مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟

برای پاسخ به این سوال که مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟ باید گفت که این مفهوم، فرآیندهای کسب و کار یا وظایف تکرارپذیر را ساده و بهینه می کند تا سازمانی مؤثرتر و کارآمدتر را تقویت کند. هدف BPM صرفه جویی در زمان، کاهش خطاها و حفظ یکنواختی یک تجارت است. به بیان ساده، هدف BPM صرفه جویی در زمان، پول و منابع کسب و کار شماست.

مدیریت فرآیند کسب و کار در مقابل مدیریت گردش کار در مقابل مدیریت پروژه

همپوشانی های عملکردی زیادی بین مدیریت فرآیند کسب و کار، مدیریت گردش کار و مدیریت پروژه وجود دارد، اما آنها به روش های زیر متفاوت هستند:

مدیریت گردش کار به معنای نظارت بر یک توالی از وظایف است.

مدیریت پروژه به نظارت بر کل پروژه ها (یا گروهی از وظایف با هم) اشاره دارد.

مدیریت فرآیند کسب و کار با تمام فرآیندهای یک شرکت در پروژه ها، تیم ها و بخش های مختلف سر و کار دارد.

—	مدیریت فرآیند کسب و کار	مدیریت گردش کار	مدیریت پروژه
عملیات	به صورت مستمر فرآیندهای کسب و کار را با استفاده از داده های KPI برای بهبود ارزیابی می کند	وظایف را در یک دنباله خاص از ابتدا تا انتها مدیریت می کند	یک پروژه را تا زمان تکمیل در یک بازه زمانی مشخص هماهنگ می کند
هدف	افزایش کارایی فرآیندها	اطمینان حاصل می کند که مراحل یک گردش کار به طور دقیق و مداوم انجام می شود	ارزش و شفافیت را برای وظایف فراهم می کند
تمرکز	کل سازمان	مجموعه ای از وظایف	کل پروژه ها یا مجموعه ای از وظایف

 

در حالی که گردش کار و مدیریت پروژه قطعات مهم پازل کارایی سازمانی هستند، مدیریت فرآیند کسب و کار بر روی تصویر بزرگ تمرکز دارد.

مراحل چرخه عمر BPM

مدیریت فرآیند کسب و کار شامل پنج مرحله زیر است:

طراحی

مدل

اجرا

نظارت

بهینه سازی

مرحله اول؛ طراحی

در این مرحله، نگاهی به فرآیندهای موجود بیندازید تا ببینید چه چیزی را می‌توانید بهبود بخشید و سپس آن‌ها را دوباره طراحی کنید تا برای سازمان شما بهتر عمل کنند. در ظاهر ساده به نظر می‌رسد، اما شناسایی نقاط ضعف بالقوه در سازمان شما بدون اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که فرآیندهای فعلی را روشن می‌کنند، می‌تواند دشوار باشد.

هنگامی که به مدیریت فرآیند فکر می کنید، KPI های شما به انواع عوامل بستگی دارد، در ادامه چند مثال را مرور کنیم:

میانگین زمان پاسخگویی برای تیکت های پشتیبانی مشتری

درصد محصولات دارای نقص

نرخ جابجایی کارکنان

اگر هر یک از این اعداد کمتر از استانداردهای صنعتی است، باید فرآیندهای مرتبط با آنها را دوباره بررسی کنید. به عنوان مثال، اگر میانگین زمان پاسخگویی شما به تیکت های پشتیبانی مشتری بالاتر از حد متوسط است، زمان آن رسیده که فرآیندهای خدمات مشتری خود را بررسی کنید. به همین ترتیب، نرخ بالای جابجایی کارکنان باید توجه شما را به فرآیندهای مدیریت منابع انسانی و مدیریت معطوف کند.

