چرا CRM؟

احتمالا شما هم در ارتباط با مشتری و همچنین فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی با چالش‌هایی مواجه شده‌اید، چالش‌هایی از جنس موارد زیر که ما به تجربه در شرکت‌های مختلف مشاهده کرده‌ایم:

• رها و فراموش کردن مشتریان: مشتریانی که به سختی با ایشان ارتباط گرفته بودیم به راحتی فراموش می‌شوند و فرصت کسب درآمد و ارتباط بیشتر با آن‌ها از دست می‌دهیم.
• پراکندگی اطلاعات مشتریان: پیش فاکتورها و فاکتورها در سیستم مالی ثبت و نگهداری می‌شوند، اطلاعات اشخاص مرتبط در اکسل است، سابقه صحبت‌های انجام شده و حتی برنامه‌ریزی‌های انجام شده در کاغذها و سررسیدهای کارشناسان ماست (البته اگر دور انداخته نشده باشند) .
• از دست رفتن اطلاعات مشتریان با خروج کارشناسان: ازآن جا که اطلاعات هر مشتری در ذهن یا سررسید کارشناس مرتبط با آن‌هاست، با خروج کارشناس ما بخش زیادی از دانش سازمان در رابطه با مشتری مربوطه را از دست می دهیم.
• سختی کنترل فرآیند فروش‌ها: به عنوان مدیر و حتی کارشناس دقیقا نمی‌دانیم چه فروش‌های در جریانی داریم؛ هر کدام در چه وضعیتی قرار دارند، گام بعدی برای آن‌ها چیست، آیا با اقدام موثری از سمت مدیر امکان تحقق فروش موفق آن افزایش می‌یابد و ؟؟
• سختی دریافت گزارش­های تحلیلی: تصمیم‌گیری‌های بسیاری در بازه‌های زمانی مختلف بر اساس عملکرد فروش، درآمد، رضایت مشتریان و موارد دیگر برای بهبود کسب‌وکار گرفته می‌شود. لازمه‎ی تصمیم‌گیری صحیح در راستای رسیدن به هدف مجموعه، وجود گزارشات تحلیلی است که متاسفانه چنین امکانی را نداریم، زیرا اطلاعات درست در دسترس نیست؛ حتی اگر هم اطلاعات باشند ایجاد چنین گزارش‌هایی زمان بسیاری می‌طلبد و چون قابل اتکا هم نیستند با حدس و گمان تصمیم‌گیری‌ها پیش می‌رود.
• سختی مدیریت تیم های فروش و پشتیبانی: هیچ برنامه منظمی برای تیم‌ها وجود ندارد. کارشناسان برنامه از قبل تنظیم شده‌ای برای کار روزانه خود ندارند و عملکرد آن‌ها نیز قابل بررسی نیست.
• بررسی نشدن اثر بخشی فعالیت های بازاریابی: به علت عدم ثبت اطلاعات مهم مانند منبع آشنایی مشتری با مجموعه و یا بررسی کمپین‌های بازاریابی و آمار و ارقام مربوط به آن؛ هیچ‌گاه به درستی مشخص نمی‌گردد که کانال‌های بازاریابی به خوبی عمل می‌کنند و یا نیاز به تغییرات دارند.
• سختی مدیریت نمایندگان: وجود نمایندگی‌های مختلف نیازمند بررسی کارایی در فرآیند جذب نماینده، انجام ارزیابی های دوره‌ای، مدیریت آموزش‌ها و گواهینامه‌های هر نماینده است که معمولا به دشواری توسط تیم‌های مربوطه انجام می‌شود.
• سختی کنترل فرآیندهای خدمات پس از فروش: نگهداری اطلاعات و مدیریت سرویس‌های دوره‌ای، گارانتی‌ها، گارانتی‌های متنوع در یک محصول، کد سریال‌ها و مدیریت تمام موارد مربوط به خدمات پس از فروش محصولات، به نحوی که هم مشتریان راضی باشند و هم از سودآوری فرآیندها مطمئن باشیم به دشواری انجام می‎شود.

