مدیر توسعه کسب‌وکار نجوا، فاطمه حاجی‌زاده، درباره روند شکل‌گیری و توسعه استارتاپ نجوا در قالب یک اتوماسیون بازاریابی ایرانی می‌گوید که مهم‌ترین خصوصیت و حتی شاید بگوییم مزیت این پلتفرم، تجمیع آن است که انواع خدمات Retention Marketing همچون پوش‌نوتیفیکیشن و بازاریابی ایمیلی است.
لطفا خودتان را معرفی بفرمایید
من فاطمه حاجی‌زاده هستم و مدیریت توسعه کسب‌وکار نجوا را بر عهده دارم، در دو مقطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته مهندسی مکانیک فارغ‌التحصیل شدم و تحصیلاتم را در مقطع ارشد ام‌بی‌ای نیز ادامه دادم.
چطور شد که به فکر راه‌اندازی استارتاپ نجوا افتادید؟ ایده این استارتاپ چطور شکل گرفت و در چه سالی راه‌اندازی شد؟
ایده کسب و کار نجوا در سال 95 شکل گرفت. در آن موقع مجموعه یکتانت وجود نداشت، سایتی به نام سایت چطور وجود داشت و هدف این بود که محتوای چطور خیلی بیشتر و بهتر به دست بینندگان و خوانندگانش برسد، به این صورت که می‌خواستند این فرایند را از طریق پوش‌نوتیفیکیشن انجام دهند. این توضیح را خدمت‌تان ارائه بدهم که می‌توانیم مشابه همان نوتیفیکشن‌هایی را که در شبکه‌های اجتماعی داریم، در وب‌سایت‌ها نیز پیاده‌سازی کنیم و کاربران وب‌سایت‌ها هم بتوانند نوتیفیکیشن دریافت کنند، به عنوان مثال می‌توان پوش‌نوتیفیکیشن نجوا را روی یک سایت پیاده‌سازی کرد و آخرین اخباری را که کاربران عضو این نوتیفیکیشن دوست دارند، برای‌شان فرستاد؛ به این ترتیب کاربر می‌تواند از آخرین مطالبی را که در سایت وجود دارد، مطلع شده و آنها را مطالعه کند. این رویکرد باعث می‌شود بازدید سایت بالاتر رفته و مطالب هم خواننده بیشتری داشته باشند.
پس شما این کار را با چطور شروع کردید؟
بله. زمانی که یکتانت بالا آمد، خیلی سریع توانست روی پای خودش بایستد و بنابراین ما نیز کلا نجوا را کنار گذاشتیم. البته از آنجایی که اسکریپت (script) نجوا باید روی سایت‌ها قرار می‌گرفت، احتمال اعتماد وب‌سایت‌ها به یک کسب‌وکار نوپا کمتر بود.
یعنی قبلا شما در یکتانت فعالیت می‌کردید؟
نجوا قبل از یکتانت وجود داشت، اما بعد از بالا آمدن یکتانت، نجوا کنار گذاشته می‌شود. ما نیز کارمان را در یکتانت ادامه می‌دادیم تا اینکه تقریبا در ماه‌های مرداد و شهریور سال 97، وان‌سیگنال که یک سرویس پوش‌نوتیفیکشین خارجی است، ایران را تحریم کرد. تا آن زمان هم کسب‌وکارها و هم سایت‌های کانتنتی، از سرویس‌های آن استفاده می‌کردند ، ما هم این فرصت را مناسب دیدیم و تصمیم گرفتیم فعالیت‌مان را روی سرویس خودمان شروع کرده و آن را بزرگ کنیم تا در نهایت بتوانیم جای وان‌سیگنال را که دیگر به ایران خدمات ارائه نمی‌داد، پر کنیم و بتوانیم به سایت‌های ایرانی خدمات ارائه دهیم. ما تقریبا در شهریور ماه کارهای آن را شروع کردیم و مهر ماه 97 بود که کار روی نجوا را شروع کردیم. آن موقع تیم اصلی نجوا 3 نفر بودیم، من بودم که در بخش بیزینس و پروداکت کار می‌کردم، یک نفر بک‌اند و یک نفر هم فرانت‌ش را می‌زد.
