در یارا چه می‌گذرد؟
گزارش هفته‌نامه شنبه از تور بازدید از دفتر پشتیبانی علی‌بابا
افرادی که شامه استارتاپی‌شان قوی باشد، کافی است میدان آزادی را به سمت جاده مخصوص بپیچند و وارد کوی بیمه شوند، بلافاصله متوجه حضور پررنگ علی‌بابا خواهند شد، اول از همه کارخانه نوآوری را می‌بینند و در همان حول و حوش می‌توانند به مرکز پشتیبانی این مرکز دست پیدا کنند.
آن چیزی که در وهله اول در بخش پشتیبانی علی‌بابا نظر هر بیننده‌ای را به خود جلب می‌کند، فضای کاری، جدی و در عین حال دوستانه و صمیمی‌ای است که جریان دارد. تمام آن چیزی که در ارائه خدمات قابل توجه علی‌بابا به مشتریان ارائه می‌شود، در دو طبقه خلاصه شده است و جالب اینجاست که افراد حاضر در این دو طبقه، نقش پررنگی در خدمات این شرکت بر عهده دارند.
تیم‌های مجزا اما منسجم
تیم کال‌سنتر در طبقه اول مستقر شده است و نکته جالب اینجاست که میزهای مدیران نیز بین همین بچه‌ها قرار داشته و همه در کنار هم مشغول به فعالیت هستند، چیدمان تیم‌ها نیز با توجه به فعالیت آنها صورت گرفته است، تیم پرواز داخلی و قطار و اتوبوس، در یک قسمت مستقر هستند، تیم پرواز داخلی و تیم تورها و هتل‌های داخلی و خارجی نیز در بخش‌های دیگر قرار دارند. نکته قابل ذکر در رابطه با آموزش تیم‌ها این است که هر تیم با بخش‌های دیگر آشنا بوده و در صورت نیاز می‌تواند روحیه همکاری خود را در کمک رساندن به دیگر بخش‌ها نشان دهد.
در فضای کال‌سنتر علی‌بابا که در طبقه اول و در یک فضای مسطح قرار دارد، وجود چندین صفحه نمایش، توجه بیننده را به خود جلب می‌کنند که طبق توضیحات آقای سلطان‌لو، مدیر این بخش، شاخص‌های تماس مشتریان که به صورت ساعتی محاسبه شده‌اند، روی این بردها نمایش داده می‌شوند و بر همین اساس می‌توان میزان تماس هر بخش و کیفیت آن را مشاهده کرد و حتی طبق این آمار، برای عملکرد هر بخش برنامه مناسبی در نظر گرفت.
عملکرد یارا به روایت آمار و ارقام
تیم ۲۴۷ نفره علی‌بابا به عنوان بزرگ‌ترین تیم پشتیبانی صنعت گردشگری در خاورمیانه، در سه شیفت کاری صبح، عصر و شب، یعنی به صورت شبانه‌روزی برای پاسخگویی به مشتریان آماده است. به طور متوسط تیم پشتیبانی علی‌بابا در طول روز، ۸هزار تماس ورودی و ۴هزار تماس خروجی دارد که در مجموعه ۱۲هزار تماس را سازماندهی کرده و ۲۵هزار دقیقه تماس را در روز پشتیبانی می‌کند. البته این آمار در شرایط خاص مانند ایام پرسفر یا موقعیت‌های بحرانی مانند سیل و زلزله تا ۱۵ درصد افزایش می‌یابد. جالب است بدانید که در بهمن ماه سال ۹۷ و در روز پیش‌فروش بلیط قطار، علی‌بابا ۱۵هزار تماس ورودی، معادل یک میلیون دقیقه تماس را رکورد زد.
در بخش مربوط به ارزیابی و نظارت بر بخش پشتیبانی، عملکرد علی‌بابا مطابق با استانداردهای جهانی بوده است، به طوری که نرخ پاسخگویی این مرکز ۹۸درصد، نرخ رفع اشکال مشتری در اولین تماس ۸۰ درصد و نرخ سطح سرویس پاسخگویی کمتر از ۲۰ ثانیه، ۸۰درصد است.
