نقش فناوری‌های دیجیتال در صنعت خرده فروشی

می‌خواهیم برای شما درباره فناوری‌های مرتبط با خرده‌ فروشی یا Retail Technology صحبت کنیم و از آخرین اتفاقاتی که در دنیا در این حوزه در حال وقوع است و بعضی از اتفاقاتی که ان‌شاءالله در ایران خواهد افتاد، با هم گفت‌وگو کنیم. ابتدا در این‌باره صحبت کنیم که صنعت خرده‌ فروشی در دنیا چه عدد و رقمی و چه حجمی دارد و چه اتفاقاتی در حال افتادن در آن است. صنعت خرده فروشی یا retail صنعتی است که سالیانه ۲۵‌هزار میلیارد دلار در دنیا گردش مالی دارد و به واسطه این گردش بزرگ‌ترین صنعت دنیاست.

ابر صنعت خرده فروشی

چیزی نزدیک ۳۹۰‌درصد GDP دنیا در صنعت خرده فروشی در حال رقم‌خوردن است که ۸۰‌درصد از آن در پلتفرم‌های فیزیکی و ۲۰‌درصد در پلتفرم‌های آنلاین و دیجیتال در حال تبادل است. نزدیک به ۱۹‌میلیون دلار در فروشگاه‌هایی که ما به صورت فیزیکی می‌بینیم و نزدیک به ۶‌تریلیون دلار در فروشگاه‌هایی که به صورت آنلاین در دنیا مدیریت می‌شوند.

رشد متوسط سالیانه آن در سال آینده پیش‌بینی می‌شود که برای ۵ تا ۶ سال آینده ۵/۴ درصد باشد و آسیا به عنوان بزرگ‌ترین مارکت آینده بزرگ‌ترین رشد را هم خواهد داشت. چیزی متوسط نزدیک به ۲/۷ درصد در سال رشدی است که برای آسیا رقم می‌خورد و پیش‌بینی می‌شود که داشته باشد. در حالی که آمریکای شمالی به واسطه جلوتر‌بودن و پیاده‌سازی خیلی از ایده‌هایی که امروز در آسیا نوظهور تلقی می‌شوند، عملا نسبت آسیا، اروپا و اقیانوسیه رشد کمتری را طبیعتا خواهد داشت.

  ۴۸۰۰‌میلیارد دلار ارزش افزوده

اجازه دهید نگاهی به پیش‌بینی WORLD ECONOMIC FORUM یا مجمع جهانی اقتصاد بیندازیم، در مورد تحول دیجیتال و اثر ارزش‌افزوده‌ای که در دنیا به واسطه تحول دیجیتال در حال ایجاد هستند، در بازه زمانی 10ساله ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۵ چیزی نزدیک به ۶، ۷ سال آن را سپری کردیم و بخشی از آن باقی مانده است، ولی ECONOMIC FORUM معتقد است که بیشترین صنعتی که از تحول دیجیتال بهره‌مند خواهد شد و بیشترین نفع را خواهد دید، صنعت consumer یا صنعت retail است.

عددها چیزی نزدیک به ۴۸۰۰‌میلیارد دلار ارزش افزوده و خلق ارزش جدیدی است که به واسطه تحول دیجیتال در حال اتفاق‌افتادن در صنعت retail است. سایر صنایع بزرگ به نسبت صنعت retail ارزش افزوده عجیب و غریبی انتظار نمی‌رود که داشته باشند. عددها بزرگ است ولی همچنان می‌بینید که نسبت به صنعت retail در حد یک‌سوم یا یک‌چهارم و حتی کمتر است. گذشته نه‌چندان دور برای ما یک فروشگاه خرده‌ فروشی جذاب، فروشگاهی بود که پارکینگ خوب در نزدیک خود داشته باشد و داخل برویم و به‌راحتی بتوانیم از میان برندهای محبوب خودمان با کیفیت مناسب، مطلوبیت مناسب، قیمت مناسب، نمونه‌های مختلفی را ببینیم و بهترین را انتخاب کنیم و یک برخورد خوب از سمت فروشنده  و از سمت نیروی کار دریافت کنیم و در واقع به ما کمک کنند که راحت کارمان را انجام دهیم و خارج شویم.

انقلاب تجارت الکترونيک (e-commerce)

با ورود e-commerce و با ظهور فناوري‌هاي e-commerce تجربه‌هاي جديدي ايجاد شد و حالا مي‌توانيم در خانه بنشينيم يا در محل کار، زماني که منتظر هستيم تا تاکسي اينترنتي برسد، سفارش‌هايمان را هم بدهيم و وقتي خانه رسيديم يا فردا يا پس‌فردا آن را دريافت کنيم. حالا ديگر ليست خريد را لازم نيست روي کاغذ بنويسيم و به فروشگاه ببريم.