به این موضوع دقت کنید که بازطراحی فرآیندها کار بزرگی است که نیازمند همکاری دقیق بین بخش ها و تخصیص منابع قابل توجه است. به همین دلیل است که باید مطمئن باشید مشکلی را شناسایی کرده اید که قبل از صرف زمان و هزینه برای BPM حتما نیاز به حل شدن دارد.

مرحله دوم: مدل

یک تصویر هزار کلمه ارزش دارد؛ به همین دلیل است که باید فرآیندهای طراحی مجدد خود را به صورت بصری مدل کنید. این کار به افراد مربوطه در سازمان شما امکان می دهد تا برنامه بازی را آسان تر هضم کرده و برای مقابله با آن مجهزتر شوند. در اینجا چند روش تجسم داده وجود دارد که باید امتحان کنید:

Petri net: بهترین برای مدلسازی فرآیندهای همزمان

Gantt chart: بهترین روش برای نشان دادن برنامه زمانبندی فرآیند

Flowchart: بهترین روش برای نمایش یک فرآیند به ترتیب متوالی

همزمان با طراحی مدل، مطمئن شوید که به این سوالاتی که ممکن است ذینفعان داشته باشند پاسخ دهید:

موضوع فرآیند کیست؟

شروع و پایان فرآیند کجاست؟

چگونه فرآیند به روز شده، کارآمدتر و موثرتر است؟

البته مدل فقط یک نقطه شروع است. شما ممکن است برای هر مرحله ای از این فرایند، نمودارهای جداگانه ای خلق کرده و همچنین مستندات دقیقی در مورد فرآیندهای جدید خود ایجاد کنید.

مرحله سوم: اجرا

خب، شما یک فرآیند جدید و بهبود یافته دارید. اکنون زمان اجرای آن فرا رسیده است. همانطور که برای انجام این کار آماده می شوید:

با یک گروه کوچکتر شروع کنید، بنابراین می توانید به راحتی هر گونه مانع احتمالی را قبل از اجرای آن در سراسر سازمان اصلاح کنید.

یک تیم پیاده سازی تشکیل داده و به هر عضو نقش های خاصی بدهید.

به دنبال بخش هایی باشید که می توانید در فرآیند جدید، آنها را خودکار کنید.

قبل از ارائه آن به کل سازمان، با کارمندان مشورت کرده، نظرات آنها را دریافت کنید.

مرحله چهارم: نظارت

سپس، با ردیابی KPIهایی که در مرحله طراحی ایجاد کرده‌اید، مطمئن شوید که فرآیند جدید شما کار می‌کند. روش نظارت شما به چیزی که ردیابی می کنید و اینکه آیا می خواهید داده های کمی یا کیفی را ردیابی کنید بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر روی بهبود نرخ جابجایی کارمندان متمرکز بودید، ممکن است پس از اجرای فرآیند جدید، یک نظرسنجی بازخورد کارمند جدید ارسال کنید، اما همچنین می‌خواهید مراقب نرخ جابجایی کارکنان باشید.

مرحله پنجم: بهینه سازی

با گذشت زمان، به بهبود روند ادامه دهید. به عنوان مثال، اگر بازخورد منفی از نظرسنجی کارمند جدید دوباره از یک آستانه خاص بالاتر رفت، ممکن است بخواهید بر اساس پاسخ هایی که دریافت می کنید، زمینه های نگرانی را بررسی کنید.

همانطور که به دنبال فرصت های بهبود هستید، از خود بپرسید:

آیا تغییرات سازمانی بر فرآیند تأثیر گذاشته است؟ به عنوان مثال، اگر ساختار تیم تغییر کند، این امکان وجود دارد که مراحل جدیدی مورد نیاز باشد یا افراد جدیدی درگیر شوند.

