بانک‌ها طی سال‌های اخیر و به‌ویژه با پیشرفت فناوری در حوزه‌های مختلف، به یکی از عناصر پویا و تاثیر‌گذار در تمام جوامع تبدیل شده‌اند؛ عناصری که فشار رقابتی سنگینی را متحمل هستند و برای اینکه بتوانند گوی سبقت را از رقبای قدرتمند خود بربایند، نیاز به کسب رضایت و وفاداری کاربران خود دارند. تمرکز روی بهبود تجربه کاربری (User Experience) احتمالا می‌تواند در گذر زمان، بانک‌ها و موسسات مالی را به چشم‌انداز و انتظارات‌شان نزدیک‌تر کند.
این مقاله، توصیفی است از استراتژی تجربه کاربری در بانک‌ها و موسسات مالی، از دیدگاه تام ایوانس (Tom Evans). سال ۲۰۱۷، قطعا سالی پربار برای صنعت فناوری‌های مالی قلمداد می‌شود، چراکه بانک‌ها و شرکت‌های فینتک بسیاری را در جایگاه بهترین‌ها به جهان معرفی کرده است؛ سالی که با قرار‌دادن چالش‌هایی تاثیر‌گذار در پیش روی سیستم‌های اقتصادی، آنها را به سمت ایجاد و تقویت مزایای رقابتی در کسب‌وکار خود سوق داده است.
اما اینکه این بانک‌ها، موسسات و شرکت‌ها چگونه توانسته‌اند با استفاده از مزیت تجربه کاربری خود را در سطح جهانی بالا کشیده و سردمدار حوزه خدمات مالی در میان رقیبان‌شان باشند، موضوع مهمی است که بررسی آن خالی از لطف نخواهد بود.
ضمن اینکه این بانک‌ها، علی‌رغم پیشینه سترگ خود در صنعت خدمات مالی، اکنون رقبای جدی و خطرناک جدیدی را نیز تجربه می‌کنند؛ رقیبانی مانند رابط‌های توسعه نرم‌افزاری باز (Open APIs) تحت دستورالعمل‌های خدمات پرداخت و سیستم‌های بانکداری باز، که موجب افزایش سرعت دیجیتالی شدن و تحول تجربه کاربری در سطح نظام‌های اقتصادی کلیه کشور‌ها شده‌اند و به عبارت بهتر، تهدیدی جدی برای سهم بانک‌ها از بازار و حاکمیت تاریخی آنها در طول دوران به شمار می‌روند.
عالم بی‌عمل به چه ماند؟!
در اغلب موارد، آنچه که هیاهوی فراوانی پیرامون بانک‌های مدرن و چالش‌برانگیز بریتانیا و سایر نقاط جهان به پا کرده، وعده‌های خوش‌رنگ و لعابی است که چنین سیستم‌هایی به کاربران خود می‌دهند.
مدت‌ها‌ست که اخبار و وعده و وعید‌های مختلفی از انقلاب عظیم در سیستم بانکداری به گوش می‌رسد، اما اینکه موسسات مالی مدرن و شرکت‌های فینتک تا چه میزان قادر خواهند بود به این وعده‌ها عمل کرده و در سایه آن از رقیبان تاریخی خود جلو بیفتند، موضوعی مجزا و قابل بحث است.
اینکه شرکت‌های فینتک و سیستم‌های بانکداری مدرن و باز تا چه زمان قادر به پیاده‌سازی برنامه‌های مدرن و وعده‌داده خود در سطح عملی خواهند بود، تنها در گذر زمان مشخص خواهد شد. برنامه‌هایی که در نهایت با توجه به دستگرمی بانک‌ها و موسسات مالی در سال ۲۰۱۷، قرار است به سیستمی درخشان و مبتنی بر فناوری در این حوزه بینجامد.
ضمن اینکه باید متذکر شد بانک‌های سنتی و قدرتمندی که سال‌ها‌ست حکمران عرصه مالی بوده‌اند نیز بدون‌شک بیکار نخواهند نشست و برای بهبود تجربه کاربری خود و حفظ کاربران‌شان در قبال سیستم‌های مدرن بانکداری و سایر استارتاپ‌های فینتک ایستادگی خواهند کرد.
از همین رو، سال ۲۰۱۹ بی‌تردید سالی سخت برای آن دسته از شرکت‌ها و استارتاپ‌های فین‌تکی است که خدمات قابل ارائه‌شان برای کاربران تنها یک هدف یا کاربرد منفرد را دنبال می‌کنند. به نظر می‌رسد که گرایش چنین سیستم‌هایی به سمت بازار‌های نوظهوری که استرالینگ (Starling) و امثال آن پیشنهاد داده‌اند، بسیار منطقی‌تر بوده و بهتر از ادامه مسیر در راستای حرکت بانک‌ها و دسترسی به اهداف آنها باشد.