البته این چالش‌ها محدود به کشور ما و یا زمان حاضر نیست و عمر طولانی در همه جهان داشته است و در طول زمان راهکارهای مختلفی برای رفع آن به کار گرفته شده است!!! بیایید مروری بر این اقدامات داشته باشیم:

در سال 1950 بود که برای جلوگیری از فراموشی اطلاعاتی مانند نام و شماره تماس مشتریان، افراد از دفترچه‌ای مانند دفترچه تلفن استفاده می‌کردند اما عدم امکان یادداشت تعاملات با مشتری آن‌ها را با چالش مواجه می‌کرد که این موضوع باعث شد در سال 1958 رولودکس اختراع شود؛ با رولودکس اطلاعات مشتریان در رول‌‌های کاغذی قرار می‌گرفتند که هم سریع‌تر پیدا می‌شدند و هم نتیجه آخرین تماس با مشتری یادداشت می‌شد.

با این‌که این اختراع یک انقلاب بود اما باز هم چالش‌های مختلف دیگری وجود داشتند؛ هنگامی که تعداد مشتریان بیشتر می‌شد دیگر رولودکس کارایی نداشت و اطلاعات پراکنده می‌شدند و یا از بین می‌رفتند. در اوایل دهه 1980 و به دنبال رشد کامپیوترهای شخصی، نرم افزارهای مدیریت تماس به وجود آمدند که اطلاعات عمومی مشتریان در آن‌ها ثبت و توسط کاربران امکان دسترسی داشت.

با پیشرفت کامپیوتر های شخصی نرم افزار اتوماسیون فروش نیز در اوایل اوایل دهه 1990 وارد بازار شد و با پیشرفت آن در سال 1995 نام  CRM،( Customer Relationship Management ) متولد شد. اواخر دهه 1990 اولین CRM ابری متولد شد و انقلابی تازه به پا کرد. از آن زمان تا به امروز نرم‌افزارهای CRM در حال توسعه هستند و امکانات متنوعی برای رفع چالش‌های ارتباط با مشتری فراهم کرده‌اند.

شکل گیری SarvCRM

در ایران شرکت‌های زیادی برای رفع مشکل کسب‌و‌کارها شروع به فعالیت در این حوزه کرده‌اند. شرکت سرونو نیز با رویکرد ارائه راهکار به جای نرم‌افزار شروع به کار و نرم افزار SarvCRM را مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری در سال 1391 به بازار عرضه کرد.

چگونگی رفع چالش‌ها در SarvCRM:

• عدم رها و فراموش شدن مشتریان: با توجه به ثبت تمامی اطلاعات در نرم افزار؛ امکان فراموشی و رها شدن مشتری و ارتباطات بعدی با آن‌ها وجود ندارد.
• عدم پراکندگی اطلاعات مشتریان: با ثبت و مدیریت تمامی تعاملات و تراکنش ها با مشتری، کارشناسان و مدیران سازمان می توانند به سرعت دید کاملی از مشتری مانند سابقه مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارشات بازدید، فاکتورها، قراردادها، خدمات ارائه شده و … به دست آورند.
• از دست رفتن اطلاعات مشتریان با خروج کارشناسان: تمامی اطلاعات در نرم افزار SarvCRM ثبت شده‌اند و با خروج کارشناس تنها کافی است دسترسی SarvCRM را به نیروی جدید بدهیم.
• کنترل فرآیند فروش‌ها: اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیش‌برد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
• دریافت گزارش­های تحلیلی: وجود گزارش‌های پیش‌فرض و گزار‌ش‌ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می­کند تا با ساخت گزارش­های متناسب با فرآیندهای شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش­هایی مانند وضعیت کلان فروش­های در جریان، دلایل شکست مذاکرات و … .
• مدیریت تیم­های فروش و پشتیبانی: مدیران تیم­های فروش و پشتیبانی می­توانند در هر زمان از فعالیت­های برنامه­ریزی شده و انجام شده تیم­ها اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نماید.
• شناسایی اثر بخشی فعالیت های بازاریابی: با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه گیری کرد.
• مدیریت نمایندگان: مدیریت مناسب نمایندگان نیازمند یک سیستم اطلاعاتی است که همه‌ی اطلاعات مرتبط با آن‌ها مانند اطلاعات اولیه در مرحله جذب، سفارش‌ها، خدمات ارائه شده، رضایت مشتریان و … را یکپارچه کرده و با ارائه‌ی گزارش‌هایی تحلیلی به مدیران کسب‌و‌کار کمک کند تا استراتژی‌های مناسب به‌کار بگیرند.
• کنترل فرآیندهای خدمات پس از فروش: نسخه اولیه خدمات پس از فروش SarvCRM که در سال 1399 عرضه‌ی آن آغاز شد، نیازمندی‌های شرکت‌هایی که خدمات پس از فروش دارند را کاملا رفع می‌کند. از قابلیت‌های این سیستم می‌توان به مواردی مانند مدیریت دستگاه‌ها، مدیریت وارانتی‌ها، مدیریت درخواست اولیه سرویس، مدیریت دستور کار، درخواست کالا از انبار و تحویل و … اشاره کرد.

