برندهای بزرگ محکوم به پیشرفت هستند، مثل فوتبالیست‌هایی که در تیم‌های درجه اول جهان بازی می‌کنند و کوچک‌ترین لغزشی برایشان یعنی پایان. دیجی‌کالا هم یکی از آن برندهاست که نمی‌تواند در این رقابت، پا پس بکشد؛ یکی از جدیدترین محصولات دیجی‌کالا، به نام سرویس دیجی‌پلاس هم با همین تفکر و برای ارتقای سطح کیفی خدمات‌دهی دیجی‌کالا به وجود آمده و تلاش می‌کند برای اولین‌بار، خدماتی را به کاربران ایرانی ارائه بدهد که بزرگ‌ترین پلتفرم‌های فروش آنلاین برای کاربران خود و با هدف ایجاد وفاداری بیشتر، مدت‌هاست در حال ارائه هستند؛ همانطور که آیلا نیکو، مدیر سرویس دیجی‌پلاس در گفت‌وگوی خود با شنبه می‌گوید، آنها سرویس آمازون پرایم را به عنوان الگوی خود در نظر گرفتند و دیجی‌کالا با این سرویس، می‌خواهد مشتریان خود را بیش از پیش وفادار نگه دارد، تا فاصله خود را با رقبا حفظ کند.
- از خودتان شروع کنیم
من آیلا نیکو هستم. تقریبا از ابتدای سال جاری مدیر سرویس دیجی‌پلاس هستم که حالا در دیجی‌کالا اسم این پوزیشن را BLO: Business Line Owner گذاشتیم. ما تیمی داریم که کارهای مربوط به پلاس و استراتژی‌های مربوط به پلاس را جلو می‌بریم، اینکه چه سرویس‌هایی در آن باشد و سرویس‌ها را چطور بهبود دهیم. از دانشگاه امیرکبیر کارشناسی رشته فیزیک دارم که خیلی واقعا به دنیای بیزینس ارتباطی ندارد. اواخر تحصیلم به بیزینس علاقه‌مند شدم و به MBA تغییر رشته دادم و در دانشگاه تهران تحصیل کردم. اواخر دانشگاه بود که در مرداد سال۹۷ به عنوان management training وارد دیجی‌کالا شدم. برنامه‌ای بود که در آن زمان تازه در دیجی‌کالا استارت خورده بود و من و چند نفر از بچه‌های دیگر وارد آن شدیم و خیلی مسیرهای متفاوتی هم رفتیم. یک ماه به لانچ سوپرمارکت دیجی‌کالا مانده بود که من به آن قسمت منتقل شدم.
در سال۹۸ وارد قسمت عملیات دیجی‌کالا شدم و از سال۹۹ هم وارد تیم پلاس شدم و از آن زمان در پلاس هستم. از اوایل امسال هم مدیریت پلاس را به عهده گرفته‌ام.
ایده سرویس دیجی‌پلاس از کجا آمد و براساس چه نیازهایی به این ایده رسیدید؟
کلا سرویس‌هایی که در دیجی‌کالا هست اکثرا از دو منبع می‌توانند الهام بگیرند که استارت بخورند. یکی اینکه بنچ‌مارک می‌کنیم، بهترین روش‌ها را بررسی می‌کنیم و می‌بینیم که چه سرویس‌هایی به مشتریان خود ارائه می‌دهند و چرا. از یک طرف دیگر هم نگاه می‌کنیم که مشتریان ما در دیجی‌کالا انتظار دریافت چه سرویس‌هایی دارند، یعنی چه جاهایی هست که می‌خواهیم بهبود بدهیم و چه جاهایی هست که نداریم و می‌خواهیم اضافه کنیم. پلاس هم هر دو اینها را شامل می‌شد. موردی که مطالعه کردیم، amazon prime بود که آن هم سرویس اشتراک روی آمازون است که خدمات خیلی متنوعی را دارد. شروع داستان اینطور بود که آمازون پرایم را بنچ‌مارک کرده و بررسی کردیم که چه تاثیری روی رفتار مشتری‌های آنها داشته، اصلا چقدر این بخش موفق بوده و چه روندی را طی کرده است.
