هوش مصنوعی (AI) دیگر فقط یک فانتزی علمی نیست. از زمان معرفی ChatGPT توسط OpenAI در نوامبر ۲۰۲۲، این فناوری در تجربه مشتریان آنلاین موضوعی بحث برانگیز بوده است. این تکنولوژی بسیار در شرکت‌ها و در صنایع مختلف کاربرد دارد و می تواند تجربه کاربر را بهبود ببخشد و منجر به نوآوری شود. این فناوری فقط مرتبط با ChatGPT نیست؛ در واقع چت‌بات‌ها و دستیارهای شخصی مانند Siri و Alexa نیز در سال‌های اخیر به‌طور مساوی محبوب شده‌اند. چیزی که جذاب است درباره این راه‌حل‌های هوش مصنوعی، قابلیت ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، بازاریابی و تجربه مشتری است.به همین دلیل است که شرکت‌ها در صنایع مختلف، شخصی‌سازی را به عنوان اصلی‌ترین استراتژی بازاریابی خود در اولویت قرار می‌دهند.
خدمات مشتریان مبتنی بر این تکنولوژی می‌تواند عملکرد کسب‌وکار را تغییر دهد و ارزش قابل‌توجهی برای کاربران به ارمغان آورد که باعث ایجاد یک چرخه مثبت از خدمات بهبود یافته، افزایش درگیری و رضایت بالاتر می‌شود. به علاوه طبق گزارشی از شرکت Accenture، هوش مصنوعی می‌تواند تا سال ۲۰۳۵ سودآوری شرکت‌ها را به میزان ۳۸ درصد افزایش دهد.
چرا کسب‌وکارها باید بر تجربه مشتری تمرکز کنند؟
“تجربه مشتری” به عنوان کلید برای به دست آوردن فرصت‌های بی‌نظیر در بازار تجارت به شمار می‌آید. درک مشتریان و برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی برای ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده به مشتریان، امری ضروری است. به همین دلیل، این تکنولوژی در تجربه مشتری اجتناب‌ناپذیر است تا موفقیت بیشتری در بازار به‌دست آید. در این مقاله قصد داریم به این موضوع بپردازیم که هوش مصنوعی چه مزایایی برای استراتژی مدیریت تجربه مشتری به ارمغان می‌آورد؟
نقش هوش مصنوعی در تجربه مشتری
اکنون به نقطه‌ای رسیده‌ایم که هوش مصنوعی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مسیر خود را درک، بازتعریف، شخصی‌سازی و بهینه‌سازی کنند. در ادامه به چند مورد از کاربرد هوش مصنوعی در تجربه مشتری می پردازیم.
۱. شناختن مشتریان خود با کمک هوش مصنوعی
اولین و اصلی‌ترین دلیل برای استفاده از هوش مصنوعی به منظور بهبود استراتژی تجربه مشتری این است که به شما اطلاعات فراوان کاربران را به صورت لحظه‌ای ارائه می‌دهد. فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) به شما کمک می‌کند تا به طور لحظه‌ای اطلاعات کاربران را جمع‌آوری و تحلیل کنید و به این ترتیب، شما را قادر می‌سازد که با تغییر در رفتار و انتظارات آنها آشنا باشید.
۲. سادگی، کارآمدی و بهره‌وری
دلیل دیگری برای اعتماد به تجربه مشتری مبتنی بر این فناوری این است که به روند‌های کسب‌وکار سادگی، کارآمدی و بهره‌وری اضافه می‌کند. این فناوری به صورت چت‌بات‌ها و نرم‌افزارهای خودران، فرآیندهای تکراری را به صورت خودکار انجام می‌دهد، به این معنا که تلاش‌ها و زمان مورد نیاز برای انجام وظایف تکراری کاهش می‌یابد.همچنین، هوش مصنوعی اطلاعات را به صورت لحظه‌ای جمع‌آوری و تحلیل می‌کند تا به شما کمک کند تا با مشتریان براساس نیازمندی هایی که دارند تعامل داشته باشید. به عنوان مثال استفاده از هوش مصنوعی در تضمین کیفیت به شما کمک می‌کند تا یک برنامه موبایل نوآورانه با دامنه کارایی بالا و ساختار ساده طراحی کنید. به علاوه ربات‌ها و پلتفرم‌های توانمند هوش مصنوعی اکثر کارهای روزمره را انجام می‌دهند و به نیروی کار فرصتی را می‌دهند تا وظایف مفید دیگری را انجام دهند.
