راهنمای تبدیل مشتری به سفیر برند

چطور می‌توانید مشتریانتان را به این کسب‌و‌کار وفادار کنید؟

0

قطعا رقبای شما طرح‌های مختلفی را برای وفادارسازی مشتریان به کار گرفته‌اند. شما هم می‌توانید سراغ این طرح‌ها بروید؛ اما نکته اینجاست که با تکرار طرح‌های آنها چطور می‌خواهید مشتریان را به برند خود وفادار کنید؟ نقطه تمایز شما با آنها کجاست؟ چرا یک مشتری باید سراغ شما بیاید و سراغ آنها نرود؟

این رویایی است که صاحبان هر کسب‌و‌کاری آرزوی محقق‌شدنش را دارند. تبدیل‌شدن رهگذران به مشتری و بدل‌کردنشان به مشتری‌های وفاداری که از بین ده‌ها و صدها محصول مشابه، سراغ همین محصول را می‌گیرند، آرزوی هر کسب‌و‌کاری است. وفاداری مشتری آسان به دست نمی‌آید. مشتریان اهداف و انتظارات خاص خود را دارند و به شرکت‌هایی که از پس تامین این هدف‌ها و انتظارات برمی‌آیند، وفادار می‌شوند. موضوع فقط داشتن تجربه خوشایند خرید از یک برند نیست؛ رقیبان شما می‌توانند با سرویس‌دهی بهتر و جلب رضایت و خرسندی بیشتر، مشتریان وفادار شما را از آن خود کنند. اگر به دنبال تبدیل مشتریان‌تان به مشتری وفادار هستید، توصیه‌هایی که در ادامه مطرح کرده‌ایم را جدی بگیرید.

یک سیستم خدمات مشتریان چند‌کاناله ایجاد کنید

وقتی مشتری ناامید یا با ذهنی پر از ابهام و سوال سراغتان می‌آید، باید در دسترس باشید و جوابی برای پرسش‌هایش داشته باشید. او باید به‌سادگی با شما ارتباط برقرار کند و در کوتاه‌ترین زمان و به امن‌ترین روش، پاسخ سوال‌هایش را دریافت کند. مهم نیست او در صفحه اینستاگرام شما سوال را می‌پرسد یا اینکه با واحد امور مشتریانتان تماس می‌گیرد یا مستقیما سراغ باجه فروشگاه می‌رود؛ وارد‌شدن از هر مسیری برای برقراری ارتباط با برند، باید زمینه را برای ایجاد تعامل و تقویت ارتباط با مشتری فراهم کند. مشتری نباید در هزارتوی پیچیده‌ای گرفتار شود و برای گرفتن جواب تقلا کند.
شماره تماس امور مشتریان با ساعات پشتیبانی بالا، پاسخگویی در صفحه اینستاگرام در کوتاه‌ترین زمان، پاسخ‌دهی سریع به ایمیل‌های سایت یا استفاده از صفحات گفت‌و‌گو(چت) در وب‌سایت و‌… همه می‌توانند چنین فرصتی را برای مشتری فراهم کرده و اعتماد او و برند را افزایش دهند‌ و باز هم باید تاکید کنیم که باید چند مسیر را همزمان به پیش ببرید و تا آنجا که می‌توانید امکان پاسخگویی سریع و دقیق را بالا ببرید. مهم نیست که در آغاز چند مشتری با شما تماس می‌گیرد. یادتان نرود که حتی یک نفر هم نباید ناامید از این چرخه بیرون برود.

از طریق تعامل با مشتریان اعتبار کسب کنید

پژوهش‌ها نشان می‌دهد که حدود ۶۰‌درصد مشتریان بعد از «یک» تجربه ناموفق در برقراری ارتباط با امور مشتریان، با آن برند خداحافظی می‌کنند. درحالی‌که ۶۷‌درصد مشتریانی که سیستم امور مشتریان گره‌ای از کارشان را باز کرده، به تعامل بیشتر با برند ادامه می‌دهند. معنای این جملات روشن است! شما فرصت آزمون و خطا ندارید و ناامید رها‌کردن هر یک از مشتریان در چرخه امور مشتریان، می‌تواند برای برندتان گران تمام شود.
مشتریان وفادار انتظار دارند که از «هر ارتباطی که با برند برقرار می‌کنند»، راضی بیرون بیایند. آنها دوست دارند که با‌ارزش تلقی شوند و به حضورشان اهمیت داده شود و بعد از این مرحله است که مشتریان وفادار برند شما را هم با‌ارزش قلمداد می‌کنند.
اینجاست که سیستم «مدیریت ارتباط با مشتریان» به کمک شما می‌آید. در این سیستم شما تاریخچه‌ای از ارتباطات‌تان با هر فرد را ثبت می‌کنید؛ از ایمیل‌ها گرفته تا تماس‌ها؛ از تشکرها گرفته تا سوال‌ها یا بیان نارضایتی‌ها! ثبت همه این جزئیات به شما کمک می‌کند تا ارتباطتان را با هر مشتری شخصی‌تر کنید، رضایت‌ها را افزایش دهید و نارضایتی‌ها و سوءتفاهم‌ها را برطرف کنید.

