پای صحبت اهالی اکوسیستم که بنشینید و از اهمیت طراحی از آنها بپرسید، متفق‌القول بر چندین جمله مشابه تاکید دارند؛ جملاتی که نمونه‌هایی از آنها را در ادامه می‌آوریم تا هرچه بیشتر بر اهمیت طراحی تاکید کرده باشیم؛ تجربه کاربری از طراحی کاربرمحور گرفته می‌شود که نسل بعد بازاریابی هم بر این مقوله تاکید کرده‌اند که اول ببینید کاربر چه می‌خواهد و بعد طراحی کنید. اول باید نیازها سنجیده شود و بعد طراحی انجام شود. صورت‌گرفتن چنین تحقیقاتی به شدت خطر شکست‌خوردن کسب‌وکارها را کاهش می‌دهد. از آن مهم‌تر اینکه با انجام چنین تحقیقاتی موفقیت را می‌توان اندازه‌گیری کرد؛ یعنی قبل از راه‌اندازی کار و معرفی محصول، می‌توانیم اندازه‌گیری کنیم که محصول چقدر موفق عمل خواهد کرد. در غیر این صورت کورکورانه جلو رفته‌ایم و هیچ پیش‌بینی درستی از مسیر کسب‌وکارمان نمی‌توانیم داشته باشیم. در واقع خواسته‌های کاربر و نوع محصولی که به بازار عرضه می‌شود در نهایت منجر به طراحی دیزاینی می‌شود که در نقش یک راهکار عمل می‌کند نه صرفا در نقش امری ظاهری؛ یعنی تنها اکتفاکردن به رنگ و چند دکمه ظاهری نمی‌تواند دیزاین کاربردی ایجاد کند. شرکت‌های بزرگ دنیا هم در حال حاضر به این صورت کار می‌کنند. چنانچه فیس‌بوک، توییتر، گوگل، مایکروسافت و… به این شکل کار می‌کنند؛ یعنی در ابتدا نیاز مشتری را می‌سنجند، محصول را بر آن اساس طراحی می‌کنند و بعد از ارائه محصول به بازاری در حجم کوچک، بازخوردها را بررسی کرده و بازطراحی‌‌هایی در محصول‌شان انجام می‌دهند و محصول را به صورت عمومی‌تر و به بازارهای بزرگ‌تر عرضه می‌کنند. یعنی با آزمایش‌کردن داده‌ها و بازخوردها به نتیجه می‌رسند که قابلیت‌های محصول مثبت بوده است یا خیر. اهمیت طراحی چه در مفهوم گرافیک ظاهری و چه در مفهوم مدرن آن یعنی توجه به تجربه کاربر و بحث‌های مربوط به یوایکس و نقشی که در موفقیت و رشد کسب‌وکارهای آنلاین می‌تواند داشته باشد، «شنبه» را بر آن داشت تا این موضوع را در گفت‌وگو با فعالان و کارشناسان این حوزه بررسی کند. اسما کروبی، داوود تراب‌زاده، سهیل علوی، محمدرضا خانی، شروین مشایخ، امین اسماعیلی و محمد فرمد در این گزارش‌ها و گفت‌وگوها طرف صحبت شنبه بوده‌اند.
اسما کروبی را فعالان اکوسیستم از حضورش در دیجی‌کالا می‌شناسند؛ همان زمانی که با دانشی نوین راهی این کسب‌وکار بزرگ شد تا تجربه جدیدی از طراحی محصول براساس تجربه کاربری را به اکوسیستم اضافه کند. شاید جدی‌ترین حرف‌ها در مورد یوایکس هم حرف‌هایی از جنس حرف‌های اسما کروبی باشد که حاال مدیرعامل تی‌آرآ استودیو است. در این گفت‌وگویی هم که با «شنبه» داشته، نگاهی نقادانه به این حوزه دارد و اشاراتی دارد به این نکات که استارتاپ‌های ایرانی در حال حاضر از چه مسائلی رنج می‌برند و چرا با وجود اهمیت یوایکس، کماکان در این زمینه کمیت اکوسیستم لنگ می‌زند.