آیا همه مراحل در فرآیند هنوز لازم است؟ آیا برنامه ای را به پشته فناوری خود اضافه کرده اید که نیاز به مرحله خاصی را از بین ببرد؟ آیا نیاز خاصی به محصول را حذف کردید که به این معنی است که می توانید مراحل خاصی را کاهش دهید؟

آیا امکان خودکارسازی هر یک از مراحل وجود دارد؟ اکنون که همه کارها را به صورت دستی انجام داده اید، چه کارهای تکراری هستند که نیازی به حضور انسان ندارند؟ چه چیزی را می توانید به روبات ها واگذار کنید؟

رویکردهای BPM

رویکردهای مختلفی برای مدیریت فرایند کسب و کار وجود دارد که هرکدام برای یک ظرایط خاص مناسب هستند. به همین دلیل، با توجه به شرایطی که در آن قرار دارید، باید رویکرد خاصی را در نظر بگیرید.

رویکرد انسان محور

BPM انسان محور به فرآیندهای انجام شده توسط افراد در سازمان می پردازد. این رویکرد در مورد کارهایی است که نمی توانند (یا حداقل هنوز) با روبات ها جایگزین شوند.

هنگام تمرکز بر موارد زیر ممکن است رویکرد انسان محورتری داشته باشید:

تجزیه و تحلیل گزارش ها و نتیجه گیری: اکثر سازمان ها نباید تصمیمات استراتژی را کاملا خودکار کنند. یک انسان یا تیمی از انسان‌ها باید به داده‌های گزارش‌های فروش نگاه کنند و به طور جمعی در مورد برنامه ای برای بهبود فروش تصمیم بگیرند.

ترجمه: زبان می تواند محاوره ای و متراکم باشد. زبان دائما در حال تکامل است. ربات ها می توانند تمام تلاش خود را برای جمع آوری زبان عامیانه ما انجام دهند، اما اغلب آنها را به هم می ریزند. برای ترجمه زبان به طبیعی‌ترین وجه به انسان نیاز است.

مدیریت کارها: با مدیریت کار، شیطان در جزئیات است. به عنوان مثال، تصمیم گیری در مورد اینکه چه کسی باید هر بخش از فرآیند آنبوردینگ را رهبری کند (و اینکه چگونه آن مراحل را می توان به بهترین شکل بهینه کرد) تصمیمات خرد زیادی را تضمین می کند که افراد در گرفتن آنها بهترین هستند.

تولید محتوا: آیا با آن ربات های تصویری تولید شده توسط هوش مصنوعی بازی کرده اید؟ اگر دارید، می‌دانید که چقدر می‌توانند عجیب و غریب (و صادقانه بگویم، وحشتناک) باشند. هنگام نوشتن کپی و طراحی تصاویر برای یک پست رسانه اجتماعی یا وبلاگ، به افراد سازمان خود اعتماد کنید تا کار را به خوبی انجام دهند.

رویکرد سند محور

مدیریت فرایند سندمحور، در مورد رساندن اسناد مهم به خط پایان و در دسترس قرار دادن آنها برای بقیه سازمان شما است.

در رویکرد سند محور، اساسا بر این موارد تمرکز می شود:

درخواست های امضای سند

پردازش تصویر دیجیتال و استخراج داده ها

ذخیره سازی اسناد

رویکرد یکپارچه محور

مدیریت فرایند یکپارچه محور در مورد بهبود فرآیندهای چند پلتفرمی است. اگر کارمندان در طول روز بین چندین و چند نرم افزار سرگشته هستند تا کارهای خود را انجام بدهند، و از این وضعیت شکایت دارند، این نکته ای است که باید روی آن تمرکز کرد. در این صورت می توانید از مدیریت فرایند یکپارچه محور برای بهبود آن استفاده کنید.

مزایای مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟

این کار، به تلاش زیادی نیاز دارد؛ پس چرا باید منابع ارزشمند شرکت خود را به BPM اختصاص دهید؟

کار تاثیرگذارتر

وقتی به آن نقطه شیرین از فرآیندهای ساده و بهینه شده رسیدید، می توانید به جای تمرکز روی فرآیندهای پر بحث و جدل، روی کار تاثیرگذار تمرکز کنید. مثال: وقتی تیم من یک ابزار اتوماسیون رسانه های اجتماعی را اجرا کرد که به من امکان می داد پست ها را در همه پلتفرم ها از قبل برنامه ریزی کنم، می توانستم زمان و انرژی خود را به جای آپلود پست ها روی ایجاد محتوای با کیفیت متمرکز کنم.

