جوابیه‌ای که ایــــــــــــــــرنا منتشر نکرد

پاسخ دیجی‌کالا به گزارش ایرنا درباره میزان نارضایتی کاربران توییتر فارسی از این شرکت:

گزارش ایرنا از احساسات اجتماعی کاربران دیجی‌کالا نادرست است

خبرگزاری جمهوری اسلامی ایران «ایرنا»، در گزارشی در تاریخ 26 تیر 1401، به موضوع میزان نارضایتی کاربران توییتر از دیجی‌کالا پرداخته است. در ابتدا باید اعلام کنیم اینکه خبرگزاری رسمی دولت میان انبوه موضوعاتی که این روزها در زندگی مردم تاثیر می‌گذارد، احساسات توییتری‌ها درباره دیجی‌کالا را انتخاب کرده، جای تقدیر دارد. ضمن تشکر از این رویکرد مبتنی بر داده و توجه به افکار عمومی و با امید به اینکه  فرهنگ داده‌محوری و توجه به افکار عمومی در دیگر سازمان‌ها و نهادها هم گسترش یابد، پاسخ زیر را برای روشنگری بین مردم عزیز ایران، خدمت این رسانه محترم ارائه می‌کنیم:

دیجی‌کالا ۴۰ میلیون کاربر، یعنی حدود نیمی از جمعیت ایران را در بستر مارکت‌پِلیس (بازارگاه) به فروشندگان متصل می‌کند. ۲۵۰هزار کسب‌وکار، تولیدکننده، بازرگان، هنرمند و صنعتگر ایرانی از شهرهای بزرگ تا روستاهای کوچک در بستر دیجی‌کالا به بازاری به وسعت ایران دست پیدا کرده‌اند. هدف ما ایجاد فضایی مناسب برای خرید آگاهانه و عادلانه برای تمام مردم ایران است. البته با شرایط ویژه‌ای که در اقتصاد کشور پیش آمده، میزان رضایت خریداران، فروشندگان و کسب‌وکارها هم تحت تاثیر قرار گرفته است. تورم افسارگسیخته در سال‌‌های گذشته، عدم دسترسی برای تامین کالاهای اساسی در ماه‌های گذشته (ماکارونی، روغن و لبنیات) و چالش تامین و فروش کالاهای برندهای معتبر جهانی که به دلیل مشکلات داخلی (ممنوعیت واردات) و مشکلات خارجی (تحریم) که منجر به ایجاد بازار سیاه در ایران شده، دلایلی هستند که می‌تواند رضایت کاربران را تحت تاثیر قرار دهد. البته در سازوکاری که در دیجی‌کالا برای مشتریان و فروشندگان برقرار است، گاهی مشکلاتی پیش می‌آید که ما منکر آن نیستیم و از طریق رصد نارضایتی‌ها تمام تلاش‌مان را برای رفع آن انجام می‌‌دهیم. حتی نارضایتی یک مشتری دیجی‌کالا برای ما مهم است و خود را مسئول و پاسخگو در برابر آن می‌دانیم و هر روز تلاش تیم 10هزار نفره دیجی‌کالا و مهندسان و متخصصان جوان آن این است که تجربه خرید مردم ایران را در سطح استانداردهای جهانی قرار دهد.

ارزش اصلی ما  در دیجی‌کالا مشتری‌محوری است. یکی از مسیرهایی که برای رصد رضایت مشتریان برای ما اهمیت دارد، پایش نظراتی است که مردم در شبکه‌های اجتماعی نسبت به تجربه خرید در دیجی‌کالا داشته‌اند. در دیجی‌کالا تیمی وظیفه رصد، شنیدن اجتماعی (Social Listening) و پاسخگویی در توییتر را برعهده دارد.

انتخاب ابزار مناسب، طراحی و توسعه روش برای آنالیز رضایت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی اصلی‌ترین ماموریت این تیم است. سامانه پایش فضای مجازی «هشتگ» یکی از ابزارهایی است که تیم در داده‌کاوی شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و خوشبختانه تحلیل‌گران ایرنا نیز از همین سامانه برای تحلیل خود استفاده کرده‌اند. از آنجایی که منبع داده‌های گزارش پژوهشی ایرنا همان سامانه‌ای است که دیجی‌کالا برای تحلیل شبکه‌های اجتماعی استفاده کی‌کند، جای مناقشه‌ای نیست و می‌توان پاسخ دقیق‌تری را برای تنویر افکار عمومی نوشت. بسیاری از اعدادی که در گزارش ایرنا اشاره شده است با داده‌های ما همخوانی ندارد و در اینجا به اشتباهاتی که در گزارش ایرنا وجود داشته است، اشاره خواهیم کرد.

