وقتی برند نیستید…

از نظر روانی، چرا مشتری ترجیح می‌دهد با رقبای باسابقه‌تر شما کار کند؟

رقبایتان امتحانشان را پس داده‌اند: آدم‌ها به کسانی که می‌شناسند، اعتماد بیشتری دارند، زیرا آنها قبلا امتحان خود را در معامله پس داده‌اند. چرا مشتریان در شرایطی که هیچ شناختی از شما ندارند، باید به شما اعتماد کنند؟ الان ممکن است حرص بخورید و با خود بگویید که مشتری باید به شما اعتماد کند، چون محصولات و خدمات‌تان بهتر از رقبایتان است. بله، ممکن است درست بگویید، اما مشتری که این را نمی‌داند! اگر قرار باشد با شما وارد معامله شود، باید به این مسئله آگاه شود، اما چرا تمایل چندانی به این کار ندارد؟ در بندهای بعدی نوشته‌ام.

قبل از شما، عده‌ای از رقبای تازه‌واردتان مشتری را بدبین کرده‌اند: قبل از اینکه شما سراغ مشتری بروید، ده‌ها رقیب شما سراغ او رفته‌اند، گوشی او روزی چندین بار زنگ می‌خورد و فروشنده‌ها و شرکت‌های مختلف از او می‌خواهند تا مشتری محصولشان را بخرد. در این بین، ممکن است مشتری به خرید از یکی دو تا از آنها ترغیب شده باشد و بعد از خرید از آنها تجربه بدی را کسب کرده باشد. بنابراین طبیعی است که نسبت به شما بدبین باشد. ‌مارگزیده از ریسمان سیاه و سفید می‌ترسد.

آدم‌ها اغلب بودن در گروه‌ها را به تکروی ترجیح می‌دهند: مشتریان شما اغلب دوست دارند مثل دیگران رفتار کنند و از جایی خرید کنند که همکارانشان خریده کرده‌اند. چرا؟ به 2 دلیل:

1. اینکه مشتریان شما مانند دیگران مشتری یک برند مشخص باشند امنیت خاطر بیشتری به آنها می‌دهد تا اینکه تنها باشند و از یک برند ناشناخته خرید کنند که سایر همکارانشان با آن معامله نمی‌کنند. آنها وقتی از دیگران تقلید می‌کنند و همان کاری را انجام می‌دهند که دیگران انجام داده‌اند، به نظر خودشان ریسک خود را پایین آورده‌اند، چون اغلب اعتقاد دارند که اکثریت اشتباه نمی‌کنند و حتی اگر هم اشتباه کنند، فاجعه‌ای رخ نمی‌دهد، به اصطلاح مرگ دسته‌جمعی برایشان عروسی است!
2. آنها وقتی می‌بینند که افراد هم‌صنفشان با برند رقیب شما کار کرده‌اند، با خود فکر می‌کنند که حتما منفعتی در کار با آن برند وجود دارد که دیگران آن را انتخاب کرده‌اند.

خطای روانی «ماندن در وضعیت فعلی»: حتما دیده‌اید که با وجود اینکه خیلی از مشتریان شما از کار با رقبایتان ناراضی هستند، اما همچنان به کار با آنها ادامه می‌دهند و حاضر نیستند با شما کار کنند. چرا؟ یک دلیلش این است از نظر آنها هیچ تضمینی وجود ندارد که شما بهتر از آنها باشید! از کجا مطمئن باشند که اگر وارد معامله با شما بشوند بدتر از رقبایتان عمل نکنید؟

از طرفی آدم‌ها به طور ذاتی تمایل دارند در وضعیت فعلی بمانند! خارج‌شدن از وضعیت فعلی و کار‌کردن با یک مجموعه جدید یعنی صرف‌کردن انرژی یا وقت بیشتر برای شناخت آن مجموعه و این چیزی است که مشتریان دوست ندارند آن را به‌راحتی انجام دهند.همان‌طور که خواندید، عدم شناخت، تمایل به بودن در گروه‌ها و خطای روانی ماندن در وضعیت فعلی از مهم‌ترین دلایل عدم اعتماد مشتری به شما هستند. با همه این توضیحات آیا از پیش باخته هستید؟! قطعا اینطور نیست. شما هم فرصت‌ها و مزایایی دارید که رقبای باسابقه‌تان ندارند و می‌توانید با آنها اعتماد مشتری را جلب کنید.

چه مزایایی دارید که رقبای باسابقه شما ندارند؟

یک جفت گوش شنوا: بارها به تجربه دیده‌ام که مشتری عاشق این است که کسی حرف‌‌ها و مشکلاتش را بشنود. سر رقبای شما می‌تواند آنقدر شلوغ باشد که نتوانند به هر مشتری، آنقدر که نیاز دارند، رسیدگی کنند. در این شرایط شما می‌توانید به او سر بزنید، با او صحبت کنید، مشکلاتش را بشنوید. آدم‌ها دوست دارند تا کسی به آنها توجه کند. وقتی این خلأ را برای آنها پر می‌کنید، لذت می‌برند و به شما علاقه بیشتری پیدا می‌کنند.

وقتی سراغ مشتری رفتید از مشکلاتش بپرسید، حرف‌هایش را بشنوید و مثل یک مشاور حرفه‌ای به او مشاوره دهید. در این صورت شما برای مشتری فقط یک فروشنده نخواهید بود، بلکه یک مشاور و متخصص قابل اطمینان خواهید بود و در مواقعی که مشتری نیاز به راهنمایی یا کمک دارد، حاضر و آماده هستید و او می‌تواند روی شما حساب کند.

شما می‌توانید ریسک مشتری را کم کنید: اگر شب حالتان بد شود، سراغ مشهورترین دکتر شهر نمی‌روید، سراغ دکتری می‌روید که در نزدیک‌ترین نقطه نسبت به شماست. کسب‌و‌کار هم اینگونه است، اگر مشتری نیازی داشته باشد و رقبای باسابقه شما در دسترس مشتری نباشند و یا نتوانند مشکل او را حل کنند، احتمال اینکه با شما کار کند، بیشتر می‌شود.

کافی است یک بار این کار را برای او انجام دهید. بعد از آن دیگر به یکی از افراد مورد وثوق او تبدیل خواهید شد و راه فروش بیشتر برایتان هموار می‌شود. مثلا فرض کنید وسط روز است و مشتری شما فلان محصول را برای فروش ندارد. اگر انبار رقیب شما خالی باشد و یا در دسترس نباشد، شما می‌توانید یک گزینه برای سفارش او باشید. البته به شرطی که با او رابطه‌ای پایدار ایجاد کنید و بعد از یک بار نه شنیدن پا پس نکشیده باشید.

فکر نکنید که امکانش ایجاد نمی‌شود؛ می‌شود، دیده‌ام که می‌نویسم! مشتریان بدشان نمی‌آید سوپاپ اطمینان داشته باشند.

دیگر چه ارزشی در چنته دارید؟ ممکن است ویژگی‌های دیگری در نوع محصول یا سطح خدماتتان باشد که رقبایتان پوشش نداده باشند. در این صورت از آنها نیز می‌توانید استفاده کنید. این چیزی است که باید در کسب‌و‌کار خود پیدا کنید.

چطور در گفت‌وگو با مشتری اعتمادسازی کنید؟

یک مشاور باشید تا یک فروشنده: وقتی سراغ مشتری رفتید از مشکلاتش بپرسید، حرف‌هایش را بشنوید و مثل یک مشاور حرفه‌ای به او مشاوره دهید. در این صورت شما برای مشتری فقط یک فروشنده نخواهید بود، بلکه یک مشاور و متخصص قابل اطمینان خواهید بود و در مواقعی که مشتری نیاز به راهنمایی یا کمک دارد، حاضر و آماده هستید و او می‌تواند روی شما حساب کند.

مثلا به جای اینکه به او بگویید: «ما این محصول را داریم و کیفیت خیلی بالایی دارد»، به او بگویید: «شما فلان مشکل را حل کرده‌اید؟ اگر نه، ما…». این رویکرد تاثیر زیادی روی اعتمادسازی در مشتری دارد و حس می‌کند که با یک فرد متخصص روبه‌روست و نه فقط یک فروشنده که می‌خواهد جیب او را خالی کند.

از تقلید مشتریان از همدیگر به نفع خودتان بهره ببرید: همان طور که بالاتر نوشتم، آدم‌ها دوست دارند از یکدیگر تقلید کنند. از این مسئله استفاده کنید. اگر توانسته‌اید محصولات و خدماتتان را به مشتریان دیگری در بازار بفروشید، بنابر صلاحدید خود می‌توانید مقابل مشتری از آنها نام ببرید.

