پیتام؛ بالی برای پرواز و توسعه کسب‌وکارها

• با توجه به عقب‌ماندگي که در بخش پشتيباني شرکت‌ها  و سازمان‌ها به وضوح ديده مي‌شود  شکل‌گيري مجموعه‌اي مثل پيتام هوشمندانه است و نياز آن در بازار ديده مي‌شود. براي سوال اول خوب است که از انگيزه‌هاي شما براي  راه‌اندازي اين کسب‌و‌کار بدانيم؟

ايده شکل‌گيري پيتام به 9 ‌سال پيش باز‌مي‌گردد. زماني که آقاي عليرضا بيات و من که بنيانگذاران مجموعه هستيم در مجموعه‌هايي مثل مبين‌نت، علي‌بابا و‌… کار مي‌کرديم و از نزديک نظاره‌گر يک چالش بزرگ بوديم. در اين سال‌ها ضمن توجه و رصد ترندها و تجربه متدهاي ‌روز دنيا دغدغه‌مان اين بود که پشتيباني در ايران را با پيشرفت‌هاي جهان هم‌گام کنيم، فاصله عقب‌ماندگي شرکت‌ها را به وضوح مي‌ديديم. براي همين در انديشه اين بوديم که فضاي تخصصي مربوط به خدمات مشتري را وارد ايران کنيم.

برعکس حوزه‌هايي مثل برنامه‌نويسي که اکوسيستم ايران پيشرفت زيادي در آن داشته،‌ در فضاهاي خلاقانه مربوط به مشتريان، که مديريت منابع انساني و مديريت ارتباط با مشتري را شامل مي‌شود، دانش ما دانش به‌روز جهان نبود و نمي‌شد ‌اين فضا را خيلي حرفه‌اي دنبال کرد.

اصطلاحي هست که کال‌سنتر را «کاست‌سنتر» مي‌گويند! به اين معني که همه آن را هزينه مي‌دانند. در يک فضاي اينچنيني دغدغه ما به‌روز‌رساني حوزه پشتيباني بود. براي همين هم تحقيق و جست‌وجو در فضاهاي بين‌المللي را آغاز کرديم و با مفهومي به اسم BPO  که مخفف business process out-sourcing است، آشنا شديم که در کشورهاي ديگر بسيار رايج است. کمپاني‌هاي خيلي بزرگي در دنيا از اين مدل استفاده مي‌کنند و براي ما خيلي عجيب بود که در ايران چنين چيزي را نداشتيم. بيزينس‌مدل و بيزينس‌پلني براي اين مفهوم نوشتيم و در نهايت به يک مدل ساختاري رسيديم که در دنيا هم اجرا مي‌شود.

•    بيزينس‌مدل به‌روز پيتام چه تفاوتي با بيزينس‌مدلي سنتي که در ايران اجرا مي‌شد، داشت؟

هدف ما ايجاد يک اکوسيستم زنده و پويا بود و اينکه فضا طوري نباشد که فرآيندهاي تکراري و ساختار خيلي ثابتي را اجرا کنيم. اين اصلي‌ترين تفاوت بين کال‌سنترهاي out-source  و BPOهاست. فضاي کال‌سنترهاي out-source مثل 118 است. يک دستورالعمل ثابت وجود دارد، فرد تقاضايي مي‌دهد و شما طبق دستورالعمل کار را انجام مي‌دهيد. در فضاهاي BPO  اينچنين نيست و نگاه به مشتري بايد هر روز نسبت به نياز مشتري و تفاوت‌ها و انتظاراتي که به وجود مي‌آيد، تغيير کند. انتظارات مشتري هم با توجه به خدماتي که در بازار اتفاق مي‌افتد، هر روز تغيير و رشد مي‌کند. اين دقيقا بحث انتظارات مشتري است که متاسفانه در حوزه خدمات مشتريان نگاه خيلي ضعيفي در ايران وجود دارد. اما نگاه ما در فضاي 9  به شکل متفاوتي است.

