مشکلات مشتریان : آیا واقعا شما مشتری‌مدار هستید؟

0

معمولا مشتریان در بیان دقیق مشکلاتی که دارند، دچار مشکل هستند. در نتیجه آنچه اهمیت دارد چالش‌هایی است که مشتریان با آنها مواجه هستند، توجه شود.

فکر می‌کنید یک پمپ بنزین در آینده چه شکل و شمایلی داشته باشد؟ حتی با در نظر گرفتن این واقعیت که شمار اتومبیل‌های الکتریکی در حال افزایش هستند، باز هم نمی‌توان این واقعیت را انکار کرد که اتومبیل‌های بنزین‌سوز همچنان برای سال‌ها و دهه‌های آینده در سراسر جهان در اکثریت خواهند بود.

از بسیاری از مدیران اجرایی پرسیده شده که پمپ‌بنزین‌های آینده چه شکل و شمایلی باید داشته باشند. اغلب آنها پاسخ داده‌اند باید در پمپ‌بنزین‌ها کافی‌شاپ در نظر گرفته شود. پمپ‌بنزین‌ها می‌توانند به عنوان نقاط تحویل بسته‌های آمازون در نظر گرفته شوند و یا اینکه از روبات‌ها برای وارد‌کردن بنزین در باک‌های بنزین استفاده شود.

دلایل منطقی‌ آنها برای عنوان‌کردن چنین پیشنهادهایی این بود که ارزش افزوده‌ای برای ارائه به مشتریان ایجاد شود. اما سوال این است که آیا این پیشنهادها حقیقتا مشتری‌محور هستند؟ آیا این پیشنهادها می‌تواند کاری که یک مشتری در پمپ بنزین انجام می‌دهد- که همان وارد‌کردن سوخت در باک بنزین است- برایش انجام ‌‌دهد و یا آنها را تسهیل ‌‌کند؟ پاسخ منفی است.

برای خیلی از افراد رفتن به پمپ بنزین کاری ناخوشایند اما اجباری است. اگر افراد باید باک بنزین‌ اتومبیل‌شان را پر کنند اما از اینکه نازل را بردارند و وارد باک بنزین کنند نفرت دارند، ما چه کاری می‌توانیم برایشان انجام دهیم؟ مسلما این کار با افتتاح شعبه‌ای از استارباکس در پمپ بنزین انجام نخواهد شد.

چطور ‌ما بنزین را برای آنها ببریم به جای آنکه آنها به پمپ بنزین بیایند؟ در واقع این ایده بسیار خوبی در مقایسه با ایده‌های دیگر است، اما طی سال‌های گذشته بسیاری از استارتاپ‌ها نظیر Filld و Booster در حال انجام این کار هستند.

مشتریان از اپلیکیشنی استفاده می‌کنند و هر زمان که نیاز به بنزین داشتند، از ‌همین اپلیکیشن درخواست بنزین می‌کنند و شرکت مذکور بنزین را به آدرس آنها می‌رساند. تصورش خیلی سخت نیست که زمانی فرا برسد که خود اتومبیل وقتی بنزینش در حال تمام شدن است، به اپلیکیشن وصل شده و درخواست بنزین را ثبت کند.

بسیاری از شرکت‌ها معتقدند این راه‌حل مشتری‌محور است. البته بسیاری از این سرویس‌ها در ابتدای امر کالا‌محور و خدمات‌محور هستند نه مشتری‌محور. تمرکز چنین استارتاپ‌هایی بر این است که چطور خدمات خود را بهتر به فروش برسانند. اما آنها سعی نمی‌کنند خودشان را جای مشتری قرار دهند تا بفهمند که مردم اغلب دوست ندارند به پمپ بنزین بروند.

فهم درست مشکلات مشتری

فهم مشکلات مشتریان
فهم مشکلات مشتریان

معمولا مشتریان در بیان دقیق مشکلاتی که سعی در حل آنها دارند، دچار مشکل هستند. در نتیجه آنچه که اهمیت دارد، این است که کمی دقیق‌تر و عمیق‌تر به ریشه‌های چالش‌هایی که مشتریان با آنها مواجه هستند، توجه شود. در واقع برای درک این مسئله باید دست به نوعی پژوهش و تحقیق زد. همین پژوهش‌ها و تحقیق موجب شد تا «دیپاک گارج» استارتاپی را بسازد که امروز یک میلیارد دلار ارزش دارد.