نجوا را با چه هدفی راه‌اندازی کردید؟
هدف ما در آغاز کار این بود که برای استفاده سایت‌ها یک سرویس پوش‌نوتیفیکینش را بالا بیاوریم؛ چراکه بازدید سایت‌های کانتنتی بالاتر می‌رفت و از طرفی بازدید سایت‌ها که بالاتر برود، باعث می‌شود آنها در یکتانت درآمد بیشتری کسب کنند. در واقع ما با این هدف نجوا را راه‌اندزی کردیم که بتوانیم به مشتریان کمک بیشتری کنیم. در ادامه نیز برای بهبود کار، سایت‌های خارجی و امکاناتی که داشتند را رصد می‌کردیم و متناسب با نیاز مشتریان‌مان آنها را به نجوا اضافه می‌کردیم. به عنوان مثال با توجه به سؤال‌هایی که مشتریان می‌پرسیدند، فیچرهایی را اضافه می‌کردیم که نه تنها سؤالات‌شان برطرف می‌شد، بلکه نیازهای آنها نیز رفع می‌شد. همچنین در برخی مواقع مشتریان متناسب با کسب‌وکار خود نیازشان را به منتقل می‌کردند مثلا درخواست می‌کردند نوتیفیکشن به صورت خودکار ارسال شود و نیازی به هر بار ساخت نوتیفیکیشن نباشد، ما نیز به مرور امکان آن را اضافه کردیم و هم با کمک بچه‌ها و هم با کمک خود مشتریان‌مان که پا به پا همراه ما آمدند، خدا را شکر نجوا توانست رشد خیلی بالایی داشته باشد.
میزان رشد نجوا به چه صورت بود؟ آماری دارید که ارائه دهید؟
تارگت اولیه‌ای که ما در آغاز کارمان، یعنی اول مهر 97، گذاشتیم این بود که تا آخر سال، یعنی تا اسفند 97، بتوانیم 3 میلیون سابسکرایبر داشته باشیم و در اردیبهشت ماه 99 تعداد 25 میلیون یوزر داشته باشیم. پس از یک دوره خیلی پرکار ، در حالی که 3 نفر بودیم که از ساعت 9 صبح و اغلب تا 12 شب یا حتی روزهای جمعه نیز کار می‌کردیم. نجوا توانست خیلی خوب جای خودش را باز کند، به مرور به جایگاهی رسیدیم که مشتری‌هایمان نجوا را پیش سایر دوستان و همکاران خود پروموت می‌کردند. در انتهای سال 97 تعداد عضوهای نجوابه 7 میلیون رسید ، یعنی توانستیم بیش از دو برابر تارگتی را که گذاشته بودیم، بزنیم.
نجوا فقط سرویس پوش‌نوتیفیکشن ارائه می‌دهد یا خدمات خود را گسترش داده است؟
به مرور ما متوجه نیاز بازار شدیم و به این درک رسیدیم که اگر فقط هدف‌مان سرویس نوتیفیکشن باشد، خیلی کم‌لطفی است و باید طور دیگری به این داستان نگاه کنیم. ما دیدیم که نجوا در 5 سورس اول فروش کسب‌وکارها و بیزینس‌ها قرار گرفته است، یعنی نجوا در 5 کانال اولی بود که کسب‌وکارهای آنلاین از طریق آنها فروش داشتند و حتی در بعضی موارد نیز در رنک اول فروش‌شان قرار داشت. بنابراین به این نتیجه رسیدیم که خود سرویس پوش‌نوتیفیکیشن می‌تواند ابزاری برای Retention Marketing باشد، به این معنا که بتوان مشتریان را حفظ کرد، با آنها در ارتباط بود و محصولات جدید را به آنها معرفی کرد و محتوای جدید را برای‌شان فرستاد. این شد که تصمیم گرفتیم به این سمت برویم که بتوانیم به کسب‌وکارها و سایت‌های کانتنتی کمک کنیم تا بتوانند مشتری‌هاشان را بهتر و بیشتر حفظ و نگهداری بکنند. در مارکتینگ اصطلاحی است به نام Retention Marketing و ما خواستیم به سمت Retention Marketing شدن برویم که یک سری اتوماسیون‌ها و ویژگی‌هایی را در دل خود دارد.