از آن طرف هم دیجی‌کالا توسعه پیدا کرده و در این چند سال خیلی خیلی بزرگ شده و آن سرویس‌های ابتدایی که در e-commerce باید وجود می‌داشت را دیجی‌کالا ارائه می‌داد و می‌خواستیم ببینیم چه چیز اضافه‌تری بر اینها می‌شود داشت. خود این انتخاب و مطالعه سرویس‌ها که بر اساس چندین و چند جلسه مشورت و مصاحبه با مشتریان وفادار دیجی‌کالا به دست آمد، واقعا خیلی زمان‌بر بود ولی در نهایت ما می‌خواستیم با پلاس تجربه خرید خیلی بهتری را به کاربرهایمان ارائه دهیم که منطقا در مقیاس بزرگ نمی‌توان به همه ارائه داد. همچنین در ادامه این تجربه خرید که شما برای کاربر خود به وجود می‌آورید، وفاداری را برای او بیشتر می‌کنید و وفاداری می‌سازید.
- چه چالشی در این مسیر داشتید؟
در آمازون و پیش از prime، میانگین زمان سفارش گذاشتن کاربر تا زمان تحویل سفارش، ۲۰ روز بود. آنها گفتند که ما یک سرویس prime می‌آوریم که این ۲۰ را به ۲ روز تبدیل می‌کنیم و رایگان هم تحویل می‌دهیم. ولی این طرف در دیجی‌کالا زمان سفارش تحویلمان ۵ روز بود، قبل از اینکه اصلا پلاس باشد. از این ۵ روز، ۸۰ درصد زمان، یعنی تقریبا 3/5 تا ۴ روز به لپتایم برمی‌گشت؛ یعنی از زمانی که مشتری سفارش می‌گذارد تا زمانی که فروشنده آیتم را بیاورد و تحویل انبار بدهد، تقریبا 3/5 تا ۴ روز بود که برای این هم با پلاس نمی‌توانستیم کاری کنیم و اساسا وقتی زمان تحویل روی ۵ روز است، هر چقدر بخواهید سطح سرویس خود را بالاتر ببرید، هزینه‌ها دیگر به صورت خطی جابهجا نمی‌شوند و به صورت نمایی شروع به جابه‌جایی می‌کنند. در اصل به خاطر لپتایم بود که نمی‌توانستیم از این بهتر باشیم و چالش اصلی ما در مقایسه با آمازون، این بود.
- برای حل این مشکل چه کردید؟
یک سری از سرویس‌ها را انتخاب کردیم تا به پلاس منتقل کنیم. یکی مهلت مرجوعی ۳۰ روزه است، یعنی به جای ۷ روز، مشتری پلاس زمان دارد که تا ۳۰ روز بعد هم اگر مایل بود آیتم خود را مرجوع کند. هدیه نقدی داریم و روی یک سری از آیتم‌ها تعیین می‌کنیم؛ یعنی اگر مشتری آنها را بخرد و اگر آیتم را مرجوع نکند، در پایان مهلت مرجوعی، هدیه نقدی به کیف پول او واریز می‌شود. ارسال رایگان را داریم که محبوب‌ترین سرویس ماست و جالب است که پرایم آمازون هم که این همه سرویس دارد، ارسال رایگان محبوب‌ترین سرویسش است. در شهر تهران ارسال ۲ یا ۴ ساعته داریم و روی آیتم‌هایی تعریف می‌شود که در انبار ما موجود هستند. یعنی می‌توانم فیلتر کنم و آیتم‌هایی که در انبار موجود هستند و گزینه ارسال فوری برای آنها در دسترس است را سفارش بگذارم و در عرض ۲ ساعت در تهران تحویل بگیرم. خط تماس پشتیبانی ویژه داریم؛ یعنی کاربری که تماس می‌گیرد، به یک مرکز تماس اختصاصی پلاس وصل می‌شود که حرفه‌ای‌ترین نماینده‌های ما آنجا هستند و دیگر عملا پشت خط و در صف تماس نمی‌ماند. فیدی پلاس را داریم که از تیرماه امسال اضافه کردیم که اشتراک روی فیدیبو است. هر کاربری که سرویس دیجی‌پلاس را می‌خرد به همه محتوایی که در اشتراک فیدی پلاس هست هم دسترسی پیدا می‌کند.