استارتاپ Rivigo امروز در صنعت حمل‌و‌‌نقل جاده‌ای هند انقلابی ایجاد کرده است. دیپاک که در مکنزی آموزش دیده بود و تصمیم داشت شرکتی تاسیس کند، دریافت با افزایش اقبال عمومی به تجارت الکترونیک، میزان تقاضا برای خرید کامیون در هند افزایش یافته است، اما مشکل اینجا بود که در هند صنعت حمل‌و‌نقل جاده‌ای با کمبود راننده کامیون مواجه بود.

چطور چنین چیزی در هند با جمعیت بیش از یک میلیارد نفر و نرخ بیکاری بسیار بالا امکان‌پذیر بود؟ در حالی که دستمزد رانندگان کامیون نیز در هند دستمزد خیلی خوبی است. دیپاک به جای اینکه به روش‌های سنتی نظیر مصاحبه با افراد و تحلیل کمیتی روی آورد، به یک کاوش مردم‌نگاری برای تحلیل ریشه‌های اجتماعی این مشکل پرداخت.

استارتاپ ریویگو(Rivigo)
استارتاپ ریویگو (Rivigo)

دیپاک در خلال گفت‌وگوهای رودررو دریافت از آنجایی که رانندگان کامیون همیشه در جاده‌ها هستند، اغلب عادت‌های بدی نظیر نوشیدن زیاد مشروبات الکلی، مصرف مواد مخدر و روابط نامشروع دارند.

براساس دلایلی که ذکر شد، این رانندگان در نظام طبقاتی هند در رده سی‌و‌هفتم قرار می‌گیرند که طبقه‌ای پایین‌تر از طبقه «نجس‌ها» در هند است. هیچ روستایی در هند دوست ندارد پسرش راننده کامیون باشد و یا اینکه دخترش را به ازدواج یک راننده کامیون درآورد.

بنابراین دیپاک دریافت که دلیل اصلی کمبود راننده کامیون در هند این است که رانندگان کامیون همیشه برای مدت زمان زیادی در جاده‌ها بوده و از خانه دور هستند و این مسئله باعث می‌شود آنها به عادات بد روی آورند. حالا سوال این بود که راه‌حل این مشکل چیست؟ آیا باید هر شب رانندگان به خانه بروند؟ ممکن است این راه‌حل مشکل عادات آنها را حل کند اما اگر راننده‌ای بخواهد مسیر دهلی تا مومبای را رانندگی کند، باید ۴روز در راه باشد. آن‌وقت چطور می‌تواند هر شب به خانه برود؟

معمولا مشتریان در بیان دقیق مشکلاتی که سعی در حل آنها دارند، دچار مشکل هستند. در نتیجه آنچه که اهمیت دارد، این است که کمی دقیق‌تر و عمیق‌تر به ریشه‌های چالش‌هایی که مشتریان با آنها مواجه هستند، توجه شود. در واقع برای درک این مسئله باید دست به نوعی پژوهش و تحقیق زد

او با خود اندیشید که ممکن است خدمات امدادی راه‌حل مشکل باشد. در نتیجه او نقاط توقفی برای کامیون‌ها طراحی کرد که فاصله‌شان با هم ۴ساعت بود. راننده کامیون می‌توانست از نقطه الف به نقطه ب برود. کامیونش را آنجا پارک کند و بعد سوار کامیون دیگری شود که قرار است از نقطه ب به نقطه الف برگردد.

راننده دیگری همان کامیون را از نقطه ب برداشته و آن‌ را به نقطه ج می‌رساند و به همین ترتیب این زنجیره ادامه می‌یابد. این راه‌حل نه‌تنها موجب شد راننده‌ها هر شب به خانه خود برگردند، بلکه ارزش افزوده بسیار زیادی را برای شرکت‌های تدارکی به ارمغان آورد.

