- لحن خودمانی
از لحن خودمانی برای گفت‌وگو و پیش بردن مصاحبه استفاده کنید. شاید شما دوست داشته باشید که رسمی برخورد و از کلمات خاصی استفاده کنید؛ یادتان باشد که رسمی‌تر کردن و جدی‌تر شدن لحن شما، نتیجه‌اش کوتاه شدن پاسخ‌های مصاحبه‌شونده است. این جلسه را با یک جلسه ارائه رسمی اشتباه نگیرید! شما قرار است مثل دو دوست در مورد یک موضوع با هم گپ بزنید!
- آدم باشید، نه سازمان!
از من به جای ما (که بیانگر سازمان شماست) استفاده کنید؛ تحقیقات صورت‌گرفته در مطالعات اجتماعی این موضوع را نشان داده است که استفاده از عبارت من به جای ما، کیفیت اطلاعات را بالاتر برده است.
- تجربه شخصی مصاحبه‌شونده
سعی کنید بر روی تجربه شخصی مصاحبه‌شونده تاکید زیادی داشته باشید؛ از عبارت‌هایی مثل «تجربه شخصی شما»، «برای شما»، «در دنیای شما» و عبارت‌های مشابه استفاده کنید. این موارد باعث می‌شود که مصاحبه‌شونده احساس کند که تجربه شخصی‌اش برای شما مهم است و شما او را به‌عنوان یک متخصص قبول دارید.
- قانون سکوت
معمولا در روند انجام مصاحبه با مشتریان، در پاسخ‌های اولیه به سوالات شما، آن‌ها معمولا یک یا دو جمله می‌گویند و ساکت می‌شوند؛ این به‌علت این است که هنوز یخ مصاحبه شکسته نشده است، شاید شما وسوسه شوید که با صحبت کردن و پرسیدن سوالات بیشتر او را هدایت کنید تا بیشتر صحبت کند ولی یک قانون طلایی در اینجا وجود دارد و آن این است که شما سکوت کنید. سکوت به این معنی است که شما هنوز نیازمند اطلاعات بیشتری هستید و این سیگنال را به مصاحبه‌شونده داده‌اید که: من هنوز اطلاعات بیشتری نیاز دارم، کمی فکر کن و اگر اطلاعات بیشتری داری ارائه بده! اینایی که گفتی خیلی کمه! این مسئله باعث می‌شود که مصاحبه‌شونده درک کند که شما به اطلاعات تشریحی‌تر و با جزئیات بیشتر نیاز دارید. از این تکنیک فقط یک‌بار در مصاحبه استفاده کنید!
- جزئیات را کشف کنید
تا جایی که می توانید به دنبال جزئیات و چرایی رفتار افراد باشید؛ از پرسیدن سوالاتی که پاسخ آن‌ها بلی یا خیر است تا جایی که امکان دارد، پرهیز کنید. این پاسخ ها خیلی ارزش اطلاعاتی ندارند.
در ادامه سوالاتی کمکی برای اینکه بتوانید مصاحبه‌شونده را به سمت توضیح دادن بیشتر و ارائه جزئیات هدایت کنید را ارائه می‌دهیم:
این کار چقدر زمان برد؟
چرا فکر می‌کنین این‌طوری شد؟
کجاها دیگه این مشکل رو دیدین؟
پیامدهای این اتفاق چی بود؟
چه افراد دیگری در تصمیم‌گیری‌ها دخیل هستند؟
آخرین بار کی این کار رو انجام دادید؟ میشه توضیح بدید دقیقا داستان چی بود؟
- سوالات جهت‌دار
از پرسیدن سوالات هدایتگر و جهت‌دار، به‌شدت پرهیز کنید. منظور سوالاتی که به اصطلاح باعث bias شدن مصاحبه‌شونده و هدایتگری یا جهت دادن به وی می‌شود. در ادامه الگوهایی از سوالات هدایتگر ارائه شده است؛ سعی کنید از آن‌ها تا آنجایی که امکان دارد، استفاده نکنید:
فکر می کنید که …
اگر … بشه فکر می‌کنید که باعث مشکل بشه، یا مشکل داره؟
آیا شما موافقید که …
دوست دارید که …
اگر در طی روال مصاحبه، مصاحبه‌شونده در پاسخ سوالی به شما جواب بلی یا خیر داد، به احتمال زیاد شما از سوالات هدایتگر استفاده کرده‌اید. البته یادتان باشد که این مسئله اجتناب‌ناپذیر است.
- معجزه داستان
یادتان باشد که مردم از داستان‌سرایی خوششان می‌آید؛ اینکه خاطره تعریف کنند، ماجرایی که رخ داده را توضیح دهند و… سعی کنید به‌گونه‌ای روال مصاحبه را پیش ببرید که در نهایت به داستان‌سرایی مصاحبه‌شونده برسید؛ یعنی جایی که مصاحبه‌شونده برای شما از گام‌به‌گام و جزئیات تجربیات خودش می‌گوید؛ این جزییات از توالی رخ دادن آن‌ها می‌تواند حاوی اطلاعات ارزشمندی برای شما باشد.
