فضایل رسانه اجتماعی برای بازاریابی و خدمات مشتریان مدت‌هاست کاملاً مشهود است. اما چگونه برندها و سازمان می‌توانند استفاده از این ابزار پیچیده و انعطاف‌پذیر را به حداکثر برسانند؟
البته رسانه اجتماعی یک ابزار بسیار ارزشمند برای برقراری ارتباط است اما برندها باید پیام درست را در زمان مناسب و در مکان مناسب منتقل کنند. در این ارتباط مفهوم بافت بسیار مهم است. استفاده از رسانه اجتماعی به عنوان یک ابزار مستقیم برای تعامل درون‌بافتی موضوعی حیاتی است که باید در تولید و انتشار تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی مدنظر قرار دهید.
- استفاده از رسانه اجتماعی به بهترین نحو
اکثر شرکت‌ها از رسانه‌های اجتماعی برای اهداف بازاریابی یا پشتیبانی از خدمات مشتریان اولیه استفاده می‌کنند اما تعداد کمی از آنها ارزش استفاده از رسانه اجتماعی را به عنوان نوعی ارائه خدمات درک کرده‌اند.
رسانه اجتماعی یک تالار گفت‌وگو برای افراد است تا پرسش‌های خود را مطرح و نارضایتی‌ها یا ناراحتی‌های خود را ابراز کنند. بنابراین کاربران تصور می‌کنند ارائه‌دهندگان خدمات در این کانال‌ها حضور دارند و از تجربیات آنها درس می‌گیرند و به نیازهای آنها می‌پردازند. برندها و سازمان‌ها نباید این انتظارات را نادیده بگیرند.
یکی از نقش‌های مهم رسانه اجتماعی ارائه پشتیبانی، هدایت کاربران به اطلاعات درست در زمان مناسب و نیز ارائه داده و چشم‌انداز نسبت به تیم‌های وسیع‌تر اعم از تحقیق و توسعه، طراحی محصول و البته بازاریابی است.
- استفاده از رسانه اجتماعی یعنی بافت
آنچه شما از کاربران خود در جامعه یاد می‌گیرید، می‌تواند در برنامه‌های وسیع‌تر کاری در کسب‌وکارتان مورد استفاده قرار گیرد با این هدف که ارائه خدمات بهتر انجام شود. رسانه اجتماعی یعنی اینکه کاربران در اولویت قرار گیرند. فقط حضور در رسانه اجتماعی کافی نیست. نکته مهم آن است که رسانه اجتماعی خدماتی را که مشکل دارند یا به خوبی طراحی نشده‌اند، درست نمی‌کند. در حقیقت ممکن است همه چیز را بدتر کند.
به همین دلیل برندهای خدماتی باید روی استفاده از رسانه اجتماعی به عنوان یک ابزار برای ارائه داده و چشم‌انداز، کمک به آشنایی با نیازهای کاربران، با هدف بهبود آنچه آنها انجام می‌دهند، تمرکز کنند. و این تمرکز باید بر پیشرفت مداوم باشد.
اینکه کسب وکار چقدر دیجیتالی شده است یا خدمات دیجیتالی شما چقدر خوب است اهمیت دارد، اما در نهایت این خدمات (و تجربه کاربر) است که حرف آخر را می‌زند.
- تقویت کیفیت رسانه اجتماعی شما
شما در هر بخشی که باشید، کیفیت رسانه اجتماعی یک شرکت در نهایت تا سطح انگیزه و گرایش به یکپارچه‌سازی رسانه اجتماعی به عنوان بخش اصلی سازمان پایین می‌آید. اگر این انگیزه وجود نداشته باشد، کارساز نخواهد بود.
سوال این است که آیا کسب‌وکار شما برای دیجیتالی کردن کل سازمان آماده است یا خیر. کسب‌وکار شما نمی‌تواند به‌طور مجزا کار کند. در بسیاری از موارد این یک تغییر فرهنگی است و ممکن است دشوار باشد. ممکن است به معنای پیکربندی مجدد نحوه کلی کسب و کار باشد؛ از قبیل بازنگری ساختارهای داخلی، تقویت مهارت‌های کارمندان یا استخدام استعدادهای دیجیتالی جدید.
- چالش تطابق با محیط پویای رسانه اجتماعی
چشم‌انداز رسانه اجتماعی به طور مداوم در حال تغییر است. مدارک و شواهد آن نیز وجود دارد اما باید خاطرنشان کرد که رفتارهای کاربر نیز در حال تغییر است و محتوای شما باید مطابق با آن تغییر کند. هرگز وسوسه نشوید که محتوایی را بدون مقدمه مطرح کنید یا وارد پلت‌فرم بعدی شوید که همه درباره آن صحبت می‌کنند. به همین دلیل است که داده و نقش رسانه اجتماعی در ارائه آن بسیار اهمیت دارد.
- بهترین اقدامات برای برندها و سازمان‌های خدماتی در رسانه اجتماعی
در اینجا به پنج حوزه وسیع اشاره می‌کنیم که وقتی می‌خواهید از رسانه اجتماعی در بافت صحیح آن استفاده کنید، بهتر است آنها را در نظر بگیرید:
۱- باید با یک راهبرد واضح و شفاف شروع کنید. مطمئن شوید که نه تنها طرح عملیاتی، بلکه اهداف و مقاصد خود برای بررسی میزان پیشرفت را نیز تعریف کرده‌اید. این کار برای پیشبرد مداوم کار و مقایسه خود با دیگران بسیار ضروری است.
۲- از طریق داده‌ها کاربران خود را بشناسید. از تحقیقات گسترده کاربر استفاده کنید و با ابزارهای نظارت دیجیتال و اجتماعی آشنا شوید تا بتوانید بازار خود و نیز کانال‌ها و راهبردهایی را که می‌توانید از آنها استفاده کنید، بشناسید.
۳- از کم شروع کنید. روی خدمات خاصی تمرکز کنید و روش‌های خود و تعامل با کاربر را آزمایش کنید به جای اینکه برای کل کسب و کارتان یک طرح رسانه اجتماعی در نظر بگیرید.
۴- از اقدام مجزا دوری کنید؛ تا مطمئن شوید از تمام حمایت‌های سهامداران بهره‌مند می‌شوید.
۵- در نهایت مطمئن شوید که یک تیم محتوایی عالی تشکیل داده‌اید. رسانه اجتماعی دور محور کیفیت محتوایش می‌چرخد، بنابراین تیم شما می‌تواند از متخصصان برنامه‌ریزی، نویسندگان و طراحان تشکیل شود. به خاطر داشته باشید که راهنمایی‌ها و اصول شفافی را در طراحی دیجیتال خود بگنجانید.