•    پس در روش جديد با يک ساختار ثابت مواجه نيستيم و شما براي هر کسب‌و‌کار يک راه‌حل داريد؟

بله، يک ساختار ديناميک و پويا داريم که بر اساس هر کسب‌و‌کاري متفاوت است. ما يک راهکار همه‌جانبه ارائه مي‌دهيم که شامل آموزش، طراحي و پياده‌سازي فرآيندها، منابع انساني، کنترل و تضمين کيفيت است. يکي از وظايف اصلي BPO  اين است که اين کار را انجام بدهد.

   با توجه به اينکه پذيرش تغييرات جديد براي مشتريان سخت است، استقبال از پيتام چطور بود؟

از همان روز اول و با توجه به شناختي که از ما در اين صنعت داشتند، توانستيم مشتريان خيلي خوبي بگيريم، مجموعه کارگزاري مفيد، ديجي‌پي، نت‌برگ و آچاره از جمله اين مشتريان ما بودند و هر چقدر جلوتر رفت، اين فضا را گسترش داديم و سعي کرديم لاين بيزينس‌هاي متفاوتي را ارائه بدهيم. با توجه به توسعه شرکت امسال  فضاي کارمان را توسعه داديم و ساختمان بزرگ‌تري تهيه کرديم. تقريبا گنجايش 450 تا 500 نفر را در مرکز تهرانمان داريم و به فکر گسترش مراکز شهرستان‌ها و دفاتر ديگر هم هستيم.

•    در وب‌سايت پيتام ديدم که 4 محصول براي ارائه به مشتريان داريد. کمي در مورد اين محصولات برايمان بگوييد.

يکي از اين محصولات بسته جامع خدمات مشتريان است. ديدگاه ما اين است که ما سرويس ارائه نمي‌دهيم بلکه راهکار ارائه مي‌کنيم. اين يک سرويس ماژولار است، به اين معني که شما يک مسئله در فضاي خدمات مشتريان سازمان خود داريد و راه‌حل دقيق آن را نمي‌دانيد و به سراغ تيم پيتام مي‌آييد. تيم فرآيند و عمليات ما به مجموعه شما مي‌آيند و مصاحبه‌هاي عملياتي، شناسايي فرآيندها، مستندسازي آنها و به دست‌آوردن دستورالعمل‌ها را که در فرآيند مشتريان وجود دارد، انجام مي‌دهند. بعد از آن يک برنامه بهبود ايجاد مي‌شود و بر اساس اين برنامه بهبود، نيازمندي‌هايي به کارفرما ارائه مي‌شود. بر همين اساس، احتمال دارد کانال‌هاي ارتباطي اضافه شود يا سياست‌ها تغيير کند. تيم ما براي آن کسب‌و‌کار، برنامه‌اي تدوين مي‌کند و تقريبا هسته اوليه محصول را پرزنت مي‌کنند که ماژول‌هاي متفاوتي مي‌تواند داشته باشد. ما ماژول‌هاي نرم‌افزاري مانند CRM، IVR،BPMS,BI   را داريم که کارايي فراواني دارند. يا براي مثال ماژول مربوط به تماس داريم که در آن، کارشناس‌ها، سرپرست‌ها و فضاي فرآيندي در اختيارتان قرار داده مي‌شود، ولي ابزارها متعلق به خود شما هستند. وقتي راهکار، طراحي و پياده‌سازي شد‌(چون کار خودمان را نه يک سرويس بلکه يک راهکار مي‌بينيم و آن را شبيه يک پروداکت مي‌دانيم که هر ماه نياز به توسعه و بهبود دارد)، بسته به نيازها در هر مقطع زماني و در چرخه‌هاي يک‌ماهه برنامه شما را بهبود و توسعه مي‌دهيم. در حقيقت ما يک سري داده را از سمت مشتريان جمع‌آوري مي‌کنيم که اصطلاحا به آن  VOC(صداي مشتري) مي‌گويند. اين داده‌ها تحليل مي‌شود و در کنار جلسات و مصاحبه‌ها، شناخت خوبي از صداي مشتري به دست مي‌آيد و ما اين صداي مشتري را به VOP  يا VOB (صداي پروداکت يا صداي بيزينس) تبديل مي‌کنيم‌ که قابليت استفاده جهت توسعه و بهبود را داراست.

