یکی از مهمترین مهارتهای واحد ارتباط با مشتری در هر کسبوکاری، شیوه تعامل با مشتری عصبانی و ناامید است. برای انجام این کار بایدهای زیادی وجود دارد و به کرات در آموزشهای نحوه ارتباط با مشتری گفته شده.
چگونه با مشتری عصبانی و ناراضی برخورد کنیم
در این نوشتار شما با نبایدهای این مقوله آشنا خواهید شد.
هرگز تقصیر را گردن شرکت خود نیندازید.
اکثر مشتریها درک میکنند که ممکن است بعضی اوقات شرایط ناگوار و ناهماهنگ شود، اما چیزی که هرگز درک نمیکنند، نمیپذیرند و حتی برایشان جالب هم نیست این است که برایشان بهانه بیاورید؛ خصوصا بهانههایی مثل اینکه «ما واحد فروش هستیم. مشکل شما به بخش دیگری مربوط میشود نه به ما». این جمله به شدت مشتری را عصبانیتر از آنچه که هست، میکند. واقعیت این است که برای مشتریها مهم نیست چارت سازمانی شما چیست!
حس اعتماد مشتری
برای اکثر مشتریها و در اغلب شرایط حس اعتماد مشتری بعد از اینکه مشکلاش حل شد، افزایش مییابد. بنابراین هیچ وقت به مشتری نگویید «اینکه مشکل مهمی نیست». مشکل را حل کنید و بگذارید مشتری بفهمد شما و دقیقا شما مشکل را حل کردهاید. کار خودتان را بیارزش نکنید.
درخواستش را رد نکنید
به هیچوجه فکر نکنید میدانید مشتری چه میخواهد یا چه باید بخواهد. از او سوال کنید؟ اگر مشتری درخواستی مطرح کرد که به نظر شما مسخره و یا عجیب رسید، خیلی سریع درخواستش را رد نکنید. حتی اگر در همان نگاه اول درخواستش ناممکن به نظر رسید، باز هم صبور باشید. ممکن است راهی خلاقانه برای حل مشکل وجود داشته باشد.
بیشتر بخوانید: برای جذب مشتری از چه راهی وارد شویم؟
حلکردن مشکل مشتری
هیچ وقت گمان نکنید که کار فوقالعادهای برای مشتری انجام میدهید. کاری که شما انجام میدهید، حلکردن مشکل مشتری است. در واقع شرایط را طوری مهیا میکنید که از همان ابتدا باید میبود. ضمنا شما نمیتوانید زمان از دست رفته مشتری را به او برگردانید. بنابراین شما همیشه به مشتری که مشکل دارد، بدهکار خواهید بود.
بنابراین حل مشکل مشتری اولین قدم است و در قدم بعدی باید پیشنهادی به مشتری بدهید تا از او دلجویی کرده باشید. اگر نمیدانید دقیقا چه پیشنهادی باید بکنید، فقط بگویید علاقهمند به این کار هستید. آنوقت مشتری خودش تصمیم خواهد گرفت که چه درخواستی مطرح کند. بعد میتوانید با او در خصوص درخواستاش همفکری کنید.
ارزش گذاری یک مشتری وفادار
هیچوقت ارزش یک مشتری وفادار را دستکم نگیرید. یک مشتری وفادار تقریبا مثل یک سرمایه کوچک برای کسبوکار شماست که ممکن است شما ظرف چند سال سودش را دریافت کنید. برخی از تحقیقاتی که در آمریکا انجام شده، نشان میدهد که ارزش یک مشتری وفادار برای یک شرکت میتواند تا 100هزار دلار در سال و حتی بیشتر باشد.
بنابراین هر وقت احساس کردید که میخواهید با یک مشتری عصبانی دست به یقه شوید و بحث کنید، یادتان باشد که ممکن است یک مشتری وفادار را از دست بدهید.
از مشکلات مشتری درس بگیرید
از مشکلاتی که مشتریها گزارش میکنند، درس بگیرید اما هیچوقت از این درسها برای آموزشدادن کارکنانتان در مقابل یک مشتری استفاده نکنید. البته ممکن است مسئله خیلی واضح و روشن باشد و نیازی نبینید کسی به شما تذکر بدهد. اما واقعیت این است که اتفاق خیلی رخ میدهد. خیلی مراقب باشید. این مسئله خصوصا زمانی که تحت استرس زیاد هستید، خیلی رخ میدهد.
مشکلات مشتریان: آیا واقعا شما مشتریمدار هستید؟
مشتری هیچ مسئولیتی در قبال احساسات شما ندارد
هیچوقت از مشتری نخواهید در خصوص شما منصف باشد تا عدالت را رعایت کند. مشتری هیچ مسئولیتی در قبال احساسات شما ندارد. علاوه بر این، اگر یک مشتری نظر خوبی نسبت به کسبوکار شما دارد، معنایش این نیست که وظیفه دارد نسبت به شما منصف و عادل باشد. برای مشتری شرط نگذارید.