مثلا «الان از پیش فلانی میام، اونا چند وقت پیش از ما فلان محصول رو خریدن، اگه دوست داشتید می‌تونید باهاشون صحبت کنید و از کیفیت خدمات ما بپرسید». گفتن این نوع جملات به مشتریان این حس را می‌دهد که در خرید از شما تنها نیستند و راهی را که قرار است با خرید محصول شما طی کنند، قبلا امتحانش را نزد دیگر مشتریان پس داده است. به این ترتیب در آنها حس تقلید از هم‌صنف‌هایشان را می‌دهید؛ همان رفتاری که بالاتر به آنها اشاره کردم. این کار روی تصمیم مشتریان برای خرید از شما اثر زیادی دارد.

گاهی کافی است فقط یک تجربه کوچک خرید را ایجاد کنید: اگر بتوانید حداقل یک بار تجربه خریدی کوچک را برای مشتری فراهم کنید و یا به نحوی گره کوچکی را از مشکلاتش ‌باز کنید، گام بلندی را برای جذب و اعتمادسازی در او برداشته‌اید. مثلا اگر محصولات مختلفی دارید، با یک سفارش کوچک شروع کنید. این کار برای او ریسک کمتری دارد و احتمال بیشتری دارد که او از محدوده امن خود خارج شود و به شما اعتماد کند. همچنین طعم شیرین کار را با شما می‌‌چشد و در آینده با اطمینان و فراغ خاطر بیشتری تصمیم می‌گیرد که با شما کار کند.

ممارست در ساختن ارتباط شرط لازم است: حس شما به فروشنده‌ای که او را یک بار دیده‌اید نسبت به فروشنده‌ای که او را چندین بار دیده‌اید، چگونه است؟ مشتری هم در این مورد مثل شماست. وقتی چندین بار با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، اطمینانش به شما بیشتر می‌شود، زیرا با خود فکر می‌کند که شما در کار خود ثبات رویه دارید و فروشنده‌ای نیستید که یک روز حضور داشته باشد و روز دیگر ناپدید شود.

به علاوه، رابطه‌اش با شما صمیمی‌تر می‌شود. حال ممکن است فکر کنید که هر بار که او را دیدید، چه بگویید. سوژه‌های زیادی برای ارتباط گرفتن وجود دارد؛ از معرفی خود و محصولات و خدماتتان تا شنیدن مشکلاتش، پاسخگویی به سوالاتش، مشاوره و ارائه اطلاعات در حوزه صنعتی که دارد در آن کار می‌کند و … . به این ترتیب خواهید توانست خلأ اعتماد او را نسبت به خود پر کنید.

آدرس فراموشتان نشود: مشتری چطور مطمئن شود که نماینده جایی قابل اطمینان هستید؟ اگر محصولتان را خرید و مشکلی پیش آمد، از کجا می‌تواند شما را پیدا کند؟ شما خود می‌دانید کجا هستید، اما او که نمی‌داند! وقتی می‌گویید «من نماینده فلان شرکت هستم، دفتر ما در خیابان فلان واقع شده است و آدرس سایت ما فلان است»، مشتری خیالش راحت‌تر و اطمینانش به شما بیشتر می‌شود، زیرا می‌فهمد که جایی وجود دارد که اگر زمانی مشکلی در کار با شما پیش آمد، می‌تواند از آنجا پیگیری کند.

یادتان باشد که بسیاری از چیزهایی که برای شما بدیهی است (مثل آدرس، سطح خدماتتان، ویژگی‌های محصولاتتان، تخصصتان و …) برای او بدیهی نیست. پس باید بتوانید همه اطلاعات لازم را که برای جلب اطمینانش لازم است، لقمه کنید و در دهان مشتری بگذارید.

نکته آخر؛ غذایی که خوب پخته نشود، یا دورریختنی است یا خوشمزه نیست!

وقتی برند نیستید، نمی‌توانید معجزه کنید و در مدت کوتاهی همه را قانع کنید تا مشتری شما شوند. باید صبور باشید و دیوار اعتمادسازی را آجر به آجر برای مشتری بچینید. هر آجر این دیوار یکی از توانایی‌ها و فرصت‌هایی است که در اختیار دارید. باید بتوانید در هر مرحله از مکالمه با مشتریان یکی از آنها را روی دیگری بگذارید.

حواستان باشد که آدم‌ها دوست ندارند سریع مورد تهاجم دیگران قرار بگیرند و از وضعیت آرامی که قبل از حضور شما داشتند، خارج شوند. این کار به صبوری و هوشمندی نیاز دارد، در غیر این صورت فرصت جذب مشتری را در همان مکالمات اول از دست خواهید داد، مثل غذایی که اگر صبور نباشید تا کامل پخته شود، یا خوشمزه نیست یا خوردنی نیست!