کرونا چه تغییراتی در رفتار مشتریان کسب‌و‌کارها داشته است؟
روند تکامل توقعات مشتری در دوران همه‌گیری
این روزها مشتری‌ها خیلی متفاوت از گذشته در اینترنت گشت‌و‌گذار می‌کنند، متفاوت خرید می‌کنند و متفاوت خرج می‌کنند. تحولات سال۲۰۲۰ و همه‌گیری کرونا باعث شد پارامترهای عرضه و تقاضا و تجارت در سراسر جهان و در صنایع مختلف تغییرات گسترده‌ای کند و همین تغییرات موجب تغییر رفتار مشتریان نیز شد. از آنجایی که شرکت‌ها در اندازه‌های مختلف سعی می‌کنند راه‌های جدیدی را برای برقراری ارتباط با مشتریان پیدا کنند، در ذیل چند ترفند مهم ذکر شده است:
خرید‌ها بیشتر آنلاین انجام می‌شود و این روند حتی پس از همه‌گیری نیز عوض نخواهد شد
این روزها مشتریانی که مجبور شده‌اند در خانه بمانند و به واسطه قوانین دوری گزینی اجتماعی نمی‌توانند به راحتی به فروشگاه‌ها بروند به خرید آنلاین روی آورده‌اند و این شیوه خرید برایشان تبدیل به یک عادت شده است. پژوهشی که بنیاد McKinsey انجام داده نشان می‌دهد تعداد زیادی از مشتریان قصد دارند در آینده خرید‌هایشان را آنلاین انجام دهند.
در واقع نتایج این پژوهش نشان داده که اقلامی نظیر داروهای دم‌دستی و بدون نیاز به نسخه اقلام سوپر‌مارکتی وسایل مورد نیاز خانه و اقلام بهداشت شخصی رشد درصدی فروش آنلاین داشته‌اند. خرید غذای بیرون‌بر اقلام مربوط به ورزش و نرمش در خانه ویتامین‌ها و مکمل‌ها و محصولات مربوط به کودکان نیز رشد چشمگیری در فروش آنلاین داشته‌اند. اواخر سال نیز برخی پژوهش‌ها نشان داده بودند که آمریکایی‌ها قصد دارند اغلب خرید‌های سال نو خود را به صورت آنلاین انجام دهند.
همه چیز مجازی شده است. تحقیقات نشان داده مشتریان تمایل دارند کمتر از پول استفاده کنند و آنها دوست دارند بدون هیچ تماسی مبلغ خریدشان را پرداخت کنند. مشتریان سوپرمارکتها به دنبال پیشخوان‌هایی هستند که صندوقدار نداشته باشد و آنها بتوانند بدون هیچ تماسی مبلغ خریدشان را پرداخت کنند و بروند.
در بسیاری از رستوران‌ها منوی کاغذی برچیده شده است. حتی در برخی رستوران‌ها نیز از بشقاب‌های کاغذی به جای سرامیک استفاده می‌شود. حتی این روزها می‌شود اتومبیل خرید بدون اینکه وارد بنگاه معاملات اتومبیل شد.
بیشتر بخوانید: برنامه کاری غول‌های های‌تک برای بعد از کرونا
نتایج یک تحقیق نشان داده که شرکت‌هایی که صحت و سلامت را جزو اولویت‌های خود قرار می‌دهند بیشتر اعتماد مشتریان را جلب می‌کنند. برای مثال رعایت معیارهای دقیق برای ضدعفونی محیط آنگونه که مشتری بتواند آن را مشاهده کند.
شرکت‌ها همچنین باید از صحت و سلامت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند. بیش از درصد مشتریانی که در یک نظرسنجی شرکت کرده‌اند گفته‌اند تمایل دارند از شرکت‌ها و مکان‌هایی خرید کنند که به سلامت کارکنانشان اهمیت می‌دهند. در بسیاری از هتل‌ها تدابیر دقیق پاکیزگی محیط اندیشیده شده است. این کار به مشتری حس امنیت می‌دهد.
نتایج این پژوهش نشان داده که اقلامی نظیر داروهای دم‌دستی و بدون نیاز به نسخه اقلام سوپر‌مارکتی وسایل مورد نیاز خانه و اقلام بهداشت شخصی رشد درصدی فروش آنلاین داشته‌اند
وقتی که خرید آنلاین زیاد شد بسیاری از برندها متوجه شدند که چاره‌ای نیست جز اینکه محصولات خود را مستقیم به مشتریان خود بفروشند. بسیاری از برندهای مواد غذایی دریافتند که مشتریان تمایل دارند به جای خرید از سوپرمارکتها مستقیما از خود تولید‌کننده محصول خرید کنند بنابراین این نیاز احساس شد که وب‌سایت فروش تاسیس کنند.
این رویه فروش باعث می‌شود برندها بهتر در دسترس مشتری باشند. با این روش تعداد بسیاری از برندها اعلام کرده‌اند که فروششان کاهش داشته است. در حالی‌که برندهایی که به صورت سنتی محصولاتشان را می‌فروختند با کاهش فروش مواجه شدند.
بیشتر بخوانید: چطور رژیم غذایی خود را در دوران دورکاری حفظ کنید
از زمان آغاز همه‌گیری کرونا و بحران جهانی سلامت بسیاری از مشتریان برندهای جدید را امتحان کرده‌اند. البته یکی از دلایل این امر این است که مشتریان برای دریافت خرید‌های خود تجربه تاخیر در تحویل را داشته‌اند و یا اینکه خریدی که به دستشان رسیده دچار مشکل بوده است.
به این ترتیب به صورت طبیعی به سمت برندهای جدید رفته‌اند. یکی دیگر از دلایل این امر اختلال در زنجیره تامین و توزیع به دلیل همه‌گیری کرونا بوده است. تحقیقات نشان داده تقریبا درصد مشتریان در دوران همه‌گیری برندهای جدید را امتحان کرده‌اند. نیمی از مشتریان نیز نه‌تنها برند قبلی را عوض کرده‌اند بلکه قرار است در آینده همیشه از برند جدید خرید کنند.