نرم‌افزارهای تیکتینگ و هلپ‌دسک، خدماتی هستند که به سازمان‌های بزرگ کمک می‌کنند تا بتوانند درخواست‌ها و گردش‌کار درون‌سازمانی و برون‌سازمانی خود را مدیریت کنند. این نرم‌افزارها هرچند نمونه‌های خارجی قدرتمند و پیشرفته‌ای دارند، اما امکان استفاده از نسخه‌های خارجی برای بسیاری از سازمان‌ها و استارتاپ‌های ایرانی وجود ندارد. به همین دلیل استارتاپ‌هایی با هدف ارائه این خدمات به سازمان‌ها و شرکت‌های داخل کشور شکل گرفته‌اند. هلپیکال یکی از این استارتاپ‌هاست. با ما در این مطلب همراه باشید تا با عملکرد و خدمات استارتاپ هلپیکال آشنا شویم و از چالش‌هایی که در برابر این استارتاپ قرار دارد، مطلع شویم.
میتوانید هلپیکال را به زبان ساده برای کسانی که ذهنیتی از آن ندارند، معرفی کنید؟
هلپیکال نرم‌افزاری است که تمام درخواست‌های بالقوه در یک سازمان، یک شرکت، یک وزارتخانه یا یک استارتاپ را که نیازمند پیگیری، نظارت و پاسخگویی هستند، به صورت آنلاین مدیریت می‌کند. این نرم‌افزار می‌تواند در کاربردهای متنوعی مانند پشتیبانی آنلاین، مشاوره اینترنتی، گردش‌کار، ارتباطات تیمی و رسیدگی به شکایات مورد استفاده قرار گیرد.
استارتاپ هلپیکال این قابلیت را دارد که هم درخواست‌های داخلی یک سازمان و هم درخواست‌های بیرون سازمان را مدیریت کند. برخی از شرکت‌ها ابزارهایی را به عنوان راه ارتباطی مانند ایمیل، واتساپ و تلگرام میان خود و مشتریان‌شان در نظر می‌گیرند. اما هر کدام از این موارد هنگامی که نیاز به انجام مستندسازی باشد، مشکلاتی را ایجاد می‌کنند. به عنوان مثال، واتساپ اگر فیلتر شود کل ارتباطات شما مختل خواهد شد. علاوه بر این موضوع این چالش هم وجود دارد که مدیر یک سازمان این امکان را ندارد که به صورت همزمان واتساپ 100 کارشناس خود را بررسی کند. از سوی دیگر رصد‌شدن یک درخواست که نیاز به گردش در بخش‌های مختلف دارد، از طریق این ابزارها امکان‌پذیر نیست. دقیقا این کاربردی است که نرم‌افزارهای تیکتینگ ارائه می‌کنند.
هلپیکال هر دو سوی ارتباط درون‌سازمانی و ارتباطات برون‌سازمانی را مدیریت می‌کند. در چنین محصولاتی همه پروسه پیگیری درخواست به صورت مستند ثبت می‌شود و می‌توان از بسیاری از ضعف‌های عملکرد و مشکلات بعدی که در این پروسه‌ها ایجاد می‌شود، جلوگیری کرد. از سوی دیگر این محصولات نیاز به انجام تماس‌های غیرضروری و رفت‌و‌آمد ارباب رجوع را به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌دهند.
در این سیستم مالک درخواست از هر گامی که روی درخواست انجام شود، مطلع خواهد شد. تجربه ما از عملیاتی کردن این موضوع بین 50 تا 70درصد افزایش سرعت پاسخگویی و بازدهی عملکرد برای کاربران هلپیکال بوده است.
تشکیل تیم آن هم در شهرستان وقتی که منابع انسانی بیشتر تمایل دارند در تهران مشغول به کار باشند، سخت است. از روند تشکیل تیم استارتاپ هلپیکال بگویید.