•    چه فرايندي ‌روي ديتاي جمع‌آوري شده اعمال مي‌شود؟

ديتاها به دو قسمت تقسيم مي‌شوند؛ يک بخش مربوط به بيزينس و پروداکت است که آن را به تيم شرکت اصلي ارائه مي‌دهيم و در اختيار آنهاست که چه فرايندي روي آنها اعمال کنند. بخشي هم مربوط به فضاي خدمات مشتريان و  فرآيندهايي است که بايد اصلاح شوند. مثلا چه فرآيندي دچار مشکل است، کجا مشتري دچار مشکل شده، سطح خدمات در چه وضعيتي قرار دارد يا زحمتي که براي مشتري ايجاد مي‌شود، چقدر زياد است يا FCR (حل مشکل در اولين ارتباط) چقدر کم است. همچنين مشخص مي‌کنيم که چه فرآيندي را در پشتيباني و در کانال‌هاي ارتباطي داشته باشيم. شايد مشترياني علاقه داشته باشند از کانال‌هاي ارتباطي متفاوتي استفاده کنند. مثلا مشترياني داريم که ترجيح مي‌دهند از تلفن استفاده نکنند و فضاي چت اختصاصي يا حتي از فضاي مربوط به پيام‌رسان‌ها و شبکه‌هاي اجتماعي استفاده کنند. ما همه اينها را تحليل مي‌کنيم و جاهايي را که جنس درخواست مشخص شده و به نظر مي‌رسد که نياز است به مشتري پاسخ بدهيم، با کارفرما و تيم محصول بررسي مي‌کنيم. در نهايت بعد از بررسي و تاييد، آنها را پياده‌سازي مي‌کنيم.

   چقدر از تکنولوژي‌هاي مختلف استفاده مي‌کنيد؟

يکي ديگر از مزيت‌ها و ساختاري که داخل مجموعه براي مشتريان داريم، BI (هوش تجاري) داخلي ما و  گزارش‌هايي است که از طريق آن خلق مي‌کنيم. گزارش‌هاي ما بسيار پويا هستند و قابليت شخصي‌سازي براي هر مشتري را دارند. مشتري مي‌تواند از طريق داشبورد آنلايني که در اختيارش قرار مي‌گيرد، گزارش‌ها‌ را به صورت لحظه‌اي بررسي کند. اشاره کردم که دست‌کم هر ماه يک جلسه توسعه محصول داريم که يکي از بخش‌هاي چرخه دمينگ است. ما در اين جلسات با خروجي تحليلي و قدرتمند BI تخصصي که براي هر محصول طراحي کرده‌ايم، علاوه بر رصد  وضعيت شاخص‌هاي هر محصول طرح توسعه و بهبود را طراحي و ارائه مي‌کنيم.

•    توضيحاتي که داديد خيلي جالب و به‌روز بود، در رقابت با ساير رقبا مزيت رقابتي شما چيست؟