«پیشنهادهای شگفت‌انگیز» را داریم که در حال حاضر دو سرویس دارد. شگفت‌انگیز اختصاصی که 2روز در ماه چند آیتمی که جزو پرفروش‌ها هستند و بین کاربرها محبوب هستند را انتخاب کرده و برای مشتریان سرویس دیجی‌پلاس با تخفیف ارائه می‌دهیم و به جز این هم روی شگفت‌انگیزهای دیجی‌کالا، نیم ساعت دسترسی زودهنگام داریم. یعنی هر شب به جز ساعت ۱۲ شب، از ساعت ۱۱ و نیم می‌توانند آیتم‌هایی را که برای فردا شگفت‌انگیز شده‌اند، خریداری کنند که ما در کمپین‌ها هم یک سری سرویس را به تمام چیزهایی که داریم اضافه می‌کنیم.
برای مثال همین دسترسی زودهنگام نیم‌ساعته را در کمپین‌ها طولانی‌تر می‌کنیم که جذابیت آنها بالاتر برود. مثلا نیم ساعت تبدیل به 2ساعت می‌شود. یا یک کاری که در بلک‌فرایدی انجام داده بودیم و خیلی هم استقبال شد، این بود که آمدیم روی پیشنهادها که قرار بود در بلک‌فرایدی در پروموشن قرار بگیرند، 3ساعت زودتر از اینکه پروموشن شروع شود به پلاسی‌ها اعلام کردیم که این آیتم‌ها قرار است چه باشند. در صورتی که برای بقیه همین ساعت ۱۲ مشخص می‌شود.
آیا سرویس دیجی‌پلاس باشگاه مشتریان است؟ اگر بله، چرا اسم آن باشگاه مشتریان نیست، اگر نه، چه تفاوتی دارد؟
این سوالی است که بازخورد آن را خیلی شنیده‌ام. حقیقت این است که پلاس باشگاه مشتریان دیجی‌کالا نیست. یک سرویس دیگر است به اسم دیجی‌کلاب که خیلی به باشگاه مشتریان شبیه‌تر است. آنجا براساس فعالیت‌هایی که انجام می‌دهید، خرید، کامنت و انواع ماموریت‌هایی که در کلاب تعریف شده، یک سری امتیاز کلاب می‌گیرید. از اینها می‌توانید چه داخل و چه بیرون دیجی‌کالا یعنی با پارتنرهای ما استفاده می‌کنید و تخفیفاتی بگیرید. ولی پلاس اشتراک است، یعنی بیزینس subscription است. هر کسی می‌تواند بخرد و از آن استفاده کند. یعنی ممکن است کاربری باشد که دفعه اولی است که می‌خواهد از دیجی‌کالا خرید کند و می‌تواند پلاس را بخرد و به همه خدمات دسترسی پیدا کند. همچنین در دیجی‌کالا دو بخش کلاب و پلاس هم با هم تلاقی و همکاری دارند که به کاربران وفادار و فعال کلاب دیجی‌پلاس پیشنهاد و ارائه می‌شود.
