در پس تماس شما با علی‌بابا چه می‌گذرد؟
گزارش اختصاصی شنبه از گشت و گذار مرکز پشتیبانی علی بابا در گرگان
هیچ می‌دانستید وقتی با پشتیبانی علی بابا تماس می‌گیرید، ممکن است با یکی از دو تا مرکز تماس تهران یا گرگان صحبت می‌کنید؟ بیشتر از دو سال است که علی بابا بخش بزرگی از کال سنتر خودش را به گرگان منتقل و در آنجا مستقر کرده است. تیم هفته نامه شنبه یک روز مهمان کال سنتر علی بابا در گرگان بود تا با این مرکز بیشتر آشنا بشیم و البته این اولین بار است که یک رسانه از پشتیبانی علی بابا در گرگان بازدید می‌کند. مرکز پشتیبانی علی بابا در شهر گرگان با حدود ۲۰۰ نفر پرسنل، در کنار مرکزپشتیبانی تهران‌اش یکی از بزرگترین و مجهزترین مراکز پشتیبانی در ایران را شکیل می‌دهد. طی صحبت با علی اکبر سلطان لو، مدیر ارشد واحد پشتیبانی علی‌بابا متوجه شدیم که این مرکز، یکی از بزرگترین و مجهزترین مراکز پشتیبانی در اکوسیستم ایران است و علی بابایی‌ها معتقدن بزرگترین کال سنتر گردشگری خاورمیانه است. اما چطور؟ با ما باشید.
- لطفا خود را معرفی کنید.
من علی اکبر سلطانلو هستم مدیر ارشد خدمات مشتریان علی بابا و چهار سال است که در علی بابا کار می‌کنم.
- الان کجا هستیم؟
اینجا دفتر گرگان تیم پشتیبانی علی باباست. تیم پشتیبانی علی بابا یک تیم ۳۵۰ نفره است که ما در دو دفتر کار می‌کنیم. یک دفتر در گرگان است و یک دفتر در تهران است. ۱۵۰ نفر از همکاران در دفتر تهران مشغول به کار هستند و ۲۰۰ نفر هم در دفتر گرگان، همانطور که پشت سر من ملاحظه می‌کنید مشغول به کار هستند.
- چرا فقط تهران نه؟
این به سابقه‌ای در علی بابا برمی‌گردد. مجید حسینی نژاد که موسس علی بابا هستند یک جمله‌ای را همیشه با اشتیاق به ما می‌گویند و آن هم توانمندسازی جامعه برای تجربه شایسته سفر است و می‌گویند که من دوست دارم هر ایرانی با هر سطح درآمدی بتواند یک تجربه خوبی که درخور خود او است از سفر در ایران داشته باشد. این مستلزم این است که ما بتوانیم جاهای بکر، جاهایی که در ایران دیده نشده است، جاهایی که مردم خیلی کمتر رفته‌اند را بتوانیم به مردم نشان دهیم و بستری فراهم شود که مردم بتوانند به آنجاها سفر کنند. وقتی این اتفاق می‌افتد باعث می‌شود که ثروت در کشور توزیع شود. یعنی آن منطقه محرومی که به فرض در ایلام یا چابهار هست هم از خدمات گردشگری استفاده می‌کند. مردم به آنجا می‌روند، امکانات به وجود می‌آید، گردش پول اتفاق می‌افتد. همه اینها جز کانسپت‌هایی بوده در ذهن موسس علی بابا شکل گرفته.
ما برای انجام این کار اول از خودمان شروع کردیم. یعنی برای اینکه اشتغال زایی ایجاد کنیم، توزیع ثروت را از مرکز کشور یا پایتخت برداریم، بیاییم و بخشی از تیم خودمان را شهرستان ببریم. در شهرستان هم یک پایگاه برای علی بابا راه بندازیم به عنوان پایگاه دوم برای توسعه‌های آینده و هم اینکه در واقع این کار شروع کنیم و ما هم توزیع ثروت را انجام دهیم. چند شهر را انتخاب و بررسی کردیم و در نهایت دیدیم که شهر گرگان شهر مناسبی برای ما است. سال ۹۸ در آذر ماه تصمیم نهایی را گرفتیم و از دی ماه کار خود را شروع کردیم. در انتهای بهمن اولین تیم ما، که یک تیم ۹ نفره بود اینجا مستقر شد و آن ۹ نفر امروز به ۲۰۰ نفر رسیده است.