در بحث ساختار محصول مي‌شود گفت مزيت رقابتي اصلي ما همين بررسي‌ها و بهبود مستمر فرآيندها‌ست که خيلي از دوستان و همکاراني که اصطلاحا به آنها کال‌سنترهاي out source  مي‌گوييم، اين خدمات را ندارند، چون اين کار را به عنوان يک سرويس مي‌بينند. ديدگاه ما اين است که اين يک محصول است و هر محصول براي حفظ مشتري نياز به بهبود و توسعه دارد. عمده مشتريان ما استارتاپ‌هاي قوي هستند که نياز دارند سرويس خيلي خوبي را به مشتريان خود ارائه دهند و بيشتر آنها تغييرات سريع و زيادي دارند. اگر قرار باشد با ديدگاه سنتي سراغ آن برويم که با يک دستورالعملي شروع کنيم و همان را اجرا  کنيم، در  استارتاپ‌ها  کاملا غيرممکن است. نکته ديگر در شعار ما نهفته است. شعار پيتام اين است که ما قرار است بال سازمان‌ها باشيم؛ يعني قرار است کمک کنيم دردسر شما در فضاي توسعه و عمليات خدمات مشتريان کاهش پيدا کند و به محصول و فضاهاي ديگر بيزينس رسيدگي کنيد. لذا فضاي کاملا پويايي ايجاد کرده‌ايم و به صورت تخصصي روي نگه‌داشت آن تمرکز داريم.

•    يکي از نگراني‌هايي که کسب‌و‌کارها در ارتباط با برون‌سپاري مرکز تماس دارند، اين است که ارتباطاشان با واحد مشتريان و مشتريانشان کمرنگ‌تر مي‌شود؟ شما براي اين مشکل چه راهکاري داريد؟

ما براي حل اين مشکل يک ارتباط سه‌لايه براي مشتريانمان طراحي کرده‌ايم. يک لايه براي اکانت منيجر است. اکانت منيجر ما به صورت مستقيم و به صورت تخصصي روي آن محصول کار مي‌کند، به طوري که اکانت منيجر ‌مانند يک عضو مديريتي بين  پيتام و شرکت قرار مي‌گيرد و تمامي موارد را در کمترين زمان بررسي و رسيدگي مي‌کند. لايه بعدي، لايه واحد کيفيت ماست که اعضاي تيم تضمين کيفيت ما در آن بخش مشغول به کار هستند. تضمين کيفيت ما اين وظيفه را دارد که فرآيندها و دستورالعمل‌هاي اجرايي را که اصطلاحا در فضاي کال‌سنتر به آن PPP  هم مي‌گوييم، مستند کرده و به کارشناسان مرکز تماس آموزش دهند. اين آموزش در هر جايي که فرآيند تغيير کند، دستورالعمل تغيير کند، سياست شرکت تغيير کند، يا هر چيزي که نياز باشد به اعضا آموزش مجدد داده شود يا تغييراتي اتفاق بيفتد، در سريع‌ترين زمان ممکن رخ مي‌دهد. لايه سوم، لايه سرپرستي ماست که بسيار مهم است زيرا سرپرست بايد هميشه در سالن حضور داشته باشد و در لحظه مسائل را منتقل کند؛ چرا‌که ما معتقديم مرکز تماس عملا ويترين يک شرکت است.

•    برگرديم به 4 محصول پيتام که يکي از آنها را توضيح داديد. از محصولات ديگر برايمان بگوييد.

محصول بعدي ما فروش و بازاريابي تلفني است. در اين بخش، کارهايي را که مربوط به فروش و بازاريابي تلفني باشد، انجام مي‌دهيم. اين سرويس در حال حاضر هم به صورت B2B و هم B2C ارائه مي‌شود. تقريبا مي‌شود اينگونه عنوان کرد که فروش و بازاريابي تلفني B2B  ‌مزيت رقابتي ماست و کمتر در رقيبان ما ديده مي‌شود. براي همين تمرکز پيتام در اين بخش در فضاي B2B  است.

•    اين روش چه تفاوتي با روش‌هاي سنتي فروش دارد؟

پيتام در اين محصول هم به دنبال صرفا انجام عمليات نبوده و ما عملا واحد فروش و بازاريابي تلفني را براي شرکت‌ها ايجاد مي‌کنيم. پروسه به اين شکل است که بعد از شناسايي دقيق محصول و مشتريان استراتژي فروش و فرايند‌هاي آن طراحي و پياده‌سازي مي‌شود و فرايند‌هاي داخلي تيم به صورتي مديريت مي‌شود که در تمامي زمان‌ها خروجي گرفته شده از نحوه انجام کار رصد و بررسي مي‌شود و اقدامات اصلاحي براي رسيدن به اهداف فروش در کمترين زمان ممکن انجام مي‌شود. يکي از مزيت‌هاي بزرگ اين ساختار چابکي فراوان در قابليت اسکيل‌پذيري آن است که به‌راحتي مي‌توان در هر زمان بسته به استراتژي شرکت حجم تيم فروش را کم و يا زياد کرد.

