بحث تجربه کاربری و اهمیت‌دادن به آن پدیده‌ای جدید در اکوسیستم استارتاپی ایران است؛ حتی می‌توان گفت که کسب‌وکارهای کمی به آن اهمیت می‌دهند و بحثی مانند یوایکس جز از طرف تعداد معدودی از فعالان این حوزه، کماکان به طور جدی دنبال نمی‌شود. داوود تراب‌زاده، سرپرست تیم تجربه کاربری (یوایکس منیجر) دیجی‌کالا به عنوان یکی از قدیمی‌های حوزه آنلاین که در این زمینه به صورت حرفه‌ای عمل می‌کند، در گفت‌وگو با «شنبه» هم به تجربیات این شرکت بزرگ در زمینه توجه به یوایکس اشاره کرده و هم با نگاهی تخصصی به این حوزه نکاتی را یادآور شده است.
- به‌نظر می‌رسد که یوایکس در ایران بیشتر در کانون توجه شرکت‌های بزرگ و به اصطلاح جاافتاده‌ای مانند دیجی‌کالا قرار دارد تا همه فعالان استارتاپی، دلیل این امر چیست؟
همانطور که شما هم اشاره کردید، در ایران کمتر به یوایکس توجه شده. هر چند در کسب‌وکارهایی مانند دیجی‌کالا که بزرگ‌تر شده‌اند، این روند جا افتاده است.
اما در استارتاپ‌های کوچک‌تر کماکان چنین امری کمرنگ است، اما اگر می‌خواهند موفق شوند باید روی این نکات و این آزمایش‌ها و بازخوردها تمرکز کنند نه اینکه صرفا حواس‌شان به روندهای جهانی استارتاپ‌ها و شکل‌گیری کسب‌وکارهای جدید و… باشد. استارتاپ‌های ایرانی به نکات به ظاهر خیلی کوچکی مانند اینکه آیا کاربران دکمه ثبت‌نام یا خرید را به راحتی پیدا می‌کنند، چقدر زمان می‌برد تا پیدایش کنند و… کمتر توجه می‌کنند. در حالی که همین نکات مستقیما بر موفقیت یا شکست‌شان تاثیرگذار است.
- سوالی که در اینجا ایجاد می‌شود این است که آیا نسخه اولیه هر نرم‌افزار یا وب‌سایت باید کامل بوده و براساس سنجش همه زمینه باید باشد یا اینکه فرایند تکامل می‌تواند بعد از راه‌اندازی هم صورت بگیرد؟
نسخه اولیه را می‌توان راه‌اندازی کرد هر‌چند ناقص باشد اما مهم مانیتورکردن بازار و رفتار مشتری بلافاصله بعد از راه‌اندازی است؛ یعنی نباید به این صورت باشد که وقتی کسب‌وکاری در مقطعی پول بیشتری دارد، دست به تغییراتی در سایت و فیچرهای سایت و نرم‌افزارش بزند بلکه هرگونه تغییری باید براساس نیازسنجی و مطالعه مداوم رفتار مشتری و نیاز بازار بعد از راه‌اندازی سایت و ارائه محصول به بازار باشد. در این زمینه استارتاپ‌های نوپا می‌توانند تجربیات وب‌سایت‌های مشابه و نرم‌افزارهای مشابه خودشان را هم بررسی کنند تا دیگر اشکالات همسان‌های خود را نداشته باشند؛ یعنی با استفاده از تجربه دیگران هم می‌توان نسخه کامل‌تری راهی بازار کرد. حرف آخر من در این مورد این است که این تصور که شرکت‌های استارتاپی بعد از رشد و بزرگ‌شدن باید به سراغ مطالعه و تحقیق در زمینه بازار و رفتار مشتری بروند، اشتباه است، چون توجه به چنین رویکردهایی به استارتاپ‌های کوچک کمک بسیار بیشتری می‌کند و روند بزرگ‌شدن‌شان را شکل می‌دهد. بدون توجه به این مسائل ممکن است استارتاپ هیچگاه بزرگ نشود.
- با توجه به فعالیت خود شما در شرکتی مانند دیجی‌کالا که در اکوسیستم به عنوان یک نمونه موفق مورد توجه است، بفرمایید که دیجی‌کالا با کاربران روزانه چندصدهزار نفری، چقدر از موفقیت خود را مدیون انجام تحقیقاتی در زمینه رفتار مشتری و نیازسنجی‌هایی از این دست بوده است؟
تجربه من می‌گوید چنین تحقیقاتی حتی تاثیر مستقیم بر درآمد دارد؛ اینکه قابلیتی را اضافه کنید یا حذف کنید. از طرفی استفاده کاربران از سایت موجب می‌شود که عادت‌هایی در آنها شکل بگیرد و رفتارهای ویژه‌ای داشته باشند و همین امر موجب می‌شود که مسائل مختلفی را رعایت کنیم و چون تحقیقاتی در زمینه رفتار کاربر در ایران انجام نشده، دیجی‌کالا خودش در این زمینه به تحقیقات پرداخته است. چون بازار ایران، بازار بسته بوده تاکنون و محققان نتوانسته‌اند وارد این بازار شوند و مسائلش را رصد کنند. اما دیجی‌کالا در این زمینه تیمی تشکیل داده و خودش انجام این کار را به عهده گرفته است؛ یعنی هم رفتار کاربر، هم بازار موجود و هم رفتار و کارهای رقیبان رصد می‌شود و براساس نتایج تحقیقات طراحی‌ها شکل می‌گیرند و فیچرها اضافه یا کم می‌شوند.
