با وجود همه تلاش‌هایی که انجام شده، هنوز نتیجه کار آنطور که انتظار داشتید و برایش برنامه‌ریزی کرده‌بودید، از کار درنیامده؟ چرا فروشندگان تیم شما با وجود مهارت و توانایی‌های بالایشان، عملکرد مطلوبی ندارند و از پس تحقق اهدافی که در برنامه‌هایتان ترسیم کرده بودید، برنمی‌آیند؟ اگر می‌خواهید شکاف عملکرد را از میان ببرید و بازدهی تیم را به بالاترین سطح برسانید، ادامه این مطلب را بخوانید. شما با مشاوره عملکرد می‌توانید این شکاف را از میان برده یا کاهش دهید.
وقت مشاوره عملکرد رسیده
گاهی مشکل عملکرد به دلایلی غیر از نبود مهارت یا دانش به وجود می‌آید. در این مواقع مشاوره عملکرد به کار می‌آید. مشاوره عملکرد برای پرداختن به مشکلات انگیزشی یا نگرشی است. چنین مشکلاتی نیازمند رویکردی متفاوت به بازخور‌د هستند. نشانه‌های معمول مشکلات انگیزشی یا نگرشی عبارتند از:
- کاهش بهره‌وری.
- شکایت بیش‌ازحد (مثلا درباره هدایت ناکافی).
- ایجاد اختلال در کار دیگران.
- بدگویی از سایر کارکنان، شرکت یا مدیریت.
رویکرد و نقش‌تان را روشن کنید
اگر مشکل عملکرد مربوط به نگرش یا انگیزه است، باید مشاوره عملکرد را در نظر بگیرید. نقش شما در مشاوره عملکرد این است که مشکلات را شناسایی کنید و با تشریح نحوه تأثیر منفی رفتار فروشنده بر عملکرد یا بر سایر افراد توجه او را به این مشکلات جلب کنید. به عبارت دیگر، با فروشنده درباره تأثیر منفی و مشهود رفتار صحبت کنید.
پس از شناسایی مشکل، مستقیما به آن بپردازید؛ یعنی برای بهبود وضعیت دستورالعمل‌هایی برای فروشنده وضع کنید. در اینجا ممکن است مرز بین حل مشکلات و بهبود عملکرد بسیار باریک باشد، به‌ویژه هنگامی که مشکلات شخصی فروشنده بر عملکرد شغلی تأثیر منفی می‌گذارد.
نقش شما این نیست که مشکلات شخصی کارکنان را حل کنید یا در جایگاه درمانگر وارد عمل شوید. نقش شما این است که با کمک کارکنان شیوه‌های بهبود عملکرد را بیابید. با توجه به آنچه گفته شد، باید از شرایط خاصی که ممکن است بر عملکرد کاری فروشنده تأثیر بگذارند و نباید به‌تنهایی به آنها بپردازید، آگاه باشید (مانند تخطی از سیاست‌های شرکت، بیماری‌های جسمی، اختلالات سلامت روانی). حتی اگر مشکوک شده باشید که چنین مشکلاتی وجود دارند، پیش از آنکه درباره این شرایط به صورت مستقیم با فروشنده صحبت کنید، باید با بخش منابع انسانی به بررسی آنها بپردازید.
همانند تمامی اقدامات مدیریتی، بهترین کارکرد مشاوره عملکرد هنگامی است که مراقب عزت‌نفس و اعتماد‌به‌نفس فروشنده باشید. به یاد داشته باشید:
- مشاوره را بر رفتارها متمرکز سازید.
- از حمله یا برچسب‌زدن به افراد با شیوه‌های منفی خودداری کنید.
- به‌جای تمرکز بر بهانه‌ها یا سرزنش، به برنامه‌های اصلاح و بازنگری بپردازید.
- اطمینان یابید که دستورالعمل‌های بهبود کاربردی باشند و احتمالا نتایج مثبت ایجاد کنند.
- نشان دهید و اثبات کنید که به موفقیت تیم فروش خود و تلاش‌های آنها برای موفقیت اهمیت می‌دهید.
- آنچه بیش از هر چیز باعث تأثیرگذاری مدیران می‌شود، بیان ساده این دغدغه‌ها‌ست: درگیر امور شوید، حمایتگر و مثبت باشید و همیشه با احترام با افراد برخورد کنید. در مقابل، احترام و اعتماد تیم خود را به دست خواهید آورد.
چگونه جلسه مشاوره عملکرد را اداره کنید؟
مدیران فروش نسبت به برگزاری جلسه مشاوره عملکرد اغلب احساس راحتی نمی‌کنند. برای اطمینان از سودمندی و تمرکز جلسه مشاوره عملکرد، داشتن فرآیندی روشن ضروری است.