روي مبل در حالي که آب پرتقال يا انار شب يلدا را مي‌خوريم، بتوانيم آن را وارد کنيم، گزينه‌ها را مقايسه کنيم و خريدمان را انجام دهيم. ولي به‌زودي‌زود آنقدر همه چيز در صنعت خرده فروشی تغيير خواهد کرد که شايد حتي ديگر نياز نباشد بدانيم چه چيزي مي‌خواهيم بخريم، خود يخچال خبر مي‌دهد و انتظارات و نحوه فکر‌کردن و سرچ‌هاي ما و خيلي از چيزهاي ديگر باعث مي‌شود که يک‌سري از سبد‌هاي خريد براي ما پر شود و هر‌چه سريع‌تر تکميل شود.  در دوره‌هاي زماني مختلف هم پارادايم قدرت خيلي تغيير کرده است. يک زماني حرف آخر را فقط سازنده‌ها مي‌زدند، سازنده‌اي که بهترين محصول را يا متنوع‌ترين محصول را داشت يا بهترين قيمت را ارائه مي‌کرد.

بعد يک مقدار قدرت چرخيد و رفت به سمت فروشگاه‌هاي بزرگي در دنيا مثل والمارت يا تسکو، که در واقع در يک محل مي‌توانستيد همه چيز بخريد و حالا آنها بودند که به فروشنده‌ها و سازنده‌ها مي‌گفتند که چه چيزي با چه قيمتي بايد عرضه شود تا در شلف خود بگذارند. کمي چرخيد و قدرت سمت مصرف‌کننده آمد. حالا من مصرف‌کننده مي‌توانم به واسطه شبکه‌هاي اجتماعي حرف بزنم و بگويم که اين محصول را دوست نداشتم و رفتار اين فروشنده در فروشگاه خوب نبود، خيلي در باجه و صف خريد معطل شدم و خيلي از حرف‌هاي ديگري که باعث مي‌شد يک روز يک برند بالاتر باشد و يک روز يک خرده‌فروش ديگر با هجمه‌اي از انتقادات و انبوهي از فضاي منفي رسانه‌اي مواجه باشد.

ولي به نظر مي‌رسد در آينده‌اي نزديک، در سال‌هاي آينده قدرت اصلي در اختيار فضاي ديجيتال خواهد بود. مقوله دومي که خيلي تاثيرگذار بوده، زلزله کروناست. عليرضا در مورد آن بيشتر براي شما توضيح مي‌دهد.

کرونا عامل تحويل در صنايع

کرونا 2سالي است که مهمان ماست و انواع مدل‌هاي مختلف از روز اول که کرونا آمد، بعد دلتا آمد و الان هم ‌اُميکرون، مثل همه پديده‌ها در کنار مضراتي که داشت، منافعي را هم با خود داشت.

چيزهاي خوبي که مي‌توانيم از کرونا بگوييم، شايد اينکه بگوييم خوب خيلي واژه خوبي نباشد اما به هر حال صنعت را  متحول کرد، چيزي که در صنعت خرده فروشی ايجاد کرد، اين است که همه ما در منزل خود در ميان اطرافيان، در دوستان و اعضاي خانواده مي‌بينيم که بيشتر به سمت آنلاين‌بودن تمايل پيدا کرديم، بيشتر به اين سمت تمايل پيدا کرديم که در منزل باشيم و خريد خود را انتخاب کنيم و بخريم. شايد اگر کرونا هر گرفتاري که براي ما پيش آورد، مي‌توانيم اين را بگوييم که ما تغيير و تحول در خيلي از صنايع را مديون کوويد-19 هستيم.

تحول ديجيتال، در واقع فناوري باعث مي‌شود که صنايع تغييرات اساسي را تجربه کنند، اما کدام صنايع؟ آيا همه صنايع متاثر از کرونا هستند؟ آيا همه صنايع متاثر از بحث تحول ديجيتال هستند؟ هر صنعتي که در اصطلاح به آن B2C يعني business to consumer يا customer فرقي نمي‌کند، هر صنعتي که با مردم در تعامل است و مشترکي استفاده‌کننده از خدمات آن صنعت است، به دليل تحول ديجيتال و به دليل کرونا متحول شد. 4صنعت از ساير صنايع بيشتر اين تحول را تجربه کردند. البته به اين معني نيست که اين صنايع پيشقدم بودند و خيلي از آمدن کرونا خوشحال بودند، بلکه کرونا و تحول ديجيتال ضرورتي براي آنها پيش آورد و اين صنايع را سمت تغيير هل داد.