- اولین ساختمان شما اینجا نبود درست است؟
اولین ساختمان ما دقیقا در مرکز شهر بود. در واقع در یک مجتمع تجاری کار را شروع کرده بودیم. خیلی شرایط سختی داشتیم. این تیم ۲۰۰ نفره‌ای که شما می‌بینید با تلاش و سختی زیاد تشکیل شده است. کار کردن در شهرستان مشکلات خود را هم دارد. یعنی مثلا اولین چیزی که در شهرستان با آن مواجه می‌شوید، آفیس یا فضای فیزیکی محدود و کمی است که ممکن است برای شما مناسب باشد. ما هم این معضل را داشتیم. ما در طی این دو سال دو بار جا عوض کردیم، این مسئله هم هزینه زیادی را به ما تحمیل کرده و هم بعضا در کار ما اختلال ایجاد کرده است و در نهایت توانستیم در کارخانه نوآوری استان گلستان یک فضایی را از دوستان بگیریم و تیم را اینجا مستقر کنیم.
- در پشتیبانی چه اتفاقاتی می‌افتد؟
شرکت سفرهای علی بابا محصولات مختلفی را روی سایت دارد. شروع کار آن ابتدا با بلیط پرواز داخلی بود، بعد قطار و بعد هتل داخلی، پرواز خارجی، اتوبوس و اخیرا تور و اقامتگاه به سبد محصولات علی بابا اضافه شد. چرا این همه محصول اضافه کردیم؟ ما این همه محصول اضافه کردیم که وقتی مشتری می‌خواهد به سفر برود، روی سایت همه چیز را می‌بیند، راحت مقایسه می‌کند و قیمت‌ها را می‌بیند، مبدا و مقصدها را می‌بیند و هر سوالی هم که دارد از ما می‌پرسد، ما اینجا هم او را راهنمایی می‌کنیم و هم مشاوره می‌دهیم.
تیم پشتیبانی ما هم متناسب با محصولات مختلفی که داریم به تیم‌های مختلف تقسیم شده است و بچه‌ها با تخصص‌های مختلف سعی می‌کنند که به مشتری کمک کنند. مشتری هر ارتباطی که می‌خواهد با علی بابا بگیرد با تیم پشتیبانی ما برقرار می‌شود. ما کانال‌های مختلفی را برای مشتری دیدیم. می‌تواند تماس بگیرد، ایمیل بزند، پیامک بفرستد. ما آنلاین تیکتینگ داریم که مشتری روی سایت برای ما تیکت ثبت می‌کند. مشتریانی که خارج از کشور هستند در واتس‌اپ با ما در ارتباط هستند و باز هم کانا‌های دیگری را در حال آماده سازی هستیم که در واقع چت بات یک کانال دیگر ما است، تماس صوتی یا ویدیویی به عنوان دو فیچر یا کانال ارتباطی جدید به زودی از طریق سایت خود ما محقق می‌شود. مشتریانی که خارج از کشور هستند می‌توانند راحت‌تر با ما ارتباط بگیرند.
دغدغه ما این بوده که اول ارتباط را برای مشتری ساده کنیم. یعنی هر جایی که مشتری هست ما باشیم. در تمام سوشال مدیاهایی که مشتری هست ما هستیم. هر کامنتی می‌گذارند، به ما پیام می‌دهند یا ما را تگ می‌کنند، ما بلافاصله با ابزارهایی که داریم آن را می بینم و رسیدگی می‌کنیم. یعنی هر جایی مشتری هست ما سعی می‌کنیم باشیم و در سریع‌ترین زمان ممکن جواب مشتری را بدهیم. SLAهای مختلفی برای این کار دیدیم، ما اصلا تماس را اینطور دیدیم که دوست داریم ۸۰ درصد تماس‌های ما با زمان انتظار زیر ۲۰ ثانیه مشتری به کارشناس ما وصل شود. یعنی اصلا دوست نداریم صف تشکیل شود. یا مثلا دوست داریم همیشه ایمیل‌ها را زیر نیم ساعت جواب بدهیم. یا واتس اپ‌ها را بچه‌ها زیر دو یا سه دقیقه جواب می‌دهند. سعی کردیم سرعت پاسخگویی را بالا ببریم که خرید و پشتیبانی برای مشتری آسان و راحت شود.
