گروه سلامت کرمانی به عنوان گروهی که سال‌هاست در حوزه سلامت الکترونیک درحال فعالیت است همواره تلاش کرده‌است امکانات به روز و مناسب را در اختیار مراجعان خود قرارد دهد. بنیان کسب وکارهای الکترونیک بر اینترنت استوار است و جز این از معنا تهی خواهد شد.اما اختلال در اینترنت و تصمیم‌هایی که گرفته شد موجب شد در مسیر خدمات مناسب به کاربران خود با مشکلات جدی مواجه شویم.
ما معتقدیم حوزه سلامت یکی از مهم‌ترین حوزه‌هایی است که باید موردتوجه قرار بگیرد.تاریخ و حافظه جمعی مردم نشان داده‌است متخصصان و فعالان حوزه سلامت در هر شرایطی تلاش کرده‌اند به اخلاق پزشکی و اصول انسانی پایبند باشند.بنابراین، انتظار داریم به اکوسیستم سلامت که خود را مسئول سلامتی مردم این سرزمین می‌داند و پیش از این هم مغفول مانده توجه جدی‌تر و از آن حمایت شود.
در تمام این سال‌ها، این گروه با حمایت مالی و فکری به استارتآپهای به‌اندام، فیتامین، زیره، مایندفیت، غصن‌البان و نهال تلاش کرده‌است چراغی در مسیر سلامت الکترونیک روشن و عبور از چنین بحران‌هایی را آسان‌تر کند.اما درحال حاضر با این نگرانی روبه رو هستیم که این تلاش‌های چندساله به چه نتیجه‌ای خواهد رسید؟بدون شک، پیامد این آسیب بزرگی که به اکوسیستم سلامت الکترونیک وارد شد، در سال‌های آینده آشکارتر خواهد شد.
اوضاع نامناسب اکوسیستم استارتآپی به خصوص استارتآپ‌ها و کسب وکارهای سلامت ما را برآن داشت جهت برآورد آسیب‌های اختلال اینترنت و انتقال تجربه‌های خود، گزارشی آماده کنیم.امیدواریم قدمی هرچند کوچک برای رشد و آبادانی این کشور برداریم.
گزارش پیش‌رو، گزیده‌ای از آمار و داده‌های گروه سلامت کرمانی در رابطه با آسیب‌های اختلال اینترنت است که با همکاری برندهای زیرمجموعه گروه( به‌اندام، فیتامین، زیره، مایندفیت و نهال) جمع‌آوری شده‌است.این گزارش از دوبخش حوزه‌های ضرر و زیان گروه به دلیل محدودیت‌های ایجاد شده در اینترنت و راهکارهای کاهش آسیب تشکیل شده‌است.
بخش اول:حوزه‌های ضرر و زیان گروه به دلیل محدودیت‌های ایجاد شده در اینترنت
در این بخش تلاش کردیم از آمار و داده‌های موجود برای تحلیل ضرر و زیان ایجاد شده استفاده کنیم:
کاهش فروش
داده‌هایی که از برندهای زیرمجموعه به دست ما رسیده است نشان می‌دهد باتوجه به اینکه 80درصد ارتباط ما با مشتریان از طریق پیام‌رسان‌های خارجی مانند واتساپ مدیریت می‌شد، اختلال اینترنت به خصوص در روزهای آخر شهریور و اوایل مهرماه باعث افت فروش بالایی شد.اگرچه باتوجه به شرایط هر یک از برندهای گروه، آسیب‌های متفاوتی گزارش شد، اما ایجاد بحران در تمام برندها مشهود است.
اختلال در عملیات روزانه استفاده از ابزارهای ارتباط با مراجعان
قطع شدن ارتباط
تیم پشتیبانی گروه، به صورت 24ساعته به کاربران خدمات ارائه می‌دهد و به دلیل سهولت دسترسی به کاربران به خصوص کاربران خارج از کشور از طریق پیام‌رسان‌های خارجی ، مهم‌ترین و اولین راه ارتباط ما با کاربران از طریق پیام‌رسان‌خارجی به خصوص واتساپ بود.با قطع شدن پیام‌رسان‌های خارجی ارتباط ما با مشتریان با اختلال جدی مواجه شد.دراین مدت، تنها با ارسال تیکت، پیامک و تماس‌های تلفنی سعی کردیم این مساله را تاحدی جبران کنیم.
شکایت و نارضایتی
هدف عرضه اپلیکیشن به کاربران سهولت و دسترسی آسان به برنامه است و ما نیز در این سال‌ها تلاش کردیم کاربران ما کیفیت خوبی از محصولات را تجربه کنند اما با اختلالات به‌وجود آمده در اینترنت، مهم‌ترین ارزش ما یعنی مشتری‌مداری و تجربه خوب از محصول مورد تهدید قرار گرفت.کاربران برای ورود به اپلیکیشن به‌اندام، زیره و فیتامین ( به دلیل روشن بودن vpn، قطعی نت و یا دسترسی نداشتن به رمز عبور و …) با مشکل اساسی مواجه بودند.در این مدت تنها هدف حمایت از کاربرانی بود که به ما اعتماد کرده‌بودند؛بنابراین، بخشی از وقت و انرژی، صرف پاسخگویی و حل مشکلات کاربران، آموزش استفاده از اپلیکیشن و حتی خواندن برنامه روزانه به صورت تلفنی برای کاربرانی شد که به طورکامل به اینترنت دسترسی نداشتند.
