در ادامه بحث فرآیند توسعه مشتری یا همان Customer Development، می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که چه چیزی باعث می‌شود مشتریان و بازار هدف نسبت به ایده استارتاپی ما ابراز علاقه نکرده و به عبارتی از آن استفاده نکنند. قبل از اینکه به این موضوع اشاره کنیم، بیایید با هم مرور کنیم که تا کنون چه مواردی را در بحث توسعه مشتری مورد بررسی قرار دادیم. گفتیم که بحث توسعه مشتری یک فرآیند بسیار مهم در موفقیت یک استارتاپ است. در این فرآیند، شما بر اساس ایده استارتاپی خودتان یکسری فرضیه‌سازی و برنامه‌ریزی می‌کنید که این فرضیات را در جامعه هدف مورد نظر خودتان اعتبارسنجی کنید. حال این یعنی چه؟ یعنی اینکه مثلا شما فرض کرده‌اید که مشکل X بین دانشجویان وجود دارد و فکر می‌کنید که اگر محصول یا خدمتی را ارائه دهید که این مشکل را حل کند، به احتمال زیاد، خیلی از دانشجویان از این محصول استقبال کنند. بله، اینها فرضیه هستند، یعنی در ذهن شما وجود دارند و هنوز معلوم نیست که در واقعیت هم این مسئله صحت داشته باشد؛ پس بهترین کار این است که شما وارد مرحله عملیاتی بشوید و ببینید که آیا این تصورات شما درست است یا خیر؟ این مرحله اعتبارسنجی نام دارد. روش‌های مختلفی برای اعتبارسنجی وجود دارد که توضیح دادیم که استفاده از روش مصاحبه عمیق یا Deep Interview یکی از بهترین روش‌ها در مراحل اولیه یک ایده استارتاپی است. توضیح دادیم که شما برای مصاحبه باید چه سوالاتی را مطرح کنید و یکسری قالب سوال هم در نوشته‌های گذشته پیرامون این موضوع ارایه شد. در ادامه فرآیند توسعه مشتری و قبل از اینکه شما مصاحبه‌ها را انجام بدهید، خوب است که کمی در مورد دلایل رفتار و تصمیم‌گیری‌های افراد، اطلاعات داشته باشید. این آگاهی باعث می‌شود که در مصاحبه و تحلیل نتایج آن کمی دقیق‌تر اطلاعات را بررسی کنید و داده‌های ارزشمندی را به دست آورید.
ببینید، شما در استارتاپ‌تان قرار است یک مسئله و مشکل را حل کنید و یا اینکه یک لذت مضاعف را در یک موضوع خاص برای مشتریان ایجاد کنید؛ اصولا وقتی ما یک مشکل را کشف می‌کنیم، سریع به این نتیجه می‌رسیم که: “چه خوب، اگر این مشکل رو بشه حل کرد کلی ازش استقبال میشه!” و احتمالا ذهن کارآفرین شما این تحلیل‌ها را انجام خواهد داد که:
1- اینکه این مشکل حل نشده به دلیل این است که محصولی برای حل کردن آن وجود ندارد.
2- اگر محصولی وجود دارد، احتمالا مشتریان و جامعه هدف به این مشکل واقف نیستند یا اینکه این مشکل آن‌قدر جدی و مهم نیست که آن‌ها به حل کردن آن نیاز داشته باشند.
واقعیت این است که بر اساس تجربه شخصی و مشاوره‌هایی که داشته‌ام، به این نتیجه رسیده‌ام که در اکثر مواقع استارتاپ‌ها به دنبال حل کردن مشکلاتی می‌روند که اصلا نیازی به حل کردن آن‌ها نیست؛ یعنی آن‌قدر اهمیت ندارد. قبلا هم به این نکته اشاره کرده بودم که وقتی ایده‌ای به ذهن‌تان رسید، حتما در مورد آن تحقیق کنید و اگر نمونه‌ای مشابه پیدا نکردید، خیلی خوشحال نشوید که ایده شما منحصر به فرد است؛ چون دو احتمال وجود دارد:
1 – یا بازاری برای آن وجود ندارد، یعنی مشکل و مسئله مربوطه خیلی حاد و جذاب نیست.
2-یا اینکه ایده واقعا ناب است.
مسئله این است که در 95 درصد مواقع مورد احتمال اول اتفاق می‌افتد؛ پس مواظب این مسئله باشید.
در زمینه تصمیم‌گیری برای استفاده از یک محصول و یا خدمت، عوامل بسیار زیادی وجود دارد. برخی از این عوامل ذهنی و برخی دیگر عینی هستند. در ادامه به بررسی برخی از عوامل تاثیرگذار در زمینه استفاده از یک محصول یا خدمتی نو (ایده‌ای استارتاپی) خواهیم پرداخت.