پشتیبانی علی بابا چقدر edge of technology است؟ چقدر از تکنولوژی روز استفاده می‌کنید و چه اتفاقاتی از لحاظ تکنولوژی می‌افتد؟
من می‌توانم بگویم که پشتیبانی علی بابا شاید در ایران واقعا یکی از پشتیبانی‌هایی باشد که روی لبه تکنولوژی راه می‌رود. ما اینجا در شرکت چند تیم مختلف داریم که به طور تخصصی در حال کار روی فیچرهایی هستند که در مرکز تماس استفاده می‌شود. من چند نمونه برای شما می‌گویم مثلا ما سه سال پیش فیچر call back را راه انداختیم که در ایران اولین نفر ما بودیم که راه انداختیم و اصلا ایده پردازی و راه اندازی و غیره در تیم خود علی بابا شکل گرفت، بین بچه‌های مرکز تماس و بچه تک. شما که با علی بابا تماس می‌گیرید اگر احیانا به هر دلیلی آن لحظه شلوغ باشد و قرار باشد در صف انتظار قرار بگیرید، یک پیام برای شما پخش می‌شود که آیا دوست دارید تماس را قطع کنید تا من با شما تماس بگیرم؟ شما عدد ۱ را می‌زنید و تماستان قطع می‌شود و ما به خود ما اصطلاحا به آن زنبیل می‌گوییم، زنبیل شما در صف می‌ماند و همانطور که شماجلوتر می‌آیید و زنبیل شما هم جلوتر می‌آید، نفر ۵ بودید بعد ۴، ۳، ۲، ۱، به اینجا که می‌رسید سیستم به طور اتپماتیک با شما تماس می‌گیرد و شما در این فاصله مشغول کار دیگری بودید و منتظر هم نماندید و ما هم مشغول کار دیگری بودیم و الان به نوعی در حال پاسخ به تماس شما هستیم. باز هم تکنولوژی‌های دیگری داریم، شما با علی بابا تماس گرفتید و کارتان تمام شده است، ده دقیقه بعد حس می‌کنید که یک سوال دیگر هم دارید، حالا دوباره می‌خواهید تماس بگیرید، باز سیستم شما را شناسایی می‌کند و می‌گوید که دوست دارید به همان کارشناس قبلی وصل شوید که با همان ادامه بدهید؟ یا اینکه روز سفر شماست و امروز با علی بابا تماس می‌گیرید، سیستم ما اینها را شناسایی می‌کند و در واقع شما صفی را نمی‌بینید، مستقیم به کارشناس وصل می‌شوید برای اینکه ما حدس می‌زنیم کسانی که روز سفر آنهاست، احتمالا یک نگرانی یا دغدغه یا مشکلی دارند که الان تماس می‌گیرند. سعی می‌کنیم خدماتمان را به آنها زودتر ارائه کنیم.
باز از چیزهایی که اخیرا دولوپ کردیم این است که ما در IVR استردادمان را اخیرا لانچ کردیم و مشتری می‌تواند هم روی سایت و هم روی اپلیکیشن استرداد را ثبت کند و هم می‌تواند از طریق IVR ما استعلام بگیرد و استرداد خود را ثبت کند. استرداد کلا از فیچرهایی است که مسافرها خیلی هنوز از آن آگاهی کافی ندارند. یعنی اگر شما ده سال پیش می‌خواستید یک چیزی را استراد کنید به واسطه اینکه علی بابا نبود و سایت‌های دیگر هم نبودند، باید حضوری به آژانس می‌رفتید یا می‌شد یا نمی‌شد. ولی الان شما می‌بینید و انتخاب می‌کنید، می‌بینید که مبلغ جریمه چقدر است، خیلی از استرداد‌ها واقعا رایگان است و می‌شود رایگان یا با جریمه کم انجام داد. در واقع ما این کارها را در علی بابا برای مشتری انجام می‌دهیم. استرداد چارتری چیزی بود که اولین بار علی بابا شروع کرد. ما ۵-۶ سال پیش استرداد چارتری به صورت غیررسمی شروع کردیم و بعد رسمی کردیم و همه جا اعلام کردیم و الان هم بلیط‌های چارتری روی علی بابا استرداد می‌شوند.