- خانم کروبی، می‌خواهم صحبت‌های خود را از اینجا آغاز کنید که اصولا چرا بحثی مانند تجربه کاربری یا همان یوایکس در فضای آنلاین مطرح می‌شود؟
وقتی فضای رقابتی وجود ندارد، یعنی یک محصول وجود دارد و میزان مشخصی از تقاضا، بنابراین افراد گزینه دیگری ندارند و مجبور می‌شوند از وضعیت موجود استفاده کنند و روش خود را پیش ببرند. اما فرض را بر این بگذاریم که در مورد دو نکته صحبت می‌کنیم؛ یکی اینکه محصولات آنلاین، جایگزین محصولات سنتی شده‌اند. بنابراین حتی اگر در فضای آنلاین رقیبی نداشته باشند، کماکان رقیب قدرتمند سنتی را در کنار خود می‌بینند؛ یعنی اگر کاربر نتواند از اینترنت‌بانک استفاده کند، به شعب بانکی مراجعه می‌کند. اما وقتی در حوزه آنلاین فضا رقابتی می‌شود، زمان انتخاب برای کاربر فرامی‌رسد و او به دنبال سرویس بهتر است. در حوزه آنلاین به این صورت است که کاربر در ابتدا خرید انجام می‌دهد و بعد سرویس دریافت می‌کند. مثلا در ابتدا هزینه تاکسی اینترنتی را پرداخت کرده و بعد خدمات دریافت می‌کند. بنابراین کاربر قبل از خرید باید این حس خوب را داشته باشد که فروشگاه آنلاین سرویس و خدمات خوبی متناسب با هزینه‌ای که می‌پردازد، به او ارائه می‌کند.
طبق مدل‌های تحقیقاتی دانشگاهی که در مورد فضای آنلاین انجام شده، کاربران زمانی به یک محصول جدید یا یک ایکامرس جدید اعتماد می‌کنند که در گام نخست احساس کنند که استفاده از این سرویس ساده است و در گام بعدی این حس به آنها دست دهد که استفاده از آن مفید است و در کمترین زمان و به‌کارگیری کمتری هزینه و انرژی سرویس لازم را دریافت می‌کنند؛ یعنی بدون هیچ کمک‌کننده‌ای بتوانند خدمات مورد نیازش را دریافت کنند. به همین دلیل الان در سطح دنیا وقتی نرم‌افزاری تولید یا وب‌سایتی راه‌اندازی می‌شود، همانطور که تست امنیت و تست عملکرد از آن می‌گیرند، تست قابل‌استفاده‌بودن و استفاده آسان برای کاربر هم از آن می‌گیرند، یعنی میزان آسان‌بودن استفاده از آن اندازه‌گیری می‌شود. بحث دیگر این است که قابل‌استفاده بودن و یوایکس یا یوزر اکسپرینس یا همان تجربه کاربری معادل همدیگر نیستند و یوایکس یک گام بالاتر از قابل‌استفاده‌بودن است. یوایکس به این معناست که مدل رفتاری کاربر یعنی مثلا شیوه‌های خرید و شیوه‌های تاکسی‌گرفتن‌شان را در دنیای واقعی بسنجیم و آن را به زبان نرم‌افزاری به جریان‌های کاری که در یک وب‌سایت و نرم‌افزار قابل پیاده‌سازی است، تبدیل کنیم. به همین دلیل دیزاین و طراحی باید براساس رفتارهای کاربران و سنجش و اندازه‌گیری رفتاری‌شان در فضای فیزیکی و واقعی باشد نه براساس خواست و نظر مدیرعامل و بنیانگذار وب‌سایت. این کل بحث اهمیت یوایکس است.