عدم آگاهی از اینکه تکنولوژی چه پتانسیل هایی دارد.
جالب است بدانید که مردم، معمولا مسئله و چیزی را که امکان حل شدن ندارد را می‌پذیرند و با آن کنار می‌آیند و دیگر آن را یک مشکل نمی‌بینند. معمولا ما از مواردی گله داریم که امیدی به حل کردن آن وجود دارد. به همین دلیل است که نوآوری‌های تدریجی (Incremental Innovation) خیلی بیشتر از نوآوری‌های رادیکالی (Radical Innovation) رخ می‌دهد. منظور از نوآوری‌های تدریجی بهبود یک روش موجود است و منظور از نوآوری‌های رادیکالی، متحول ساختن یک صنعت است. در نوشته‌های قبلی در زمینه خلاقیت و نوآوری مفصل صحبت کرده‌ایم. بیایید با یک مثال، دوباره این مسئله را مرور کنیم. ماشین لباسشویی را در نظر بگیرید: نوآوری تدریجی، یعنی اینکه شما هر روز ویژگی‌های جدید به این وسیله اضافه کنید: کاهش مصرف انرژی، متصل کردن آن به اینترنت، استفاده از الگوریتم‌های فازی در سیستم و برنامه‌های شست‌وشو، دیجیتال کردن آن و…
این در حالی است که نوآوری رادیکالی مسئله را از دیدگاه اساسی‌تری بررسی می‌کند. یک نوآوری رادیکالی در رابطه با این مثال: ساخت لباس‌ها و الیافی که اصلا کثیف نمی‌شود (مثلا استفاده از فناوری نانو).
واقعیت این است که ما به عنوان کارآفرین و افراد فنی که به صورت میان‌رشته‌ای از همه چیز اطلاعاتی داریم، می‌دانیم که به واسطه استفاده از تکنولوژی‌های مختلف، می‌شود یک مسئله را حل کرد ولی مردم که نمی‌دانند!
مثال: اگر خاطرتان باشد موبایل‌های قدیمی، قابلیت پردازش گفتار ضعیفی داشت و فقط اعداد را به عنوان فرمان صوتی درک می‌کرد و تصور پردازش گفتار، یک ایده تخیلی محسوب می‌شد (چیزی که هم‌اکنون، توسط Siri محقق شده است).
واقعیت این است که تغییر رفتار کاربران و اینکه آن‌ها را متقاعد کنیم که از واقعیت‌های فعلی کمی دور شوند و محصولات نوآورانه جدید را امتحان کنند، کاری سخت ولی شدنی است.
شما می‌توانید در مصاحبه‌های خود، از تکنیک زیر برای تحریک قوه تخیل مصاحبه‌شونده استفاده کنید؛ گفت‌وگوی زیر را در نظر بگیرید:
مصاحبه‌کننده: فرض کنید که شما هیچ محدودیتی ندارید و همه چیز حل شدنی است، اگر شما یک عصای جادویی داشتید که همه مسایل و محدودیت‌ها را برمی‌داشت، دوست داشتید که چطور سفارش پیتزا می‌دادید؟
مصاحبه‌شونده: مممم… ایول! فرض کنید که یک صفحه بزرگ بود که هر وقت اراده می‌کردیم جلوی ما ظاهر می‌شد و من مواد اولیه پیتزا رو به میزان دلخواه خودم انتخاب می‌کردم؛ آخه می‌دونید؟! من قارچ خیلی خیلی دوست دارم و دوست دارم پیتزاهای عجیب و غریب درست کنم، مثلا آناناس یا پنیر صبحانه به پیتزام اضافه کنم… آخ چقدر با حال بود اگر می‌شد پیتزای اختصاصی خودم رو درست می‌کردم و….
سعی کنید موتور خلاقیت مصاحبه‌شونده را روشن کنید، می‌توانید از این طریق کلی اطلاعات ارزشمند کسب کنید. یادتان باشد که آن‌ها کلی ایده می‌دهند که از نظر عملی امکان اجرای آن‌ها وجود ندارد ولی می‌توان به گونه‌ای دیگر آن‌ها را امکان‌پذیر کرد. این روش نگرش جدید و جنبه‌های دیگری از ذهنیت کاربران آینده شما را برایتان نمایان می‌سازد.
محدودیت منابع
یکی از دلایل دیگری که باعث می‌شود که افراد از یک راهکار (ایده استارتاپی شما) استفاده نکنند، مسئله محدودیت منابع است. این منبع می‌تواند هر چیزی باشد، مثلا پدر و مادرانی که دارای فرزند کوچک هستند، از راهکارهایی که نیاز به استفاده از دو دست دارند، نمی‌توانند استفاده کنند. البته باید به این نکته توجه داشته باشید که بسیاری از شرایط محیطی همیشگی نیستند؛ مثلا شلوغی، اینترنت ضعیف، فاصله مکانی و… این موارد موقتی مواردی است که در نهایت باعث تاثیر در تصمیم‌گیری کاربر می‌شود. همه افراد دچار محدودیت منابع می‌شوند، مهم این است که شما این محدودیت‌ها را کشف کنید و برای آن‌ها سناریوهای مناسب ارایه دهید.