به آنها ارزش افزوده بدهید

شما تنها کسی نیستید که به دنبال جلب توجه مشتری است. رقبای شما هم برای رسیدن به همین هدف تلاش می‌کنند و اگر در این میدان درست بازی نکنید، خیلی زود توپ را در اختیار رقیبانتان قرار می‌دهید. یادتان نرود که همه رقبای شما برای جلب توجه و اعتماد مشتری تلاش می‌کنند؛ پس برگ برنده شما کجاست؟ شما چه کار ویژه‌ای را انجام می‌دهید و از چه راه خاصی می‌روید؟
مطالعات نشان می‌دهند که ۵۵‌درصد مصرف‌کنندگان حاضرند برای «تجربه خرید خوشایند» هزینه کنند؛ یعنی موضوع از نظر آنها تنها دریافت کالا یا خدمات نیست؛ آنها بخشی از هزینه را برای تجربه خوب خرید می‌پردازند. برهمین اساس، اگر شما رابطه مثبت و موثری را با مشتریان برقرار کنید و برایشان ارزش افزوده ایجاد کنید، به بخشی از «سبک زندگی» آنها تبدیل می‌شوید. در این مرحله مشتری شما به دنبال رفع یک نیاز ضروری نیست؛ بلکه نمی‌تواند به حذف شما از ساختار زندگی‌اش فکر کند.

برای مشتری تجربه خوشایند ایجاد کنید

اگر درحال کسب تجربه برای خلق تجربیات خوشایند برای مشتریان هستید، چرا آنها را از این موضوع آگاه نمی‌کنید. بازخوردها را به اشتراک بگذارید و در مورد منافعی که برای مشتریان در نظر گرفته‌اید، صحبت کنید. داستان تلاش‌هایشان در خلق رابطه خوشایند با مشتریان را، در رسانه‌های مختلف منعکس کنید. از اینستاگرام گرفته تا وب‌سایت یا حتی ایمیل و پیامک را به عنوان ابزارهای انعکاس همراهی‌تان با مشتریان به خدمت بگیرید. مشتریان تجربیات خوشایند مشتری‌های دیگر را جدی می‌گیرند و با مشاهده اعتماد آنها، به برند اعتماد می‌کنند.

به وفاداری پاداش دهید

مشتریان وفادار، ارزشمندترین دارایی‌های برند شما هستند. مطالعات نشان می‌دهد مشتریانی که ارتباط عاطفی با برندها دارند، یک عمر به آنها وفادار می‌مانند. این مشتریان تنها پول‌هایشان را برای خرید محصولات شما هزینه نمی‌کنند؛ آنها به سفیران برندتان هم تبدیل می‌‎شوند و خانه به خانه و کوچه به کوچه شما را تبلیغ می‌کنند. همین دلایل کافی است تا برای حفظ مشتریان وفادار تمام تلاش‌تان را به خرج دهید.
مطالعات نشان می‌دهد ۵۲‌درصد مشتریان وفادار در برنامه‌هایی که آن مجموعه تدارک دیده، شرکت می‌کنند. آنها حاضرند وقت بیشتری را با کسب‌و‌کار شما بگذرانند، چون معتقدند که کسب‌و‌کارتان به آنها منفعت‌هایی را می‌رساند. اما موضوع مهم دیگر این است؛ اگر نمی‌خواهید مشتریان وفادارتان را ناامید کنید، به آنها وعده‌هایی که از پس عملی‌کردنشان برنمی‌آیید، ندهید.
نکته اساسی دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، ‌این است که نباید میزان وفاداری مشتریانتان را با تعداد اسکناس‌هایی که به شما می‌دهند، بسنجید. مهم نیست مشتری شما هر چند روز یک‌بار، یک بسته کاهو را از فروشگاهتان می‌خرد یا اینکه هر روز بیشتر از ۱۰ محصول را به خانه می‌برد. مشتری‌ای که مدام به فروشگاه شما برمی‌گردد یا در بازه‌های زمانی مختلف خرید اینترنتی محصولات‌تان را ثبت می‌کند، مشتری وفادار شماست؛ فارغ از اینکه چند ریال سود به برندتان می‌رساند. پس در زمان ارائه طرح‌های تشویقی، فیلتر میزان سود را در نظر نگیرید.

ارسال دیدگاه
امتیاز بدهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.