چرا ارائه خدمات به مشتریان در پشتیبانی تلفنی اهمیت بالایی برای کسب و کار شما دارد؟

به‌عنوان یک استارتاپ، احتمال دارد مشتریان برای شما خیلی ارزشمند باشند چرا که پس از مدت‌ها تلاش و کار تک‌تک آن‌ها را به سمت خود جلب کرده‌اید و می‌دانید که آینده کسب‌وکار شما به پشتیبانی مستمر آن‌ها بستگی دارد. با این حال، نحوه نشان دادن این ارزش بسیار مهم است. شما باید به مشتریان خود نشان دهید که وجود آنها برای شما مهم است تا خودشان بخواهند با تیم خدمات مشتریان شما تماس بگیرند و اطلاعاتی درباره محصولات یا خدمات شما کسب کنند.

برای پشتیبانی از مشتریان و جلب رضایت مشتری، لازم است تیم خدمات مشتریان خوبی داشته باشید. روش‌های مختلفی برای پشتیبانی از مشتریان، کمک و راهکارهای فنی یا اطلاعات وجود دارد که تیم پشتیبانی شما می‌تواند از آن‌ها استفاده کند. اما برای انتخاب بهترین روش و بهبود خدمات، باید اولویت‌ها و علاقه‌مندی‌های مشتریان را در نظر بگیرید، نه آسان‌ترین راه را. در ادامه نکاتی کلی درباره اهمیت خدمات پشتیبانی تلفنی برای کسب و کار را بیان کردیم:

پشتیبانی تلفنی در خدمات مشتریان ضروری است

حتما برای شما پیش آمده که با مشکلی مواجه شده‌اید و به صفحات وب عیب‌یابی یا پرسش و پاسخ مراجعه کرده‌اید اما به نتیجه‌ای نرسیده‌اید و نتوانسته‌اید راه‌حلی پیدا کنید. اینجاست که پی می‌برید پشتیبانی تلفنی و در دسترس مشتری بودن چقدر می‌تواند بر روی رفتار مشتریان با کسب و کار شما تاثیر بگذارد. پیدا کردن اطلاعات تماس و شماره تلفن برخی از کسب‌وکارها بسیار دشوار است. وقتی مشتری با چنین کسب‌وکاری روبه‌رو می‌شود، تصور می‌کند آن شرکت سعی کرده مشتریانش قبل از اینکه بخواهند از طریق تلفن مزاحم آن شوند، راه‌های دیگر را امتحان کنند. این طرز تفکر نسبت به یک کسب‌وکار مخرب است. شما باید در هر زمان در دسترس مشتری باشید و به نیازهای او پاسخ دهید تا مشتری را نسبت به کسب‌وکار خود وفادار کنید.

دلایل عملی تمایل مشتریان به برقراری تماس تلفنی و اهمیت پشتیبانی تلفنی

یکی از دلایل تمایل افراد به برقراری تماس تلفنی به جای استعلام یا جستجو در وب آن است که مشتریان می‌خواهند در یک چارچوب زمانی قابل پیش‌بینی و به‌سرعت به پاسخ برسند. وقتی مشتریان از ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، هیچ ایده‌ای ندارند که چه زمانی پاسخ پرسش خود را دریافت خواهند کرد. دلیل دیگر آن است که وقتی فردی با همنوع خود صحبت می‌کند این احساس به او القا می‌شود که به نتیجه خوبی دست خواهد یافت حتی اگر مشکل پیچیده و سختی داشته باشد.

ترجیحات شخصی

البته تمام دلایل تمایل افراد به تماس تلفنی به جای استفاده از سایر روش‌های برقراری تماس از قبیل ایمیل، وب‌چت یا رسانه اجتماعی کاربردی این موارد نیستند. برخی از افراد بیشتر می‌خواهند با یک انسان تماس بگیرند بدون آنکه این فرد در پشت فناوری‌ها خود را پنهان کرده باشد. تماس تلفنی سریع‌ترین روش برای حل مشکل و دریافت اطلاعات است. وقتی شما به‌عنوان یک استارتاپ می‌خواهید راه‌های برقراری تماس را به مشتریان ارائه دهید، حتما تماس تلفنی را در آن بگنجانید. رسانه اجتماعی و سایر شیوه‌ها خوب هستند اما تلفن باید همیشه وجود داشته باشد.

در تیم خدمات مشتریان نه گفتن به مشتری را ممنوع کنید!