جلوتر که رفتیم متوجه شدیم خیلی خوب می‌شود اگر بتوانیم بقیه ابزارهای Retention Marketing را در کنار نوتیفیکیشن به مشتریان ارائه بدهیم تا بتوانند این سرویس‌ها و ابزارها را اینتگریت کنند و از مجموعه ابزارهایی که می‌توانند به آنها در Retention Marketing کمک کند، در نجوا استفاده کنند؛ در نتیجه به سمت ایمیل مارکتینگ هم رفتیم و سرویس ایمیل مارکتینگ را اضافه کردیم. به طور کلی روند کار ما اینطور بود که در ابتدا با هدف ارائه یک سرویس برای افزایش ترافیک مشتریان شروع کردیم، بعد سرویس پوش‌نوتیفیکیشن را ارائه دادیم، سپس ابزار Retention Marketing و در حال حاضر نیز به سمت تبدیل شدن به اتوماسیون بازاریابی حرکت می‌کنیمکه مجموعه‌ای از ابزارهای Retention Marketing را داخل خودش دارد و همه اینها را اینتگریت می‌کنند تا مشتریان بتوانند، هم به صورت اتوماتیک و هم غیر اتوماتیک، با مشتریان خود در ارتباط باشند و آنها را بیشتر روی سایت‌شان بیاورند. تارگتی که برای اردیبهشت 99 گذاشته بودیم تا به 25 یوزر برسیم، را در اواسط سال 98 زدیمو توانستیم از ان عبور کرده و 37 میلیون یوزر داشته باشیم. در ادامه نیز وقتی دیدیم میزان رشد خیلی بالاست، در فروردین ماه 98 یک شرکت جدید تأسییس کردیم تا تیم بزرگ‌تری بتوانند روی آن کار کنند؛ چراکه ما تا آخر سال 97 با 3 نفر و حتی گاهی اوقات با 2 نفر کار می‌کردیم، ولی تصمیم گرفتیم تیم را بزرگ‌تر کنیم و الان با یک تیم 12 نفره روی آن کار می‌کنیم.
نمونه دیگری هم در ایران هست که چنین سرویس یکپارچه‌ای را ارائه دهد؟
نمونه‌ای که سرویس کامل بازاریابی اتوماسیون را ارائه دهد، به این شکل وجود ندارد که بخواهد با این کیفیت اینتگریت شود، یعنی هم ایمیل را داشته باشد و هم پوش‌نوتیفیکیشن را. روند کار ما اینطور بود که به شدت بازارهای خارجی را نگاه می‌کردیم تا ببینیم مشتریان خارجی چطور کار می‌کنند و ما نیز همان را به اینجا منتقل می‌کردیم. مثلا در حال حاضر نگاه شرکت‌های خارجی در رابطه با مارکتینگ اتومیشن و ریتنشن مارکتینگ، اینطور است که بدون آنها اصلا نمی‌توانند کسب‌وکار خود را رشد دهند، در حالی که در ایران بعضی از بیزینس‌ها حتی شناختی از آن ندارند و این نیازشان تا حدی ناشناخته است، حتی شاید این نیاز را دارند و اصلا اسمش را نمی‌دانند که می‌شود از چنین ابزاری استفاده کرد.
جایگاه خودتان را در بازار ایران چطور می‌بینید؟
ما در زمنیه پوش‌نوتیفیکیشن در وب، دامیننت بازار هستیم و بیشتر سایت‌های ایرانی از پوش‌نوتیفیکیشن نجوا استفاده می‌کنند، در بخش اپلیکیشن نیز ما علاوه بر پوش نوتیفیکیشن، پیام درون برنامه را اضافه کرده‌ایم که البته هنوز رونمایی نشده است، زیرا برنامه‌مان این است که ابتدا از ایمیل به صورت خوبی رونمایی کنیم و بعد برویم سراغ پیام دورن برنامه. در خرداد ماه امسال از ایمیل رونمایی کردیم که در واقع در اواخر سال 98 کارهای آن را شروع کرده بودیم که با لطف بچه‌ها و همکاری‌هایی که داشتند ما توانستیم خرداد ماه از ایمیل‌مان رونمایی کنیم، الان هم یک پروموشن اولیه انجام دادیم و تعداد قابل توجهی مشتری نیز جذب شده است.