اختلال در استفاده از ابزارهای بازاریابی دیجیتال
شبکه‌های اجتماعی:
پس از فیلتر شدن پیام‌رسان تلگرام و کوچ بسیاری از کاربران به واتساپ و اوج گرفتن پلتفرم اینستاگرام، صفحه رسمی دکتر کرمانی(به‌اندام) با ، 1.700.000فیتامین با258.000 ، زیره با 92.000،نهال با16.000 و مایندفیت با .30.000 دنبال کننده، به عنوان مهم ترین و اصلی ترین کانال محتوا و ارتباط گروه محسوب می‌شدند که با فیلتر شدن این شبکه اجتماعی فعالیت‌ها متوقف و بخش زیادی از ارتباطات با مخاطبان را از دست دادیم و درحال حاضر تصمیمی برای حضور در شبکه‌های اجتماعی داخلی را نیز نداریم.
سایت:
اختلال در اینترنت باعث شد که کاربران، دسترسی محدودتری به فضای وب و سرچ داشته باشند که این موضوع خود موجب کاهش ورودی سایت، کلیک و سی تی آر مقاله‌ها شد.طبق آمار به دست آمده، 60 درصد کاربران مشکل باز نشدن صفحات سایت داشته اند.علاوه برآن، نرخ ورودی، کاهش مدت زمان ماندن کاربر در سایت، عدم دسترسی به مقاله‌ها و … روی سئوی سایت نیز تاثیر منفی گذاشت. این موضوع، ایندکس شدن مقاله‌های جدید را نیز با مشکل مواجه کرد و اگر ادامه پیدا می‌کرد احتمال داشت سایت دی‌ایندکس شود.
اختلال در زیرساخت فنی
اختلال در ارسال پیامک‌ها
ارسال کد های وری فای برای خارج از کشور
مشکلاتی که ناشی از اختلال اینترنت بر روی سرور های استیج و پروداکشن است.
از طریق نوتیفیکیشن وردپرس برای کاربران سایت وردپرس کرمانی نوتیف‌های مهسا امینی ارسال شده بود.
با فیلتر شدن گول پلی، در نصب اپلیکشن‌های گروه با مشکل جدی مواجه شدیم.باتوجه به اینکه بسیاری از کاربران همچنان علاقه‌مند به نصب اپلیکیشن از طریق گوگل پلی هستند آسیب زیادی به ما وارد شد.
اختلال در بخش تبلیغات
فعالیت‌های تبلیغاتی نظیر پوش نتیفیکیشن از هفته آخر شهریور ماه تانیمه اول مهر به دلیل فضای ملتهب و نگران‌کننده جامعه متوقف شد و زمانی که تصمیم به ادامه فعالیت گرفتیم در تاریخ 22 و 23 مهر ماه سامانه پیامکی به طورکامل قطع و در ادامه دچار اختلال شد.این مشکل باعث اختلال در ارسال کد تایید ورود کاربران و ارتباط ما با مخاطبان شد.
سامانه‌های داخلی شرکت
باتوجه به اینکه نرم‌افزار ترلو مهم‌ترین ابزار مدیریتی در گروه است در این مدت در انجام کارهای روزانه با مشکلات جدی مواجه بودیم و سعی کردیم به روش‌های دیگر به فعالیت خود ادامه دهیم.
پیام‌رسان واتساپ و پلتفرم اینستاگرام دو بازوی مهم ارتباطی در مجموعه به حساب می‌آمدند که با فیلتر شدن این دو پلتفرم کانال ارتباطی درون سازمان با مشکل مواجه شد.
سرمایه‌های انسانی
افزون بر آسیب‌های مالی وارد شده به کسب وکار ، گروه سلامت کرمانی با بحران سرمایه‌های انسانی مواجه شد.باتوجه به فضای ناامیدی جامعه، شکست و آینده نامشخص کسب وکارها، امنیت شغلی کارمندان به عنوان مهم‌ترین سرمایه کسب‌وکار مورد تهدید جدی قرار گرفت. دراین شرایط سخت علاوه براینکه ناچاریم برای دوام کسب وکار چندبرابر قبل تلاش کنیم، باید نگران امنیت روانی و آسیب‌هایی که به سرمایه‌های انسانی گروه وارد شد باشیم.
بخش دوم:راهکارهای کاهش آسیب
دراین بخش، سعی کردیم مهم‌ترین راهکارهای مختلفی که برای کاهش آسیب استفاده کردیم را بیان کنیم:
استفاده از بازاریابی پیامکی برای فروش
در بخش تبلیغات،به ازای هر کانال متوقف شده، کانال های دیگر را فعال کردیم. با توجه به اینکه کاربرها از بین نرفته بودند و تنها کانال ارتباط ما با آن‌ها متوقف شده بود تلاش شد کانال‌های دیگر شناسایی و فعال شود.
استفاده از ریتنشن مارکتینگ برای فروش
حمایت تلفنی از کاربرانی که دسترسی به اینترنت نداشتند.
کمپین‌های حمایت روانی و محصولات رایگان برای مخاطبان در راستای مسئولیت اجتماعی
تمرکز بر سایت و استفاده از ظرفیت‌های آن برای بازاریابی محتوایی
تمرکز بیشتر روی پادکست،یوتیوب و..
برگزاری همایش و رویداد حضوری برای مخاطبان و مشتریان
برگزاری رویداد درون‌سازمانی برای ایجاد شفافیت و انتقال تجربه بین استارتآپهای گروه