•    خب طبق بررسي‌هاي من محصول سوم شما تحقيقات بازار است. در اين محصول چه خدماتي را براي کسب‌و‌کارها فراهم کرده‌ايد؟

بله، محصول سوم ما تحقيقات بازار است که متاسفانه در کشور ما خيلي خوب ارزش اين محصول درک نشده و همچنان مي‌بينيم که خيلي از کسب‌و‌کارها با نگاه سنتي دست به طراحي استراتژي و توسعه محصولات خودشان مي‌زنند. ما در اين محصول قصد داريم که با طراحي و انجام تحقيقات تخصصي کمک کنيم که کسب‌و‌کارها تصميمات بهتر و مناسب‌تري را  براي محصولات بگيرند.

 

ضعف رقبا در زمینه طراحی تحقیقات بازار

 

•    مزيت رقابتي شما در اين محصول چيست؟

اکثر رقباي ما در اين حوزه تخصص در زمينه طراحي تحقيقات بازار ندارند و انجام فرايند‌هاي آن مثل تماس‌هاي نظر‌سنجي و …. را به شرکت‌هاي ديگر برون‌سپاري مي‌کنند که اين باعث افت شديد کيفيت مي‌شود. پيتام علاوه بر طراحي، قسمت انجام عمليات تحقيقات بازار را با تيم کارشناسان متخصص در اين حوزه انجام مي‌دهد که تفاوت کيفيت خروجي آن واقعا مشهود است.

•    يکي ديگر از محصولات پيتام «تضمين کيفيت و کنترل کيفيت»  است، آيا تمامي فرايندها توسط تيم پيتام انجام مي‌شود؟

در فضاي تضمين کيفيت، تيم فرآيندي و مديريت فرآيندي داريم؛ يعني تمامي فرآيندها، ساختارهايي که وجود دارد، همان پکيجي که داخل شرکت با outsource ‌انجام مي‌دهيم را به صورت ماژول مجزا براي مشتري طراحي مي‌کنيم، بهبود مي‌دهيم و مستند مي‌کنيم. تضمين کيفيت و کنترل کيفيت را هم به صورت مجزا ارائه مي‌دهيم. يعني احتمال دارد شما بگوييد من مي‌خواهم پاسخگويي به مشتريانم را خودم انجام بدهم ولي براي اينکه مطمئن شوم که کيفيت مناسب را دارم و اينکه آيا مي‌توانم اين کيفيت را کنترل کنم و بهبود بدهم، خودم توانمندي ندارم. تيم ما بحث آموزش، ارزيابي، شنود تماس‌ها، بازخورد‌دادن به کارشناساني که پاسخگو هستند و همه اين موارد را مي‌تواند به صورت يک ماژول مجزا در محصول چهارم ما ارائه دهد.

•    در حال حاضر پيتام چند درصد حجم اين بازار را در اختيار دارد؟

نمي‌توانم عدد بدهم. اصلي‌ترين چالش‌ اين است که اصلا اين بازار وجود ندارد؛ يعني الان ما با چالش آگاهي روبه‌رو هستيم. شايد باورش سخت باشد اما مشترياني هستند که  تا‌به‌حال outsource ‌به گوش آنها نخورده. بدتر از آن، مشترياني هستند که تجربه ناخوشايندي از برون‌سپاري دارند. اما مزيت مهم پيتام نسبت به ديگر رقبا اين است که تيم بنيانگذاران و مديران ارشد پيتام همگي چندين سال تجربه کار در اين حوزه را داشته‌اند و تنها با ديدگاه بيزينسي به سمت اين کسب‌و‌کار نيامده‌ايم. بخشي از مشتريان ما که الان اينجا هستند، مشتريان رقباي ما هستند که سرويس بدي  از آنها گرفته‌اند و اين کار را براي ما خيلي سخت مي‌کند که ثابت کنيم ما خدمات بهتري ارائه مي‌کنيم.