۳. تصمیم‌گیری بهتر با هوش مصنوعی
همچنین، هوش مصنوعی به عنوان همراه مناسبی در فرآیند تصمیم‌گیری کسب‌وکار عمل می‌کند. این فناوری به تاریخچه تعامل کاربر و روند جاری بازار نیز نگاه می‌کند که باعث می‌شود کسب‌وکارها بتوانند آینده را پیش‌بینی کنند. این قابلیت به کسب و کارها کمک می کند متوجه شوند که چه ویژگی هایی را به خدمات و محصولات خود اضافه یا کم کنند تا بتوناد بهره وری خود را به طرز چشم گیری افزایش دهند.
۴. ساده‌سازی فرآیند خرید
در کسب و کارهای آنلاین گاهی پیش می آید که مشتریان محصولات را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند اما به دلیل بارگذاری آهسته، فرآیند پرداخت پیچیده و سایر موارد، هرگز به مرحله نهایی پرداخت نمی رسند. در این موقعیت ها هوش مصنوعی به کمک شناخت چالش‌هایی که مشتریان با آنها روبرو می‌شوند می آید و با ارائه تجربه خرید بی‌درنگ به کسب وکارها کمک می کند تا نرخ تبدیل خود را افزایش دهند.
۵. تشخیص تقلب به کمک هوش مصنوعی
یکی از کاربردهای اصلی این فناوری در صنایع مالی، بهداشتی، خرده‌فروشی و دیگر صنایع از نظر تجربه مشتری، کمک به تشخیص تقلب است. با استفاده از ظرفیت خود برای جمع‌آوری، ذخیره و مقایسه اطلاعات کاربر به صورت لحظه‌ای، این فناوری به راحتی تغییراتی را در رفتار کاربران شناسایی می‌کند.
۶. تحلیل مشتری
همچنین، هوش مصنوعی در تحلیل داده‌های مشتری نقش قابل توجهی دارد. راهکارها و پلتفرم‌های هوش مصنوعی تجربه مشتری، فرآیند جمع‌آوری داده‌های کاربر از منابع مختلف را ساده‌تر می‌کنند و این داده‌ها را بر اساس عوامل کلیدی به صورت موثر مرتب می‌کنند. علاوه بر این، هوش مصنوعی امکان پیش‌بینی محتوای تعاملات کاربر را فراهم می‌کند و با بهره‌گیری از موارد استفاده مناسب فناوری و بینش‌های داده‌ای، استراتژی‌های بهتری برای جذب مشتری ایجاد می‌کند.
۷. خدمات خودکار
بسیاری از مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند همه چیز را به‌صورت خودکار انجام دهند تا استفاده از نماینده یا کمک از هر دستگاه دیگری. این یکی از دلایل دیگری است که پیاده‌سازی هوش مصنوعی در تجربه مشتری نیاز اساسی به شمار می رود. هوش مصنوعی برای فهمیدن محل‌هایی که مشتریان در آنها به مشکل برمی‌خورند و چه شک و شبه‌هایی باعث ارتباط آنها با تیم پشتیبانی می‌شود، داده‌های ارزشمندی ارائه می‌دهد. با استفاده از این داده‌ها، می‌توانید به کاربران گزینه‌ها یا پرسش‌های متداولی ارائه دهید که به آنها این احساس را می‌دهد که به تنهایی به مشکل خود پاسخ یافته‌اند.
هوش مصنوعی و دیجیتال مارکتینگ دو مورد از مهم ترین چیز هایی هستند که باید در مورد انها بدانید حال با کلیک بر روی لینک از کاربرد ها و تاثیرات انها اگاه شوید .
۸. تعامل تصویری، متنی و صوتی
پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی همچنین فرصتی برای ارائه تجربه مشتری بهینه به مخاطبان هدف بر اساس صدا یا چهره آنها فراهم می‌کند. با استفاده از تشخیص چهره و دستیارهای مجازی، فناوری به راحتی احساسات کاربران را در هر لحظه خاصی متوجه می‌شود و راه‌هایی برای ایجاد اثر مثبت فوری از طریق پیشنهادها یا بازپرداخت‌ها ارائه می‌دهد، به طوری که کسب‌وکارها سودهای بلندمدتی بدست آورند.
۹. تجربه شخصی‌سازی پیش‌بینی شده
در نهایت، این فناوری به استارتاپ‌ها و برندهای مطرح کمک می‌کند تا تاریخچه تعامل کاربر را تحلیل کرده و حرکت بعدی آنها را پیش‌بینی کنند. از این رو، با استفاده از این بینش‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند به کاربران پیشنهاد بازاریابی کاملی ارائه دهند. مشتریان را با کسب و کار خود بیشتر درگیر کنند و سودهای بیشتری را تجربه کنند. بر اساس گزارشی از McKinsey، شخصی‌سازی موفق می‌تواند منجر به ۲۰% افزایش رضایت مشتری، ۲۰-۳۰% جذب نیروی کار و ۱۰-۱۵% نرخ تبدیل فروش شود.