چقدر گفتم اینترنتی خرید نکن! تقصیر خودت بود نباید اعتماد می‌کردی! می‌رفتی مغازه و با خیال راحت خرید می‌کردی! شما چند بار این جملات را شنیده‌اید؟ چند بار برای یک خرید اینترنتی به دردسر افتاده‌اید یا دچار ضرر مالی شده‌اید؟ بدون انکار، سهم زیادی از بازار و خرید و فروش امروز را کسبوکارهای اینترنتی به خود اختصاص داده‌اند. اما هنوز تعداد زیادی از خریداران به فروشگاه‌های آنلاین بی‌اعتماد هستند. حتی بعضی از خریداران بازارهای اینترنتی هم پس از تجربه ناموفق به دسته مخالفان خرید اینترنتی پیوسته‌اند. همه ما وقت تردید و شک برای خرید از یک فروشگاه اینترنتی دنبال چیزی بیشتر از ای‌نماد و مجوزها می‌گردیم. چیزی مثل تجربه لمس‌شده و واقعی یک خریدار و بررسی معتبر بودن سایت فروشگاه اینترنتی.
باقر احمدی و دوستان هم‌دوره دانشگاهی‌اش این روزها دارند تلاش می‌کنند یک مرجع مطمئن برای ما کاربران خرید اینترنتی بسازند. این گفت‌وگو را بخوانید و از این به بعد در matority.com تجربه‌های خرید خود را ثبت کنید تا با هم خرید اینترنتی با خیال راحت را تجربه کنیم.
معنی استارتاپ ماتوریتی چیست و از کجا آمده است؟
داستان ماتوریتی از یک تجربه خرید شروع شد. اسفند 98 من می‌خواستم لپ‌تاپ ایسوس بخرم. قیمت لپ‌تاپی که می‌خواستم در دیجی‌کالا 12/100 بود. وقتی پولم آماده شد و تصمیم به خرید گرفتم، در یک روز قیمت لپ‌تاپ 12/600 شد و این تغییر یک‌روزه اذیت‌کننده بود. از خرید از دیجی‌کالا منصرف شدم و به سایت ترب رفتم و با مقداد‌آیتی آشنا شدم. قیمت لپ‌تاپ در سایت مقداد آیتی 12 میلیون تومان بود. خرید کردم ولی لپ‌تاپی به دستم نرسید. بعد از 20 روز و 2 بار مراجعه حضوری توانستم پولم را پس بگیرم.
حالا قیمت لپ‌تاپ در دیجی‌کالا به 13 میلیون تومان رسیده بود. دوباره سایت ترب را جستجو کردم و این‌بار با بهینه‌پردازش آشنا شدم. تماس گرفتم و گفتم چون تجربه خوبی نداشتم قرار شد وقتی لپ‌تاپ را تحویل دادند، پرداخت انجام شود. بعد از 2 هفته اعلام کردند این مدل لپ‌تاپ در انبار موجود نیست و 2 مدل دیگر پیشنهاد دادند. حالا قیمت لپ‌تاپ در دیجی‌کالا به 14/500 رسیده بود و خیلی ناراحت‌کننده بود. کاملا حس می‌کردم سرم کلاه گذاشتند. قید خرید لپ‌تاپ را زدم.
وقتی می‌خواستم به بهینه‌پرداز اعتماد کنم، در توییتر سرچ کردم و دیدم چقدر همه کاربرها مثل خودم سوال داشتند و همه مثل من این مشکل را داشتند. ولی هیچ‌کس جوابی برای این سوالات نداشت. به ذهنم رسید چه کسی بدون هیچ سوگیری می‌تواند جواب درست را به ما بدهد بجز اینکه خود ما مردم تجربه خریدمان را به اشتراک بگذاریم. ایده از آنجا آمد. کمی جستجو کردم و دیدم بنچ‌مارک‌های موفقی در دنیا هستند که شبیه این کار را انجام می‌دهند. اسم ماتوریتی هم از همینجا آمده است. «ما» مردم قرار است اعتبار (اتوریتی) کسبوکارها را تعیین کنیم. لوگوی ما هم دقیقا بیانگر همین است که مردم تشکیل یک ستاره و اعتبار را می‌دهند.
از شکل‌گرفتن تیم برای راه‌اندازی پلتفرم بررسی معتبر بودن سایت فروشگاه‌های آنلاین بگویید.
بعد از اینکه ایده پلتفرم بررسی معتبر بودن سایت فروشگاه‌های اینترنتی به فکرم آمد، با آرمین درباره این کار گپ زدیم. من و آرمین مرادی در کارشناسی هم‌دوره بودیم. قبلا هم دو استارتاپ شکست‌خورده که یکی مربوط به پرو لباس درب منزل و دیگری مربوط به یک شرکت تخفیف گروهی بود، با هم داشتیم. بعد از تجربه‌های استارتاپی شکست‌خورده هر کدام به‌تنهایی جایی مشغول به کار بودیم. بعد از اینکه ایده را با آرمین مطرح کردم، آرمین خیلی استقبال کرد. اواخر تابستان 99 بود. آرمین گفت چرا شروع نمی‌کنی و من گفتم مشکل تامین سرمایه دارم. آرمین تامین مالی سرمایه را قبول کرد و گفت خودم هم هستم و با هم شروع می‌کنیم.