در بخش خدمات مشتریان به هیچ‌وجه نباید به مشتری نه بگویید. آنچه که در بخش خدمات مشتریان بسیار اهمیت دارد و موفقیت کسب‌و‌کار را به دنبال دارد، این است که طوری به اعضای تیم خدمات مشتریان خود آموزش دهید که همه «بله»‌گو باشند. حتی قبل از اینکه بدانند سوال چیست.

حتی بد نیست که این نکته را در استانداردهای برخورد تیم خدمات مشتری با مشتریان بنویسید. بدانید که مشتری با نه شنیدن ناامید می‌شود، بخشی از اعتمادش را به شما از دست می‌دهد و این خود نقطه آغاز از‌دست‌دادن مشتری است. تیم خدمات مشتریان از این جمله‌ها زیاد استفاده می‌کنند: «این مسئله مربوط به بخش ما نیست»، «متاسفانه نمی‌توانیم این درخواست شما را انجام دهیم»‌ یا اینکه «اگر فردا صبح تماس بگیرید، شاید بتوانیم کمک‌تان کنیم». برای مثال همین جمله آخر. شاید بشود به جایش گفت: «اوه. حتما. حتما می‌توانیم در این مورد به شما کمک کنیم. متخصص این کار آقای منتظری است. ایشان ساعت ‌9‌و‌نیم صبح هر روز حضور دارند اما متاسفانه حالا دیگر رفته‌اند. من درخواست شما را روی میز کاری ایشان می‌گذارم و حتما تا قبل از ساعت 10 صبح فردا با شما تماس می‌گیرند». به نظرتان اینطوری بهتر نیست؟

اگر نتوانستید به مشتری بله بگویید، حداقل مستقیماً به او نه نگویید

بنابراین هر زمان که نتوانستید بلافاصله به مشتری بله بگویید، سعی کنید مستقیما به او نه نگویید چراکه در این صورت او را ناامید خواهید کرد. سعی کنید نه گفتن را کنار گذاشته و همچنان امید را در مشتری حفظ کنید. اصلا با خودتان قرار بگذارید که نه گفتن در بخش خدمت مشتریان ممنوع است. اینکه بگویید «نه! این کار را نمی‌توانیم انجام دهیم» همه امید مشتری را بر باد می‌دهد. به جای آن می‌توانید بگویید «کاری که می‌توانیم انجام دهیم این است که …» با گفتن این جمله حداقل مسیر ارتباطی با مشتری را نبسته‌اید و می‌توانید امیدوار باشید که مشتری همچنان به شما اعتماد دارد و احساس می‌کند که شما حقیقتا به دنبال حل‌کردن مشکلش هستید. در چنین شرایطی کسب‌و‌کار شما هم سودش را خواهد برد.

نمونه‌ای از خدمات مشتریان مناسب

بگذارید مثالی در این خصوص بزنیم. جوآنا هاسیس در شرکت تولید پوشاک نورداستورم، فروشنده بود. جوآنا یک مشتری قدیمی داشت که سال‌ها بود از او یک تی‌شرت خاص تولیدی نورداستورم را خرید می‌کرد. بعد از چند سال نورداستورم تصمیم گرفت دیگر آن مدل تی‌شرت را تولید نکند. وقتی همان مشتری با جوآنا تماس گرفت و خواستار خرید آن تی‌شرت شد، به جای آنکه جوآنا به او بگوید «نمی‌شود. این تی‌شرت دیگر تولید نمی‌شود» به مشتری پیشنهاد کرد به شرکتی دیگر مراجعه کند و فلان مدل تی‌شرت که خیلی شبیه به تی‌شرت مد‌نظر مشتری است را خرید کند.

آن مشتری می‌گوید نه‌تنها از برخورد جوآنا ناامید نشده. بلکه اتفاقا اعتمادش به نورداستورم بیشتر هم شده و حالا دیگر باقی پوشاک خودش را هم از نورداستورم خرید می‌کند. ممکن است این کار جوآنا هیچ سودی عاید شرکت نکرده، اما او با این کارش یک مشتری وفادار را حفظ کرده و باعث شده اعتمادش به شرکت افزایش یابد. البته اینگونه نیست که در هر شرایطی عضو تیم خدمات مشتریان باید بله‌گو باشد. برای این مسئله استثناهایی هم وجود دارد. اگر پای مسائلی نظیر سلامتی، حریم خصوصی و امنیت در میان باشد، نه گفتن هیچ ایرادی ندارد بلکه توصیه نیز می‌شود.