فیس‌بوک، اکوسیستم شبکه‌های اجتماعی را متحول می‌کند


بیش از 2500 کدنویس و افراد وابسته به شرکت‌های بزرگ این هفته دور هم گرد می‌آیند تا ببینند این بار فیس‌بوک چه محصولی عرضه خواهد کرد. این محصول جدید روبات‌ها هستند. تحلیلگران پیش‌بینی می‌کنند که این غول شبکه اجتماعی از روش‌های کسب‌وکاری مربوط به ساخت روبات‌های چت برای مسنجر رونمایی کند، که به حدود 900 میلیون کاربر امکان می‌دهد با نمایندگان خودکار فروشگاه‌ها و محصولات مورد نظر خود مکالمه کنند. شرکت‌ها کمی مردد هستند زیرا دادن پیام تجاری به یک روبات خطراتی به همراه دارد. در ماه گذشته استفاده از روبات تی مایکروسافت موجب شد نظرات نژادپرستانه و توهین‌آمیزی در توییتر ردوبدل شود. مایکروسافت مدعی شده بود رباتی که برای توییتر ساخته باهوش است و می‌تواند با مخاطبان صحبت کند. اما مخاطبان با شیطنت به رباط اطلاعات غلط دادند، به طوری که وقتی از او در مورد هیتلر سوال می‌شد او را مردی خوب توصیف می‌کرد و یهودیان را آدمکش! و پنج هزار مورد دیگر درباره مردم مکزیک که باعث حذف این رباط در کمتر از 24 ساعت شد. مت جانسون، مدیر اختراع و استراتژی شرکت GoKart Labs که می‌گوید واقعه تی باعث می‌شود شرکت‌ها بیشتر تامل کنند. پیامدهای ناشی از تجربه تلخ مشتری از یک نام تجاری، حتی اگر یک روبات باشد، می‌تواند تاثیر شدید و بسیار بدی بر جای بگذارد. فیس‌بوک معمولا از کنفرانس f8 خود که روز سه‌شنبه در سان‌فرانسیسکو برگزار می‌شود برای معرفی برخی از نوآوری‌های برتر شرکت به عموم استفاده کرده و توسعه‌دهندگان برنامه‌های کاربردی را متقاعد می‌کند از آن‌ها پشتیبانی کنند. مدیر اجرایی ارشد فیس‌بوک، مارک زاکربرگ، در سال‌های اخیر روی صحنه آمده است تا درباره تعمیرات اساسی در صفحات پروفایل وب‌سایت، ویژگی‌های جستجوی موسیقی اسپاتیفای و ابزارهایی که به هر سایتی اجازه می‌دهد از ورود به حساب فیس‌بوک پشتیبانی کند، صحبت کند. در آخرین کنفرانس، فیس‌بوک از مسنجر خود در مقابل توسعه‌دهندگان و کسب‌وکارها رونمایی کرد. اکنون افراد می‌توانند از این برنامه کاربردی برای رزرو گردش یا پیگیری سفارش لباس خود از Everlane استفاده کنند. به گفته فیس‌بوک، ممکن است درنهایت از طریق تعاملات کاری در مسنجر درآمدزایی کند، اما هنوز این اتفاق نیفتاده است. فیس‌بوک به روبات‌ها نیاز دارد تا بتواند این تعاملات را برای کاربران ایجاد کند.

فیس‌بوک نیز به طریقی سعی دارد از همه جلو بزند. Tencent Holdings، شرکت اینترنتی چینی که معروف‌ترین برنامه پیام‌رسانی در آسیا را دارد، سال‌هاست از حساب‌های روباتی پشتیبانی می‌کند. کاربران وی‌چت  در سراسر آسیا به طور منظم با روبات‌ها در ارتباط هستند و از این طریق شغل‌های مورد نظر خود را جستجو می‌کنند، لباس می‌خرند، یا فقط با استفاده از این خدمات هوش مصنوعی وقت می‌گذرانند. تلگرام یک برنامه پیام‌رسان امن و جهانی است که به روسیه تعلق دارد. این برنامه روبات‌هایی دارد که در شبکه‌اش در حال گردش هستند. اسلک، استارتاپ پیام‌رسانی کسب‌وکار آمریکایی، خدمات خودکاری را ارائه می‌دهد تا به پرسش‌ها پاسخ دهد یا وارد اتاق‌های گفت‌وگو شود و اعضا را از به‌روزرسانی‌ها یا جلسات آتی مطلع کند. با این حال، این اعلامیه فیس‌بوک لحظه‌ای مهم در طول حیات یک فناوری محسوب می‌شود. گارت کی، موسس چپتر، مرکز مشاوره کسب‌وکار در سان‌فرانسیسکو، می‌گوید: «فیس‌بوک با اکوسیستم خود می‌خواهد تاثیر بسیار بیشتری در ارائه روبات‌ها به مخاطبان و نام‌های تجاری داشته باشد که می‌خواهند از آن به‌عنوان یک پلتفرم استفاده کنند. یک فروشگاه روبات می‌تواند به طور بالقوه به بزرگی فروشگاه آیتونز باشد در زمانی که راه‌اندازی شده بود.» به‌علاوه ممکن است مردم این روبات‌ها را نادیده بگیرند و از سیستم‌های پشتیبانی از مشتریان خودکار، از طریق تلفن یا آنلاین، در سطح جهانی استقبال نکنند. بسیاری از مشتریان شکایات خود را به طور علنی در توییتر ارسال می‌کنند به امید آنکه توجه نمایندگان انسانی شرکت‌ها را جلب کنند. جنی ساسین، یکی از تحلیلگران در Gartner که در زمینه مدیریت روابط مشتریان در رسانه‌های اجتماعی تخصص دارد، می‌گوید: «در برخی مواقع در رسانه‌های اجتماعی مشتریان واقعا می‌خواهند با یک انسان صحبت کنند. اینکه می‌توانید این روبات‌ها را ارائه دهید و امکان تعامل خودکار را فراهم کنید، به‌منزله آن نیست که این کار مناسب است. از نظر من این روش بی‌فایده است.» کریس گیلبرت، استراتژیست رسانه‌های اجتماعی می‌گوید: «هنوز برای برخی از بازاریاب‌ها کار با یک شخصیت خودکار که دارای احساسات انسانی است و با مشتریان می‌تواند در تعامل باشد جذابیت دارد، اما بیشتر آن‌ها منتظرند ببینند کاربران مسنجر تمایل دارند از این طریق با شرکت‌ها در تماس باشند یا خیر.»

در بسیاری از شرکت‌هایی که نمی‌توانند از عهده هزینه‌های هنگفت ساخت و استفاده از روبات‌های دارای شخصیت و کیفیت انسانی برآیند، روبات‌های ساده‌تر فقط جایگزین سیستم‌های تماس خودکار می‌شوند یا تغییرات ساده‌ای در آن‌ها به وجود می‌آید که در غیر آن صورت نمایندگان خدمات مشتریان آن‌ها را ایجاد می‌کردند. اما نکته اینجاست که آیا می‌توان آن‌ها را کنترل کرد یا خیر؟

پس از این واقعه، فیس‌بوک باید با احتیاط بیشتری روبات‌های خود را به کاربران ارائه دهد تا دچار مشکلی که برای مایکروسافت پیش آمده نشود.


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *