پیتام؛ بالی برای پرواز و توسعه کسب‌وکارها

• با توجه به عقب‌ماندگی که در بخش پشتیبانی شرکت‌ها  و سازمان‌ها به وضوح دیده می‌شود  شکل‌گیری مجموعه‌ای مثل پیتام هوشمندانه است و نیاز آن در بازار دیده می‌شود. برای سوال اول خوب است که از انگیزه‌های شما برای  راه‌اندازی این کسب‌و‌کار بدانیم؟

ایده شکل‌گیری پیتام به ۹ ‌سال پیش باز‌می‌گردد. زمانی که آقای علیرضا بیات و من که بنیانگذاران مجموعه هستیم در مجموعه‌هایی مثل مبین‌نت، علی‌بابا و‌… کار می‌کردیم و از نزدیک نظاره‌گر یک چالش بزرگ بودیم. در این سال‌ها ضمن توجه و رصد ترندها و تجربه متدهای ‌روز دنیا دغدغه‌مان این بود که پشتیبانی در ایران را با پیشرفت‌های جهان هم‌گام کنیم، فاصله عقب‌ماندگی شرکت‌ها را به وضوح می‌دیدیم. برای همین در اندیشه این بودیم که فضای تخصصی مربوط به خدمات مشتری را وارد ایران کنیم.

برعکس حوزه‌هایی مثل برنامه‌نویسی که اکوسیستم ایران پیشرفت زیادی در آن داشته،‌ در فضاهای خلاقانه مربوط به مشتریان، که مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری را شامل می‌شود، دانش ما دانش به‌روز جهان نبود و نمی‌شد ‌این فضا را خیلی حرفه‌ای دنبال کرد.

اصطلاحی هست که کال‌سنتر را «کاست‌سنتر» می‌گویند! به این معنی که همه آن را هزینه می‌دانند. در یک فضای اینچنینی دغدغه ما به‌روز‌رسانی حوزه پشتیبانی بود. برای همین هم تحقیق و جست‌وجو در فضاهای بین‌المللی را آغاز کردیم و با مفهومی به اسم BPO  که مخفف business process out-sourcing است، آشنا شدیم که در کشورهای دیگر بسیار رایج است. کمپانی‌های خیلی بزرگی در دنیا از این مدل استفاده می‌کنند و برای ما خیلی عجیب بود که در ایران چنین چیزی را نداشتیم. بیزینس‌مدل و بیزینس‌پلنی برای این مفهوم نوشتیم و در نهایت به یک مدل ساختاری رسیدیم که در دنیا هم اجرا می‌شود.

•    بیزینس‌مدل به‌روز پیتام چه تفاوتی با بیزینس‌مدلی سنتی که در ایران اجرا می‌شد، داشت؟

هدف ما ایجاد یک اکوسیستم زنده و پویا بود و اینکه فضا طوری نباشد که فرآیندهای تکراری و ساختار خیلی ثابتی را اجرا کنیم. این اصلی‌ترین تفاوت بین کال‌سنترهای out-source  و BPOهاست. فضای کال‌سنترهای out-source مثل ۱۱۸ است. یک دستورالعمل ثابت وجود دارد، فرد تقاضایی می‌دهد و شما طبق دستورالعمل کار را انجام می‌دهید. در فضاهای BPO  اینچنین نیست و نگاه به مشتری باید هر روز نسبت به نیاز مشتری و تفاوت‌ها و انتظاراتی که به وجود می‌آید، تغییر کند. انتظارات مشتری هم با توجه به خدماتی که در بازار اتفاق می‌افتد، هر روز تغییر و رشد می‌کند. این دقیقا بحث انتظارات مشتری است که متاسفانه در حوزه خدمات مشتریان نگاه خیلی ضعیفی در ایران وجود دارد. اما نگاه ما در فضای ۹  به شکل متفاوتی است.

•    پس در روش جدید با یک ساختار ثابت مواجه نیستیم و شما برای هر کسب‌و‌کار یک راه‌حل دارید؟

بله، یک ساختار دینامیک و پویا داریم که بر اساس هر کسب‌و‌کاری متفاوت است. ما یک راهکار همه‌جانبه ارائه می‌دهیم که شامل آموزش، طراحی و پیاده‌سازی فرآیندها، منابع انسانی، کنترل و تضمین کیفیت است. یکی از وظایف اصلی BPO  این است که این کار را انجام بدهد.

   با توجه به اینکه پذیرش تغییرات جدید برای مشتریان سخت است، استقبال از پیتام چطور بود؟

از همان روز اول و با توجه به شناختی که از ما در این صنعت داشتند، توانستیم مشتریان خیلی خوبی بگیریم، مجموعه کارگزاری مفید، دیجی‌پی، نت‌برگ و آچاره از جمله این مشتریان ما بودند و هر چقدر جلوتر رفت، این فضا را گسترش دادیم و سعی کردیم لاین بیزینس‌های متفاوتی را ارائه بدهیم. با توجه به توسعه شرکت امسال  فضای کارمان را توسعه دادیم و ساختمان بزرگ‌تری تهیه کردیم. تقریبا گنجایش ۴۵۰ تا ۵۰۰ نفر را در مرکز تهرانمان داریم و به فکر گسترش مراکز شهرستان‌ها و دفاتر دیگر هم هستیم.

•    در وب‌سایت پیتام دیدم که ۴ محصول برای ارائه به مشتریان دارید. کمی در مورد این محصولات برایمان بگویید.

یکی از این محصولات بسته جامع خدمات مشتریان است. دیدگاه ما این است که ما سرویس ارائه نمی‌دهیم بلکه راهکار ارائه می‌کنیم. این یک سرویس ماژولار است، به این معنی که شما یک مسئله در فضای خدمات مشتریان سازمان خود دارید و راه‌حل دقیق آن را نمی‌دانید و به سراغ تیم پیتام می‌آیید. تیم فرآیند و عملیات ما به مجموعه شما می‌آیند و مصاحبه‌های عملیاتی، شناسایی فرآیندها، مستندسازی آنها و به دست‌آوردن دستورالعمل‌ها را که در فرآیند مشتریان وجود دارد، انجام می‌دهند. بعد از آن یک برنامه بهبود ایجاد می‌شود و بر اساس این برنامه بهبود، نیازمندی‌هایی به کارفرما ارائه می‌شود. بر همین اساس، احتمال دارد کانال‌های ارتباطی اضافه شود یا سیاست‌ها تغییر کند. تیم ما برای آن کسب‌و‌کار، برنامه‌ای تدوین می‌کند و تقریبا هسته اولیه محصول را پرزنت می‌کنند که ماژول‌های متفاوتی می‌تواند داشته باشد. ما ماژول‌های نرم‌افزاری مانند CRM، IVR،BPMS,BI   را داریم که کارایی فراوانی دارند. یا برای مثال ماژول مربوط به تماس داریم که در آن، کارشناس‌ها، سرپرست‌ها و فضای فرآیندی در اختیارتان قرار داده می‌شود، ولی ابزارها متعلق به خود شما هستند. وقتی راهکار، طراحی و پیاده‌سازی شد‌(چون کار خودمان را نه یک سرویس بلکه یک راهکار می‌بینیم و آن را شبیه یک پروداکت می‌دانیم که هر ماه نیاز به توسعه و بهبود دارد)، بسته به نیازها در هر مقطع زمانی و در چرخه‌های یک‌ماهه برنامه شما را بهبود و توسعه می‌دهیم. در حقیقت ما یک سری داده را از سمت مشتریان جمع‌آوری می‌کنیم که اصطلاحا به آن  VOC(صدای مشتری) می‌گویند. این داده‌ها تحلیل می‌شود و در کنار جلسات و مصاحبه‌ها، شناخت خوبی از صدای مشتری به دست می‌آید و ما این صدای مشتری را به VOP  یا VOB (صدای پروداکت یا صدای بیزینس) تبدیل می‌کنیم‌ که قابلیت استفاده جهت توسعه و بهبود را داراست.

•    چه فرایندی ‌روی دیتای جمع‌آوری شده اعمال می‌شود؟

دیتاها به دو قسمت تقسیم می‌شوند؛ یک بخش مربوط به بیزینس و پروداکت است که آن را به تیم شرکت اصلی ارائه می‌دهیم و در اختیار آنهاست که چه فرایندی روی آنها اعمال کنند. بخشی هم مربوط به فضای خدمات مشتریان و  فرآیندهایی است که باید اصلاح شوند. مثلا چه فرآیندی دچار مشکل است، کجا مشتری دچار مشکل شده، سطح خدمات در چه وضعیتی قرار دارد یا زحمتی که برای مشتری ایجاد می‌شود، چقدر زیاد است یا FCR (حل مشکل در اولین ارتباط) چقدر کم است. همچنین مشخص می‌کنیم که چه فرآیندی را در پشتیبانی و در کانال‌های ارتباطی داشته باشیم. شاید مشتریانی علاقه داشته باشند از کانال‌های ارتباطی متفاوتی استفاده کنند. مثلا مشتریانی داریم که ترجیح می‌دهند از تلفن استفاده نکنند و فضای چت اختصاصی یا حتی از فضای مربوط به پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. ما همه اینها را تحلیل می‌کنیم و جاهایی را که جنس درخواست مشخص شده و به نظر می‌رسد که نیاز است به مشتری پاسخ بدهیم، با کارفرما و تیم محصول بررسی می‌کنیم. در نهایت بعد از بررسی و تایید، آنها را پیاده‌سازی می‌کنیم.