کاهش خطر خطا

اشتباه یک اتفاق اجتناب ناپذیر است و انسان‌ها همیشه در محل کار اشتباه می‌کنند، اما زمانی که فرآیندها نامشخص و پیچیده باشند، خطر خطای انسانی به شدت افزایش می‌یابد. مثال: پس از بهبود فرآیندهای رسانه‌های اجتماعی، احتمال انتشار پستی در روز اشتباه یا اشتباه تایپی در یک توییت بسیار کمتر شد.

استقلال کارکنان

فرآیندهای نامشخص می تواند منجر به مدیریت خرد، تاخیر و سردرگمی ساده شود. وقتی همه فرآیندها به وضوح مستند شده باشند، کارمندان این فرصت را دارند که نقش خود را تشخیص داده و کارها را بدون نظارت انجام دهند.

دسترسی طبقاتی به داده ها

مدیریت فرآیند کسب‌وکار می‌تواند به دسترسی به داده‌ها برای کارمندان کمک کرده و در عین حال خطر تهدیدات امنیتی را نیز به حداقل برساند. مثال: دفعات بی شماری وجود داشت که می خواستم یک پست بارگذاری کنم و متوجه شدم که از حساب کاربری خارج شده ام و رمز عبور تغییر کرده است. هنگامی که فرآیندهای تجاری خود را به روز کردیم، از طریق مدیر رمز عبور خود به حساب دسترسی پیدا کردم.

رضایت مشتری

افراد شرکت شما تنها کسانی نیستند که مزایای مدیریت فرآیند کسب‌وکار را احساس می کنند. فرآیندهای داخلی دقیق منجر به محصولات بهتر، روابط بهتر با مشتری و در نهایت بهبود تجربه مشتری می شود.

نمونه هایی از مدیریت فرآیند کسب و کار

بازاریابی: رویکرد انسان محور

بخش بازاریابی می تواند گیج کننده باشد. بسیاری از سیستم ها و فرآیندها برای کارکرد بازاریابی نیاز به همکاری تیمی دارند؛ از مدیریت لید گرفته تا تجزیه و تحلیل و زمان بندی ایمیل. برای اینکه همه این فرایندها درست کار کنند، به مدیریت خوب نیاز است .

مشکل: نرم افزار مدیریت پروژه تاکید می کند که 43 درصد از مهلت های بازاریابی از دست رفته است. مدیران، فرآیند تایید محتوای نامنظم را به عنوان بزرگترین مقصر شناسایی می کنند.

طراحی: مدیر بازاریابی یک گردش کار جدید ایجاد می کند که دقیقا کدام اعضای تیم باید قطعات محتوا و به چه ترتیبی را تایید کنند.

مدل: دپارتامان یک فلوچارت ایجاد می‌کند که بر اساس موقعیت و نام اعضای تیم برچسب‌گذاری شده تا گردش کار جدید را به صورت بصری ارائه کند.

اجرا: بخش بازاریابی گردش کار را تنها با یک تیم ادغام می کند تا کارایی آن را ارزیابی کند، سپس آن را در کل بخش ادغام می کند.

نظارت: بعد از چند ماه، نرم افزار مدیریت پروژه نشان می دهد که بخش بازاریابی به طور متوسط 26٪ بیشتر از قبل از اجرای گردش کار جدید به ضرب الاجل خود می رسد.

بهینه سازی: پس از تعیین اینکه یک ویرایشگر باید پس از تکمیل ویرایش های اولیه، هر قسمت از محتوا را دوباره بررسی و تایید کند، بخش بازاریابی این مرحله را به گردش کار اضافه می کند و انتظارات ضرب الاجل را به عقب می اندازد تا مطابقت داشته باشد.