در واقع بزرگ‌ترین مشکل ما بحث تیم بود. هنگام شروع این استارتاپ من در دوراهی سختی گیر کردم. اولین راه این بود که این پروژه را به‌تنهایی جلو ببرم و راه دوم این بود که این ایده را برای همیشه فراموش کنم. عموما هم‌بنیانگذارها یکدیگر را می‌شناسند و هم‌بنیانگذار تخصصی دارد که می‌تواند باری را از دوش تیم بردارد. بعضی از افرادی که برای این گزینه وجود داشتند ترجیح می‌دادند در مشاغلی با حقوق ثابت مشغول به فعالیت شوند. عده دیگری که باقی می‌ماندند به لحاظ تخصصی برای هلپیکال آورده خاصی نداشتند، با تعداد اندک باقی‌مانده هم نمی‌توانستیم بر سر اصول اخلاقی و کار تیمی توافق کنیم.
به همین دلیل تقریبا همه کارهای هلپیکال در نسل اول برنامه، از تحلیل نرم‌افزار طراحی فرانت اند و بک اند و دیتابیس گرفته تا ساید فروش و دیجیتال مارکتینگ توسط خود من انجام شد. در شروع کار همسرم هم به عنوان نفر دوم این تیم در بحث‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریان در کنار من بود اما حجم کار بسیار بالا بود و ما دو نفر با دشواری زیاد و در نبود سرمایه، این استارتاپ را خلق کردیم.
نهایتا عضویت در پارک علم و فناوری خراسان و دانش‌بنیان‌شدن هلپیکال، برخی تسهیلات را در اختیار ما قرار داد. هرچند حجم این تسهیلات زیاد بالا نبود.
به مرور زمان استقبال سازمان‌ها از هلپیکال ما را به جایی رساند که بتوانیم در سال1398 یک نیروی دیگر جذب کنیم. در سال1399 یک نفر دیگر هم به تیم ما اضافه شد و در نیمه دوم 1399 تصمیم گرفتیم نسل دوم هلپیکال را با توجه به فیدبک‌هایی که از مشتریان گرفته بودیم، ایجاد کنیم.
در این جایگاه، تقریبا 6 ماه درگیر پیدا کردن نیروی فنی بودیم. پیداکردن نیرویی که ادعای واقعی برای انجام کار داشته باشد، کار دشواری بود. ما مدت زیاد و هزینه زیادی را صرف پیداکردن نیروی متخصص کردیم که متاسفانه نتیجه نداد. نهایتا در فروردین1400 به لطف حضور در فضای کار اشتراکی و برون‌سپاری چند پروژه توانستیم روحیه و سطح تخصص افراد را شناسایی کنیم و آنها را به عنوان افراد جدید به تیم اضافه کنیم. در حال حاضر تیم استارتاپ هلپیکال 7 نفره است.
مطلب پیشنهادی: ارتباط حرفه‌ای با مشتریان
شما در حال جذب راند نخست سرمایه قرار دارید؛ در ارتباط با ارزشگذاری و واگذاری سهام، تاکنون با چه چالش‌هایی مواجه بوده‌اید؟
چالشی که با آن مواجه هستیم این است که هیچ مرجعی برای بررسی حجم بازار وجود ندارد. هیچ یک از نهادها و سازمان‌ها حاضر نبودند رقمی از تعداد استارتاپ‌ها و سازمان‌های فعال در ایران به ما بدهند.
یکی از معضلات بزرگ استارتاپ‌ها را شاید بتوان همین موضوع دانست که بدون داشتن اطلاعات دقیق از ارزش خود، پای میز مذاکره می‌روند و مرجع دقیقی برای تخمین این بازار وجود ندارد.
بازاری با چه اندازه‌ای را پیش روی هیپیکال می‌بینید؟
تخمین ما این است که نرم‌افزارهای تیکتینگ و هلپ‌دسک، بازاری با 215هزار مشتری سازمانی دارند. از این تعداد، پیش‌بینی می‌کنیم نزدیک به 35هزار مورد، مواردی هستند که در بازار قابل دسترس برای ما قرار می‌گیرند. برنامه ما رسیدن به 20درصد این میزان است.
