در نوشته‌های قبلی به اهمیت اعتبارسنجی در فرآیند توسعه مشتری اشاره کردیم، اینکه انجام یک مصاحبه خوب، چقدر می‌تواند در موفقیت یک استارتاپ موثر باشد، و از کجا می‌توان کاندیدهای مناسبی برای یک مصاحبه پیدا کرد. توضیح دادیم که برای انجام مصاحبه درست نیاز به یک‌سری فرضیه دارید، فرضیه‌هایی در مورد مشکلی که قرار است حل کنید و نفعی که قرار است به مشتریان برسانید. قرار شد این فرضیات را براساس میزان اهمیت آن‌ها اولویت‌بندی کنید و به دنبال کاندیدهایی برای مصاحبه بگردید و با این افراد مصاحبه کنید. در این بخش قصد دارم یک‌سری متد متداول در زمینه شیوه‌های انجام مصاحبه را به شما معرفی کنم. واقعیت این است که پاسخ به این سوال که شما کدام‌یک از روش‌های زیر را برای اعتبارسنجی باید انتخاب کنید، وابستگی زیادی دارد به نوع محصول و خدمات و حتی مشتریان نهایی. انتخاب هریک از این شیوه‌ها کمی نیاز دارد به طی کردن فرآیند آزمون و خطا.
مصاحبه حضوری در محل کار یا منزل مصاحبه‌شونده
مشاهده مصاحبه‌شونده در محل کار یا منزل وی، یکی از باکیفیت‌ترین شیوه‌های اعتبارسنجی است. می‌توان از آراستگی و وضعیت محیط کار یا منزل خیلی از نکات را در مورد مشتری نهایی برداشت کرد. چیدمان اتاق، رنگ‌های مورد استفاده، شیوه پاسخگویی به مراجعان (اگر در محل کار وی بروید) و… مواردی هستند که می‌توانند به شما سرنخ‌های بسیار زیادی در مورد مصاحبه‌شونده بدهند. در برخی از شرایط، می‌توان حتی از مصاحبه‌شونده خواست درباره نحوه برخورد با مشکل مربوطه و مسئله‌ای که موضوع مصاحبه است، به شما به‌صورت عملی توضیحاتی بدهد، مثلا نشان دهد که چطور با آن مشکل کنار آمده است. ارتباط چهره به چهره از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و از نظر میزان انتقال اطلاعات، پهنای باند بالایی را دربردارد.
البته این نوع مصاحبه‌ها معمولا موانعی هم دارند، مثلا حریم شخصی، مسائل امنیتی (در مورد محل کار)، خانه به‌هم‌ریخته و شلوغ و… ازجمله موانعی هستند که ممکن است باعث شوند شخص مصاحبه‌شونده علاقه‌ای به حضور شما در منزل یا محل کارش نداشته باشد.
این روش در مواقعی که محیط فیزیکی شخص نقش بسیار مهمی در اعتبارسنجی ایده شما دارد مناسب است، یا مواردی که شامل یک یا چند بازیگر کلیدی هستند و شما با حضور در محیط کار یا منزل با سایر افراد دخیل در مورد مسئله مربوطه نیز آشنا می‌شوید. معمولا از این روش در مورد محصولاتی که به خانواده مربوط می‌شوند و در منزل مورد استفاده قرار می‌گیرند بیشتر استفاده می‌شود.
مصاحبه حضوری در مکانی خلوت و بدون مزاحمت
این روش مانند روش بالاست، با این تفاوت که محل مصاحبه معمولا لابی یک هتل یا کافی‌شاپی بزرگ است. این روش یکی از معمول‌ترین روش‌هایی است که در مورد مصاحبه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. مزیت این روش آن است که در این مکان کمترین مزاحمت‌های فیزیکی وجود دارند و می‌توان بسیار متمرکز بر روی مسئله مربوطه بحث و گفتگو کرد، فقط به یاد داشته باشید که مکانی که انتخاب می‌کنید حتما فضای کافی در اختیار داشته باشد تا مجبور نشوید به دلیل ازدحام جمعیت آن مکان را ترک کنید. برخی از کافه‌ها نیز محدودیت زمانی دارند، حواستان به این موضوع نیز باشد.
پیشنهاد می‌شود هنگام ارسال دعوت‌نامه مصاحبه به مصاحبه‌شونده، بیش از یک مکان را برای جلسه معرفی کنید و از او بخواهید اگر مکان بهتری را سراغ دارد و یا در آن راحت‌تر است به شما معرفی کند. طبیعتا این مصاحبه برای شما هزینه دربرخواهد داشت.