امور مالی: رویکرد سند محور

در بسیاری از سازمان ها، بخش مالی زمان زیادی را صرف پردازش درخواست ها و فرم ها می کند.

مشکل: فرآیند تأیید فاکتور فعلی به طور کامل توسط کارمندان بخش مالی انجام می شود. در حال حاضر، تایید به طور متوسط 16 روز از دریافت تا پرداخت طول می کشد.

طراحی: بخش مالی نرم افزاری را خریداری می کند تا فرآیند تأیید فاکتور را خودکار کند و نیاز به ورود دستی را کاهش دهد.

مدل: دپارتمان مراحل فرآیندی را که نرم افزار جدید به صورت خودکار انجام می دهد و همچنان به صورت دستی انجام می شود را نشان می دهد.

اجرا: تیم ابتدا نرم‌افزار را برای یکی از پنج کارمندی که تاییدیه‌های فاکتور را مدیریت می‌کنند پیاده‌سازی می‌کند تا کارایی آن را ارزیابی کند.

نظارت: میانگین زمان پردازش با استفاده از نرم افزار جدید به شش روز کاهش می یابد. پس از چند ماه استفاده، برخی از اعضای تیم، بخش‌های دیگری از فرآیند را که می‌توانند خودکار شوند، به شما جلب می‌کنند.

بهینه سازی: دامنه دسترسی نرم افزار را افزایش می دهید تا فرآیند تایید فاکتور را خودکارتر کنید و میانگین زمان پردازش را به چهار روز کاهش دهید.

منابع انسانی: رویکرد یکپارچه محور

داده های سازمانی را نمی توان همیشه در یک مکان نگه داشت، که می تواند فرآیندها کند شوند. این رویکرد می تواند به یکپارچه سازی این منابع داده کمک کرده و فرآیندها را آسان تر کند.

مشکل: ردیابی زمان نشان می دهد که مدیران منابع انسانی چهار ساعت در هفته را صرف پاسخگویی به درخواست های PTO می کنند. نظرسنجی از این مدیران نشان می دهد که نیاز به رفت و برگشت بین چندین برنامه مختلف، روند را کند می کند.

طراحی: رئیس بخش ابزار جدیدی را پیاده سازی می کند که برنامه تقویم سازمان، پلت فرم منابع انسانی (جایی که PTO درخواست می شود) و برنامه زمان بندی پروژه را یکپارچه می کند.

مدل: رئیس بخش، اسکرین‌شات‌ها را از دسکتاپ خود در یک فایل ارائه جمع‌آوری می‌کند تا نحوه استفاده مدیران منابع انسانی از اطلاعات همه آن برنامه‌ها برای پاسخ سریع به درخواست‌های PTO را به اشتراک بگذارد.

اجرا: منابع انسانی نرم‌افزار جدید را تنها در یک بخش راه‌اندازی می‌کند تا عملکرد آن را قبل از توسعه در سازمان آزمایش کند.

نظارت: ردیابی زمان نشان می دهد که به لطف ادغام های جدید، مدیران منابع انسانی اکنون سه ساعت کمتر در هفته را صرف پاسخگویی به درخواست های PTO می کنند. با این حال، شش ماه بعد، نظرسنجی دیگری از مدیران منابع انسانی به روش هایی اشاره می کند که فرآیند می تواند خودکار شود.

بهینه سازی: منابع انسانی نرم افزار دیگری را نصب و ادغام می کند که توصیه می کند هر درخواست PTO بر اساس در دسترس بودن منابع شرکت و ساعات باقیمانده PTO تخصیص داده شده «تایید» یا «رد» شود و 15 دقیقه دیگر در هفته از زمان پاسخگویی به درخواست ها کاهش می یابد.

منبع: https://zapier.com/blog/business-process-management/