نجوا چه مزایایی برای مشتریان خود دارد؟ چرا یک کسب‌وکار باید سراغ پلتفرم نجوا بیاید؟
مشتریان ما می‌توانند مارکتینگ اتومیشن در ایمیل‌شان داشته باشندکه امکان بسیار جذابی است، به خصوص ما یک پنل رایگان نیز برای کسانی که ثبت‌نام می‌کنند ارائه می‌دهیم که بر اساس آن 3 هزار ایمیل به صورت رایگان به آنها داده می‌شود تا تست‌هایشان را انجام دهند و با امکانات پنل آشنا شوند. مشتری می‌تواند ابتدا سیستم ما را تست کند و اگر از آن راضی بود، در سیستم‌مان ماندگار شود و پول خرج کند که این روند نیز باعث می‌شود جذابیت آن برای مشتری بالاتر برود. البته با توجه به اعتمادی که به نجوا و یکتانت وجود دارد، مسیر ایمیل مارکتینگ برای ما خیلی آسان‌تر شده است.
مهم‌ترین مزیتی که می‌توانم برای نجوا ذکر کنم، یکپارچه بودن خدمات آن است. ما یک سری ابزارها را داریم که در کنار هم به مشتریان ارائه می‌دهیم، وقتی اینها به صورت یک مجموعه اینتگریت‌شده و در کنار هم باشند، انواع نیازهای مشتری در یک پلتفرم بر طرف می‌شود و این خودش به تنهایی می‌تواند برای مشتریان بسیار جذاب باشد. بنابراین یکپارچگی خدمات نجوا یک مزیت عمده محسوب می‌شود. در قسمت ایمیل مارکتینگ‌مان نیز باید بگویم اتوماسیون بازاریابی که ما به مشتری‌ها ارائه می‌دهیم خیلی جذاب است، آنها می‌توانند مسیری را در پنل ایمیل مارکتینگ طراحی کنند برای مثال اگر کاربر ثبت‌نام کرد، یک ایمیل خوشامدگویی برایش برود یا اگر به صفحه خرید رفت، اما خریدی انجام نداد، یک ایمیل برایش فرستاده شود مبنی بر اینکه خرید شما انجام نشده است و محتوایی که داخل سبد خرید شما وجود دارد، تخفیف خورده و می‌توانید از آن استفاده کنید، حتی اگر باز هم نیامد، می‌توانیم محصولات مشابه‌ای را که در سبد خرید آن مشتری بوده یا به آنها علاقمند بوده، در یک هفته آینده برایش ایمیل کنیم یا مثلا به صورت پوش نوتیفیکیشن بفرستیم، همچنین وقتی خرید را انجام داد، خرید موفقیت‌آمیز را به آنها اطلاع دهیم یا حتی یک ساعت بعد، از طریق پوش‌نوتیفیکیشن، به آنها بگوییم در مسیر حرکت به سمت شماست و …. . این مثال‌ها را آوردم تا بگویم مشتریان می‌توانند شرط بگذارند که با چه شرطی، چه ایمیل یا پوش‌نوتیفیکیشنی برای مشتری ارسال شود. به طور کلی هزینه ای که یک کسب‌وکار برای حفظ و نگهداری مشتری قدیمی خود می‌کند یک پنجم هزینه‌ای است که برای تبلیغات انجام می‌دهد. تمپلیت ایمیل را نیز خودشان آماده می‌کنند و دیگر نیازی نیست که هر بار برای هر مشتری یک مارکتر ایمیل طراحی کرده و آن را به صورت دستی ارسال کند، همین که می‌تواند برای این روند، اتوماسیون ایجاد کند خیلی جذاب خواهد بود.