   چقدر از تکنولوژی‌های مختلف استفاده می‌کنید؟

یکی دیگر از مزیت‌ها و ساختاری که داخل مجموعه برای مشتریان داریم، BI (هوش تجاری) داخلی ما و  گزارش‌هایی است که از طریق آن خلق می‌کنیم. گزارش‌های ما بسیار پویا هستند و قابلیت شخصی‌سازی برای هر مشتری را دارند. مشتری می‌تواند از طریق داشبورد آنلاینی که در اختیارش قرار می‌گیرد، گزارش‌ها‌ را به صورت لحظه‌ای بررسی کند. اشاره کردم که دست‌کم هر ماه یک جلسه توسعه محصول داریم که یکی از بخش‌های چرخه دمینگ است. ما در این جلسات با خروجی تحلیلی و قدرتمند BI تخصصی که برای هر محصول طراحی کرده‌ایم، علاوه بر رصد  وضعیت شاخص‌های هر محصول طرح توسعه و بهبود را طراحی و ارائه می‌کنیم.

•    توضیحاتی که دادید خیلی جالب و به‌روز بود، در رقابت با سایر رقبا مزیت رقابتی شما چیست؟

در بحث ساختار محصول می‌شود گفت مزیت رقابتی اصلی ما همین بررسی‌ها و بهبود مستمر فرآیندها‌ست که خیلی از دوستان و همکارانی که اصطلاحا به آنها کال‌سنترهای out source  می‌گوییم، این خدمات را ندارند، چون این کار را به عنوان یک سرویس می‌بینند. دیدگاه ما این است که این یک محصول است و هر محصول برای حفظ مشتری نیاز به بهبود و توسعه دارد. عمده مشتریان ما استارتاپ‌های قوی هستند که نیاز دارند سرویس خیلی خوبی را به مشتریان خود ارائه دهند و بیشتر آنها تغییرات سریع و زیادی دارند. اگر قرار باشد با دیدگاه سنتی سراغ آن برویم که با یک دستورالعملی شروع کنیم و همان را اجرا  کنیم، در  استارتاپ‌ها  کاملا غیرممکن است. نکته دیگر در شعار ما نهفته است. شعار پیتام این است که ما قرار است بال سازمان‌ها باشیم؛ یعنی قرار است کمک کنیم دردسر شما در فضای توسعه و عملیات خدمات مشتریان کاهش پیدا کند و به محصول و فضاهای دیگر بیزینس رسیدگی کنید. لذا فضای کاملا پویایی ایجاد کرده‌ایم و به صورت تخصصی روی نگه‌داشت آن تمرکز داریم.

•    یکی از نگرانی‌هایی که کسب‌و‌کارها در ارتباط با برون‌سپاری مرکز تماس دارند، این است که ارتباطاشان با واحد مشتریان و مشتریانشان کمرنگ‌تر می‌شود؟ شما برای این مشکل چه راهکاری دارید؟

ما برای حل این مشکل یک ارتباط سه‌لایه برای مشتریانمان طراحی کرده‌ایم. یک لایه برای اکانت منیجر است. اکانت منیجر ما به صورت مستقیم و به صورت تخصصی روی آن محصول کار می‌کند، به طوری که اکانت منیجر ‌مانند یک عضو مدیریتی بین  پیتام و شرکت قرار می‌گیرد و تمامی موارد را در کمترین زمان بررسی و رسیدگی می‌کند. لایه بعدی، لایه واحد کیفیت ماست که اعضای تیم تضمین کیفیت ما در آن بخش مشغول به کار هستند. تضمین کیفیت ما این وظیفه را دارد که فرآیندها و دستورالعمل‌های اجرایی را که اصطلاحا در فضای کال‌سنتر به آن PPP  هم می‌گوییم، مستند کرده و به کارشناسان مرکز تماس آموزش دهند. این آموزش در هر جایی که فرآیند تغییر کند، دستورالعمل تغییر کند، سیاست شرکت تغییر کند، یا هر چیزی که نیاز باشد به اعضا آموزش مجدد داده شود یا تغییراتی اتفاق بیفتد، در سریع‌ترین زمان ممکن رخ می‌دهد. لایه سوم، لایه سرپرستی ماست که بسیار مهم است زیرا سرپرست باید همیشه در سالن حضور داشته باشد و در لحظه مسائل را منتقل کند؛ چرا‌که ما معتقدیم مرکز تماس عملا ویترین یک شرکت است.