مسایل فرهنگی و اجتماعی موثر در رفتار کاربران
واقعیت این است که مسایل فرهنگی و اجتماعی تاثیر زیادی بر روی انتخاب افراد در استفاده از یک محصول و خدمت دارند. کشف عوامل فرهنگی و اجتماعی موثر در رفتار کاربران در استفاده از یک محصول یا خدمت، کار پیچیده‌ای است. عده‌ای از کاربران در مصاحبه‌ها صراحتا این دلایل را ارایه می‌دهند ولی تعداد زیادی از کاربران معمولا از بیان کردن آن‌ها به صورت صریح (آگاهانه یا ناآگاهانه) خودداری می‌کنند. شما باید در طی انجام فرآیند مصاحبه با استفاده از واکنش افراد نسبت به سوالات مصاحبه (مخصوصا مسئله‌ای که قرار است شما حل کنید) این موارد را مورد بررسی قرار دهید.
توجه به عوامل انگیزه‌دهنده و ناامیدکننده کاربران
یادتان باشد که بسیاری از تصمیماتی که ما در مواجهه با شرایط مختلف می‌گیریم، خیلی بر اساس منطق و حساب و کتاب نیست. ما به راحتی کالایی که خیلی گران است و خیلی هم به آن نیاز نداریم را خریداری می‌کنیم؛ چرا؟! چون فکر می‌کنیم جالب و جذاب است، لذا تصمیم به خرید آن می‌گیریم. عکس این مسئله هم ممکن است رخ بدهد. ما به راحتی یک راهکار، اپلیکیشن و سرویس مناسب را کنار می‌گذاریم؛ چرا؟! چون احساس خوبی نسبت به آن نداریم، فکر می‌کنیم جذاب نیست و… این مسئله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که ببینیم چه چیزهایی باعث انگیزه کاربران و ترغیب شدن آن‌ها به استفاده یک محصول می‌شود. از طرفی در نقطه مقابل باید این موارد نیز مورد بررسی قرار گیرد که چه عوامل و مواردی باعث می‌شود که کاربر در برخورد با یک راهکار یا خدمت از آن ناامید شده و آن را کنار بگذارد. یک راهکار برای کشف این موارد، این است که از مصاحبه‌شونده‌ها در فرآیند توسعه مشتری بخواهید که در مورد تصمیمات اخیری که در مورد یک مسئله خاص داشته‌اند برای شما بگویند؛ اینکه چطور شد که تصمیم به استفاده از یک محصول گرفته‌اند، چرا یک برند خاص را انتخاب کرده‌اند و سراغ سایر برند‌ها نرفته‌اند. این دلایل چه بوده است؟ ارزانی، گرانی، پرستیژ، خدمات پس از فروش، برخورد مناسب، فانتزی بودن وب‌سایت و…
همیشه بهترین‌ها موفق نمی‌شوند!
واقعیت این است که اصلا مهم نیست که محصول و خدمت شما چقدر کاربردی و موثر باشد! محصول و خدمت شما در نهایت برای موفقیت، نیازمند سرمایه‌گذاری توسط کاربران است (سرمایه‌گذاری زمانی و مالی). باید به گونه‌ای این محصول از سوی کاربر مورد اقبال قرار گیرد و در وی کشش استفاده از آن ایجاد شود. این مسئله زمانی رخ می دهد که شما اول محصول درستی را تولید کرده باشید، دوم کاربر در برخورد با سیستم و خدمت شما انگیزه پیدا کند، لذت ببرد و احساس کند که نسبت به سرمایه‌گذاری که انجام داده است (منظور سرمایه‌گذاری زمانی و مالی)، چیز بیشتری نصیبش شده است؛ این چیز بیشتر، همان ارزش است.
یک نکته مهم دیگر را هم باید مد نظر قرار دهید و آن اینکه ممکن است که مواردی که برای یک دسته از کاربران مهم هستند، برای دسته‌ای دیگر از کاربران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار نباشند؛ پس حتما دسته‌بندی‌های کاربران را مد نظر قرار دهید.
بسیارخوب، این هم از عوامل تاثیرگذار در زمینه تصمیم‌گیری کاربران در زمینه استفاده از یک ایده جدید که می‌تواند در موفقیت ایده استارتاپی شما بسیار موثر واقع شود. موفق و پیروز باشید.