تا پیش از این کامیونی که قرار بود ۱۰ تا ۱۲ ساعت در روز در مسیر باشد، حالا می‌توانست بیش از ۲۰ ساعت در روز در جاده باشد. به این ترتیب زمان تحویل محموله‌ها نیز به نصف کاهش یافت.

مطمئنا برای انجام این ایده، در پس پرده از تکنولوژی نیز بهره گرفته شده تا اطمینان حاصل شود رانندگان و کامیون‌ها در موعد مقرر و در مکان مقرر در دسترس باشند. اما بنیان اصلی ایده Rivigo با فهم درست و دقیق ریشه اصلی مشکل بنا نهاده شد.

نقاط درد را شناسایی کنید

حل مشکل مشتریان
حل مشکل مشتریان

خرده‌فروشان سنتی به‌شدت از جانب غول‌های بزرگی نظیر آمازون و دیگر بازیگران عرصه تجارت الکترونیک تحت فشار هستند. بسیاری معتقدند یکی از عیوب خرده‌فروشان سنتی این است که نمی‌توانند مشتریان خود را در فروشگاه‌ها رد‌یابی کنند اما غول‌هایی نظیر آمازون از تکنولوژی‌هایی استفاده می‌کنند که به آنها کمک می‌کند مشتریان را ردیابی کنند.

اما بسیاری از فروشندگان خرده‌‌پا دقیقا نمی‌دانند که چطور باید از حجم عظیم اطلاعاتی که به دست می‌آورند، برای رقابت با غول‌هایی نظیر آمازون استفاده کنند. شاید بهتر باشد این شرکت‌ها به جای استفاده از تکنولوژی‌های پیچیده برای ردیابی مشتریان، از تکنیک شناسایی و حل مشکلات مشتریان استفاده کنند. بسیاری از این فروشندگان با مشتریان ملاقات‌های چهره به چهره دارند.

چند بار برایتان پیش آمده که به یک فروشگاه بسیار بزرگ رفته ‌و دست خالی بیرون آمده باشید، چون نتوانسته‌اید چیزی که دنبالش هستید را در آنجا پیدا کنید؟ چطور است یک آی‌پد در برخی از نقاط فروشگاه قرار داد که مشتری بتواند کالایی که دنبالش هست را ردیابی کند.

چند بار برایتان پیش آمده که مجبور شده‌اید در صف طولانی پرداخت بایستید تا بتوانید مبلغ خرید‌هایی را که کرده‌اید، پرداخت کنید؟ جالب است که شما را منتظر نگه می‌دارند تا بتوانند جیبتان را خالی کنند!

برای حل این مشکل می‌توان‌ از تکنولوژی پرداخت شخصی استفاده کرد؛ یعنی هر کسی بتواند خودش مبلغ خریدش را پرداخت کند. آمازون برای حل این مشکل از کامپیوترهای تشخیص چهره در صندوق‌های بدون صندوقدار خود استفاده کرده است. برای این منظور اپلیکیشن Hointer توسط یکی از مدیران اجرایی سابق آمازون طراحی شد و از این اپلیکیشن در یکی از فروشگاه‌های آمازون استفاده شد.

اپلیکیشن hointer
اپلیکیشن hointer

در این فروشگاه شلوارک‌های مردانه به فروش می‌رسید و آنها را از قفسه‌ها آویزان کرده بودند. به جای اینکه همه سایزها نمایش داده شوند، ‌از هر ‌مدل یک نمونه نمایش داده شده بود. مشتری اپلیکیشن را دانلود کرده و بارکد را اسکن می‌کرد و سایز مورد نظرش را انتخاب می‌کرد.

سپس یک روبات از طریق خطی مخصوص شلوارک مورد نظر را به اتاق پرو منتقل می‌کرد و مشتری می‌توانست در آن اتاق پرو شلوارک را بپوشد. اگر مناسب‌ نبود، شلوارک را روی یک خط دیگر قرار می‌داد تا روبات آن را برداشته به جای خود برگرداند. اما اگر مناسب بود، می‌توانست در همان اتاق پرو از طریق اپلیکیشن که به اسکنر کارت اعتباری مجهز بود، مبلغ را بپردازد.

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.