حذف اصطکاک از تجربه کاربری
ارائه تمامی خدمات مرتبط با حوزه مالی به شکلی ساده‌تر و آسان‌تر به کاربران، هدف مهمی است که تاکنون بخش اعظمی از تمرکز تمامی سیستم‌های مالی موبایلی و اینترنتی را به خود اختصاص داده است.
این مهم نه‌تنها شامل تمرکز روی رابط‌های کاربری دقیق‌تر، متمرکزتر و تمیزتری میان سیستم‌های بانکی مدرن و کاربران است و میکروتراکنش‌های کمک‌کننده به سفر مشتریان را در نظر می‌گیرد، بلکه بسیاری از فرایند‌های خسته‌کننده و زمان‌بر موجود کنونی در سیستم‌های بانکی و موسسات مالی سنتی را نیز در بوته بررسی قرار می‌دهد.
اگر بخواهیم به بیانی ساده‌تر این موضوع را بیان کنیم، مشتریان مدرن نیاز به مجموعه‌ای کامل از خدمات و قابلیت‌ها دارند و از طرفی، با توجه به حجم انبوه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات، حاضر نیستند برای هر یک از نیاز‌های خود به یک استارتاپ متفاوت مراجعه کنند. به همین علت است که کریس اسکینر (Chris Skinner) معتقد است: بانک‌ها باید نقطه اتکای خود را از توسعه داخلی امکانات خود برداشته و به بهبود تجربه کاربری بپردازند.
به‌ویژه که فرایند‌های برون‌مرزی و تشخیص هویت در سیستم‌های بانکی مدرن، در سایه استفاده از قابلیت‌های احراز هویت بیومتریک (Biometric Authentication) و سیاست‌های شناسایی مشتریان (Know – Your – Customer) طی سال‌های اخیر، رو به سادگی هرچه بیشتر گذاشته‌اند.
فرایند‌های پرداخت برون‌مرزی، از جمله فرایند‌هایی هستند که زمان زیادی از کاربران می‌برند و اغلب به دلیل خسته‌کننده‌بودن، تجربه کاربری خوبی را ارائه نمی‌دهند. با این حال، استفاده از فناوری‌های مدرن و نوظهوری همچون بلاکچین می‌تواند در این زمینه‌ها آثار شگفت‌انگیزی در پی داشته باشد. یا قابلیت استفاده از تماس‌های ویدئویی برای بازکردن حساب در بانک‌ها، که به نوبه خود تجربه جدید و تاثیر‌گذاری در مشتریان ایجاد می‌کند.
در سیستم‌های بیومتریک نیز به‌عنوان وسیله‌ای برای اجرای استراتژی تجربه کاربری همین بس، که دیگر مجبور نخواهید بود برای ورود به سیستم و احراز هویت، پین‌کد‌های پیچیده و طولانی را از حفظ باشید یا از دستگاه‌های رمزیاب استفاده کنید (که به خاطر آوردن جایی که آن را گذاشته‌اید خودش یک مسئله است!). به همین ترتیب، همه‌روزه شاهد شکل‌گیری و توسعه فناوری‌هایی هستیم که تجربه کاربران از سیستم‌های بانکداری را بهبود می‌بخشند.
پس‌انداز آسان
تام ایوانس انتظار دارد که حجم شرکت‌ها و موسسات ارائه‌دهنده خدمات مربوط به مدیریت سرمایه‌گذاری و پس‌انداز طی سال جاری و سال‌های اخیر رند رو به رشدی داشته باشد؛ استارتاپ‌ها و موسساتی که با استفاده از پلتفرم‌های آنلاین و اپلیکیشن‌های خود، نحوه پس‌انداز و سرمایه‌گذاری بسیار آسان‌تری را در اختیار کاربران‌شان قرار می‌دهند.
یکی از مکانیسم‌های جالبی که می‌تواند در این حوزه به کار گرفته شود، سیستم‌های سرمایه‌گذاری خودکاری نظیر ایکورنز (Acorns) است که پس‌انداز صورت گرفته در حساب کاربران را به‌صورت خودکار از جانب آنها سرمایه‌گذاری می‌کند.
یا سیستم‌های موسوم به قلک مجازی (virtual pots) که در حال حاضر توسط موسساتی همچون مونزو (Monzo )، بانک (Bunq) و استرالینگ ارائه می‌شوند و به کاربران اجازه می‌دهند تا پول خود را فارغ از فرایند‌های مالی و مدیریتی روزمره، به شکلی کاملا امن در یک گوشه قرار دهند؛ قلک‌هایی که حتی با خانواده و دوستان نیز قابل به‌اشتراک‌گذاری هستند.
در سایه چنین مکانیسمی، زوج‌ها می‌توانند برای هزینه رهن مسکن خود به‌صورت مشترک پس‌انداز کرده و در زمان نیاز از سرمایه جمع‌شده استفاده کنند؛ این یعنی یک استراتژی تجربه کاربری نوآورانه!