من اولین عبارتی که به ذهنم می‌رسد مشتری عصبانی است، شما در برخورد با مشتری عصبانی چه کار می‌کنید؟
مشتری عصبانی به نظر من آن نقطه‌ای است که برای شرکت یادگیری به وجود می‌آید. کاری که ما در لایه اول با مشتری عصبانی یا مشتری شاکی داریم این است که گوش می‌دهیم، آنقدر گوش می‌دهیم که در واقع همه حرف‌هایش را بزند، حالا اینجا آن نقطه‌ای است که آن مشتری می‌تواند به ما گوش بدهد و از اینجا ما مکالمه را شروع می‌کنیم و سعی می‌کنیم ببینیم نیازی که برای مشتری وجود داشته و برآورده نشده و مشتری بابت آن ناراضی است را پیدا کنیم و بچه‌ها بلافاصله در تیم پشتیبانی به آن رسیدگی می‌کنند و موضوع را رفع و رجوع می‌کنیم و حالا یادگیری که از این موضوع به وجود می‌آید را به تیم‌های دیگر منتقل می‌کنیم. این بخش خیلی مهم است و حالا ممکن است که این موضوع مربوط به تیم پشتیبانی باشد یا اینکه مربوط به یک تامین کننده باشد یا مربوط به تیم تک یا پروداکت خود ما باشد، ما سعی می‌کنیم این یادگیری‌ها را منتقل کنیم و از آن یادگیری‌ها سعی سرکت بر این است که بر مبنای تکنولوژی یک راه حلی بیرون بیاورد که از تکرار آن اتفاق در آینده جلوگیری شود.
این از لحاظ زمانی چه تفاوتی با مشتری عادی که با شما تماس گرفته و اطلاعات می‌خواهد دارد؟ یا حتی issue یکی است و یک مشتری عصبانی است و دیگری نیست، از لحاظ زمانی چه تفاوتی دارد؟
از نظر زمانی که هر دو به کارشناس ما وصل می‌شوند ولی پیگیری متفاوت است. ما یک تیم customer care داریم که اصلا کار آنها این است که مشتری‌هایی که کمی از ما رنجیده‌اند، ناراحتند یا عصبانی هستند، یا خدمتی را گرفتند که از انتظار آنها کمی پایین‌تر است، اینها را به آن تیم می‌سپاریم که به صورت ویژه رسیدگی کنند.
یک مورد واقعی برایتان تعریف می‌کنم. یکی از دوستان من از شما اتاقی در یک هتل می‌گیرد. صبح خوابیده که سقف سرویس بهداشتی می‌ریزد و به پشتیبانی علی‌بابا زنگ می‌زند. شما چه کار می‌کنید؟ بدون اینکه حتی سمت پزیرش هتل برود. یعنی اولین برداشتی که دارد این است که من این اتاق را از علی بابا گرفتم و اطمینان کردم، شما چه کار می‌کنید؟
اگر چنین اتفاقی بیفتد ما بلافاصله سعی می‌کنیم یا اتاق مشتری را عوض کنیم یا اصلا هتل مشتری را عوض کنیم. یعنی ما این تعهد را دادیم که مشتری یک خدمتی را از ما خریده و آن خدمت باید با استانداردهایی به مشتری ارائه شود و اگر آن استانداردها رعایت نشود، ما طبق قراردادی که با تامین کننده داریم، تامین کننده را جریمه می‌کنیم. در واقع به نفع مشتری از او می‌گیریم. ما بلافاصله جایگزینی به مشتری می‌دهیم و بعد خود ما سراغ تامین کننده می‌رویم که داستان پشت خودمان را چه کار می‌کنیم.
چند درصد از مشتری‌ها وقتی با پشتیبانی تماس می‌گیرند و تماس آنها تمام می‌شود رضایت کامل دارند؟
عدد رضایت ما فکر می‌کنیم چیزی بالای ۹۸.۵ درصد است.
پشتیبانی علی بابا روزانه چند تماس دارد؟
امروز اگر اشتباه نکنم، این روزها حدود ۱۰ هزار تماس ورودی داریم.