•    در حال حاضر چه تعداد نيروي پشتيباني داريد و با چند شرکت در حال کار کردن هستيد؟

به صورت ماهانه و ثابت حدود 30 تا 40 شرکت را سرويس‌دهي مي‌کنيم. تعداد نيروهاي پشتيباني هم متغير است، در حال حاضر  تقريبا بين 200 تا 300 نفر براي پروژه‌ها داخل شرکت نيرو داريم.

•    چشم‌انداز شما براي آينده پيتام چيست و فکر مي‌کنيد پيتام تا چه اندازه ظرفيت رشد داشته باشد؟

ديدگاه ما اين بود که بتوانيم يک BPO  بين‌المللي باشيم. پيتام با يک ايده خيلي بزرگ و نگاه به بازار جهاني و بازار خاورميانه به خصوص کشورهاي انگليسي‌زبان به اين صنعت ورود کرد. چون تفاوت قيمت ارز يک مزيت رقابتي بسيار شديد در بيزينس بين‌المللي به وجود مي‌آورد و کيفيت کار و فرآيندهايي که انجام مي‌دهيم بسيار تخصصي و حرفه‌اي است. لذا ما با آن ديدگاه ورود کرديم و لاين بيزينس‌هايي را تشکيل داديم. يکي از لاين بيزينس‌هاي ما که داخلي است، خدمت جامعي است که در اين 4محصول توضيح دادم. به جز بخش فروش، بقيه محصولات براي کشورهاي ديگر هم در دسترس است.

خيلي تلاش مي‌کنيم و براي ما خيلي اهميت دارد که بتوانيم چالش‌هاي قانوني و موارد مالي را برطرف کنيم چون از لحاظ فني اين قابليت را داريم. در يکي دو برهه هم توانستيم با کشورهاي انگليسي‌زبان به صورت تست کار کنيم و  نمرات خيلي خوبي را از لحاظ فني از آنها گرفتيم. خيلي براي ما جذاب است که بتوانيم اين فضا را جلو ببريم. اميدواريم بتوانيم در سال‌1401 روي اين هدف جلو برويم.

•    در سال‌1401 محصول جديدي به بازار ارائه خواهيد کرد؟

شرکت پيتام مي‌خواهد يک نرم‌افزار تخصصي BPO  بنويسد که اين خيلي با CRM  و IVR  که مي‌بينيد، تفاوت دارد. ماژول‌هاي بسيار ‌متفاوتي دارد که  CRM  و سيستم تلفني يکي از بخش‌هاي آن است. هدف اصلي اين نرم‌افزار کمک به افزايش بهره‌وري و کيفيت در واحد‌هاي خدمات مشتريان و هوشمند‌سازي اين حوزه است.بخش‌هاي زيادي را اين نرم‌افزار پوشش مي‌دهد که قطعا از فضاي اين مصاحبه خارج است.

•    اجازه بدهيد آخرين سوال را به آرزويتان براي پيتام اختصاص بدهيم‌.

يک نيت مهم داريم؛ افزايش سطح خدمات مشتريان کشور به سطح جهاني به صورتي‌که شاهد خدماتي در اين حوزه باشيم که شايسته مردم ايران عزيز باشد.

نيت دوم هم که مي‌شود گفت پيش‌نياز نيت اول است، تربيت نيروهاي متخصص در اين حوزه است که  تبديل به مديران و راهبران آينده اين صنعت بشوند و بتوانند جامعه خدمات مشتريان کشور را به سمت جلو هدايت کنند.