بیژن آریانا: در نوشته پیشین در مورد اندیشه طراحی برای شما صحبت کردم و در انتها این پرسش را مطرح کردم که چطور میتوان اندیشه طراحی را به صورت عملی در کسبوکارها پیاده کرد. با توجه به ویژگیهای اندیشه طراحی که در نوشته پیشین به آن اشاره کردم، کاربرمحوری بخش مهمی از اندیشه طراحی است.
بنابراین عجیب نیست که پیاده کردن اندیشه طراحی در یک کسبوکار با یکی از روندهای طراحی با نام «طراحی کاربرمحور» گره خورده باشد. اما طراحی کاربرمحور دقیقا چیست؟ برای آنکه ارتباط بین دو واژه «اندیشه طراحی» و «طراحی کاربرمحور» برای شما روشنتر شود، بهتر است تاکید کنم که اندیشه طراحی الگویی است که میتواند به صورت استراتژیک مدل کسبوکار شما را تحت تاثیر قرار دهد، در حالی که طراحی کاربرمحور روندی است که روش طراحی خدمات و محصولات شما را تغییر میدهد.
البته واژه طراحی کاربرمحور برای بعضی یادآور فلسفهای است که در آن انسانها در مرکز همه فعالیتها و تصمیمگیریها قرار میگیرند و فناوری یا سود اقتصادی در اولویتهای بعدی هستند. با وجود اهمیت این فلسفه، آنچه در این نوشته بهعنوان طراحی کاربرمحور از آن یاد میکنم کمی با این دید فلسفی تفاوت دارد و بیشتر به معنای روندی است که طراحی بر مبنای تستهای پیدرپی و بهینهسازی مکرر انجام میشود.
نکته جالب در مورد روند طراحی کاربرمحور این است که میتواند با رویکردهای مدیریتی چابک و ناب تاحدود زیادی هماهنگ باشد، چراکه در این روند آزمایش طرحها و ایدهها از همان ابتدای کار شروع میشود و تصمیمگیریها پلهپله بر مبنای نتایج آزمایشها صورت میگیرد و این یعنی انجام کارها با دیدی تجربی و در زمان کوتاه.
گام نخست: درک شرایطی که در آن از سامانه استفاده میشود
یکی از گویاترین مدلهایی که مراحل طراحی کاربرمحور را شرح میدهد، مدلی است که در استاندارد ایزو ۹۲۴۱ شرح داده شده است. همانطور که در تصویر میبینید پس از برنامهریزیهای اولیه، کار با بررسی شرایطی که کاربر در آن از محصول یا خدمات مورد نظر ما استفاده میکند، یا قرار است استفاده کند شروع میشود. در این مرحله بهتر است از روشهای کاربرپژوهی کیفی استفاده کنیم و استفاده از روشهایی مانند پرسشنامه یا نظرسنجی برخط (آنلاین) اصلا مناسب نیست.
به این دلیل که در روشهایی مانند پرسشنامه، ما ناخودآگاه کاربران را به مواردی هدایت میکنیم که به نظر ما مبدا اصلی مشکلات یا نیازها هستند. به عبارت دیگر، با این روشها ما هرگز نمیتوانیم زاویههای پنهانی را که از دید ما دور مانده ببینیم، چراکه پرسشهای بدون شک زاویه دید فعلی خود ما را منعکس میکنند. از سوی دیگر، این نوع روشها ما را از ارتباط مستقیم و عمیق با کاربران دور میکنند.
ازجمله روشهای کیفی که در این مرحله از آن استفاده میشود میتوان از مشاهده، گروههای متمرکز، روش دفترچه خاطرات و تجربه مستقیم شرایط کاربران توسط طراح نام برد. روشهای کیفی معمولا با تعداد کمی از کاربران انجام میشود و ما نمیتوانیم از دید آماری نتایج این روشها را به همه جامعه هدف تعمیم دهیم. در عوض، این روشها به ما میآموزند که نیازها و مشکلات بالقوه در کجا نهفته هستند. برای تحلیل دادههای این روشها هم باید از روشهای تحلیل کیفی استفاده کرد.
گام دوم: مشخص کردن ویژگیهای مورد نیاز کاربر
در گام بعد، باید ببینیم که این نیازها و مشکلات بالقوه، چگونه بر شکلگیری ویژگیهای سامانه (محصول یا خدمات ما) تاثیر میگذارند. یعنی درواقع قبل از طراحی محصول یا خدمات، فهرستی دقیق از ویژگیهای آن را با توجه به یافتههای مرحله قبل تعیین کنیم.
یکی از روشهای کارآمد و سریع تعیین ویژگیهای یک محصول یا خدمات کارگاههایی است که با حضور تعدادی از کاربران بالقوه به همراه متخصصانی که در طراحی و توسعه سامانه جدید همکاری میکنند برگزار میشود.
هرکدام از افراد حاضر از دیدگاه خود فهرستی از ویژگیها را ارائه میکنند و سپس در مورد ویژگیهایی که با یکدیگر در تناقض هستند یا ویژگیهایی که به نظر غیرعملی میرسند بحث میشود تا ویژگیهای جایگزین که مورد توافق همه است پیدا شوند. در پایان این کارگاهها فهرستی از ویژگیهایی خواهیم داشت که نهتنها از دید تخصصهای گوناگون تایید شده است بلکه مورد تایید کاربران عادی هم هست.