و این تعداد پیک است؟
نه هنوز به پیک نرسیدیم. پیک ما فکر کنم در بهمن ماه به ۱۵ هزارتماس برسد. یعنی اواسط بهمن را که رد کنیم، چون مردم خرید‌های نوروزی را انجام می‌دهند به ۱۵ هزار تماس می‌رسیم. از زمانی که کرونا شروع شد تعداد سفرها به طبع در کشور کم شد، تعداد تماس‌های ورودی ما هم کم شده بود و این موضوع ادامه داشت و در واقع تیم پشتیبانی ما هم در سایز مشخصی مانده بود. یعنی ما بعد از کرونا حدود ۱۶۰ تا ۱۷۰ نفر بودیم. این موضوع تا خرداد امسال ادامه داشت که امسال بعد از قرنطینه‌ای که در اردیبهشت و خرداد بود و تمام شد، یکباره شور و اشتیاق عجیبی در مردم ایجاد شد که سفرهایی که در این یک سال و نیم نرفته بودند را شروع به رفتن کردند. ما میزان تماس ورودی ما تقریبا صد در صد رشد کرد و تیم ما ظرفیت پاسخگویی این میزات تماس و عملیات را نداشت. ما هم بلافاصله شروع به اسکیل کردن تیم کردیم و از خرداد تا تقریبا آبان توانستیم تیم را ۱۲۰ درصد بزرگ کنیم که بخشی از آن در گرگان و بخشی دیگر در تهران اتفاق افتاد و این یک اتفاق خیلی خوب در صنعت گردشگری بود یعنی صنعت دوباره جان گرفت.
معمولا چند دقیقه زمان می‌برد تا رضایت مشتری ایجاد شود؟
سوال شما را اینطور جواب بدهم که مدت زمان مکالمه ما در محصولات مختلف واقعا متفاوت است. یک محصولی خیلی ساده است، مثل قطار و مشتری یک سوال ساده می‌پرسد. یک محصولی مثل پرواز خارجی، سوالات مشتری زیاد است و مبلغی که مشتری پرداخت می‌کند زیاد است و مدت زمان مکالمه هم زیاد طول می‌کشد. ولی اگر بخواهم به طور متوسط به شما بگویم، یک چیزی حول و حوش ۵ دقیقه مدت زمان مکالمه ماست.
و اگر شما خودتان را از علی بابا کنار بدانید و به عنوان یک فرد با تجربه در این حوزه بخواهید نگاه کنید این ۵ دقیقه عدد خوبی است یا خیر؟
در مورد این ۵ دقیقه همینطوری نمی‌شود نظر داد، در صنعت گردشگری عدد خوبی است. ما اصلا برای بچه‌ها معیار مدت زمان مکالمه نگذاشتیم. یعنی از کارشناس‌ها خواستیم که هر چقدر مشتری سوال دارد در تماس بمانند. یعنی ما تماس‌هایی داریم که ۳۵ – ۴۰ دقیقه مشتری در حال مشاوره گرفتن است ما با این مسئله اوکی هستیم. اصلا کارشناسان ما ملزم به این نیستند که مدت زمان مکالمه را به ۳ یا ۴ دقیقه محدود کنند و مکالمه را تمام کنند. ما سعی کردیم اینطور جا بیندازیم که هر چقدر مشتری دوست دارد صحبت کند و نیاز دارد شما گفتگو را ادامه بدهید. این برای ما هزینه است ولی از آن طرف دوست داریم که بهترین خدمت را به مشتری ارائه بدهیم، حال او با ما خیلی خوب باشد. اگر بخواهیم مقایسه کنیم باید دو صنعت مشابه را با هم مقایسه کنیم. مقایسه دو صنعت مختلف شاید خیلی مقایسه درستی نباشد.
دست کم از لحاظ حجم تماس فکر می‌کنم با شرکت‌هایی مثل دیجیکالا در یک اندازه باشید.