چهار صنعت پیشرو در دوران پاندمنی

اولین صنعت، صنعت مخابرات و صنعت رسانه و مدیا‌ست که از تحول دیجیتال و کرونا متاثر شد. دومین صنعت، صنعت بانکداری و فناوری است که به‌خوبی می‌بینیم کمتر برای انجام کارها به شعبه مراجعه می‌کنیم و عموما با گوشی هوشمند خدماتی را از بانک یا موسسه خدمات مالی و اعتباری می‌گیریم. سومین صنعت نظام سلامت است.  نظام سلامت بعد از کرونا مجبور شد که خود را تغییر دهد تا اینکه بتواند هزینه‌های زیادی را که کرونا به نظام تحمیل کرد، متحمل شود و چهارمین صنعت، صنعت خرده فروشی است. صنعت خرده‌ فروشی در واقع متاثر از کرونا شد به این صورت که، ما به‌خوبی به یاد داریم در سال‌های ۹۸ و ۹۹ با فروشگاه‌های بسته مواجه می‌شدیم؛ فروشگاه‌هایی که مراجعه حضوری را قبول نمی‌کردند.

این اولین‌بار نیست که دنیا با چنین پدیده‌ای مواجه شده است، در سال‌۱۹۱۸، طبعا کسی به یاد ندارد، ولی حتما خوانده‌اید که دنیا به قبل از ۱۹۱۸ و بعد از ۱۹۱۸ تقسیم شد. در ۱۹۱۸ به دلیل تلفات خیلی زیاد آنفلوآنزای اسپانیایی که بین ۲۰ تا ۵۰ میلیون تخمین زده می‌شود، مردم دنیا از علم پزشکی یک مقدار سرخورده شدند و به دنبال چیز دیگری بودند.

آن چیز شاید طب‌های مکمل بود، طب سوزنی بود، طب سنتی بود، هومیوپاتی بود و انواع آلترناتیوهایی که به جای علم پزشکی آمدند و مردم به سمت آنها متمایل شدند. طبیعتا با کرونا الان دقیقا در سال‌۲۰۱۹ سال‌۱۹۱۸ را یک بار دیگر تجربه کردیم و در ۱۹۱۸ متوجه شدیم که خیلی چیزها را نداریم. و آن چیزهایی که نداریم، شاید مهم‌ترین چیزی که الان در کنار علم پزشکی به دنبال آن هستیم، فناوری است. و فناوری می‌تواند کمک کند که ما در یک شب راه چند‌ساله را برویم. فناوری و کرونا خیلی چیزها را عوض کردند.  سفرهای ما خیلی کم شد، نوع خرید ما عوض شد.

چند نفر از ما در ماه‌های گذشته ویزیت مجازی را تجربه کردیم؟ آیا اگر سال۹۸ به ما می‌گفتند که در منزل بنشینید و از طریق اپلیکیشن‌هایی که وجود دارد یک پزشک شما را ویزیت کند، حتما لبخندی می‌زدید و آن را یک چیز خیلی فانتزی می‌دیدید. ولی الان خیلی از ما نوع خاصی از طبابت را که نیاز به ویزیت و معاینه دارد، از طریق ابزارهای مجازی انجام می‌دهیم.  کرونا خیلی خیلی بد بود ولی باعث شد انتظارات مردم چنان بالا برود که الان صنایع مجبور هستند که دنبال این موج ایجاد‌شده حرکت کنند. به نظر می‌رسد مردم آنلاین‌تر شده‌اند، زمانی که ما آنلاین هستیم اگر به گوشی موبایل خود مراجعه کنید، بخشی است که آمار ساعت‌هایی که نگاه می‌کردید و به گوشی متصل بودید را به شما می‌گوید.  حتما قابل مقایسه با سال۹۷ و ابتدای سال۹۸ نیست.

این نشان می‌دهد که همه صنایع به طور خاص صنعت خرده فروشی به سمت پلتفرم در حال حرکت است. به سمت پلتفرم‌هایی که چه آنلاین هستند و چه از نوع آفلاین در فروشگاه‌های retail و فناوری می‌تواند مهم‌ترین نقش را در ارائه خدمات بهتر به مردم بازی کند.