- با چه روشی؟
یعنی با آن امتیازهایی که دارید می‌توانید به صورت رایگان یا با تخفیف پلاس را بخرید. یا یک سری کد تخفیف بگیرید، یعنی امتیازها را به کد تخفیف تبدیل کنید و وقتی که عضو پلاس هستید، بتوانید از آنها استفاده کنید. چنین همکاری‌هایی داریم. درست است که پلاس هم از یک طرف به تقویت وفاداری از سمت مشتری می‌رسد، به واسطه اینکه در حال بهتر‌کردن تجربه خرید هستید ولی جنس کسب‌و‌کار آن باشگاه مشتریان نیست subscription business است.
- درباره مسیر رشد آن می‌خواهم بدانم که تا الان چقدر رشد کرده؟ حتی می‌خواهم از داستان‌های شکست و موفقیت بگویید.
ما واقعا از زمان آغاز به کار خیلی غافلگیر شدیم. یعنی نسبت به آن چیزی که پیش‌بینی کرده بودیم جلوتر رفتیم. با توجه به اینکه کلا subscription خیلی در ایران جا افتاده نیست و کمتر روی سرویس‌ها استفاده می‌شود و بیشتر روی خرید کار می‌کنند، به خصوص اینکه روی e-commerce هم اصلا نداشتیم و پلاس هم اولین در ایران بود، ولی از همان روزهای اول لانچ واقعا سورپرایز شدیم و استقبال خیلی خوب بود و به ۶۰۰ هزار subscription از اول سال تا‌کنون رسیدیم. این عدد در همین یکی دو هفته ۶۳۰هزار تا شده و رشد آن خوب بوده.
این را هم به صراحت بگویم که ما خیلی انتظار داریم و خیلی دوست داریم که سرویس‌هایمان را با سرعت بهتری بتوانیم بهبود بدهیم. مثلا دیجی‌کالا چند نوع ارسال دارد: عادی، سوپرمارکتی، بزرگ و سنگین و ارسال مستقیم توسط فروشنده. اول که پلاس را لانچ کردیم روی ارسال‌های عادی فقط در دسترس بود که مثلا موبایل و هدفون و غیره را که می‌خریدید برای شما رایگان راسال می‌شد. در طول زمان ارسال سوپرمارکتی و بعد از آن ارسال بزرگ و سنگین را هم برای پلاسی‌ها رایگان کردیم. مثلا الان یک کاربر پلاسی اگر یک یخچال ساید هم بخرد، رایگان برای او ارسال می‌شود. به این صورت توسعه پیدا کردیم ولی سرعت آن را خیلی دوست داریم که بیشتر باشد چون از آن استقبال می‌شود و از طرف دیگر، بازخورد و دیتایی که می‌گیریم، نشان می‌دهد این سرویس ارزش توسعه و هزینه کردن دارد.
برای مشتری‌های ما هم جنبه صرفه‌جویی آن خیلی فایده دارد و از آن سود می‌برند. مثلا تعداد ارسال رایگان‌های پلاس امسال تا‌کنون 2میلیون را رد کرده؛ یعنی ما 2میلیون ارسال رایگان به مشتری داشتیم که تقریبا به ارزش ۵۰ میلیارد تومان است. یا هدیه نقدی که به کاربرهایمان دادیم تقریبا ۱۳میلیارد تومان بوده که عددهای بزرگی است و نشان می‌دهد چقدر مشتری‌های ما صرفه‌جویی کردند. اینها را به ازای ۲۴میلیون آیتم فروش‌رفته در پلاس برای ۶۳۰هزار کاربر داریم. یک شاخص دیگر روی رضایت مشتری این است که وقتی رضایت مشتری پلاسی را با غیرپلاسی مقایسه می‌کنید، روی شاخصی که تعریف کردید می‌بیند که ۵۰درصد پلاسی‌ها از سرویسی که از دیجی‌کالا می‌گیرند راضی‌تر هستند و این یک نشانه خوب برای ماست. اینها به نظر جزو داستان‌های موفقیت محسوب می‌شوند، در کنار اینکه وقتی به پلاسی‌ها نگاه می‌کنید، به صورت ماهیانه ۱۰درصد کل کاربرهای فعال دیجی‌کالا در پلاس هستند. از یک طرف ولی ۲۵درصد کل فروش دیجی‌کالا از سمت آنهاست، پس می‌توانیم بگوییم که نسبت به کاربر عادی بیشتر خرید می‌کنند و اینها در راستای هم اتفاق می‌افتند. شما سرویسی را می‌گیرید و رضایت‌تان از دیجی‌کالا بیشتر می‌شود و شروع به خرید بیشتر می‌کنید. اینها همه یک نشانه است که ما در مسیر درستی قرار داریم و وفاداری و تجربه خریدی که مدنظر ما بوده تا حد خوبی جواب داده می‌شود.