- با توجه به صحبت‌هایی که داشتید، در حال حاضر چه اشکالاتی به وب‌سایت کسب‌وکارهای آنلاین در ایران وارد است؟
یکی از مسائل این است که فضای آنلاین در ایران جدید است. مثلا اگر به ۵سال پیش برگردیم، به این صورت بود که بنیانگذار چنین کسب‌وکارهایی تولید محتوا و طراحی دیزاین وب‌سایت و… را هم خودش انجام می‌داد. هر چقدر جلوتر می‌رویم، براساس دانشی که از جهان اطراف می‌گیریم، یاد می‌گیریم که این تخصصص‌ها باید از هم جدا شوند. اما تا ۵سال پیش حتی صاحب کسب‌وکار آنلاین نمی‌دانست که متخصص یوایکس با تولیدکننده محتوا و طراح دیزاین یکی نیست و لزوما نباید کسی همه این تخصص‌ها را باهم داشته باشد. اما رویکرد همه‌چیزدانی بنیانگذار استارتاپ و استفاده از یک نفر برای انجام چندین تخصص، موجب شد که افراد به دنبال یادگیری و کسب تخصص در یک زمینه خاص نباشند و همین امر در نهایت این حوزه را با کمبود نیروی انسانی متخصص مواجه کرده است.
- مهم‌ترین نتیجه چنین رویکردی به‌عنوان مثال چه چیزهایی است؟
عدم تخصص‌گرایی مهم‌ترین نتیجه‌اش این بوده که در حال حاضر تعداد اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌هایی که براساس نیاز کاربر طراحی شده‌اند، بسیار کم است و حتی می‌توان گفت شاید کمتر از پنج وب‌سایت و اپلیکیشن در حوزه آنلاین داریم که یک تیم تشکیل داده باشد و براساس تحقیقات و با بررسی نیازها و رفتارهای کاربران طراحی و راه‌اندازی شده باشد. از طرفی در ایران اصلا تیم تحقیقاتی در مورد گونه‌های رفتاری کاربران ایرانی وجود ندارد؛ مثلا اینکه مردم تبریز، یزد، تهران، خراسان یا هر استان دیگر مدل استفاده‌شان از اینترنت چگونه است، مشخص نیست و کسی تحقیقی روی این مسئله نکرده است؛ یا مدل خرید‌کردن مردم در شهرهای مختلف چگونه است؟ تنها کاری که در حال حاضر در اکوسیستم استارتاپی ایران خیلی خوب انجام می‌شود، کپی‌کردن نمونه‌های خارجی و فیچرهای این نمونه‌هاست. به همین دلیل به نظر من در حال حاضر در ایران اصلا بحث یوایکس را نداریم و استارتاپ‌های ایرانی به‌شدت از این موضوع رنج می‌برند و متاسفانه حتی آگاه نیستند که از نداشتن آن رنج می‌برند. اما کاهش خرید، کاهش کاربران و… ناشی از ضعفی است که استارتاپ‌ها در زمینه یوایکس دارند.
- اشاره کردید به ضعف‌هایی که استارتاپ‌ها در حوزه یوایکس دارند. از طرفی بحث یوایکس هزینه‌بر است و کمتر با ماهیت استارتاپی که معمولا با سرمایه‌های اندک آغاز به کار می‌کنند، همسو است؛ این مسئله چگونه باید مدیریت شود؟
الان شرکت تی‌آرآ استودیو که خود من بنیانگذار و مدیرعاملش هستم، با همین هدف در ایران شکل گرفته که تجربه کاربری را در ایران گسترش دهد و به طور تخصصی یوایکس دیزاین در ایران انجام می‌دهد. ما هزینه‌های بسیار زیادی متحمل می‌شویم و شرکت‌مان نسبت به سایر استارتاپ‌ها با سرمایه بسیار بیشتری راه‌اندازی شده تا اطلاعات یوایکس را در اختیار استارتاپ‌ها قرار دهد و به آنها این آموزش را بدهد که چقدر به این اطلاعات نیاز دارند؛ یعنی برخلاف سایر استارتاپ‌ها که ممکن است با هزینه اندکی راه‌اندازی شوند، ما با هزینه‌های زیادی مواجه هستیم چون باید زمان و انرژی زیادی صرف کنیم تا به آدم‌ها و صاحبان کسب‌وکارها آموزش دهیم که به اطلاعات یوایکس نیاز دارند. نکته دیگر اینکه در ایران نوعی ترس از انتشار اطلاعات وجود دارد. حتی اطلاعاتی که هیچ صدمه‌ای به صاحبان کسب‌وکارها نمی‌زند، حاضر نیستند منتشرش کنند.