•    برگردیم به ۴ محصول پیتام که یکی از آنها را توضیح دادید. از محصولات دیگر برایمان بگویید.

محصول بعدی ما فروش و بازاریابی تلفنی است. در این بخش، کارهایی را که مربوط به فروش و بازاریابی تلفنی باشد، انجام می‌دهیم. این سرویس در حال حاضر هم به صورت B2B و هم B2C ارائه می‌شود. تقریبا می‌شود اینگونه عنوان کرد که فروش و بازاریابی تلفنی B2B  ‌مزیت رقابتی ماست و کمتر در رقیبان ما دیده می‌شود. برای همین تمرکز پیتام در این بخش در فضای B2B  است.

•    این روش چه تفاوتی با روش‌های سنتی فروش دارد؟

پیتام در این محصول هم به دنبال صرفا انجام عملیات نبوده و ما عملا واحد فروش و بازاریابی تلفنی را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کنیم. پروسه به این شکل است که بعد از شناسایی دقیق محصول و مشتریان استراتژی فروش و فرایند‌های آن طراحی و پیاده‌سازی می‌شود و فرایند‌های داخلی تیم به صورتی مدیریت می‌شود که در تمامی زمان‌ها خروجی گرفته شده از نحوه انجام کار رصد و بررسی می‌شود و اقدامات اصلاحی برای رسیدن به اهداف فروش در کمترین زمان ممکن انجام می‌شود. یکی از مزیت‌های بزرگ این ساختار چابکی فراوان در قابلیت اسکیل‌پذیری آن است که به‌راحتی می‌توان در هر زمان بسته به استراتژی شرکت حجم تیم فروش را کم و یا زیاد کرد.

•    خب طبق بررسی‌های من محصول سوم شما تحقیقات بازار است. در این محصول چه خدماتی را برای کسب‌و‌کارها فراهم کرده‌اید؟

بله، محصول سوم ما تحقیقات بازار است که متاسفانه در کشور ما خیلی خوب ارزش این محصول درک نشده و همچنان می‌بینیم که خیلی از کسب‌و‌کارها با نگاه سنتی دست به طراحی استراتژی و توسعه محصولات خودشان می‌زنند. ما در این محصول قصد داریم که با طراحی و انجام تحقیقات تخصصی کمک کنیم که کسب‌و‌کارها تصمیمات بهتر و مناسب‌تری را  برای محصولات بگیرند.

ضعف رقبا در زمینه طراحی تحقیقات بازار

•    مزیت رقابتی شما در این محصول چیست؟

اکثر رقبای ما در این حوزه تخصص در زمینه طراحی تحقیقات بازار ندارند و انجام فرایند‌های آن مثل تماس‌های نظر‌سنجی و …. را به شرکت‌های دیگر برون‌سپاری می‌کنند که این باعث افت شدید کیفیت می‌شود. پیتام علاوه بر طراحی، قسمت انجام عملیات تحقیقات بازار را با تیم کارشناسان متخصص در این حوزه انجام می‌دهد که تفاوت کیفیت خروجی آن واقعا مشهود است.

•    یکی دیگر از محصولات پیتام «تضمین کیفیت و کنترل کیفیت»  است، آیا تمامی فرایندها توسط تیم پیتام انجام می‌شود؟

در فضای تضمین کیفیت، تیم فرآیندی و مدیریت فرآیندی داریم؛ یعنی تمامی فرآیندها، ساختارهایی که وجود دارد، همان پکیجی که داخل شرکت با outsource ‌انجام می‌دهیم را به صورت ماژول مجزا برای مشتری طراحی می‌کنیم، بهبود می‌دهیم و مستند می‌کنیم. تضمین کیفیت و کنترل کیفیت را هم به صورت مجزا ارائه می‌دهیم. یعنی احتمال دارد شما بگویید من می‌خواهم پاسخگویی به مشتریانم را خودم انجام بدهم ولی برای اینکه مطمئن شوم که کیفیت مناسب را دارم و اینکه آیا می‌توانم این کیفیت را کنترل کنم و بهبود بدهم، خودم توانمندی ندارم. تیم ما بحث آموزش، ارزیابی، شنود تماس‌ها، بازخورد‌دادن به کارشناسانی که پاسخگو هستند و همه این موارد را می‌تواند به صورت یک ماژول مجزا در محصول چهارم ما ارائه دهد.

