گلن کلمن، مدیر شرکت ردفین، در افکارش خود را فردی نرم‌افزاری می‌دید. او عاشق نرم‌افزار بود و به همین دلیل در سال ۱۹۹۶ شرکت نرم‌افزاری پلامتری را تاسیس کرد. کلمن می‌گوید: «وقتی می‌خواستم برای دریافت پاسپورت اقدام کنم یا مجبور بودم فرم‌های مالیاتی را پر کنم، خودم را کارآفرین در زمینه نرم‌افزار معرفی می‌کردم.»
سپس زمانی که او مدیرعامل استارتاپ مشاور املاکی ردفین شد، هدف طبیعی و مشخصی داشت. گلن کلمن در این باره می‌گوید: «مقصودم حل تمام مشکلات مشاوران املاک از طریق نرم‌افزار بود.» اما او در کارش به این نکته پی برد که تصوراتش برای شرکت چیزی نیست که کارمندان یا مشتری‌هایش می‌بینند.
این مسئله ممکن است بحران طولانی‌مدتی را به شرکت ردفین تحمیل کرده و برای کلمن، چالش تجاری قابل توجهی را به همراه داشته باشد. کارآفرینی یعنی کاوش راه‌های ناشناخته و گاهی وقت‌ها کارآفرین را به جایی کاملا متفاوت از مکانی که شروع کرده، هدایت می‌کند. در نتیجه، نه‌تنها چالشی برای فلسفه تجارت کارآفرینان است، بلکه بر هویت آنها نیز تاثیر می‌گذارد.
این امکان وجود دارد که آینده یک شرکت به خاطر اتفاقی که بعدا می‌افتد، پایان یابد. با اعتبار کلمن، ردفین کار خود را با نرم‌افزار آغاز کرد. سال ۲۰۰۴، در فهرست مشاوران املاکی که قابلیت جست‌وجوی نقشه برای استفاده مشتریان را داشتند، ردفین اول بود.
سپس ردفین تصمیم گرفت تا به شرکت معاملات ملکی‌ای تبدیل شود که در برابر خدماتش مبلغی را دریافت می‌کند. سرویس جدیدی را به نرم‌افزار اضافه کرد که در آن فرد جست‌وجوگر از طریق واقعیت مجازی، ساختمان را مشاهده و سپس از وب‌سایت آن خانه را خریداری می‌کند.
نرم‌افزار شرکت طوری طراحی شده بود که در هر بخشی که نیاز به پرداخت حق معامله را داشت، به متقاضی اجازه پرداخت از راه دور را می‌داد. با این حال، بسیاری از مشتریان گیج می‌شدند. به گفته مدیر ردفین، «میزان نارضایتی در روزهای اول خیلی زیاد بود.» مردم با ردفین تماس می‌گرفتند و خواستار حضور فردی برای نشان‌دادن خانه به آنها بودند، درست مثل تمام مشاوران املاک معمولی.
اما به عقیده کلمن، این کار نیازمند فرستادن افراد و خودرو به بیرون از شرکت بود و ردفین تمایلی به آن نداشت، زیرا گلن کلمن خود را کارآفرین عرصه نرم‌افزار می‌دانست. او فکر می‌کرد که نرم‌افزارش باید تمام نیازهای واقعی مشتریان را برآورده کند.
در نهایت، برخی کارمندان سکوتشان را شکستند و از کلمن خواستند تا با مشتری‌ها تماس گرفته و به آنها توضیح دهد که چرا ردفین شرکتی کاملا نرم‌افزاری است. تقاضای کارکنان شرکت، کلمن را از اشتباه خود مطلع کرد. او می‌گوید: «من درباره تک‌تک آن افراد فکر کردم.
می‌دانستم دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند. به نظر می‌رسید گمراهی من به دلیل خدمات‌رسانی درست به آنها نبود، تنها به خاطر عقاید شخصی خودم بود. سال ۲۰۰۶، کلمن تصمیم گرفت ردفین را تبدیل به یک شرکت معاملاتی واقعی کند و شروع به استخدام تعداد زیادی مامور کرد. هر‌چند تغییرات تازه ردفین باعث بروز برخوردهای فرهنگی شد. مهندسان ردفین علاقه‌ای به حضور در شرکت معاملات ملکی نداشتند و ماموران استخدام شده، فکر نمی‌کردند که در شرکتی نرم‌افزاری کار می‌کنند.
دو بخش اساسی شرکت یعنی مهندسان و ماموران، به هیچ عنوان همدیگر را درک نکرده و زبان یکدیگر را نمی‌فهمیدند. کلمن اصلا به این لحظه نیندیشیده بود. بحران هویت گلن کلمن به بحران در تمام شرکت تبدیل شده و او مجبور به حل تمام مشکلات بود.
بگویید ما
کلمن به این نتیجه رسید که با هر دو طرف صحبت کند و به کارمندانش بگوید: «در این شرکت استفاده از کلمه «آنها» ممنوع است. همیشه این کلمه را می‌شنوم. مهندسان نرم‌افزار مدام تکرار می‌کنند «آنها»، همانطور که ماموران املاکی می‌گویند «از نرم‌افزار استفاده نکنید چون آنها نمی‌فهمند».
چرا نمی‌گویید «ما» از نرم‌افزار خودمان استفاده نمی‌کنیم؟ و ماموران کار مشابهی را انجام می‌دهند. به جای اینکه بگوییم «آنها بدون داشتن دانش کافی در زمینه معاملات ملکی این نرم‌افزار را ساخته‌اند» نمی‌گوییم «ما این نرم‌افزار را ساختیم» کم‌کم این تفکر جدید، آویزه گوش همه کارکنان ردفین شد.
هر دو بخش با هم همکاری‌های لازم را انجام می‌دادند و از یکدیگر چیزهای زیادی را می‌آموختند. جمع‌آوری داده‌ها و چگونگی برخورد ماموران با مشتریان، همچنین تنظیمات نوین نرم‌افزار، فرایند فروش را کارآمد کرد. ردفین در سطح کشوری پیشرفت کرد.
گلن کلمن، مدت‌ها‌ست خودش را کارآفرین نرم‌افزار یا کارآفرین مشاورملکی نمی‌داند. او درباره افکار تازه خود می‌گوید: «خودم را کسی می‌دانم که برای بهبود و بهتر ساختن زندگی تلاش می‌کند.» سخنان آخر مدیر شرکت معاملات ملکی ردفین، ماموریتی است که هرکسی می‌تواند در تیم خود آن را اجرا کند.