اما الان خود من در شرکتم این آمادگی را دارم که با مطالعه وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌هایی که در حال حاضر کاربران زیادی دارند، تحقیقاتی روی رفتار کاربران انجام دهم و نتیجه این تحقیقات را منتشر کنم. مثلا مطالعه رفتاری کاربران اسنپ در تهران و سایر شهرها. اما چند استارتاپ دیگر حاضر می‌شوند چنین کاری را انجام دهند؟! چون احساس می‌کنند این اطلاعات را نباید منتشر کنند و می‌خواهند تنها در اختیار خودشان باشد. با این رویکردهای موجود، ما به تلاش بسیاری نیاز داریم که بتوانیم چنین فرهنگی را نهادینه کنیم.
- با توجه به صحبت‌های شما آیا این گزاره می‌تواند درست باشد که نداشتن تیم تحقیقاتی و به‌طور کلی کمتر مطالعه‌کردن رفتار مشتری و بازارها، موجب شده تا اکثر استارتاپ‌ها در تهران بیشترشناخته‌شده شکل بگیرند و کمتر جسارت حضور در حوزه‌های ناشناخته و شهرهای جدید را نداشته باشند؟
دقیقا به همین دلیل است و به همین دلیل بیشتر استارتاپ‌های ایران حوزه فعالیت‌شان تهران است؛ یعنی آدم‌های اطراف‌شان. مگر اینکه از طریق تبلیغات به شهرهای دیگر ورود کرده باشند؛ یعنی نیازسنجی نشده که مثلا در شهرهای کوچک‌تر از تهران و دور از مرکز که بسیاری از امکانات تهران را ندارند و فرهنگ متفاوتی دارند، اگر فروشگاه آنلاین برای‌شان راه‌اندازی شود، نتیجه مثبت است یا منفی؟ هیچ صاحب کسب‌وکاری چنین اطلاعاتی ندارد. نتیجه این می‌شود که فضای رقابتی شدیدی در تهران ایجاد شده و فضای خالی بزرگ و بدون استفاده‌ای در شهرستان‌ها، چون هیچ ایده‌ای برای ورود به آن شهرها نداریم. این اتفاق افتاده و نیازمند این مسئله است که استارتاپ‌ها، دولت و حتی دانشگاه‌ها وارد عمل شوند و زمینه‌های چنین تحقیقات و بررسی رفتار مشتری در سراسر ایران را فراهم کنند.
- گفتید که بحث یوایکس را تقریبا در ایران نداریم؛ مهم‌ترین وجوه اهمیتش چیست؟
من فکر می‌کنم نکته مهم این است که ما باید بین تخصص‌ها تفاوت قائل شویم. هنوز شناخت عمیقی از یوایکس وجود ندارد و هنوز دیدگاه روشنی در این زمینه نداریم؛ یعنی نمی‌دانیم که شناخت رفتارهای مشتری در نهایت به فیچردیزاینی مثمرثمر منجر می‌شود. حتی نوع محصولی را هم که قرار است معرفی شود، تعیین می‌کند و می‌تواند ابزاری باشد برای سنجش و پیش‌بینی میزان موفقیت کسب‌وکارها. بنابراین این یک اصل اساسی است که صاحبان کسب‌وکار اهمیت یوایکس را درک کنند و طراحی کسب‌وکارشان را براساس این اطلاعات و داده‌ها انجام دهند.