یک مثال بزنم که احتمالا برای خیلی‌ها هم سوال باشد، الان می‌دانیم که با توجه به فیدبک‌هایی که گرفتیم، خیلی از کاربرهای ما انتظار دارند حالا که پلاس را خریده‌اند، قرار است سفارش‌ها سریع‌تر به دست آنها برسد که اصلا در شعار ما هم هست: به‌صرفه‌تر، سریع‌تر، آسوده‌تر. ولی نکته چیست؟ شاید واقعا این سوء‌تفاهم ما بوده و باید بهتر بیان می‌کردیم.
اول صحبت یک اشاره کوتاهی به آن کردم، لپتایم فروشنده، مثلا روی یک آیتم نوشته که این محصول از 3 روز کاری آینده تحویل می‌شود، این ۳ روز کاری آینده یعنی تازه این آیتم به انبار تحویل می‌شود و بعد هم یک فرایند پردازش دارد و بعد تحویل لجستیک و ارسال می‌شود. متاسفانه در پلاس برای این موضوع نمی‌توانیم کاری انجام دهیم چون تنظیمات آن دست فروشنده است و آن ۳ روز را برای پلاس در هر صورت نمی‌توانیم کوتاه‌تر کنیم. اصلا سرویس را هم که آوردیم می‌دانستیم این اتفاق می‌افتد و برای چه اصلا آن را آوردیم؟ در روزهای عادی لجستیک دیجی‌کالا و پردازش یعنی سمت عملیات دیجی‌کالا، طوری برنامه‌ریزی را انجام می‌دهد که درخواست‌هایی که از سمت مشتری می‌آید را می‌تواند هندل کند، به اندازه آنها و حتی یک درصدی بیشتر ظرفیت ایجاد کرده و در حال هزینه کردن است. اما در روزهایی که کمپین می‌شود و اصلا در بازه کوتاه ۲ یا ۳ روزه سفارش‌ها ناگهان چندین برابر می‌شوند، ممکن است مثل روزهای عادی پاسخگو نباشند. برای همین سفارشی که کاربر در روزهای کمپین می‌گذارد، ممکن است در بازه‌های طولانی‌تری تحویل بگیرد چون تقاضا ناگهانی خیلی بالا رفته است.
ما آمدیم و ظرفیت اختصاصی پلاس را برای همین روزها گذاشتیم که در کمپین است و بازه‌ها کمی دورتر شدند و این امکان را به پلاسی‌ها بدهیم که بتواند در این شرایط زمان تحویل چند روزی سریع‌تر شود. ولی ممکن است در روز عادی واقعا به کارش نیاید و نتواند سریع‌تر تحویل بگیرد. نکته ما این بوده که سرعت اساسا ارزش اصلی نبوده که پلاس می‌خواسته به مشتری بدهد، یکی از ارزش‌های آن بوده و فقط هم روی تحویل معنی نمی‌دهد. برای مثال، اگر در سرویس‌های ما نگاه کنید، دسترسی زودهنگام، شما سریع‌تر از آیتم‌هایی که قرار است شگفت شوند اطلاع پیدا می‌کنید و می‌توانید سریع‌تر از بقیه آنها را خریداری کنید. در کمپین‌ها مثلا این نیم ساعت ۲ یا ۳ ساعت می‌شود، یا اینکه ارسال ۲ساعته را گذاشتیم که باز شرط آن این است که آیتم‌ها حتما باید در انبار موجود باشند که بتوانید سریع‌تر تحویل بگیرید. مثلا در مرکز تماس، خط مربوط به آن را جدا کردیم، سریع‌تر می‌توانید به اپراتور وصل شوید و کمتر پشت خط منتظر بمانید و بتوانید به نتیجه برسید. من فکر می‌کنم نکته‌ای که اینجا مهم بود همین است.
