تعریف «کاربر درگیر» در محصولات مختلف متفاوت است. در برنامه‌های مربوط به لیست کارها، کاربر باید هرروز وارد برنامه شود تا آیتم‌هایی را اضافه و تکمیل کند. اما در برنامه‌های صورت‌حساب، کاربر ممکن است فقط یک‌بار در ماه وارد برنامه شود. هیچ تعریف قطعی برای کار با محصولات مختلف وجود ندارد. برخلاف نظرات صفحه، بازدیدکنندگان و مکالمات، هیچ برنامه تحلیلی وجود ندارد که بتواند آنچه را که شما باید بدانید، فورا به شما بگوید. گوگل‌پلاس (Google+) ادعا می‌کند 170 میلیون کاربر دارد که خیلی کم آن‌ها را به تعامل وا‌می‌دارد و یک مشکل بسیار جدی را نادیده گرفته است. تقریبا هیچ یک از کاربران آن فعال نیستند. آن‌ها فقط وقتی با گوگل‌پلاس روبه‌رو می‌شوند، لینکی به نام «Ok» را کلیک می‌کنند.
چرا مشارکت اهمیت دارد؟
اکثر مشتریانی که ثبت‌نام می‌کنند، فقط یک‌بار از یک محصول استفاده خواهند کرد. این برای تمام محصولات دارای نسخه آزمایشی و رایگان صادق است. وقتی شما تمام موانع مربوط به ثبت‌نام را از میان برمی‌دارید، فقط تعداد افراد ثبت‌نام‌شده شما افزایش می‌یابد. متاسفانه تعداد زیادی از ثبت‌نام‌ها مشتری شما نخواهند شد. مشتری حاصل مجموعه‌ای از رویدادهاست. مشارکت فقط یکی از تکه‌های پازل است. در اینجا به چهار روش برای افزایش مشارکت کاربر اشاره می‌کنیم:
1. اولین برداشت بسیار مهم است
هرروز یک مشتری بالقوه رابط شما را برای اولین‌بار مشاهده می‌کند. اولین صفحه‌ای که کاربران شما می‌بینند، سه نقش مهم ایفا می‌کند:
نحوه کار برنامه شما را توضیح می‌دهد.
کاربران شما را تشویق به استفاده از آن می‌کند.
به کاربران شما امکان می‌دهد با نحوه دریافت کمک آشنا شوند.
برنامه‌های وب که هیچ‌یک از موارد فوق را انجام نمی‌دهند، باعث می‌شوند کاربران از سیستم خارج شوند و احتمالا دیگر بازنگردند.
راه‌های زیادی برای خوش‌آمدگویی به کاربران و معرفی برنامه وجود دارد. اولین گام برای تشویق مشتریان آن است که یک پیام خوش‌آمدگویی شخصی برای هر کاربر ارسال شود. این کار برای شروع مکالمه بسیار تاثیرگذار است. این پیام می‌تواند یک یادداشت شخصی باشد که در آن توضیح داده شده اعضای برنامه همیشه آماده کمک به کاربر هستند. برخی از افراد فقط تشکر می‌کنند و کمک لازم ندارند. برخی سوال می‌کنند که چگونه باید یک پیام خوش‌آمدگویی تهیه کنند. برخی دیگر نیز به اشکالات اشاره می‌کنند.
برقراری ارتباط با کاربران روش بی‌نظیری برای تشویق آن‌ها به طرح پرسش‌ها، امتحان کردن قابلیت‌ها و مشارکت است. وقتی مکالمه‌ای را آغاز می‌کنید، آن‌ها به احتمال زیاد می‌گویند «چگونه باید از تگ‌ها استفاده کنم؟» یا «چگونه می‌توانم به کاربران غیرفعال ایمیل بدهم؟». در بهترین حالت شما مشتریان بیشتری پیدا خواهید کرد و در بدترین حالت نیز از ایرادهای موجود در برنامه خود مطلع می‌شوید.
2. به‌تدریج به عمق محصول خود بروید
هر برنامه‌ای قابلیت‌هایی دارد که بلافاصله نمایش داده نمی‌شوند. این قابلیت‌ها عبارت‌اند از اعلان‌ها و هشدارها، قابلیت‌های صادرات و حتی بهینه‌سازی‌های کوچک مانند میان‌برهای صفحه‌کلید. این مزایای پنهان را نمی‌توان بلافاصله به کاربر نشان داد. ارسال ایمیل برای ارائه اطلاعات درباره این قابلیت‌ها گزینه مناسبی نیست، زیرا هیچ کاربری با دریافت یک ایمیل نابهنگام به این قابلیت‌ها توجه نخواهد کرد. بهتر است این توضیحات را در قسمت پرسش و پاسخ یا راهنما قرار دهید تا کاربران در صورت نیاز به آن‌ها رجوع کنند.
3. معرفی قابلیت‌ها و پیشرفت‌ها
وقتی محصول شما پیشرفت نمی‌کند، کاربران متوجه این موضوع نمی‌شوند. آن‌ها وارد سیستم می‌شوند تا از محصول شما استفاده کنند، نه اینکه روند توسعه شما را بررسی کنند. با این حال، اگر برای یک مدت طولانی تغییراتی ایجاد نمی‌شود، توجه کاربران به قابلیت‌های جدید محصولات رقیب جلب خواهد شد. تنها زمانی کاربران شما به قابلیت‌ها و پیشرفت‌ها توجه می‌کنند که آن‌ها را در برنامه شما ببینند. بنابراین باید این تغییرات و تحولات را به آن‌ها اطلاع دهید.
4. با مشتریان نسخه‌های آزمایشی خود صحبت کنید
استارتاپ‌ها در دو دسته جای می‌گیرند: آن‌هایی که مشکل افراد را حل می‌کنند، و آن‌هایی که داشتنشان خوب و جالب است. دان داگ، یکی از اعضای ارشد گوگل، این دو دسته را ویتامین‌ها و مسکن‌ها می‌نامد. اگر محصول شما مسکن باشد، می‌توانید اطلاعات زیادی را از کاربران نسخه آزمایشی خود به دست آورید. در یک نسخه آزمایشی 30روزه دو نوع کاربر وجود دارد. کاربرانی که ممکن است بعد از مشاهده تعریف و تمجید در توییتر یا یک لینک در اینترنت ثبت‌نام کنند. این افراد مشکل شما را ندارند و فقط می‌خواهند از راهکار شما مطلع شوند. اغلب این افراد نظرات و انتقادات ارزشمندی برای شما دارند و قضاوت‌شان را می‌توانید در مورد اینکه آیا برنامه شما ساختاری اصولی دارد یا خیر مدنظر قرار دهید. دسته دوم اما کسانی هستند که به دنبال این هستند که از برنامه شما استفاده کنند تا مشکلشان برطرف شود. نظرات این کاربران به شما می‌گوید آیا این برنامه با استقبال مواجه می‌شود یا خیر! نقدهای این دسته از کاربران را باید حسابی جدی بگیرید و برای طراحی نسخه نهایی از آن‌ها استفاده کنید.