از لحاظ تعداد تماس دیجیکالا از ما بیشتر است ولی مدت زمان مکالمه آنها کمتر است، یعنی شاید نصف ما یا شاید کمتر از نصف ما باشد. ولی اگر بخواهم عدد بگویم ما از ابتدای سال تا الان اگر اشتباه نکنم، چیزی حول و حوش ده سال با مشتری‌ها مکالمه داشتیم یا نزدیک ۱۲ سال برای مشتری در پنل‌ها عملیات انجام دادیم. شاید بشود اینطوری یک عددی را گفت، ولی اگر بخواهم به شما بگویم در صنعت گردشگری در ایران که بزرگترین مرکز پشتیبانی ما هستیم در سطح خاورمیانه هم ما جستجو کردیم و باز هم بزرگترین مرکز پشتیبانی صنعت گردشگری باز هم شرکت سفرهای علی باباست.
- رتبه دوم کیست؟
رتبه‌های دوم در ایران به نظرم کمی نزدیک هم هستند. شاید سه شرکت در رتبه دوم قرار بگیرند. خارجی سک شرکت چند ملیتی است که شعبه زیاد دارد و خیلی نمی‌توانیم آن تفکیک کنیم. خیلی سعی کردیم از آن دیتا در بیاوریم ولی دیدیم که دیتای درستی در نمی‌آید.
رضایت از تماس‌ها را حدود ۹۸.۵ درصد گفتید ولی اگر یک نگاهی به شبکه‌های اجتماعی بیندازیم فکر می‌کنم میزان نارضایتی هم عدد بالایی باشد، نظر خود شما چیست؟
ما هم مثل بقیه شرکت‌ها یک جاهایی سرویس مطلوب مشتری و مورد انتظار او را نتوانستیم محقق کنیم. ما دائما اینها را شناسایی می‌کنیم یعنی دائما سوشال مدیا را با ابزارهایی که داریم رصد می‌کنیم و هر کیسی که به وجود می‌آید بلافاصله رسیدگی می‌کنیم و سعی می‌کنیم از آن یاد بگیریم. یک چرخه‌ای را در شرکت ایجاد کردیم که دائما این کیس‌ها را بررسی می‌کنیم و دائما به این سمت می‌بریم که یک راه حل تکنولوژیکی برای آن به وجود بیاوریم که از تکرار آن در آینده جلوگیری کند. هدف ما از این کار چیست؟ هدف ما همان جمله‌ای است که اول خدمت شما گفتم ما دوست داریم تجربه شایسته‌ای از سفر برای مردم ایجاد کنیم و در واقع مشتری را از مرحله‌ای که یک سرویس را می‌گیرد که فقط برای او رضایت ایجاد می‌کند، به سمتی ببریم که یک سرویسی را بگیرد که واقعا مشعوف بشود و در مورد آن بتواند با دوستان و آشنایان خود صحبت کند، تجربه خود را به اشتراک بگذارد. حتما کیس‌هایی هم داریم که نتوانستیم به آنها خوب سرویس بدهیم ولی از آنها یاد می‌گیریم و سعی می‌کنیم از تکرار آنها جلوگیری کنیم.
- سطح توقع را بالا برده و حالا خودش هم همیشه باید یه قدم جلوتر باشد.
۶ -۷ سال پیش که علی بابا کار خود را شروع کرد، مشتری که می‌خواست خرید کند قبل از آن به آژانس حضوری می‌رفت. کانتر آژانس مثلا به دو یا سه ایرلاین دسترسی داشت یک تعداد انتخاب محدودی را به مشتری می‌داد. بعد علی بابا که آمد، یک پلتفرمی درست کرد که مشتری تمامی پروازها را روی آن می‌بیند، خیلی راحت مقایسه می‌کند، اگر سوالی داشته باشد می‌پرسد و یک خرید راحت و آسان انجام می‌دهد. این مزیت اولی بود که علی بابا ایجاد کرد، بعد از آن انتظار مشتری بالا رفت یعنی در واقع مشتری انتظار داشت که آژانس هم بتواند برای او این کار را انجام بدهد و دیگر الان مقایسه کردن پروازها برای مشتری یک نیاز اولیه است. یعنی علی بابا یک کاری کرد که کیفیت خدماتی که مشتری می‌گرفت از یک نیاز عجیب غریب مشعوف شده تبدیل شده به یک نیاز خیلی ابتدایی. در مورد استرداد هم همین بود، مثلا ۵ سال پیش مشتری‌ها که می‌خواستند استرداد کنند، خیلی نمی‌دانستند چیزی به نام پس دادن بلیط وجود دارد. بعد که علی بابا این کار را کرد امروز استرداد و پس دادن بلیط یک نیاز ابتدایی است که همه باید انجام بدهند. ۵-۶ سال پیش چیزی به اسم call center در گردشگری وجود نداشت که شما زنگ بزنید، رایگان و دائما مشاوره بگیرید و حتی خدمات پس از فروش هم راحت بگیرید. امروز این جز نیازهای basic است. یعنی علی بابا یک مسیری را در ۷-۸ سال اخیر شروع کرده است که باعث شده سطح توقع مردم بالا بیاید و انتظار آنها برای گرفتن خدمت بالا رفته است. حالا برای این خود او پیشران این مسیر بوده، نیاز است که همیشه خود او هم برنامه داشته باشد که از این مسیر جلوتر باشد.