- با توضیح داستان موفقیت به این نتیجه رسیدم که هدف از خلق سرویس دیجی‌پلاس، اقتصادی بودن است.
یکی از دلایلی که اصلا پلاس و سرویس subscription وجود دارد، اقتصادی بودن است که ما در این قسمت‌ها موفق عمل کردیم. ولی پلاس در این خلاصه نمی‌شود و نخواهد هم شد. وقتی از مشتری می‌پرسیم چرا پلاس را انتخاب می‌کنند، دلیل اول آنها این است که من برای ارسال رایگان پلاس را خریدم که به همان داستان به‌صرفه بودن آن برمی‌گردد. ولی دلیل دوم آنها این است که می‌خواهم مشتری VIP دیجی‌کالا باشم و در این راستا ابتدا با یک مبنا و اساسی شروع می‌کنید، یک سری سرویس می‌آورید، منبع می‌گذارید و آنها را بهبود می‌دهید و در آینده که سرویس‌های خود را اضافه می‌کنید، متوجه می‌شوید که روی چه جنبه‌هایی باید بیشتر وقت بگذارید.
دقیقا درست می‌گویید ما تا الان کاملا روی به‌صرفه بودن آن تمرکز کردیم، هر چند که تمرکز اصلی ما روی این بوده که هر پیشنهادی که روی دیجیکالاست، یک پلاس از آن برای سرویس دیجی‌پلاسی‌ها باشد. یعنی یک بالاتر از آن، مثلا جایزه‌هایی برای بازی‌هایی که دیجی‌کالا جدیدا بیشتر در برنامه‌هایش دارد، هم بازی‌های اختصاصی برای آنها می‌گذاریم و هم هدیه‌های آنها پلاس چیزی است که آن طرف داده می‌شود. یعنی هر چیزی که دیجی‌کالا دارد ما پلاس آن را این طرف در نظر می‌گیریم. ولی روی جنبه باحال بودن آن خیلی بیشتر تمرکز خواهیم کرد.
- آیا جنبه‌های دیگری هم دارد که بخواهید به سراغ آن بروید؟ می‌خواهم بدانم پتانسیل آن برای جنبه‌های دیگر چقدر است؟
گستردگی سرویس‌های پرایم بالاست و فقط روی خرید نیست. مثلا سرویس سرگرمی هم می‌توانید از آن بگیرید و خیلی سرویس‌های دیگر که جنبه بزرگ‌تری از زندگی شما را می‌تواند شامل شود. ما هم علاقه داریم که به این سمت برویم. به همین دلیل فیدی پلاس را در کنار خرید اضافه کردیم تا بتوانیم نیازمندی سرگرمی و مطالعه‌ای که کاربران ما دارند را یک جا جمع کنیم. این پتانسیل توسعه را دارد، ولی خیلی بستگی دارد که نهایتا مشتری‌های ما دنبال چه هستند و از چه چیزی بیشتر استقبال می‌کنند. ما به احتمال زیاد چند چیز را امتحان می‌کنیم یا حتی پیش از امتحان‌کردن همیشه این کار را می‌کنیم که مثلا اگر قرار باشد سرویس جدیدی ارائه شود، روی آن تمرکز می‌کنیم یا نظرسنجی می‌گیریم. یعنی به صورت مستقیم با مشتری وارد صحبت می‌شویم تا ببینیم دنبال چه هستند و چه می‌خواهند. پتانسیل آن می‌تواند خیلی زیاد باشد ولی اینکه اولویت آن به چه شکل انجام شود، اولویت ما این است که اول در گروه توسعه پیدا کنیم، یعنی سرویس‌هایی که در گروه دیجی‌کالا داده می‌شوند باز دوباره اینجا پلاس آن را داشته باشیم و در گام‌های بعدی و سال‌های بعدی حتی بیرون از دیجی‌کالا سرویس‌هایی را بگیریم که برای مشتری‌های ما واقعا ارزش اضافه می‌کنند.