مصاحبه به صورت تلفنی
یکی از روش‌های معمول دیگر مصاحبه روش تلفنی است. البته این روش در کل کیفیتش از روش مصاحبه حضوری پایین‌تر است، ولی می‌تواند در رتبه دوم قرار بگیرد. در این روش دیگر ارتباط چهره به چهره وجود ندارد و شما به جای توجه به حرکات بدن (Body language) باید از روی لحن صدا و میزان مکث مصاحبه‌شونده، برداشت‌های جانبی خود را داشته باشید. یک واقعیت جالب در مورد این روش وجود دارد و آن این است که افراد زیادی هستند که در پشت تلفن خیلی راحت‌تر و صادقانه‌تر می‌توانند صحبت کنند تا به‌صورت حضوری و رودررو. انجام هماهنگی برای مصاحبه در این روش ساده‌تر و سریع‌تر است و می‌توان به تعداد زیادی کاندید برای اجرای مصاحبه دسترسی داشت. اگر افرادی که قصد مصاحبه با آن‌ها را دارید، پرمشغله و با پست‌های مهم هستند، این روش یکی از سریع‌ترین روش‌ها برای انجام مصاحبه است. یکی از کاربردهای مهم دیگر این روش در شرایطی است که شما نیاز به تعداد زیادی مصاحبه در زمانی کوتاه دارید.
مصاحبه از طریق گفتگوی ویدئویی آنلاین با قابلیت به اشتراک‌گذاری صفحه
این روش نسبت به روش قبلی مدرن‌تر و به‌روزتر است، و تمامی مزایایی روش مصاحبه تلفنی و بخشی از مزایای روش مصاحبه حضوری و رودررو را شامل می‌شود. مهم‌ترین نکته این است که شخص مصاحبه‌شونده باید کمی با مسائل تکنولوژی آشنایی داشته باشد و بتواند از ابزار چت ویدئویی به‌صورت درست و صحیحی استفاده کند. شاید نیاز باشد قبل از مصاحبه یک‌بار به به‌صورت آزمایشی ارتباط صوتی و تصویری را آزمایش کنید. بسیاری از ابزارهای چت ویدئویی، امکان به اشتراک‌گذاری تصویر را نیز دارند. این امر در مواقعی کاربرد دارد که شما بخواهید رفتار کاربر را در برخورد با وب‌سایت و صفحه محصول خود ببینید و از او در مورد بخش‌های مختلف نظرخواهی کنید.
چت و گفتگوی متنی
یکی از روش‌هایی که کیفیت نامناسبی دارد چت متنی است. این روش مشکلات زیادی دارد؛ سوءتفاهم، درک‌های متفاوت، خودسانسوری و… ولی در برخی موارد کاربردهایی دارد، مثلا وقتی کاربران در وب‌سایت شما حضور دارند، می‌توانید از طریق سیستم چت متنی درون‌برنامه‌ای پیغام‌هایی را برای آن‌ها ارسال کنید و این خود می‌تواند مقدمه‌ای برای یک مصاحبه تلفنی، حضوری و حتی ویدئویی باشد. یکی دیگر از کاربردهای این روش در مورد افراد خجالتی است. این افراد ترجیح می‌دهند به‌جای حضور در مصاحبه صوتی یا حضوری، در قالب چت نظرات خود را با شما به اشتراک بگذارند.
نکات تکمیلی در مورد مصاحبه
پیگیری کردن افراد (Follow Up)
شما افراد کاندید برای مصاحبه را انتخاب کرده‌اید و برای آن‌ها دعوت‌نامه برای حضور در مصاحبه را ارسال کرده‌اید. برخی از آن‌ها به این درخواست پاسخ می‌دهند و اعلام نظر می‌کنند و برخی دیگر پاسخی نمی‌دهند. یادتان باشد که باید تاحدی از افراد برای شرکت در جلسه پیگیری کنید. پیشنهاد می‌شود در فواصل زمانی مشخص برای افرادی که جواب نداده‌اند دوباره پیغام ارسال کنید. این کار را حداکثر سه‌بار انجام دهید، چون باعث آزار و اذیت فرد می‌شود. اگر پاسخی دریافت نکردید، آن‌ها را از لیست کاندیدهای مصاحبه حذف کنید.
پیغام دعوت‌نامه
نکته مهم دیگر در مورد متن دعوت‌نامه است. قبلا به این نکته اشاره کردیم که این متن نباید طولانی باشد. از طرفی یادتان باشد که اگر از طریق ایمیل اقدام به دعوت افراد می‌کنید، بسیاری از افراد از طریق موبایل ایمیلشان را چک می‌کنند. طبق آمار 51 درصد ایمیل‌ها از طریق موبایل مورد مطالعه قرار می‌گیرند، پس سعی کنید پیغامتان کوتاه و به‌اصطلاح Mobile Friendly باشد.
زمان‌بندی و برنامه‌ریزی جلسه
پس از دریافت اولین پاسخ و ابراز تمایل برای حضور در جلسه از سوی شخص مورد نظر، وقت آن است که برای ملاقات زمان‌بندی کنید. در این مرحله، اطلاعات بیشتری را در اختیار مصاحبه‌شونده قرار دهید، مثلا یک‌سری تاریخ و مکان برای مصاحبه به وی پیشنهاد دهید (روزها و ساعت‌های مختلف) و از شخص بخواهید اگر مکان و یا روز دیگری پیشنهاد دارد بگوید.