یکی دیگر از مزایا و جذابیت‌های نجوا اینتگریشنی است که می‌تواند بین پوش‌نوتیفیکیشن و ایمیل مارکتینگ اتفاق بیفتد، به عنوان مثال یک زمان‌هایی شما تصمیم می‌گیرید ایمیل بفرستید و یک زمان‌هایی نیز تصمیم می‌گیرید پوش‌نوتیفیکیشن بفرستید، مثلا اگر کاربر روی گوشی‌اش فعال است، پوش‌نوتیفیکیشن می‌فرستید و یا وقتی که احتمال دارد کاربر در ساعت کاری بوده و روی دسکتاپش فعال باشد و ایمیلش را چک کند، می‌توانید ایمیل بفرستید.
آماردهی قوی‌ای نیز در پلتفرم ایمیل وجود دارد که باعث می‌شود مشتریان بدانند کاربران روی کدام یک از لینک‌های ایمیل آنها کلیک کردند تا متوجه شوند کدام لینک مفیدتر بوده است. همچنین آمارهایی مربوط به میزان باز شدن ایمیل را ارائه می‌دهد که نشان‌دهنده تعداد کلیک‌ها و تعداد ارسال‌ها است. حتی مشتریان می‌توانند از طریق این آمارها متوجه شوند چه کاربرهایی آنها را بلک‌لیست کردند یا کاربرانی را که ارتباط کمتری دارند شناسایی کنند تا ایمیل کمتری به آنها فرستاده شود و کمتر اذیت شوند. این آمارها که می‌توانند در راستای تنظیم و برنامه‌ریزی استراتژی‌ها به مشتریان کمک کنند، از مزایای جذابی هستند که در سرویس ایمیل نجوا وجود دارد.
از سوی دیگر، امکان پرداخت ریالی نیز می‌تواند یک مزیت قابل توجه برای مشتریان ما باشد. در ارتباط با سرویس های خارجی باید پرداخت به صورت دلاری باشد، اما از طریق ما می‌توانند این پرداخت را به صورت ریالی انجام دهند. علاوه بر آن، پشتیبانی ما نیز همیشه وجود داشته و به زبان فارسی است و کاربران هر زمان که بخواهند می‌توانند از ما راهنمایی بگیرند. خدمات پشتیبانی ما، هم به صورت مشاوره است که چگونه بتوانند بهتر استفاده کنند تا نتیجه بهتری بگیرند و هم به صورت پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان است که آنها را راهنمایی می‌کنیم تا مشکلات‌شان برطرف شود.
شما سرمایه‌گذار هم داشتید؟
ما سرمایه‌گذار نداشتیم و هنوز هم نداریم، ولی سهام نجوا در حال حاضر برای یکتانت بوده و چند درصد آن هم برای کارکنان کلیدی نجوا است.
نگاه بلندمدت نجوا؛ عامل اصلی اعتمادسازی برای یک پوش‌نوتیفیکیشن ایرانی
دو مجموعه یکتانت و نجوا به نوعی دو بال بازاریابی و تبلیغات دیجیتال هستند که بخش تبلیغات مستقیم دیجیتال از سوی مجموعه یکتانت انجام شده و بازاریابی غیرمستقیم در قالب پوش‌نوتیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ و در مجموع ریتنش مارکتینگ، بیشتر از سمت مجموعه نجوا انجام می‌شود. بر همین اساس، گفتگوی‌مان را با خانم حاجی‌زاده درباره تفاوت‌های این دو مجموعه و روشن کردن سازوکار اصلی پلتفرم نجوا ادامه دادیم. در پایان نیز مدیر توسعه کسب‌وکار نجوا از چالش‌ها و مشکلاتی که در این راه داشتند و راهکارهای مقابله با این چالش‌ها گفتند.