گام ۱: به شیوه‌ای مثبت و جدی جلسه را شروع کنید
این کار ضروری است زیرا مشاوره عملکرد گاهی می‌تواند برای شما و سایر افراد ناخوشایند باشد، پس باید جلسه مشاوره عملکرد را با شروعی مثبت اما جدی آغاز کنید.
اگر فکر می‌کنید مناسب است، باید با اشاره به عملکرد مثبت گذشته شروع کنید. این نوع تقویت مثبت – مخصوصا اگر با مشکل عملکرد جاری ارتباط مستقیم دارد – به فروشنده یادآوری می‌کند که از عهده آن شغل برمی‌آید و توانمندی‌هایش موردقبول شما‌ست.
می‌توانید بگویید: «می‌دانم که توان برآوردن این انتظارات را داری چون در گذشته هم آن را انجام داده‌ای».
همچنین باید هدف جلسه را نیز بیان کنید که کمک به فروشنده برای بهبود رفتارهایی است که بر عملکرد شغلی او تأثیر منفی می‌گذارند.
سپس باید به‌سرعت سراغ رفتار مشکل‌ساز مشخص بروید و انتظارات عملکردی مربوط به آن را بررسی کنید. در اینجا باید نشانگرهای مشکل عملکردی را مشخص کنید. این نشانگرها هرگونه اقدام، کلام یا رفتار مشهود را شامل می‌شوند (مثلا تأخیر یا غیبت بیش‌ازحد، کاهش بهره‌وری یا افزایش شکایات مشتریان) که به نظر شما نیازمند مشاوره عملکرد هستند.
گام ۲: پس از آنکه جلسه را آغاز کردید، منتظر پاسخ بمانید
به فروشنده فرصت پاسخ بدهید. معمولا در ابتدای جلسه، فروشنده وجود هر مشکلی را انکار می‌کند. در سایر موارد، ممکن است فروشنده برای رفتار یا نتایج مشکل‌ساز دلیل یا بهانه بتراشد.
گام ۳: راه‌حلی بیابید یا پیشنهاد دهید
هدف اصلی شما باید این باشد که کاری کنید فروشنده راه‌حلی را ارائه دهد. جلسه مشاوره عملکرد باید نوعی گفت‌وگو باشد نه سخنرانی. سؤال بپرسید. مثلا می‌توانید بگویید: «فکر می‌کنی برای بهبود در این زمینه چه کاری را می‌توانی به‌طور متفاوت انجام دهی؟» سؤالات خود را از قبل آماده کنید تا بدانید بحث را چگونه پیش ببرید.یکی از مهم‌ترین سؤالات شما در تقریبا تمامی جلسات مشاوره عملکرد این خواهد بود: «برای تغییر و بهبود رفتارهای خود چه کارهایی انجام خواهی داد؟» اگر فروشنده راه‌حل‌های مبهم یا غیرعملی پیشنهاد داد، دلیل نگرانی‌های خود از مفید نبودن آنها را بیان کنید و راه‌حل‌های خود را ارائه دهید.
گام ۴: گرفتن تعهد نسبت به راه‌حل‌های پیشنهادی
هنگام بحث بر سر راه‌حل‌ها با فروشنده، باید اطمینان حاصل کنید که او موافق است و تمایل دارد گام‌های لازم برای پرداختن به مشکلات نهفته در عملکرد را بردارد. اگر نمی‌توانید توافق او را به دست آورید، باید مؤدبانه جلسه مشاوره عملکرد را به پایان ببرید و در گام بعدی با منابع انسانی مشورت کنید.
گام ۵: شیوه‌ای برای پیگیری برقرار کنید
به زمان‌بندی جلسه پیگیری تک‌به‌تک با تاریخ، مکان و ساعت مشخص بپردازید. هدف این جلسه این است که پیشرفت مربوط به برنامه را که مشخص کرده‌اید، بررسی کنید، موانع را به بحث بگذارید و با طوفان ذهنی به راه‌حل برسید. در برخی موارد (بسته به گستره برنامه) ممکن است به یک سری جلسات پیگیری نیاز داشته باشید.
گام ۶: به‌گونه‌ای مثبت جلسه را به پایان برسانید
تأکید کنید که باور دارید فروشنده می‌تواند بهتر شود. رفتارهای مثبت و فرصت بهسازی را تقویت کنید.
گام ۷: جلسه مشاوره عملکرد را مستند کنید
همیشه عاقلانه این است که ابتدا با تیم منابع انسانی مشورت کنید تا وضعیت و داده‌های خود را بررسی و تعیین کنند در خصوص جلسه مشاوره عملکرد به چه نوع مستنداتی نیاز دارند. اگر زمانی تصمیم بگیرید فروشنده را در طرح رسمی بهبود عملکرد قرار دهید یا به همکاری با او خاتمه دهید، این مستندات ممکن است اهمیت یابند.