آمار ایرنا از سهم نارضایتی کاربران دیجی‌کالا نادرست است

۱. اطلاعات گزارش ایرنا با آنچه در پایش‌های دیجی‌کالا از احساس اجتماعی (social sentiment) کاربران توییتر در بازه زمانی مورد اشاره این گزارش یعنی ۲۰ تیر ۱۴۰۰ تا ۲۰ تیر ۱۴۰۱ به دست آمده، حاوی اختلاف‌های آماری است و تحلیل‌های اشتباهی بر اساس گزارش‌های نادقیق انجام شده است. آمار سهم احساس منفی کاربران درباره دیجی‌کالا در این گزارش عدد ۷۳٪ گزارش شده که عدد درست آن ۴۴.۳۸ % است. این عدم تطابق آماری که در جای جای گزارش به چشم می‌خورد می‌تواند به دلیل دقت پایین در استفاده از پلتفرم رصد و پایش باشد.

عدد دقیق صداهای منفی، مثبت و خنثی در بازه زمانی مورد اشاره از نظر تعدادی در نمودار زیر آمده است (نمودار سمت راست عدد درست و نمودار سمت چپ گزارش ایرنا است):

همانطور که مشاهده می‌شود در حالی که داده‌کاوی رسانه ایرنا عدد ۷۳٪ را به عنوان سهم احساس منفی نزد کاربران نشان می‌دهد این آمار نزد دیجی‌کالا و بر اساس نمونه‌های آماری مستخرج از پلتفرم هشتگ در بازه زمانی مشابه  ۴۴٪ است. همچنین آنچه با عنوان احساس اجتماعی مثبت از سوی ایرنا اعلام شده ۱۲٪ است، درحالی که این رقم ۱۹٪ است. رویکرد خنثی در توییت‌های کاربران هم در داده‌های استخراج شده توسط دیجی‌کالا  ۳۵٪است اما این رقم در داده‌کاوی‌های ایرنا تنها ۱۴٪ درصد گزارش شده است.

همینطور لازم به ذکر است که ابزار دقیق‌تر برای سنجش رضایت اجتماعی تعداد توییت‌ها بر اساس بازدید و تعامل است و نه صرف تعداد توییت‌ها.  براساس این سنجه میزان احساسات منفی از دیجی‌کالا ۳۹.۴۲%، احساسات مثبت ۳۲.۷۶% و خنثی ۲۷.۸۱% است؛ این آمار در گزارش ایرنا اندازه گیری نشده است که در نمودار زیر قابل مشاهده است.

لازم به ذکر است از آنجایی که منبع مورد استناد ایرنا و دیجی‌کالا هر دو پلتفرم هشتگ است، با پرسش از این پلتفرم این داده‌ها می‌توانند راستی‌آزمایی شوند.

رصد و پایش داده‌ها برای شناخت عمیق کاربران دیجی‌کالا انجام می‌شود

حضور در شبکه‌های اجتماعی به ویژه توییتر و تعامل مستقیم با کاربران یکی از مسیرهایی‌ست که دیجی‌کالا به عنوان راهکاری برای بهبود عملکرد و دریافت بی واسطه نظرات کاربران در پیش گرفته است؛ اقدامی که در کشور پیشگام آن بودیم و با  نظم و استمرار ارزیابی عملکرد  بر اساس شنیدن اجتماعی (Social listening) ۵سال است که در دپارتمان ارتباطات دیجی‌کالا انجام می‌گیرد. همچنین خود را موظف می‌دانیم که تمامی نظرات را بررسی و در صورت امکان پاسخ دهیم و پیگیری کنیم. در این میان، بدون شک اطلاع از نظرات منفی نقش مهمی در بهبود خدمات و عملکرد کلی سازمان دارد.

براساس گزارش رصد و پایش شبکه‌اجتماعی زلکا، در سال ۹۹ دیجی‌کالا پاسخگوترین نهاد و سازمان ایرانی در توییتر بوده است.

آمارهای کلی از حجم مطالب، نقطه اشتراک داده‌ها

در گزارش ایرنا به درستی به آمارهای مربوط به حجم مطالب اشاره شده است که با داده‌های دیجی‌کالا تطابق دارد. آمار کلی توییتر در بازه زمانی مورد نظر نشان می‌دهد که تعداد توییت‌ها (۱۵۳۵۱۷)، تعداد کل حساب‌های کاربری (۷۱۸۳۵)، تعداد لایک‌ها (۹۳۹۰۸۰) و تعداد ریتوییت‌ها (۳۹۰۴۳) است که با آمارهای ایرنا شباهت بالایی دارد.