از آنجایی که نجوا و یکتانت دو مجموعه نزدیک به هم هستند، لطفا بیشتر در مورد سازوکار نجوا برای‌مان توضیح دهید
نجوا به صورت مستقیم در کار تبلیغات نیست، یعنی تبلیغات بستری است که مثلا سایت‌های محتوایی می‌توانند از نجوا استفاده کنند و بعد از یکتانت دوباره کمک بگیرند که تبلیغات پوش‌نوتیفیکیشن برای‌شان ارسال شود و کسب درآمد داشته باشند. هدف خود نجوا این است که اتوماسیون بازاریابی بشود، یعنی یک ابزار ریتنش مارکتینگ باشد ، اما وقتی که مشتریان خودشان بخواهند می‌توانند بروند تبلیغات‌شان را فعال بکنند. کلا مارکتینگ یا دیجیتال مارکتینگ به چند بخش تقسیم می‌شود، یکی این است که شما مشتری را که تا کنون وارد سایت‌تان نشده است، برای اولین بار وارد می‌کنید که این فرایند می‌شود جذب مشتری که یک بخش عظیم آن از طریق تبلیغات اتفاق می‌افتد و این بخش تبلیغات را یکتانت به عهده گرفته است که آن را به روش‌های گوناگون انجام می‌دهد؛ شما برای اینکه یک کاربر را وارد سایت‌تان کنید، هزینه‌های تبلیغاتی زیادی را متقبل می‌شوید تا برای اولین بار وارد سایت شما شود، اما اگر کاربر یک بار وارد سایت‌تان شده و بعد از سایت شما خارج شود، هزینه‌ای که شما کردید فقط برای یک بار بوده، یعنی هزینه زیادی کردید، اما فقط برای یک بار؛ این در حالی است که اگر بتوانید آن کاربر را جذب کرده و از او نگهداری کنید و مطالب مهم‌تان و محصولات مورد علاقه‌اش را برایش بفرستید، شما آن مشتری را حفظ می‌کنید تا عمر مشتری در سیستم شما افزایش پیدا کند. این بحث حفظ و نگهداری مشتری یا همان ریتنش مارکتینگ است که این قسمت را کلا نجوا انجام می‌دهد. به طور کلی هزینه حفظ و نگهداری مشتری یک پنجم جذب مشتری جدید است.
یعنی یکتانت و نجوا در کنار هم هستند، یکتانت در جذب مشتری است و نجوا در حفظ مشتری؟
بله کاملا درست است
این دو برای یک شرکت هستند؟
دو شرکت مجزا هستند و نجوا شرکت زیرمجموعه یکتانت است.
تا اینجا از موفقیت‌های‌تان گفتید که این خیلی خوشحال‌کننده است، می‌خواهم از چالش‌ها و مشکلاتی که در این راه داشتید نیز برای‌مان بگویید
شاید بتوانم بگویم یکی از چالش‌هایی که ما داشتیم، محدودیت منابع انسانی‌مان بود. ما کار زیادی داشتیم و همین حالا نیز کارهای زیادی داریم، ولی به شدت به نیرویی که روحیه کار کردن در یک محیط شارپ را داشته باشد و بتواند خیلی سریع کارها را انجام بدهد، نیاز داریم. چالش دیگر ما نیز بحث اعتمادسازی بود، اینکه بتوانیم اعتماد کسب‌وکارهای ایرانی را را به دست می‌آوردیم. این چالشی بود که ما از همان ابتدا با آن روبه‌رو بودیم، که این مورد نیز مرور بهبود می‌یابد.
بر این چالش اعتمادسازی چطور فائق آمدید؟
نجوا بلندمدت فکر می‌کند، یعنی تصور و هدف ما این است که کل مجموعه یکتانت را به قطب دیجیتال مارکتینگ ایران تبدیل کنیم که ریتنشن آن کلابر عهده نجوا باشد. پس وقتی نگاه ما بلندمدت است، قطعا به این فکر می‌کنیم که که بیشترین رضایت را برای مشتری‌ها حاصل کنیم، به خصوص در قسمتی مثل دیتا که نگرانی دارند، بنابراین امنیت آن قسمت‌ها را خیلی بالا می‌بریم تا بتوانیم رضایت‌شان را جلب کرده و بازار و عمر محصول خودمان را ادامه دهیم. چالش اساسی دیگر ما نیز همانطور که گفتم در قسمت منابع انسانی است، ما به دنبال سینیورهای خیلی زبده و گاهی اوقت جونیورهایی هستیم که بتوانیم با هم کارها را پیش ببریم، ولی اینکه بتوانیم یک نیروی خیلی خوب داشته باشیم برای‌مان خیلی مهم است. ایده کارها زیاد است، اما وقت کم بوده و اگر افراد زیاد باشند، می‌توانیم کارها را تقیسم کنیم و سریع‌تر پیش ببریم.