•    در حال حاضر پیتام چند درصد حجم این بازار را در اختیار دارد؟

نمی‌توانم عدد بدهم. اصلی‌ترین چالش‌ این است که اصلا این بازار وجود ندارد؛ یعنی الان ما با چالش آگاهی روبه‌رو هستیم. شاید باورش سخت باشد اما مشتریانی هستند که  تا‌به‌حال outsource ‌به گوش آنها نخورده. بدتر از آن، مشتریانی هستند که تجربه ناخوشایندی از برون‌سپاری دارند. اما مزیت مهم پیتام نسبت به دیگر رقبا این است که تیم بنیانگذاران و مدیران ارشد پیتام همگی چندین سال تجربه کار در این حوزه را داشته‌اند و تنها با دیدگاه بیزینسی به سمت این کسب‌و‌کار نیامده‌ایم. بخشی از مشتریان ما که الان اینجا هستند، مشتریان رقبای ما هستند که سرویس بدی  از آنها گرفته‌اند و این کار را برای ما خیلی سخت می‌کند که ثابت کنیم ما خدمات بهتری ارائه می‌کنیم.

•    در حال حاضر چه تعداد نیروی پشتیبانی دارید و با چند شرکت در حال کار کردن هستید؟

به صورت ماهانه و ثابت حدود ۳۰ تا ۴۰ شرکت را سرویس‌دهی می‌کنیم. تعداد نیروهای پشتیبانی هم متغیر است، در حال حاضر  تقریبا بین ۲۰۰ تا ۳۰۰ نفر برای پروژه‌ها داخل شرکت نیرو داریم.

•    چشم‌انداز شما برای آینده پیتام چیست و فکر می‌کنید پیتام تا چه اندازه ظرفیت رشد داشته باشد؟

دیدگاه ما این بود که بتوانیم یک BPO  بین‌المللی باشیم. پیتام با یک ایده خیلی بزرگ و نگاه به بازار جهانی و بازار خاورمیانه به خصوص کشورهای انگلیسی‌زبان به این صنعت ورود کرد. چون تفاوت قیمت ارز یک مزیت رقابتی بسیار شدید در بیزینس بین‌المللی به وجود می‌آورد و کیفیت کار و فرآیندهایی که انجام می‌دهیم بسیار تخصصی و حرفه‌ای است. لذا ما با آن دیدگاه ورود کردیم و لاین بیزینس‌هایی را تشکیل دادیم. یکی از لاین بیزینس‌های ما که داخلی است، خدمت جامعی است که در این ۴محصول توضیح دادم. به جز بخش فروش، بقیه محصولات برای کشورهای دیگر هم در دسترس است.

خیلی تلاش می‌کنیم و برای ما خیلی اهمیت دارد که بتوانیم چالش‌های قانونی و موارد مالی را برطرف کنیم چون از لحاظ فنی این قابلیت را داریم. در یکی دو برهه هم توانستیم با کشورهای انگلیسی‌زبان به صورت تست کار کنیم و  نمرات خیلی خوبی را از لحاظ فنی از آنها گرفتیم. خیلی برای ما جذاب است که بتوانیم این فضا را جلو ببریم. امیدواریم بتوانیم در سال‌۱۴۰۱ روی این هدف جلو برویم.

•    در سال‌۱۴۰۱ محصول جدیدی به بازار ارائه خواهید کرد؟

شرکت پیتام می‌خواهد یک نرم‌افزار تخصصی BPO  بنویسد که این خیلی با CRM  و IVR  که می‌بینید، تفاوت دارد. ماژول‌های بسیار ‌متفاوتی دارد که  CRM  و سیستم تلفنی یکی از بخش‌های آن است. هدف اصلی این نرم‌افزار کمک به افزایش بهره‌وری و کیفیت در واحد‌های خدمات مشتریان و هوشمند‌سازی این حوزه است.بخش‌های زیادی را این نرم‌افزار پوشش می‌دهد که قطعا از فضای این مصاحبه خارج است.

•    اجازه بدهید آخرین سوال را به آرزویتان برای پیتام اختصاص بدهیم‌.

یک نیت مهم داریم؛ افزایش سطح خدمات مشتریان کشور به سطح جهانی به صورتی‌که شاهد خدماتی در این حوزه باشیم که شایسته مردم ایران عزیز باشد.

نیت دوم هم که می‌شود گفت پیش‌نیاز نیت اول است، تربیت نیروهای متخصص در این حوزه است که  تبدیل به مدیران و راهبران آینده این صنعت بشوند و بتوانند جامعه خدمات مشتریان کشور را به سمت جلو هدایت کنند.