خدمات پشتیبانی از نمای نزدیک
علی بابا که نامش، به تنهایی، یادآور خرید بلیط اینترنتی و سفر است، خدمات ویژه‌ای را در بخش مشتریان خود ایجاد کرده است. ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته، نشان‌دهنده توجهی است که این شرکت نسبت به مشتریان خود دارد، ضمن اینکه بیانگر این نکته مهم نیز هست که علی‌بابا با فضای استارتاپی و نیازهای مشتریان دنیای امروز به خوبی آشنا است.
خدمات و سرویس‌های داخلی که در علی‌بابا طراحی شده‌اند، بعضا خاص این مرکز بوده و نشان‌دهنده پشتیبانی قوی این مرکز از مشتری است. سرویس call Bake مشکل زمان انتظار را برای مشتری حل می‌کند، به این معنا که دیگر نیازی نیست که در صف انتظار بماند و فاصله رسیدن به نوبت خود را از طریق یک پاسخگوی تلفنی دریافت کند! بلکه پیغامی را دریافت می‌کند که در صورت تمایل و با شماره‌گیری عدد یک، از صف انتظار خارج شود، ولی نوبت او ذخیره شده و کارشناسان به موقع با او تماس بگیرند.
Agent Call Back دغدغه توضیح مشکلات برای کارشناسان مختلف را حل می‌کند. قطعا برای همه ما پیش آمده است که برای رفع یک مشکل، با شرکتی تماس گرفتیم و مجبور شدیم که هر بار مشکل مذکور را برای کارشناسان مختلف بازگو کنیم! اما در این سرویس، در صورت قطع تماس با پشتیبان و عدم تماس دوباره تا نیم ساعت بعد، پیغامی به مشتری ارسال می‌شود که امکان صحبت کردن با کارشناس قبلی را از طریق فشار دادن یک کلید اعلام کند.
یکی از جدیدترین خدمات علی‌بابا به مشتریان وی‌آی‌پی، ارائه خدمات خاص‌تری به آنهاست که بدون اینکه در صف انتظار بمانند، امکان گفتگو با پشتیبان را داشته باشند. همچنین سرویس اطلاع‌رسانی اتوماتیک تغییر زمان پروازها نیز علاوه بر اینکه با پیامک و ایمیل به مشتریان اطلاع‌رسانی می‌کند، از طریق سیستم تماس اتوماتیک نیز این فعالیت را انجام می‌دهد.
کال‌سنتر علی‌بابا تنها مختص تماس تلفنی نیست، بلکه کانال‌های ارتباطی دیگر مانند ایمیل، فکس، واتس‌آپ، تلگرام، تیکت و … نیز در بخش پشتیبانی آن فعال هستند. ارائه مشاوره سفر نیز از دیگر خدمات قابل توجهی است که تیم پشتیبانی علی‌بابا به مشتریان خود ارائه می‌دهد و افراد می‌توانند نسبت به شرایط آب‌و‌هوا، ترافیک و … با این مرکز در ارتباط باشند.
حال پرسنل علی‌بابا خوب است
اگر قرار باشد یک تیم استارتاپی خدمات حرفه‌ای به مخاطبان خود ارائه دهد و از حد ثبت نظرات مخاطبان فراتر رفته و مطابق با سطح انتظارات مشتریان امروزی رفتار کند، قطعا باید این فرهنگ را در بدنه سیستم خود و در بین کارمندان درونی کند، رسیدن به چنین درکی تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کارمندان نیز از خدمات پشتیبانی کسب‌وکار مورد نظر بهره‌مند شوند.
به بیان ساده‌تر، کارمندی می‌تواند پشتیبانی همه‌جانبه و قابل قبولی را نسبت به مشتریان شرکت خود داشته باشد که خود او نیز از چنین خدماتی بهره برده و به نوعی شرکت را از آن خود بداند. در همین راستا، علی‌بابا از طریق ارائه خدمات مفید و مناسب به کارمندان خود، حس پشتیبانی از مشتری را در این مرکز به درستی تزریق کرده است.
