اگر کسی هستید که کسب و کار یا بخشی از یک سازمان را مدیریت می کنید باید بدانید که مشتری ها به دنبال دلیلی هستند تا با برند شما بمانند و از شما خرید کنند.
نیازهای مشتری ها باید اولویت شما باشند و توجه به نیاز مشتری ها باعث می شود هم فروشتان افزایش پیدا کند و هم مشتری های وفاداری را برای طولانی مدت با خود داشته باشید. اما چه طور باید وفاداری مشتریانمان را افزایش دهیم؟
وفاداری مشتری چیست؟
منظور از وفاداری مشتری زمانی است که مشتری برای خرید دوباره محصول باز هم برند شما را به برندهای دیگر ترجیح می دهد. داشتن مشتری وفادار به دلیل این که رضایت خودش را به دیگران هم می گوید، باعث افزایش فروش شما می شود و چهره برندتان میان مشتری ها بهتر دیده می شود.
این وفاداری مشتری تنها با ارائه محصول خوب و خدمات خوب به مشتری به وجود نمی آید. باید به مشتری ارزش بیشتری بدهید و پشتیبانی قوی و تکنیک های دیگری را که وفاداری مشتری را افزایش می دهند هم دنبال کنید.
مشتری وفادار برای خرید محصول دوباره به سراغ شما می آید. حتی اگر قیمت را افزایش دهید، آن را تا جای ممکن نادیده می گیرد. بازخورد چه مثبت، چه منفی، به شما می دهد تا مشکلات را برطرف کنید. اگر خطایی رخ دهد، منطقی برخورد می کند و آن را درک می کند. و در نهایت شما را به دیگران هم پیشنهاد می دهد.
5 تکنیک افزایش وفاداری مشتری ها
وفاداری مشتری چیزی نیست که بدون تلاش و اعلام راهکارهای کارآمد بخواهد اتفاق بیفتد. هر کسب و کاری راه و روش خود را برای افزایش وفاداری مشتریان خود پیش می گیرد اما ما در این جا به مهم ترین آن ها اشاره می کنیم و آن ها را بررسی می کنیم.
1. از CRM استفاده کنید
نرم افزار CRM اطلاعات مربوط به مشتری ها را دنبال می کند. به همین خاطر ایجاد ارتباطی موثر با مشتری ها از جمله مهم ترین سیستم هایی است که باید اولویت استفاده سازمان ها باشد. می توانیم داده ها را جمع آوری کنیم، ذخیره کنیم، تسک های تکراری را اتوماسیون کنیم و فعالیت های مهم پیش رو را به موقع و بهینه تر مدیریت کنیم. با نرم افزار CRM دانا که از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است، می توانید:
– ارسال پیام های شخصی سازی شده به مشتری
داده هایی که از طریق کانال های مختلف در CRM ذخیره می شوند، اطلاعات خوبی از مشتری به ما می دهند. می توانیم در این داده ها برای ارسال ارتباطی نزدیک تر و مختص مشتری استفاده کنیم.
– کمپین های هدف گذاری شده
کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی در صورتی نتیجه خوبی دارند که گروه مشخص و مناسبی را هدف قرار دهند. پس می توانیم با اطلاعات مشتری ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گروه مشخصی را تارگت قرار دهیم و نتیجه بهتری را هم بگیریم.
– پیگیری تعامل ها
می توانیم رفتار مشتری را زیر نظر بگیریم. تاریخ های مهم فرد را در نظر داشته باشیم و برای مثال برای او پیشنهاد ویژه مختص مشتری برای روز تولدش بفرستیم.
– جمع آوری بازخوردها
از مهم ترین مسائلی که در بحث افزایش وفاداری مشتری باید به آن توجه داشته باشیم بحث بازخوردهاست. این بازخوردهای مثبت و منفی هستند که کیفیت محصول و خدمات شما را بالا می برند. به کمک نرم افزار CRM می توانیم به صورت خودکار فرم نظرسنجی برای مشتری ها ارسال کنیم. آگاهی از افکار مشتری ما را در بهبود خدمات رسانی مان کمک می کند و هم مشتری های وفادار سازمان بیشتر می شوند و هم فروش سازمان افزایش پیدا می کند.
– شناخت نیازهای مشتری
برای داشتن مشتری وفادار همانطور که در ابتدا هم به آن اشاره کردیم، باید نیازهای آن ها را بشناسیم. به این منظور نرم افزار CRM با قابلیت هایی که دارد می توانیم اطلاعات مشتری ها را از طریق آن جمع آوری و دسته بندی کنیم. از جمله این داده ها تاریخچه خرید مشتری، تعامل آن ها، لینک هایی که دنبال می کنند، هستند.