- در این جلوتر بودن از این مسیر، آیا برنامه‌های دیگری هم دارید؟
بله. تکنولوژی یکی از مهم‌ترین چیزهایی است که از آن استفاده می‌کنیم. ما ظرفیت این را داریم که در آینده این تیم مرکز پشتیبانی را بتوانیم تا دو برابر توسعه بدهیم، یعنی متناسب با رشد سفرهایی که احتمالا در سال ۱۴۰۱ در کشور اتفاق می‌افتد و کرونا به احتمال خیلی زیاد یا خیلی کم می‌شود و از بین می‌رود، ما این ظرفیت را داریم که بلافاصله بتوانیم تیم را دو برابر کنیم، تکنولوژی‌های جدیدتر را بررسی می‌کنیم که بتوانیم به واحد پشتیبانی اضافه کنیم، کانال‌های ارتباطی را توسعه بدهیم. بخش بزرگی از کارها را ما دائما با تیم‌های تکوپروداکت گفتگو می‌کنیم که بتوانیم آنها را اتومات کنیم، بتوانیم در اتوماسیون ببریم که از حالت ایجاد کار دستی جلوگیری شود و مشتری بتواند خدمات سلف سرویس بگیرد. یعنی چه؟ یعنی مشتری سایت یا اپلیکیشن علی بابا را باز می‌کند بتواند خدمتی که مد نظر او هست را همانجا با چند کلیک ثبت کند و همان لحظه هم انجام شود و نتیجه آن را هم ببیند. این کاری است که در سال ۱۴۰۱ برای آن در حال برنامه ریزی هستیم.
عجیب‌ترین تماسی که علی بابا داشته تا الان چه بوده است که ممکن است خیلی جاها تعریف کنید؟
یک مشتری تماس گرفت و گفت که من گوشیم را در هواپیما جا گذاشتم می‌شود بروید و آن را برای من بردارید؟ یک مشتری دیگر هم داشتیم که با ما تماس گرفت و گفت که من چطور می‌توانم یک گله گوسفند را با قطار از شهرستان به تهران بیاورم. برای ما خیلی عجیب بود ما تا به حال با این مورد مواجه نشده بودیم. اتفاقا بچه‌ها سعی کردند که دنبال این مورد بروند و راه حلی پیدا کند و تا جای ممکن هم او را راهنمایی کردیم که چه کار کنند ولی این خدمت هنوز متاسفانه آنلاین نیست. شاید هم چون تقاضای کمی برای آن وجود دارد.
- الان خبر دارید گه گوسفندها را آورده یا خیر؟
بله گوسفندهایش را به تهران آورده است.