زمانی برای استراحت
جالب است بدانید که طبقه دوم دفتر پشتیبانی، دو اتاق استراحت مجزا برای خانم‌ها و آقایان دارد که می‌توانند بعد از اتمام کار خود، زمانی را در آنجا استراحت کنند؛ این امتیاز خصوصا برای افرادی که شیفت شب هستند مناسب است، زیرا بعد از اتمام کار خود می‌توانند مدت زمان کوتاهی بخوابند و سرحال‌تر رانندگی کرده و به خانه برگردند.
از سوی دیگر یک محیط کاری سالم، در گرو سلامت کارکنان آن است و بنابراین پزشک علی‌بابا هفته‌ای دو روز حضور داشته و کارمندان می‌توانند به صورت رایگان به پزشک مراجعه کنند. علاوه بر اتاق‌های استراحت و اتاق‌های مربوط به جلسات که در طبقه دوم این مجموعه تعریف شده‌اند، فضاهایی گرم و صمیمی در اطراف مشخص شده‌اند که کامندان می‌توانند از این فضاها برای نشستن و دورهمی‌های دوستانه استفاده کنند.
رستوران علی‌بابا در طبقه دوم، با داشتن ظرفیت ۸۰ نفر، غذاهای ساده و در عین حال سالم را در آشپزخانه شرکت برای کارمندان آماده می‌کند؛ ضمن اینکه یک فضای کوچک و دنج در طبقه اول به عنوان کافی‌شاپ در نظر گرفته شده است و بچه‌ها می‌توانند در حد یک گپ دوستانه و نوشیدن قهوه و چای استراحت داشته باشند. جملات انگیزشی که در کنار کافی‌شاپ و روی تخته سیاه و با گچ نوشته شده است، حسی نوستالژیک و سرشار از خاطرات را به بیننده انتقال می‌دهند، در روز بازدید جمله (( نفس عمیق بکش! )) حس خوبی به من داد.
کارمندان علی‌بابا ۵ روز در هفته سر کار هستند و ۲ روز استراحت دارند که البته این دو روز صرفا پنج‌شنبه و جمعه نخواهد بود، زیرا خدمات این شرکت به مشتریان به صورت شبانه‌روزی بوده و بنابراین روزهای استراحت کارمندان متفاوت است. توجه به استراحت کارمندان، خصوصا افرادی که در شیفت شب هستند و یک شب در میان استراحت دارند، از جمله نکات مهمی است که علی‌بابا در رابطه با آسایش کارکنان خود در نظر گرفته است.
کمک به ارتقاء پرسنل
کمک به رشد و ارتقاء کارمندان، مهم‌ترین خدمتی است که هر شرکتی می‌تواند برای کارکنان خود در نظر بگیرد، شاید بتوانیم بگوییم که در کنار خدمات مادی، پزشکی و در نظر گرفتن زمان استراحت کارمندان که به نوبه خود بسیار ارزشمند هستند، توجه به ارتقاء کارکنان یک رویکرد مثبت در فرایند علی‌بابا به شمار می‌رود که با بررسی و ارزیابی میزان عملکرد کارمندان، برگزاری جلسات با مدیران و رفع نواقص و رشد توانمندی‌های آنها، شرایط رشد و پیشرفت را برای کارمندان فراهم می‌کند.
در پایان ذکر این نکته ضروری است که بازدید از دفتر خدمات مشتریان علی‌بابا این فرصت را برای بازدیدکنندگان خود فراهم کرده است که به اهمیت خدمات پشتیبانی از مشتری در فضای کسب وکارهای نوین پی برده و متوجه این نکته شوند که در نهایت آن چیزی که می‌تواند بقای یک استارتاپ را تضمین کرده و باعث تبدیل مخاطبان به مشتریان وفادار شود، نوع خدمات شایسته‌ای است که ارائه می‌دهند.