پلتفرم‌های دیجیتال یا مطابق آنچه که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی پیشنهاد می‌دهد، سکوهای الکترونیکی، یکی از خوش‌‌خوراک‌ترین کسب‌و‌کارها برای اثر شبکه‌ای هستند. وقتی این ویژگی می‌تواند رشد خطی کسب‌و‌کار شما را یک‌شبه به رشدی تصاعدی تبدیل کند، طبیعی است که به استراتژی‌هایی با تمرکز بر بروز این پدیده در محصول خود فکر کنید. ایجاد این رخداد می‌تواند به کاهش شدید هزینه‌های بازاریابی منجر شود و توان منابع تیم را به توسعه در زیرساخت متمرکز کند.
اما اثر شبکه‌ای می‌تواند مثل یک سیاهچاله کسب‌و‌کار شما را ببلعد. اگر برای شکسته‌شدن نمودار رشد به سوی آسمان آماده نباشید، این پدیده می‌تواند بدشگون‌ترین تازه‌وارد در زندگی حرفه‌ای شما باشد. در این یادداشت راحت‌تر بودم با یک مصداق همه چیز را توضیح بدهم و از آنجایی که در سنجاق کارمی‌کنم، پیشنهادم یک بازار آنلاین خدمات است. پس بیایید بازار آنلاین سنجاق را تصور کنیم و ببینیم چطور می‌توانیم جلوی سفر بی‌بازگشت‌اش به سیاهچاله را بگیریم.
محصول
این درست است که اثر شبکه‌ای مثل black friday رخ نمی‌دهد؛ همان تصاویری که از هجوم آمریکایی‌ها به sears و costco در این روز می‌بینیم. اما بازشدن درهای یک بازار آنلاین به روی سیل کاربران نیاز به ایجاد زیرساخت‌های کافی و محکم در محصول دارد. به نظر می‌رسد توسعه محصول تا پدید‌آمدن اثر شبکه‌ای باید بر یک محور جلو برود: بالابردن کیفیت چرخه تعامل کاربران یا چیزی که به‌سادگی می‌تواند به بالابردن رضایت کاربران تعبیر شود؛ چیزی که به آنی می‌تواند به فاجعه منجر شود، رخنه‌کردن نارضایتی در میان گروه بزرگ‌تری از کاربران است. همان‌طور که پس از network effect نمودارهای رشد شکل تصاعدی پیدا می‌کنند، پیدایش نارضایتی و پایین آمدن کیفیت هم، سیر صعودی بسیار سریع‌تری نسبت به شرایط عادی خواهد داشت. حالا ببینیم داریم از چه حرف می‌زنیم.
امکان تعاملات مالی با‌کیفیت
درست است که بعد از نرفتن پول در یک فرایند کارت به کارت ساده نگران می‌شویم و حس بدی را تجربه می‌کنیم، اما همه کم کم یادگرفته‌ایم که پول بعد از ۷۲ساعت به حساب برمی‌گردد. در واقع شاید جلوگیری از بروز خطا، آن هم در زیرساخت مالی پولی مملکت، ناممکن به نظر برسد اما ایجاد این روند ۷۲ ساعته می‌تواند قدم موثری برای جلوگیری از فنا‌شدن اثر شبکه‌ای خدمت کارت به کارت در میان کاربرانش باشد. داشتن روندهای پرداختی و مالی با‌کیفیت و به‌موقع و متناسب، جدای از ایجاد مزیت‌های رقابتی و تجاری، می‌تواند تقویت‌کننده استحکامات یک بازار آنلاین باشد. اما اگر آمادگی ارائه چنین راهکار‌هایی را ندارید، بهتر است الان به سراغش نروید. بروز خطاهای مکرر در امکاناتی که سرویس شما ارائه‌می‌کند، می‌تواند به قیمت مهاجرت ابدی کاربران‌تان تمام شود.
داشتن تعداد مناسبی از تامین‌کنندگان با‌کیفیت
مهم‌ترین دلیل نارضایتی مشتری در یک بازار آنلاین، خوب انجام‌نشدن خدمت توسط سوی دیگر بازار، یعنی متخصص است. بالابردن تعداد تامین‌کنندگان با‌کیفیت لزوما پرهزینه نیست و با اجرای درست ساختارهای امتیازدهی و بازخوردگیری می‌توان در طول زمان به شکل موثری کیفیت سرجمع خدمات بازار را بالا ببرد. در بازارهای آزاد مثل سنجاق مشتری پس از ثبت درخواست خدمت، با تعدادی پیشنهاد انجام کار از سوی متخصصان مواجه می‌شود. هر‌چه تعداد تامین‌کننده بی‌کیفیت در میان پیشنهاددهندگان کمتر باشد، رضایت مشتری خدمات و در ادامه تمایل او برای معرفی پلتفرم به شبکه آشنایان بالا می‌رود. پس اگر هنوز احتمال حضور یک پیشنهاددهنده بی‌کیفیت در میان خدمت‌دهندگان بالاست، بازار آمادگی لازم برای اثر شبکه‌ای را ندارد.