گام سوم: ارائه راهحلهای طراحی
بعد از مشخص شدن ویژگیهای سامانه، نوبت به طراحی میرسد. در این مرحله لازم نیست سامانه نهایی را تولید کنیم. فقط کافی است بتوانیم راهحل را به شکلی ارائه و اجرا کنیم که قابلآزمایش باشد. مثلا اگر خدماتی را طراحی کردهایم، میتوانیم با کمک پروتوتایپ خدمات، که در نوشته پیشین توضیح کوتاهی در مورد آن دادم، راهحل خود را ارائه کنیم.
درواقع سرمایهگذاری بر روی اجرای نهایی باید بعد از آزمایش انجام بگیرد. در همین مرحله باید بر اساس فهرست ویژگیهای طرح، که در گام پیشین تدوین شد، اهداف قابلاندازهگیری را برای آزمایشها تعیین کنیم. مثالهایی از اهداف قابلاندازهگیری عبارتاند از مدت زمانی که کاربر بتواند کار مشخصی را با یک سامانه انجام دهد یا بیشترین تعداد خطاهایی که ممکن است کاربر هنگام انجام آن کار داشته باشد.
گام چهارم: آزمایش
پس از آماده کردن طرح، پروتوتایپ و هدف قابلاندازهگیری، نوبت به آزمایش طرح با کاربران واقعی میرسد. اگر آزمایش نشان داد که ما به اهداف خود رسیدهایم میتوانیم به مرحله بعدی که اجرا و توسعه محصول یا خدمات نهایی است برویم.
اما اگر نتایج آزمایش رضایتبخش نبود باید مشخص کنیم که دلیل شکست طرح چه بوده و بر این اساس دوباره برخی مراحل قبل را از نو تکرار کنیم. مثلا گاهی نیازمند تکرار مراحل از گام اول هستیم، یعنی بررسی شرایط استفاده، و گاهی ممکن است تنها نیاز به طراحی دوباره داشته باشیم.
یکی از رایجترین مدلهای آزمایش، آزمایشهای کلاسیک کاربردپذیری هستند که در آنها از کاربران خواسته میشود عملیات مشخصی را انجام دهند. گاهی در این آزمایشها کاربران هنگام کار با سامانه، دلایل تصمیمگیریها و مکالمههای ذهنی خود را بیان میکنند یا بهاصطلاح بلندبلند فکر میکنند. گاهی هم تنها به مشاهده کاربران و ثبت نتایج بسنده میشود.
در نمونه دیگری از آزمایشها که «ارزشیابی اکتشافی» نامیده میشود، از کاربران خواسته میشود در مدتزمانی مشخص آزادانه همه بخشهای سامانه را کندوکاو کنند و سپس سامانه را بر اساس ویژگیهای مورد انتظار که به صورت فهرستی در اختیار آنها قرار داده میشود امتیازدهی کنند. اینکه چه روش ارزیابی میتواند برای پروژه ما مناسب باشد بستگی دارد به نوع سامانهای که میخواهیم طراحی کنیم، آزادی ما در انتخاب کاربران و پیچیدگی فهرست ویژگیهای مورد انتظار ما.
اهمیت طراحی و آزمایش پیدرپی
فرآیند طراحی و آزمایش پیدرپی با کاربران تا زمان رسیدن به هدف نهایی، شیرازه اصلی طراحی کاربرمحور است. درواقع در طراحی کاربرمحور از کاربران بهعنوان نیروی محرکه اصلی طراحی استفاده میکنیم؛ چه در پیدا کردن نیاز، چه در تعیین ویژگیهای سامانه و چه در آزمایش و ارزیابی طرح. در روندهای طراحی کلاسیک، معمولا زمان زیادی صرف تحقیقات، تحلیل و شبیهسازی طرح میشود و آزمایش در انتهای روند طراحی قرار دارد.
در حالی که در طراحی کاربرمحور با بهرهگیری از پروتوتایپهای ساده و همینطور کاربرپژوهی، آزمایش و ارزیابی از همان ابتدای روند طراحی آغاز میشود تا طراحی هرچه سریعتر به نتیجه برسد و مطالعات و تحلیلهایی که شاید در طراحی نهایی تاثیر چندانی نداشته باشند از مسیر حذف شوند. اینجاست که طراحی کاربرمحور بهعنوان گزینهای قابلانطباق با مدلهای مدیریتی چابک و ناب مطرح میشود.
در نوشته آینده، اشاره مختصری به برخی دیگر از رویکردهای طراحی مانند «طراحی مشارکتی» و «طراحی باز» خواهم داشت. ضمنا چون در این نوشته اشارهای به عناوین روشهای کاربرپژوهی شد مانند مشاهده، گروههای متمرکز، روش دفترچه خاطرات، تجربه مستقیم شرایط کاربران توسط طراح، کارگاههای تعیین ویژگیهای محصول، آزمایشهای کلاسیک کاربردپذیری، روش بلندبلند فکر کردن و ارزشیابی اکتشافی، تلاش خواهم کرد در نوشتههای بعدی نگاهی مختصر به این روشها نیز داشته باشم.
البته درک میکنم که گاهی بهکارگیری مطالبی که در این نوشتهها بیان میشود در کسبوکارهای مختلف و شرایط واقعی چندان ساده نیست. اگر در زمینه استفاده از اندیشه طراحی و ابزارهای آن در کسبوکارهای خود پرسشی دارید میتوانید از طریق روشهای تماس با نشریه پرسشهای خود را مطرح کنید و من بهتدریج در نوشتههای بعدی به تعدادی از این پرسشها پاسخ خواهم داد. به این شکل میتوانیم مثالهایی واقعی از چگونگی استفاده از اندیشه طراحی در کسبوکارهای ایرانی را بررسی کنیم.