- سرویس دیجی‌پلاس الان کجای دیجی‌کالا قرار گرفته؟ حالت ورتیکال مجزا دارد یا…
سوال خیلی جالبی است چون خود ما هم ماه‌هاست روی آن زمان گذاشتیم که ساختار سازمانی پلاس کجا باید باشد و به چه شکلی انجام بگیرد. برای این موضوع هم ابتدا سراغ پرایم رفتیم تا ببینیم چطور بوده و چه اتفاقی برای آن افتاده است. دیدیم پرایم در زمان لانچ‌شدن در قسمت تکنولوژی آمد که محصول آن شکل بگیرد و آن spin off را انجام دهد. بعد از کار در بخش محصول واحد تکنولوژی به عملیات رفت که دوباره آن سرویس عملیاتی بتوانید آنجا boost کند که آنها روی تحویل خیلی کار کردند، همان ارسال 2روزه رایگان را داشتند و به عملیات رفتند. الان هم جایی که هستند زیرمجموعه بازاریابی آمازون هستند. ما چیزی خیلی شبیه به آن را طی کردیم در حال حاضر در تیم تکنولوژی هستیم که محصول توسعه داده شود، بهبودهایی که لازم است در تکنولوژی انجام شود و بعد spin off کند.
گام بعدی خیلی قطعی نیست ولی در حال حاضر در تکنولوژی هستیم. ساختار ما هم به این شکل است که یک تیم اصلی داریم کار ما فقط در پلاس است ولی در آن واحد به صورت ماتریسی با بقیه واحدها هم کار می‌کنیم. مثلا با تیم بازرگانی توافق‌هایی انجام می‌دهیم. تخفیفات پیشنهادهای شگفت‌انگیزی که می‌گیریم بچه‌های بازرگانی برای ما انجام می‌دهند. از آن طرف به صورت ماتریسی با تیم مارکتینگ کار می‌کنیم، به صورت ماتریسی تیمی در لجستیک داریم یعنی همان ارسال ۲ساعته ما هست که زیرمجموعه عملیات و لجستیک هستند ولی برای پلاس سرویس می‌دهند، همینطور در مرکز تماس هم نیرو داریم یعنی یک تیمی داریم که پاسخگویی پلاس را انجام می‌دهد و آنها هم زیرمجموعه عملیات هستند ولی برای پلاس سرویس می‌دهند.
تعداد اعضای تیم اصلی از چند نفر شروع شد و الان چند نفر هستید؟
قبل از لانچ 3 نفر بودیم و بعد در سال لانچ 2نفر شدیم. ولی گفتم که همیشه کمک می‌گرفتیم و هسته اصلی 2نفر بود. امسال بزرگ‌تر شدیم و 6نفر شد، ارتباط های زیادی با بخش‌های مختلف دیجی‌کالا داریم و از بچه‌ها کمک می‌گیریم. ان‌شاءالله در سال آینده با توجه به توسعه سرویس نفرات این تیم اضافه خواهد شد.