- به آمار و ارقامی هم می‌توانید اشاره کنید؛ اینکه مثلا بعد از اضافه یا حذف یک قابلیتی، میزان فروش یا مراجعه کاربران دیجی‌کالا تغییراتی کرده باشد.
مشخصا نمی‌توانم به آمار خاصی اشاره کنم اما به تجربه‌ای که می‌توانم اشاره کنم مربوط به قرارگیری دکمه اضافه‌کردن به سبد خرید در کنار دکمه مقایسه است. ما این دکمه را حذف کردیم و در جایی قرارش دادیم که کمتر دیده شود و بعد از آن متوجه شدیم که اکثر کاربران معمولا به اشتباه از آن استفاده می‌کنند و بودنش در کنار دکمه مقایسه و انتخاب اشتباهی آن، موجب کمترشدن کاربران و در نتیجه خرید می‌شود؛ یعنی برخلاف تصور موجود، مانع خرید می‌شود و همین بازطراحی ساده تاثیر زیادی داشت.
- از آنجایی که طراحی ظاهری و طراحی به مفهوم مدرن و به‌ویژه با تاکید بر تجربه کاربری معمولا به جای هم به کار می‌روند، پیشنهاد شما به استارتاپ‌های نوپا در این زمینه چیست؟
به نظر من استارتاپ‌ها به جای اینکه در تایتل‌ها و عنوان‌های درشت و به اصطلاح قلمبه‌سلمبه غرق شوند، مستقیما به سراغ کابران بروند؛ یعنی روش درست ارتباط با مشتری و بازخوردگرفتن همواره از رفتار مشتری و با مشتری جلورفتن بسیار مهم است. هرگونه فیچری که اضافه می‌کنند باید بسنجند که برای کاربر مهم است یا نه؟ نیاز مشتری را در نظر بگیرند قبل از اینکه بیش از اندازه غرق در تکنولوژی شوند. چون مشتری برای خرید محصول پول نمی‌دهد بلکه برای حل‌شدن مشکلش هزینه می‌کند. بنابراین محصول باید مشکل مشتری را حل کند و در غیر این صورت آن را نمی‌خرد. اگر محصولی فروش کمی دارد، به دلیل نبود مشتری نیست بلکه به این دلیل است که محصول ارائه‌شده، مشکلی را حل نمی‌کند.
- مهم‌ترین مشکل دیزاین در فضای استارتاپی ایران چیست؟
عدم توجه به نیاز کاربر در طراحی. مثلا اطلاعات و ارائه اطلاعات به کاربر باید براساس زبانی قابل‌فهم و ساده باشد. گاهی اوقات کپی خارجی و روش خارجی بدون توجه به رفتار کاربر ایرانی ارائه می‌شود که مشتری ایرانی ممکن است آن را متوجه نشود و اصولا با آن آشنایی نداشته باشد. این مسئله در مورد زبانی که به کار می‌رود هم اهمیت زیادی دارد و مفاهیم باید درست تعریف شوند و به‌سادگی به کار روند. این مبحث به‌ویژه در زمینه تولید محتوا اهمیت زیادی دارد. مثلا کاربران ایرانی اکثرا تلویزیون آنلاین را نمی‌شناسند و بنابراین اصطلاح اکستریم ویدئو را که در کشورهای دیگر به واسطه حضور نتفلیکس کاملا آشناست، نمی‌شناسند و فقط با مفهوم دانلود آشنا هستند. دید فیچربیس‌بودن یعنی ارائه قابلیت‌های هرچه بیشتر نمی‌تواند دلیلی بر کارایی بهتر نرم‌افزار یا وب‌سایت باشد و مهم کارایی و قابل‌استفاده بودن است. هر محصولی یک داستان دارد و مشتری باید بداند که چرا باید از یک فیچر و یک محصول استفاده کند. حتی گاهی صاحبان کسب‌وکار خودشان هم نمی‌توانند محصول‌شان را توضح بدهند چون محصول نساخته‌اند و صرفا کدهایی را در کنار همدیگر چیده‌اند و فیچری را درست کرده‌اند که وجه استفاده بسیار ضعیفی دارد.