سهم فعلی استارتاپ هلپیکال از این بازار را نمی‌توانیم دقیقا تخمین بزنیم زیرا اطلاعات دقیقی از آمار رقبای خود در دست نداریم اما تخمین می‌زنیم در حدود 40درصد از سهم این بازار را در دست داریم؛ هرچند که هلپیکال در صنعت هلپ‌دسک همیشه یکی از پایه‌های اصلی مذاکرات در کشور است و پیش‌بینی می‌کنیم نسل دوم نرم‌افزار هلپیکال کفه ترازو را به نفع هلپیکال سنگین‌تر خواهد کرد.
در مسیر کاری‌تان اشتباهی هم داشته‌اید؟
یکی از ایراداتی که دیگران از من می‌گیرند، شروع کار بدون هم‌بنیانگذار است؛ هرچند من این موضوع را تنها یک ریسک می‌دانم و نه یک اشتباه. یکی از اشتباهات اصلی من هنگام حرکت در این مسیر دانش پایین در بحث مدیریت کسب‌وکار و ایده‌پردازی بود. من زمانی با این مفاهیم آشنا شدم که استارتاپ خود را راه‌اندازی کرده بودم. اگر این دانش را زودتر داشتم، شاید مسیر متفاوتی را در پیش می‌گرفتم.
اشتباه دوم من در این مسیر، عدم تمرکز روی استارتاپ بود. اگر یک استارتاپ با تامین مالی مناسبی شکل بگیرد، هرگز بنیانگذار استارتاپ تن به پراکندگی موضوع فعالیت نخواهد داد. یکی از دلایلی که ما به این پراکندگی تن دادیم، این بود که توان مالی استارتاپ پایین بود. در یک مقطع که من می‌توانستم به این کار بپردازم، پراکندگی تمرکزم باعث شد تا یک سال وقفه در روند رشد هلپیکال شکل بگیرد.
جامعه مشتریان شما چه مواردی را شامل می‌شوند؟
ما نزدیک به 4 سال است که فعالیت می‌کنیم و از نظر اعتبار برند جایگاه بالایی داریم. نسل دوم نرم‌افزار هلپیکال که با بنچمارک نرم‌افزارهای روز دنیا انجام شد، تا تیر یا مرداد ماه رونمایی خواهد شد. این نرم‌افزار به میزان چشمگیری تفاوت ما با نسل یک و دیگر محصولات رقیب را نشان خواهد داد. ما باور داریم که نسل دوم هلپیکال، زمینه‌ساز ورود به بازارهای صادراتی برای ما خواهد بود. تا به حال دانشگاه آزاد اسلامی، دانشگاه شهید چمران در اهواز، ایران تلنت، دفتر شما، موسسه زبان ایران‌مهر و موسسه بیدود از مشتریان ما بوده‌اند. ما 4 الی 5 سال با دیوار همکاری کردیم و مناطق آزاد تجاری هم جدیدا به جمع مشتریان هلپیکال اضافه شده‌اند. همچنین قصد داریم به‌زودی امکان چت آنلاین رابرای مشتریان خود فراهم کنیم، زیرا این بخش حس ارتباط انسانی بیشتری را برای افراد به ارمغان می‌آورد. یکی دیگر از راهکارهای ما این است که در پروسه‌ای که سیستم به سامانه وویپ متصل می‌شود، حتی اگر مشتری با مرکز تماس یک مجموعه تماس بگیرد، بازهم مکالمه او تبدیل به متن شده و به صورت یک درخواست مستند در هلپیکال قرار بگیرد. این موارد، مواردی است که در نظر داریم تا بتوانیم به کمک آنها علاوه بر مستندسازی، حس ارتباط انسانی را هم به افراد منتقل کنیم.
هلپیکال طی 4 سالی که از آغاز فعالیتش می‌گذرد، از بیزینس‌مدل آن و آمار و ارقامی که ایجاد کرده بگویید.
در حال حاضر، ما با 150 تا 200 شرکت و سازمان، در بیشتر استان‌های ایران همکاری داریم. به عنوان مثال دانشگاه آزاد به عنوان یکی از مشتریان ما تاکنون 100هزار کاربر روی نرم‌افزار ما ثبت کرده و این کاربران در یک بازه 5 الی 6 ماهه نزدیک به 8هزار درخواست برای موضوعات مختلف تعریف کردند. تا به حال بیش از چند ده هزار تیکت به واسطه نرم‌افزار ما مدیریت شده‌اند.