- گفتید که بزرگترین مرکز پشتیبانی در حوزه گردشگری در خاورمیانه هستید، ولی وقتی که بحث مقایسه می‌شود می‌گویید که با صنایع و حوزه‌های دیگر نمی‌شود مقایسه کرد. پس معیار شما برای بزرگترین بودن و موفقیت شما چه بوده است؟
در مرکز پشتیبانی، تعداد ارتباطاتی که بین مرکز پشتیبانی و مشتری برقرار می‌شود خیلی زیاد است. از جمله کارهایی که باید انجام شود، اندازه گیری و شمردن همه ارتباطات، چه کمی و چه کیفی است و بعد اینکه یک سری شاخص و KPI وجود دارد که می‌شود با آنها کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود را اندازه گرفت. یعنی در مرکز پشتیبانی تعداد کارشناسانی که اینجا کار می‌کنند، متر و معیار موفقیت نیست. سرعت ما در رسیدگی به درخواست‌های مشتری است که می‌تواند معیار موفقیت باشد. ما چقدر سریع به درخواست‌های مشتری پاسخ می‌دهیم، مدت زمان انتظار کاربر در صف برای اینکه به کارشناس وصل شود چقدر است، اصلا چند درخواست در هر لحظه در سیستم داریم. اینها معیارهایی هست که می‌شود روی آنها موفقیت را اندازه گرفت و نظر داد. من برای شما یک مثال بزنم، استرداد، اینکه یک شرکت هواپیمایی چند بلیط می‌فروشد هم مهم است. ولی اینکه چند درخواست مشتری‌ها برای استرداد در سیستم آن شرکت باز است و انجام نشده است، این معیار خیلی مهمی برای ماست. روی آن برد من دارم به صورت زنده می‌بینم که تعداد استردادهای اتوبوس ما فکر کنم ۱۱ عدد است یا قطار ۱۰ تاست. هر روز یه تعداد زیادی استرداد سمت ما می‌آید و بخشی از آن اتومات انجام می‌شود و بخشی دیگر نیاز به کار دستی دارد که بچه‌ها انجام می‌دهند. یا مثلا در پرواز داخلی من می‌بینم که مثلا ۶۰۰ خرده‌ای کل استرداد باز ماست، شامل نو شو، با جریمه و بدون جریمه و امثالهم. روزانه ورودی ما خیلی بیشتر از این تعداد است و دائما بچه‌ها در حال انجام هستند و سعی ما بر این است که زیر ۷۲ ساعت تمام استردادهایی که آنلاین نیست را هم انجام بدهیم. بخشی که آنلاین است واقعا سیستم اتومات پرداخت می‌کند و نیروی انسانی دخالتی در آن ندارد و بخشی هم به لحاظ اینکه سیستم‌های تکنولوژیکی در صنعت وجود دارد کامل نیست، مجبور است که دستی انجام شود و ما دستی انجام می‌دهیم. ولی سعی ما این است که تعداد آنها را مینیمم به تعداد ممکن و با یک SLA مشخص انجام بدهیم. اینطور می‌شود مراکز پشتیبانی را با هم مقایسه کرد.
ما درباره دو مرکز پشتیبانی با این مجموعه در حال صحبت هستیم، مجموعه گرگان و مجموعه تهران. این دو چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟
هیچ تفاوتی با هم ندارند.
- پس چرا در دو شهر مختلف کار می‌کنید؟
من خدمت شما گفتم که چه شد که ما به گرگان آمدیم. الان کارشناسان ما در گرگان و کارشناسان ما در تهران از نظر توانمندی، مهارت و دانش تقریبا همه در یک سطح هستند. کارشناسان ما در هر دو مرکز به یک اندازه آموزش دیدند، توسط یک تیم آموزش دیدند، معیار انتخاب آنها یکسان و یک جور بوده و در واقع فقط کاری که انجام می‌دهند با یکدیگر متفاوت است. پشتیبانی یک سری از محصولات ما کامل به گرگان آوردیم مثل پشتیبانی پرواز داخلی، قطار، اتوبوس و هتل داخلی و پشتیبانی محصولات دیگر ما که خارجی هستند را در دفتر تهران انجام می‌دهیم، مثل تور خارجی، هتل خارجی و بخشی از پرواز خارجی. بخشی از پرواز خارجی در تهران است و بخش دیگر آن در گرگان است.
- دلیل این تفکیک چیست؟ این لاین‌ها چه تفاوتی با هم داشتند که باید از هم جدا می‌شدند؟
تفکیک لاین‌های ما بر اساس پیچیدگی خود محصولات صورت گرفته است. یعنی هر چند تا محصول که شبیه هم هستند و یک مقداری پیچیده هستند ما یک تیم در نظر می‌گیریم و یک لاین می‌کنیم. حالا وقتی که می‌خواهیم یک تیم را به یک شهر دیگر منتقل کنیم خیلی سخت است که این تیم را دو تکه نگه داریم که نصف آن در تهران باشد و نصف دیگر در گرگان. بنابراین سعی کردیم که کل تیم را منتقل کنیم که در واقع مدیریت آن تیم برای ما راحت‌تر باشد.