اما اختلاف آماری چشمگیر در مورد توییت‌های مهم و جریان‌ساز، رتبه نارضایتی موضوعات، موضوعات پر تکرار در توییت‌ها، سهم احساس اجتماعی مثبت، منفی و خنثی در موضوعات پر تکرار، منابع انتشار، کلمات و هشتگ‌های پر بازدید وجود دارد که در ادامه با ارائه مستندات به آنها می‌پردازیم:

توییت‌های «مهم و جریان‌ساز درباره دیجی‌کالا»

اگر مقصود تحلیلگر محترم ایرنا از توییت‌های مهم و جریان‌ساز توییت‌های با درصد تعامل بالا (فیو، ریتوییت، کامنت) یا بازدید بالا در مورد دیجی‌کالاست، در گزارش ایرنا برخی از این توییت‌ها حذف شده است که در تصویر زیر ۱۰ توییت پرلایک در یک سال گذشته در مورد دیجی‌کالا بدون حذف یا سانسور آمده است:

مضامین پرتکرار در توییت‌ها

در بخش دیگری از این گزارش به ۹ موضوع پرتکرار در توییت‌ها پرداخته شده است که این موضوع نیز منطبق بر داده‌های موجود نیست. بیشترین موضوعات پر تکرار در توییت‌های کاربران درباره دیجی‌کالا (به ترتیب ۹ مورد اول و بر اساس میزان توییت‌ها) به ارسال و لجستیک، قیمت‌گذاری، عملکرد پلتفرم در اپلیکیشن و وب‌سایت، کامنت‌های کاربران، بسته‌بندی، مشکلات فروشندگان، منابع انسانی، مرجوعی و هزینه ارسال مربوط است. این در حالی ست که این آمار هیچ تشابهی با آنچه در گزارش ایرنا در مورد مقایسه درصد مضامین پر تکرار توییت‌ها آمده است، ندارد. لیست پرتکرارترین موضوعات درنمودار زیر آمده است:

همینطور این بی دقتی در منابع انتشار، پرتکرارترین هشتگ‌ها و پرتکرارترین کلمات نیز دیده می‌شود که در نمودارهای زیر، در سمت راست، داده‌های درست دیده می‌شود.

وضعیت احساس اجتماعی کاربران نسبت به برندها در جهان

پایش دیجی‌کالا نشان می دهد که احساس اجتماعی کاربران از نظر تعداد توییت‌ها  در بازه زمانی مورد بررسی به ترتیب ۴۴.۳۸ % (منفی)، ۳۵.۹۴ % (خنثی) و ۱۹.۶۹% (مثبت) بوده است؛  عددی که نزدیک به وضعیت جهانی این آمار در میان سایر برندهای بزرگ جهانی است. ضمن قدردانی از رسانه ایرنا به دلیل پرداختن به این موضوع مهم، در پایان نگاهی می‌اندازیم به وضعیت برندهای جهان از نظر احساس اجتماعی کاربرانشان:

براساس گزارش سال ۲۰۲۰ شرکت مشاوره و پژوهش CCMC که در زمینه رفتار مشتریان فعالیت می‌کند، در این سال درصد نارضایتی کاربران از اوبر ۴۸%، لگو ۴۶%، سونی ۴۳% و مایکروسافت ۴۱% بوده است.

این آمار نشان می‌دهد که سطح نارضایتی کاربران جهانی توییتر از خوش‌نام‌ترین برندهای جهانی نیز بیشتر از ۴۰٪ است و در عین حال از یک حد متداول تجاوز نمی‌کند.

این گزارش نیز تأکید دارد که شرکت‌های بزرگتر معمولاً بیشتر از سایر برندها در توییتر مورد توجه قرار می‌گیرند و به دلیل ماهیت شبکه‌ اجتماعی توییتر که سهم صداهای منفی و شکایت در مورد همه موضوعات از سهم صداهای مثبت بسیار بالاتر است، سهم شکایت‌ از برندها هم از سهم رضایتمندی بسیار بیشتر است. به عبارت دیگر، هرچه یک برند پاسخگوتر و حضورش در توییتر پررنگ‌تر باشد احتمال آنکه بیشتر به موضوع صحبت کاربران تبدیل شود بالاتر می‌رود. حساب رسمی دیجی‌کالا (@Digikalacom) و حساب پشتیبانی دیجی‌کالا (DigikalaSupport@) در توییتر در همین راستا و برای پاسخگویی هرچه بیشتر به کاربران راه‌اندازی شده است.

شایسته بود پیش از انتشار چنین گزارشی رسانه محترم ایرنا با تیم ارتباطات دیجی‌کالا ارتباط گرفته تا داده‌های گزارش دقیق‌تر و پاسخ ما به موضوعات مطرح شده هم در گزارش درج می‌شد. ما همیشه آماده پاسخ‌گویی هستیم. دیجی‌کالا همواره شفافیت را ارزش محوری خود می‌داند و کوشیده است در سال‌های گذشته با ارائه گزارش‌های عملکرد، سهم خود را در زمینه مشارکت در پاسخگویی و ارائه آمار بردارد. داده‌های حقیقی ابزاری در دست دیجی‌کالا برای پیمودن مسیر ایجاد فهم مشترک میان مخاطبان متنوع و متعدد است.