خدمات استارتاپ هلپیکال 2 مدل دارد؛ در یک مدل، مشتری به صورت ماهانه یا سالانه نرم‌افزار را اجاره می‌کند و اشتراک خود را تمدید می‌کند. مدل دوم به تعدادی از مشتریان اختصاص دارد که تمایل دارند نرم‌افزار را روی سرورهای داخلی خود مستقر کنند.
راه‌اندازی یک استارتاپ را به کسانی که قصد ورود به این فضا را دارند، پیشنهاد می‌کنید؟
راه‌اندازی استارتاپ یعنی کارآفرین بودن و این کار، کار بسیار خطرناکی است زیرا پر است از عدم قطعیت و باید تمام انرژی خود را روی یک موضوع بگذارید. توصیه من این است که اگر افراد قصد دارند به این حوزه وارد شوند، حساب‌شده و با در‌نظر‌گرفتن همه جوانب لازم عمل کنند.
اگر استارتاپ هلپیکال شکست بخورد، چه می‌کنی؟
ما مدت‌ها‌ست طرح‌ها و ایده‌های دیگری هم داریم. اگر نیروی مالی و انسانی کافی داشتیم، آنها را هم اجرایی می‌کردیم ولی فعلا روی هلپیکال تمرکز داریم. اما من این را می‌دانم که در هر حال من در فضای استارتاپی و کارآفرینی باقی خواهم ماند و این راه را انتخاب کرده‌ام.
کارآفرین را موضوعی خطرناک و سخت می‌دانید اما خودتان در این مسیر قرار دارید، چه چیزی به تو انگیزه می‌دهد؟
آزادی عمل داشتن و اینکه کارهای من در گرو تصمیم فرد دیگری نیست، یکی از مواردی است که من را به فضای استارتاپی علاقه‌مند می‌کند. زمانی که شما مالک یک کسب‌وکار نیستید، مسیر حرکت شما را فرد دیگری تعیین می‌کند اما لذت ایده‌پردازی در این است که میتوانید بی‌پروا مسیرتان را بسازید و دنبال کنید.
یک تجربه جذاب
یکی از تجربه‌های جالب تیم هلپیکال، تجربه موفقیت یک دادگاه حقوقی برای یکی از مشتریان‌شان با استفاده از مستندات هلپیکال است. این مشتری توانسته با استفاده از قابلیت مستندسازی هلپیکال از دادگاه موفق بیرون بیاید. اگر درخواست این فرد در ابزار دیگری مانند تلگرام که قابلیت ویرایش دارد یا واتساپ که امکان حذف دارد رخ داده بود، نتیجه‌ای جز ضرر برای مشتری نداشت.
در سیستم هلپیکال به هیچ عنوان کاربر اجازه ویرایش ندارد و هرکسی، حتی در صورت خطا، باید در ریپلای بعدی مورد را اصلاح کند. به بیان دیگر در هلپیکال قابلیت حذف یا ویرایش وجود ندارد. به واسطه همین ویژگی است که این مشتری توانسته در دادگاه پیروز شود.
نرم‌افزار تیکتینگ و هلپ‌دسک خاصیت بازدارندگی هم دارند؛ در واقع این نرم‌افزارها باعث می‌شوند تا افراد بدانند همه‌چیز مستند است و بسیاری از مشکلات و چالش‌هایی که در میان ارباب‌رجوع و سازمان‌ها ایجاد می‌شود، خود به خود با آگاهی به این موضوع رفع خواهد شد. این سیستم می‌تواند در برابر رشوه‌گیری و فساد اداری بازدارندگی ایجاد کند.
نیاز بازار را شناسایی کردیم
هلپیکال نرم‌افزاری است که تمام درخواست‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی کسب‌وکارها را به صورت آنلاین مدیریت می‌کند. در این گزارش کوتاه با بنیانگذار آن یعنی محمدباقر صابری‌مقدم آشنا می‌شویم.