ما درباره دو چیز شک داشتیم. اول اینکه مردم بیایند تجربه‌های خودشان را بنویسند و دوم وقت خرید به سایت ماتوریتی مراجعه کنند. قرار شد ما با یک بودجه دو سه میلیونی این اتفاق را اندازه‌گیری کنیم و این دو اتفاق خیلی بیشتر از توقع ما رخ داد. مهدی رضایی که یکی از هم‌بنیانگذاران است، سایت را آماده کرد. بعد شروع کردیم و فعالیت جدی ما شروع شد. بعد از یک ماه مهدی دوم به ما اضافه شد. مهدی لطفی در زمینه هوش مصنوعی کار می‌کرد.
مهدی رضایی و لطفی هم قبلا تجربه یک کار استارتاپی را با هم داشتند به‌نام بدودرس. مهدی لطفی هم ارشد هوش مصنوعی را در پلی‌تکنیک میلان ادامه داد و بعد از برگشتن در هایپرفمیلی فعال بود تا به تیم ما اضافه شد. ما هر چهار نفرمون در دانشگاه اراک هم‌دوره بودیم و هرکدام در یک زمینه تخصص داشتیم. من (باقر احمدی) کار دیجیتال مارکتینگ، آرمین مرادی در فروش و محصول، مهدی رضایی در برنامه‌نویسی و مهدی لطفی هم هوش مصنوعی.
مطلب پیشنهادی: صفر تا صد راه اندازی فروشگاه اینترنتی
در حال حاضر تعداد کاربران سایت چند نفر است و چه برنامه‌ای برای گسترش آن دارید؟
در حال حاضر بازدید‌کننده‌های سایت ما زیاد نیستند و ما تا الان روی مباحث محصول و زیرساخت‌ها کار می‌کردیم. و اینکه تست گرفتیم که این ایده برای کاربرها جذاب است یا نه. ولی بیشترین ترافیک ما از توییتر و اینستاگرام است. از طریق گوگل با کلید‌واژه تجربه خرید از فلان برند سایت ما نمایش داده می‌شود و با سایت ما آشنا می‌شوند. ولی برنامه‌ای که برای کاربرها داریم به این صورت است که ما یک مرجع خرید برای کاربران شویم. یک مرجع کامل از برندهای گوناگون باشیم. از نظر مارکتینگ هم مدنظر داریم که برندینگ و ماموریت خودمان را برای مردم تعریف کنیم و بگوییم که کمک مردم برای پیشرفت هدف ما لازم است.
کسبوکارها برای دفاع از برندشان در برابر نقد کاربرها چه اقدامی می‌کنند؟
این کاملا طبیعی است که هر برندی تعدادی وفادار و تعدادی ناراضی داشته باشند. حتی در مورد برندهای محبوبی مثل استارباکس و مک‌دونالد هم آدم‌های راضی و ناراضی هستند. این حتما در بازاریابی وجود دارد و حتی حضور مخالفان کمک‌کننده است. چون وفاداران به صحبت می‌آیند و از برند محبوبشان طرفداری می‌کنند. ولی مقبول این است که تعداد وفادارها همیشه بیشتر از منتقدها باشد. برندها باید از این نقدها استقبال کنند و اتفاقا می‌توانند جنبه‌های ضعف خود را به راحتی از این نظرات متوجه شوند و برای بهبود فعالیتشان تلاش کنند.
برای ارزش‌سنجی و اعتبار نظرات کاربران چه کاری انجام می‌دهید؟
مثلا ممکن است کسی تجربه منفی برای یک برند بنویسد و برند ادعا کند که این تجربه تقلبی و کار برند رقیب است و اصلا خریدی اتفاق نیفتاده است. در این صورت هر برند با پنلی که در اختیار دارد تجربه را پرچم‌گذاری می‌کند و آن تجربه مخفی می‌شود. یک پیام برای نویسنده پیام ارسال می‌شود که با توجه به ادعای برند از او می‌خواهیم پیامکی، تصویری مبنی بر اینکه نشان‌دهنده خرید از آن برند باشد، برای کارشناسان ماتوریتی ارسال کند. 3 روز هم به نویسنده وقت داده می‌شود و اگر در 3 روز ثابت شد تجربه مجددا نمایش داده می‌شود و اگر مدرکی ارسال نشود، تجربه کاملا حذف می‌شود.
مورد دیگری هم که هست مثلا کاربری تجربه خوب یا بد نوشته و برند تصمیم به تشکر یا دلجویی می‌گیرد. یک دکمه‌ای هست به نام پیدا‌کردن نویسنده که از او می‌خواهد شماره تماس یا پیگیری خود را در صورت تمایل برای برند ارسال کند و برند بر اساس سیاست‌های مشتری‌مداری مجموعه خودش می‌تواند از نویسنده دلجویی کند.
