سال‌هاست که شرکت آمازون در حال بهره‌برداری از سامانه خدماتی آزمایش توسط مشتری است. روزنامه نیویورک تایمز در یکی از ستون‌های نسبتا طولانی خود این موضوع را به تفصیل شرح داده است: «شرکت آمازون به مشتریان خود امکان خرید اجناس قابل پرداخت(از لحاظ قیمتی) و تحویل سریع را پیشنهاد می‌کند.» جف بزوس مدیر و موسس کمپانی آمازون، به همراه وفادارترین کارمندان خود، اداره این نوع خدمات را بر‌عهده دارند. در این سامانه خدماتی، چنانچه پارامتر‌های دیگری در دسترس نباشد، قضاوت بر اساس بازخوردهایی که از سمت مشتریان به شرکت می‌رسد، انجام می‌گیرد. در این گزارش چند مورد از ویژگی‌های بارز سامانه «آزمایش توسط مشتری» آورده شده است.
- میدیز اکو (Mayday’s Echo)
شرکت آمازون برنامه‌های متنوع و به‌خصوصی در رابطه با ارائه خدماتی رضایتمندانه و به‌یاد‌ماندنی برای رفاه مشتریان در راستای کار خود قرار داده است. از این نمونه برنامه‌ها می‌توان ارسال هدیه و کارت تشکر در دهه 1990 را مثال زد. این کمپانی خرده‌فروشی آنلاین، همچنین یکی از بهترین شرایط باز‌پس‌گیری اجناس از مشتریان خود را در دنیای تجارت الکترونیک به مرحله اجرا گذاشته است. ابداع برنامه آزمایش توسط مشتری تعداد مشتریان این شرکت را افزایش داده است. آمازون یک لیست در حال رشد برای افزایش خدمات به مشتریان تهیه کرده است. دو مورد بارز از این لیست شامل برنامه‌های زیر است:
برنامه the Kindle Fire HD’s Mayday که به مشتریان این اجازه را می‌دهد تا با نماینده‌های شرکت آمازون به صورت آنلاین تماس تصویری برقرار کنند و از مشاوره‌های آنان بهره‌مند شوند.
برنامه آمازون اکو و Dash button که راحت‌تر از همیشه به مشتریان امکان آگاه‌شدن از دنیای محصولات و خدمات آمازون از خانه را می‌دهد.
مشتریان از شیوه مشتری‌مداری آمازون بسیار راضی‌اند و چنانچه آمازون رتبه بسیار خوبی در رده‌بندی بقای مشتری در میان شرکت‌های دیگر داشته باشد، جای تعجبی ندارد. این کار باعث افزایش اثرگذاری و بازده این شرکت شده است. در این رابطه روزنامه تایمز بیانیه‌ای بر اساس تاریخچه شرکت آمازون منتشر کرده که نشان می‌دهد رسیدن به درجات بالای خلاقیت و بازده کار آسانی نیست. این روزنامه از گذشته تا‌کنون به صورت مستمر نتایج موفقیت‌های کسب‌شده توسط شرکت آمازون را بررسی و منتشر کرده است. این روزنامه روند پیشرفت این شرکت در جذب مشتری را مدیون روحیه خلاقیت دائم و مستمر در کارمندان این شرکت می‌داند.
- کیفیت یا کمیت؟
شرکت‌های بسیاری در طی سالیان متمادی با تدوین قوانینی سختگیرانه در بخش ارتباطات، تاکید و تمرکز ویژه‌ای بر بازده و سودمندی شرکت خود داشته‌اند. حتی زمانی که یک عملیات به صورت کامل و «موفقیت‌آمیز» به پایان می‌رسد، ممکن است بازرسی‌های مجدد روی روش کار و تصمیمات گرفته‌شده انجام پذیرد. این پارامترها حتی به قیمت نارضایتی کارمندان ممکن است دوباره تغییر کنند! حال، رضایت کارمندان مشغول در مرکز ارتباطات چه اهمیتی دارد؟ این کارمندان به صورت مستقیم در طول روز با مشتریان شرکت در ارتباط هستند. احساسات و عواطف به آسانی از یک شخص به شخص دیگر منتقل می‌شود. بنابراین چگونگی ارتباط یک کارمند نامتعهد و ناراضی با مشتریان بسیار مهم است. علاوه بر این، هزینه‌های موجود در مرکز ارتباطات از بزرگ‌ترین هزینه‌های هر شرکت محسوب می‌شود. در یک شرکت صنعتی هنگامی که میانگین هزینه‌های جانبی سالانه به مرز 30درصد برسد، نگهداری و ابقای افراد با‌استعداد در مرکز ارتباطات نیازمند یک تغییر اساسی در استراتژی منابع انسانی است.
به جای به‌کارگیری و مدیریت روش‌های قدیمی که مشتریان را دخیل در تغییرات شرکت نمی‌کند، رهبران امروزه توسط برنامه‌های مشابه با آزمایش توسط مشتری، از تجربیات مشتریان خود استفاده می‌کنند و با بهره‌برداری از بازخوردهای آنان، تغییرات موثری در شرکت خود اعمال می‌کنند.
کیفیت و بازده مناسب که مطلوب بسیاری از مراکز ارتباطی شرکت‌های در حال فعالیت است، ممکن است که به صورت مقطعی راضی‌کننده باشد(که با ساده‌سازی عملیات و بهبود نتایج نیز همراه است)، اما این دستاورد به‌تنهایی نمی‌تواند استراتژی خدمت به مشتریان- که باعث برتری یک شرکت از طریق افزایش سهم مشتریان می‌شود- را در سالیان دراز در پی داشته باشد؛ چرا‌که این موفقیت دائم به ارتباط میان رضایتمندی کارمندان و رضایتمندی مشتریان بستگی دارد.
- ارزش کاری آزمایش توسط مشتری
کارشناسان برنامه‌های آزمایش توسط مشتری و تحلیلگران مشکلات مرکز ارتباطات شرکت‌های بزرگ، معتقدند که استفاده هوشمندانه از روش‌های متنوع و نوآورانه برای رضایت حال کارمندان، به خصوص کارمندان بخش ارتباطات، زمینه‌ساز رضایت مشتریان و پیشرفت یک سازمان خواهد بود. رضایتی که در نهایت از تعداد مشتریان ناراضی و عصبانی شرکت کم خواهد کرد و اجازه نخواهد داد وجهه و اعتبار برند یک کمپانی قربانی ناراحتی یک پاسخ‌دهنده به شکایات مشتریان شود!