برای معرفی خودش می‌گوید: محمدباقر صابری مقدم متولد 1/1/64 هستم. در مقطع کارشناسی مهندسی نرم‌افزار خواند‌ه‌ام و در کارشناسی ارشد تحصیلات خود را در زمینه مهندسی فناوری اطلاعات در دانشگاه علم و صنعت ادامه دادم. درحال حاضر دانشجوی MBA دانشگاه تهران هستم.
در مورد اینکه چگونه به فضای استارتاپی وارد شده است، می‌گوید: سال83 بود که وارد صنعت IT شدم. 14 الی 15 سال در این صنعت فعالیت داشتم. کار من از طراحی صفحات وب شروع شد و به مرور زمان و برحسب نیاز مشتری در زمینه برنامه‌نویسی، بحث‌های زیرساختی و مدیریت سرور، دیجیتال مارکتینگ و امنیت تخصص پیدا کردم. به طور خلاصه می‌توان گفت هرچیزی که در خصوص یک پروژه مبتنی بر وب نیاز داشتم تا بدانم؛ در این چند سال آموختم. حوالی سال1393 بود که تصمیم گرفتم استارتاپ خودم را راه‌اندازی کنم.
تجارب راه‌اندازی کسب‌وکار
طی سال‌هایی که به صورت فریلنس کار می‌کردم، وب‌سایت‌های متعددی را با هدف ارائه سرویس در زمینه‌های مختلف راه‌اندازی کردم؛ اما به دنبال راه‌اندازی استارتاپی که به صورت جدی به یک محصول تبدیل شود، نبودم. در سال‌های فعالیتم متوجه شدم که جای خالی یک نرم‌افزار پشتیبانی خوب در این فضا حس می‌شود. نمونه‌های خارجی برای این نرم‌افزارها وجود داشتند. به‌عنوان مثال، می‌توان از Zendesk، Kayako، Freshdesk و مواردی از این دست اشاره کرد؛ اما در آن زمان به جز یک مورد، هیچ محصول داخلی دیگری در این حوزه نداشتیم. این محصول داخلی هم هیچ به‌روز‌رسانی نداشت و توسعه پیدا نکرده بود.
در این شرایط شرکت‌ها یا نرم‌افزار خارجی را خریداری می‌کردند، یا نرم‌افزار کرک‌شده را استفاده می‌کردند که مشکلات امنیتی به دنبال داشت. در این شرایط تصمیم به تولید هلپیکال گرفته شد. چند سال بعد از شروع فعالیت ما تعدادی نرم‌افزار جدید به جمع نرم‌افزارهای تیکتینگ اضافه و مشغول فعالیت شدند.
چالش‌ها و گشایش‌ها
صحبت از چالش که می‌شود، محمدباقر می‌گوید: یکی از چالش‌ها بر سر راه نرم‌افزارهای تیکتینگ، نگرانی‌هایی است که درباره از دست رفتن ارتباط انسانی در نرم‌افزارهای هلپ‌دسک وجود دارد. قطعا خود ما هم در برخی موارد ترجیح می‌دهیم بتوانیم برای پیگیری برخی موارد، فروش و بازاریابی تماسی با یک فرد حقیقی داشته باشیم. نرم‌افزارهای تیکتینگ هنگامی به کمک شما می‌آیند که محرمانگی موضوع و نیاز به گردش اطلاعات میان چند نفر به شما اجازه نمی‌دهد تا بتوانید درخواست‌ها را از طریق تماس‌تلفنی یا پیام‌رسان‌ها جلو ببرید.
استارتاپ هلپیکال بنیانگذار نرم‌افزارهای کلود یا همان Software as a service در ایران است. خود این یک نوآوری در هلپیکال و دلیلی بر دانش‌بنیان‌شدن محصول ما بود. این موارد هلپیکال را به یک شرکت دانش‌بنیان نوع دوم تبدیل کرد. در حال حاضر ما در حال اضافه‌کردن مواردی به نرم‌افزار، مبتنی بر هوش مصنوعی هستیم. هنگامی که این موارد بر هلپیکال اضافه شوند، پتانسیل لازم برای تبدیل‌شدن شرکت به یک شرکت دانش‌بنیان نوع یک هم به وجود خواهد آمد.