برنامه‌ای مانند معرفی کسبوکارهای برتر یا پیشنهاد دادن برند خاصی به سایر کاربران دارید؟
یکی از ارزش‌های خیلی مهم ما در ماتوریتی این است که ما اصلا قرار نیست برندی را پیشنهاد بدهیم یا تبلیغ کنیم. در سایت هم اعلام کردیم که ما یک استارتاپ کاملا غیروابسته هستیم و هیچ سوگیری به هیچ برندی قرار نیست داشته باشیم. ما فقط یک بستر برای بررسی معتبر بودن سایت هستیم که مردم قرار است نشان دهند کدام برند بهتر است یا کیفیت خدمات خوبی را ندارد.
شما وارد هر دسته‌بندی که بشوید، برندها بر اساس امتیازشان دسته‌بندی می‌شوند و رتبه‌بندی می‌گیرند. در این امتیاز هم خیلی موارد در نظر گرفته می‌شود و برای این رتبه‌بندی الگوریتم خیلی دقیقی را پیاده‌سازی کرده‌ایم. مثلا تازگی نظرات و تعداد نظرات و تجربه‌ها در آن دسته‌بندی و میانگین آن‌ها همه تاثیرگذار است. این امتیازی است که مردم دادند و اگر قرار است پیشنهاد سایت برندی باشد، قطعا توسط مردم اتفاق افتاده که بقیه مردم هم بتوانند از تجربه خوب بقیه استفاده کنند.
الان کسبوکارها در چند دسته‌بندی هستند و بیشترین تجربه‌ها مربوط به چه کسب‌و‌کارهایی است؟
برای بررسی معتبر بودن سایت های فروشگاه آنلاین در حال حاضر کسبوکارها در قالب 10 دسته‌بندی هستند که بیشترین بازدیدها مربوط به دسته‌بندی تکنولوژی، الکترونیک و پوشاک است. ولی اگر بخواهم در مورد دسته‌بندی‌ها صحبت کنم باید بگویم نظرات و جستجوی کاربران خیلی هدایت‌کننده بود. برای مثال، ما تصمیم داشتیم کسبوکارهای اینستاگرامی را چندین ماه دیگر پیاده‌سازی کنیم. ولی خب استقبال خیلی زیادی شد و کاربران همه دنبال اعتبار کسبوکارهای اینستاگرام بودند و ما زودتر برای پیاده‌سازی این قسمت برنامه‌ریزی کردیم.
برای نمایش بهتر هم 6 پست آخر هر کسب و کار را نشان می‌دهیم تا کاربران راحت متوجه شوند که این کسب‌و‌کار چه محصولاتی را ارائه می‌دهد. یا اینکه دیدیم جستجوی کاربران بر اساس تگ‌ها بود. مثلا کاربری جستجو می‌کرد لپ‌تاپ یا لباس زنانه. بنابراین ما این تگ‌ها را هم اضافه کردیم و کسبوکارها را بر اساس سرچ تگ نشان می‌دهیم که اول کسب‌و‌کار نمایش داده شود و بعد بر اساس امتیاز قابل مشاهده باشند.
با بررسی معتبر بودن سایت های خرید اینترنتی تصمیم دارید چه تاثیری روی فرهنگ خرید آنلاین بگذارید؟
حدود سه چهار سال پیش در یک دوره‌ای من یک استاد بازاریابی داشتم به نام دکتر امیر اخلاصی که بی‌نهایت استاد نمونه و تاثیرگذاری بودند. در یکی از کلاس‌ها گفت زمانی که از خدمات آنلاین استفاده می‌کنید، حتما امتیاز بدهید و حتما در نظرسنجی شرکت کنید و یا مثلا آخر تماس به آن مرکز تماس نمره بدهید و در نظرسنجی شرکت کنید. همه این امتیازها کمک می‌کند ما زندگی بهتری داشته باشیم. این باعث می‌شود افرادی که سرویس بهتری ارائه می‌دهند بیشتر مشخص باشند و بقیه هم سعی کنند به این افراد برسند.
من خودم بعد از آن حتما در نظرسنجی‌ها شرکت کردم و این خیلی کمک‌کننده است. ما هم در ماتوریتی دنبال این هستیم که به مردم بگوییم چقدر فرهنگ نظر نوشتن هم به بقیه مردم کمک می‌کند و هم به کسبوکارها. اولا شما صدایتان را به هزاران نفر می‌رسانید و همچنین به کسبوکارها می‌گویید کجای خدماتشان ناراضی‌کننده بود و کسبوکارها با این کار می‌توانند خود را آنالیز کنند.
به صورت کلی چیزی که ماموریت ما‌ست و در آینده برای آن برنامه‌ریزی کردیم، این است که کیفیت خدمات اینترنتی را بهبود دهیم و این فقط به شرطی ایجاد می‌شود که ما بتوانیم فرهنگ تجربه‌نویسی و ارزش‌نهادن به این تجربه‌ها را گسترش بدهیم. ما عقیده داریم که پشت هر نظری یک تجربه با ارزش است و ما تصمیم داریم این تجربه‌های با ارزش را گسترش دهیم.
مطلب پیشنهادی: ویروس کرونا؛ فرشته نجات یا مرگ کسبوکارهای اینترنتی؟