2. از هلپ دسک استفاده کنید
نرم افزار پشتیبانی مشتری یا help Desk نرم افزاری است که به کمک تیم پشتیبانی می آید تا تیکت های دریافتی و مشکلات مشتری ها را هر چه سریع تر و با کیفیت بیشتر پاسخ دهند. هلپ دسک وقتی تیکت ها را دریافت می کند آن ها را دسته بندی می کند و به تیم و اعضای مربوطه که می توانند به تیکت پاسخ دهند، ارسال می کند. تیم و اعضا اعلانی مبنی بر دریافت تیکت دریافت می کنند و می توانند سریعا به بررسی آن ها بپردازند. وضعیت تیکت ها مشخص و پاسخ دهی به آن ها هم سریع تر است و هم شفاف تر.
هلپ دسک دیتابیس هم دارد که سوالات و مشکلات پرتکرار و پاسخ آن ها در آن قرار دارد. مشتری پیش از ثبت تیکت با مراجعه به این دیتابیس اکثرا پاسخ خود را دریافت می کند. در نتیجه هم تعداد تیکت ها کاهش می یابد.
3. برنامه وفاداری مشتری طراحی کنید
برنامه وفاداری مشتری روش بسیار موثری برای تشویق مشتری های وفادار است. این برنامه ها اساسا شروطی را برای هدیه دادن یا تشویق مشتری ها دارند. برای مثال مشتری باید x مقدار ماهانه هزینه کند تا پیشنهاد ویژه خود را دریافت کند. یا باید x تعداد کالا در طول یک دوره زمانی مشخص خریده باشد تا این هدیه را دریافت کند.
برنامه های وفاداری مشتری مختلفی وجود دارند که هر یک نتیجه نسبتا خوبی به ویژه در بازار رقابتی برای کسب و کارها ارائه می دهند.
برای مثال در اپلیکیشن های داخلی مثل ایرانسل من، با هر بار خرید اینترنت یا شارژ امتیازی دریافت می کنید و به ازای آن ها مقدار پولی را، هر چند کم، در کیف پول شما قرار می گیرد که وقتی زیاد شود بتوانید خدمات مختلف را به صورت رایگان و با آن پول دریافت کنید.
4. نقاط قوت خود را بشناسید
همانطور که باید مشتری ها و نیازهای آن ها بشناسید، باید با نقاط قوت خود هم کاملا آشنا باشید. چه چیزی را کسب و کارتان خوب انجام می دهد؟ پیشنهادات ویژه شما کدام اند؟ با پاسخ به این سوالات و ده ها سوال دیگر می دانید تفاوت برندتان با رقبایتان چیست و روی این نقاط سرمایه گذاری کنید. در نتیجه وفاداری مشتری شما هم بیشتر می شود.
این موضوع را فراموش نکنید که نباید دائم پیشنهاداتتان را تغییر دهید یا تمرکز روی یک نقطه را به نقطه ای دیگر ببرید. چرا که دیگر برندتان برای مشتری های وفادار قابل شناسایی نخواهد بود.
5. با مشتری ها در شبکه های اجتماعی در ارتباط باشید
امروزه مشتری ها وقت زیادی را در فضای مجازی می گذرانند و از طریق این فضا بهتر با برندها آشنا می شوند. شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، ایکس و لینکدین فضای خوبی هستند تا ارتباطی دو طرفه با مشتری ها برقرار کنید. وقتی تعامل باشد و مشتری ها تمایل شما را برای برقراری ارتباط ببینند، وفاداری آن ها بیشتر می شود و حتی در این شرایط بهتر از آن ها بازخورد می گیرید.
می توانید در این فضا از پشت صحنه کسب و کار و برندتان مطالبی بگذارید. با دنبال کننده های خود ارتباطی نزدیک تر برقرار کنید و ببینید علایق آن ها چیست، چه زمان هایی بیشترین فعالیت دارند و چه نیازهایی دارند که شما می توانید آن ها را برطرف کنید.
سخن آخر
اولین و مهم ترین مسئله در افزایش وفاداری مشتری، استفاده از نرم افزاری است که تمام تکنیک های بالا را بتوانید از طریق آن اعمال کنید. دو نرم افزار CRM و هلپ دسک نرم افزارهایی هستند که به شما این امکان را می دهند تا مشتری های خود را بشناسید و در رفع نیازهای آن ها سریع تر و با کیفیت تر عمل کنید.