- برندهایی مثل دیجی‌کالا در سوشال و به طور خاص در توییتر بازخورد منفی زیادی می‌گیرد و به طور دوره‌ای یک کاربر توییتر آن را می‌بیند و مسلما شما هم در دیجی‌کالا این نکته را دنبال کردید. آیا سرویس دیجی‌پلاس تاثیری روی این فیدبک‌های منفی گذاشته، چه به صورت مثبت و چه منفی؟
همانطور که گفتم سرویس دیجی‌پلاس در حال حاضر حتی اگر روی کاربرهای فعال ماهیانه نگاه کنیم سهم بزرگی ندارد و ۱۰ درصد است. اگر بخواهیم این آمار ماهیانه را به کل کاربران فعال دیجی‌کالا بسط بدهیم یعنی بگوییم پلاس چه درصدی از کل کاربران دیجیکالاست، خیلی خیلی کوچک‌تر هم می‌شود. برای همین تاثیر نهایی که می‌گذارد، یعنی مثلا فیدبک‌های منفی یا مثبت کلی را شاید کمتر بتواند جابهجا کند. ولی مثلا در خود پست‌های سرویس دیجی‌پلاس که نگاه می‌کنیم، مثل همه جای دیگر خود پلاس هم کامنت منفی می‌گیرد که خیلی جاها هم خیلی بجا و درست است. اما به صورت میانگین و همینطور شاخص رضایت مشتریان دیجی‌کالا را که نگاه می‌کنیم، واقعا می‌توانیم بگوییم که پلاس رضایت را از سمت مشتری ارتقا داده و توانسته موفق باشد. با سرویس‌هایی واقعا عادی، حتی این را به صراحت هم می‌گویم که ما سرویس‌های عجیب و غریبی نداریم. یعنی شق‌القمر انجام نمی‌دهیم، یعنی همین که مشتری حس می‌کند بیشتر به او توجه می‌شود، اینها تاثیر مثبت خود را می‌گذارد و تا به حال هم گذاشته است.
نکته پایانی؟
چیزی که البته اشاره کوچکی هم به آن کردیم این است که کلا سرویس subscription در ایران به اندازه خیلی جاهای دیگر کمتر شناخته شده است و کمتر استفاده می‌شود. دوباره می‌خواهم به داستان پرایم برگردم، وقتی می‌خواستند پرایم را لانچ کنند، هیات مدیره آمازون خیلی مخالف بودند و می‌گفتند که خیلی برای بیزینس ما ریسک خواهد داشت به این دلیل که هزینه‌های ما را به طور چشمگیری بالا می‌برد. از آن طرف مثلا اگر تعداد سفارش‌هایی که مشتریان می‌گذارند در سال از 10عدد کمتر باشد، وقتی که در پرایم هستند، ما شدیدا ضرر می‌کنیم و این عدد خیلی ریسکی است و از این نوع صحبت‌ها. تنها کسی که پافشاری کرد و واقعا هم به نظر ویژن مدیرعامل آمازون بود.
او گفت که من این کار را می‌کنم و این بیزینس را می‌آورم و برای ما در آینده سودمند خواهد بود. الان که بیشتر از ۱۵ سال از ارائه پرایم گذشته است به صراحت می‌شود گفت که یکی از بزرگ‌ترین و موفق‌ترین سرویس‌های subscription در دنیا‌ست. ما هم این چالش‌ها را داشتیم، نه به این صورت ولی منظورم این است کلا سرویس subscription پیچیدگی زیادی برای بیزینس دارد و در نهایت هزینه‌های زیادی هم روی دوش کسب‌و‌کار می‌گذارد. چرا؟ چون یکی از دلایل مشتری این است که من اشتراک می‌خرم که در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنم، پس این هزینه اضافه را یک نفر باید تحمل کند. ولی در ادامه هم وفاداری را می‌سازید، این داستان به نظر من خیلی جالب است. حالا ما خیلی دوست داریم که کمی این subscription business هم در ایران بیشتر شود و بیشتر جا بیفتد. در بیزینس‌های مختلف و متنوعی حجم آن بیشتر شود. درست است که دردسرهایی برای کسی که در حال لانچ آن است دارد ولی واقعا نتیجه را از سمت مشتری می‌گیرید و می‌بینید. یعنی اصلا سرویس پریمیوم را دوست داریم که در کل ایران بیشتر جا بیفتد.