داشتن روند پشتیبانی متناسب با کسب‌و‌کار
هر‌چند که بازار گاه هیچ مسئولیت مستقیمی در ارتباط با شکل تعاملات مشتری و متخصص ندارد، اما نقش پشتیبانی به عنوان تسهیل‌کننده تعامل و خوشایند‌کردن فضای ناخوشایند احتمالی، بسیار پررنگ است. ایجاد رویه‌های حفظ حقوق کاربران، چه در رسیدگی به شکایات و چه در ارائه راهکارهای کسب‌و‌کاری به متخصص، می‌تواند فاصله زیادی میان یک کسب‌و‌کار با رقیبان خودش ایجاد کند. شاید احراز از پدید‌آمدن تجربه‌های بد، ناممکن باشد اما ترمیم آن تجربه می‌تواند از به‌خطر‌افتادن خوشنامی کسب‌و‌کار در میان شبکه‌های کاربران جلوگیری کند.
ایجاد و حفظ تعادل میان عرضه و تقاضا
مرغ و تخم مرغ! بروز اثر شبکه‌ای یک‌جانبه در بازار، از همان نیروهایی است که کسب‌و‌کار را به پایین می‌کشاند. پایین‌آوردن نرخ درخواست‌های بی‌پاسخ مشتریان همزمان با بازاریابی مشتریان جدید درخواست‌دهنده خدمات، در ایجاد این تعادل کلیدی است. گاهی بهتر است کانال‌های رفت و آمد را محدودتر کنید تا کیفیت را فدای توسعه ناهنجار و بی‌موقع نکرده‌باشید. برگرداندن یک متخصص سرد‌شده از پلتفرمی که مشتری کافی در اختیارش نمی‌گذارد، از onboarding اولیه‌اش بسیار پرهزینه‌تر است.
تکنولوژی
بزرگ‌شدن محصول باید با بالابردن توان فناوری در زیر‌ساخت‌ها و تیم توسعه‌دهنده همراه باشد، اما اینکه کدام بخش اولویت و آمادگی بالاتری می‌طلبند، در مورد یک بازارگاه در چند کارکرد متفاوت پیش‌بینی می‌شود.
توسعه متناسب و به‌موقع زیرساخت
همه ما توییت‌های کاربران ناراضی حراجمعه‌ها را دیده‌ایم. همچنان اینجا هم هزینه برگرداندن مشتری بسیار گزاف‌تر است وقتی که او با مشکلات فنی پلتفرم هنگام کار مواجه شده‌است. توسعه زیرساخت فنی طبیعتا در طول زمان معنادار است و یک‌شبه نمی‌تواند با نیازهای کسب‌و‌کار منطبق شود. چیزی که پیش از رسیدن به اثر شبکه‌ای به مدیریت بهینه نیاز دارد، ایجاد هارمونی درست میان طراحی نقشه راه تیم توسعه فنی و تیم کسب‌و‌کار است.
بهره‌وری از داده‌ها در ارزیابی پیوسته عملکرد، خطرسنجی و پیش‌بینی
«داده چراغ راه است». این جمله سردر سند OKRهای سنجاق نوشته شده است. اما استفاده از داده نه فقط در راستای بهبود‌های کسب‌و‌کاری، مثل قیمت‌گذاری یا برآورد ارزش واقعی هر سفارش، بلکه با عملکردی در راستای سنجش بازارهای آینده و پیش‌بینی ریسک‌پذیری هم می‌تواند در زمانی که اثر شبکه‌ای به بزرگ‌تر‌شدن بازار منجر شده، راهگشا باشد. علاوه بر آن، تحلیل داده‌های عملکردی برای بهبود کیفیت روند توسعه پروژه‌های تیم بسیار لازم به نظر می‌رسد. بهبود دائمی مسیرهای توسعه، وقتی کسب‌و‌کاری رشد صعودی را تجربه می‌کند، جلوی خطاهای غیرضروری مدیریت تیم تکنولوژی را در روزهای پر‌فشار می‌گیرد.
به‌روز نگهداری و پیشروی در دانش فنی با توسعه متناسب R&D
بزرگ‌شدن جامعه کاربران یک بازار آنلاین خدمات، بالارفتن تنوع خدمات و گوناگونی خدمات و توسعه در جغرافیاهای مختلف، جلوتر بودن دائمی کسب‌و‌کار از مشتری را طلب می‌کند. استفاده از فناوری‌های روز وقتی نمونه‌های زیادی از محصولات متنوع آنلاین، مثل شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌های متنوع در دسترس کاربران هستند و همین‌ها تجربه استفاده از هر کدام از این محصولات را در مقایسه همیشگی با یکدیگر قرار می‌دهد، به این معناست که حفظ کیفیت پلتفرم می‌تواند در صورت عدم توجه به سهولت به خطر بیفتد.