یکپارچگی SarvCRM با نرم افزار‌های سپیدار، راهکاران و راهکاران ابری همکاران سیستم

سازمان‌ها به منظور طبقه­‌بندی و دسترسی به اطلاعات دقیق مشتریان، دید کامل به ارتباطات و آخرین پیگیری­ها، مدیریت دقیق تیم فروش و … از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند. این در حالی است که این سازمان‌ها بخشی از فرآیندهای خود از جمله دریافت وجه و تراکنش‌های مالی با مشتریان، فرآیندهای انبار و تحویل را با سیستم‌های ERP انجام می‌دهند. بنابراین مشتریان نیاز داشتند فرآیندی که در SarvCRM  آغاز شده در  سیستم ERP ادامه پیدا کند و یکپارچه شود؛ زیرا عدم یکپارچگی باعث شده بود که :

• اطلاعات به صورت جداگانه در دو سیستم ثبت شوند و دوباره کاری‌های مختلفی به وجود آید.
• بسیاری از کارشناسان اطلاعات دقیق فروش را در دو سیستم ثبت نمی‌کردند.
• مغایرت‌های نامی به وجود آمده باعث اختلاف حساب مالی شده بود.
• نیروهای جدید پس استخدام به سختی با دو نرم افزار مختلف کار می‌کردند.
• تیم فروش به مرور زمان از کار کردن با نرم افزار به دلیل زمان زیاد مورد نیاز سرباز می‌زدند و … .

با چنین چالش‌هایی و درک نیاز مشهود سازمان‌ها و با هدف ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان و پوشش کامل و یکپارچه فرآیندهای آن‌ها از سال ۱۳۹۵، سرونو و همکاران سیستم همکاری نزدیکی را آغاز کردند که خروجی مثبت پروژه‌های اولیه موجب شد در سال ۱۳۹۸ سرونو به گروه شرکت‌های همکاران سیستم بپیوندد.

در نتیجه این اقدام در حال حاضر  SarvCRM به عنوان نرم افزار CRM همکاران سیستم و به صورت یکپارچه با نرم افزارهای سپیدار، راهکاران و راهکاران ابری همکاران سیستم ارائه می شود.

حال برای آن که بتوانید کسب‎و‎کارتان را نسبت به رقبا متمایز کنید، نرم افزار CRM سرو راهکار پیشنهادی ما به شماست. این نرم افزار به شما کمک می‎کند به مجموعه کاملی از راهکارهای فروشی که برای کسب‎و‎کار شما طراحی شده‎اند دست یابید و از آن‎ها برای تحکیم جایگاه کسب‎و‎کارتان در هر صنعتی که هستید کمک بگیرید.

برای آشنایی با ویژگی‎ها و امکانات مختلف SarvCRM ، با 02183382200 تماس بگیرید و یا با ثبت نام و استفاده از نسخه آزمایشی 30 روزه رایگان این نرم افزار، از توانمندی‎های آن برای بهبود کسب‎و‎کارتان آگاه شوید.