ورود به دوران جدید  digital commerce

در حال حاضر مجموع انتظاراتي که از برندهاي مختلف ديدند و تجربه کردند را يکجا جمع مي‌کنند و از يک برند انتظار دارند. از همان سرويسي که از آژانس هواپيمايي خود قبلا مي‌گرفتند گرفته تا سرويسي که با تاکسي اينترنتي دارند تا اينکه در يک فروشگاه مي‌رفتند و خريدي مي‌کردند و همه آن تجربه‌هاي خوب را با هم جمع مي‌زنند و همه را به عنوان يک انتظار از مخاطب خود، از برندي که با آنها کار مي‌کند، از retailer که به آنها مي‌فروشد، از service provider که به آنها سرويس مي‌دهد، انتظار دارند. يعني سقف انتظارات را امروز مي‌توانيم ببينيم؛ يعني چيزي که باعث مي‌شود ‌صنعت retail در حال پشت سر گذاشتن عصر  e-commerce است و وارد دوراني مي‌شود به نام
digital commerce. در مورد digital commerce کمي بيشتر صحبت مي‌کنيم.

اما retail tech يا digital commerce چيست و چطور تجربه کاربري مشتري را غني‌تر و غني‌تر مي‌کند. اجازه بدهيد نمونه‌هايي از فناوري‌هايي که آمدند و کاربري‌هاي جديد را ايجاد کردند، با هم ببينيم. از ورود به فروشگاه تا لحظه خروج از فروشگاه، قبل از اينکه به سراغ خريد برويم، حتي بعد از اينکه خريد را انجام داديم و الان در مورد آن ارزيابي مي‌کنيم و همه اين اتفاقي که آن پشت در حال افتادن است و ما نمي‌بينيم، همه در حال دگرگون‌شدن با فناوري هستند. اولين جايي که خيلي در حال تغيير است ولي در ايران زياد نديديم اما در سطح دنيا نمونه‌هاي فراواني دارد،
seamless checkout است؛ يعني جايي که بدون اينکه بخواهيد در صف بايستيد، بدون اينکه بخواهيد با فردي تعامل زيادي داشته باشيد، بتوانيد به واسطه ابزارها و گجت‌هايي، به‌واسطه پنل‌ها و کيوسک‌هايي يا به‌واسطه‌ ماشين‌هايي check out خود را انجام دهيد و خريد خود را نهايي کنيد، پرداخت انجام دهيد يا روي کرديت‌کارت خود بگذاريد و بيرون برويد ‌يا اينکه از موبايل و ساعت هوشمند خود يا از خيلي ابزارهاي ديگر کمک بگيريد و پرداخت را انجام دهيد و تمام کنيد. در ايران خيلي هنوز نمونه‌هايي از اين دست نداريم ولي به نظر مي‌رسد مجموعه‌هايي در حال کار‌کردن روي آن هستند و شايد به‌زودي اگر کمي قوانين اجازه بدهد، بتوانيم نمونه‌هاي هوشمندانه‌تري از آن ببينيم.

حوزه دوم ايجاد يک تجربه خريد شخصي‌سازي شده است، شما خيلي وقت‌ها وارد يک فروشگاه مي‌شويد و عمده خريد شما با 80‌درصد موارد ديگر يکسان است؛ يعني همان ماست، همان پنير، همان مايع شوينده و تخم‌مرغ را مي‌خريد که در 80‌درصد موارد ديگر مي‌خريد، حالا فرض کنيد اين بار وارد يکي از فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي ديگر مي‌شويد و به جاي اينکه دنبال قفسه مربوط به آن محصول بگرديد، همان ابتدا اپ آن فروشگاه به شما بگويد که به لاين سوم، قفسه پنجم، از بالا طبقه دوم برويد و چيزي که مي‌خواهي، مايع ظرفشويي فلان را ببين، بردار و راحت کار خود را انجام بده و سرعت بگير. يا اينکه محصولي که هميشه مي‌خريد، تخم‌مرغ برند فلان را امروز مي‌توانيد با 30درصد تخفيف بخريد، بدون اينکه لازم باشد برويد و بج تخفيف را ببينيد.

اين يک تجربه کاربري شخصي‌سازي‌شده است. يا اينکه در لحظه برداشت محصول يک‌سري تعامل و پيشرفت جديد به وجود مي‌آيد. فکر مي‌کنم به‌زودي مي‌توانيم شاهد نمونه‌هايي از لاگرها باشيم که به جاي اينکه نگران باشيم محصول در خانه مي‌آيد يا خير و ساعتي که مي‌آيد من خانه هستم يا نه و آيا نگهبان آن را به‌درستي تحويل مي‌گيرد يا نه، بتوانم به ايستگاه متروي نزديک خانه‌ام بروم و محصولي که در يک لاگر قرار داده شده را بگيرم و در واقع در اين مرحله لجستيک جديدتري به کمک من مي‌آيد. فناوري کمک مي‌کند که نيروي کاري فروشگاه‌ها هم بتوانند هر چه بهتر کارشان را انجام بدهند.