یادتان باشد که در مصاحبه با مشتریان، کاربر و مصاحبه‌شونده را به این نرسانید که مشکل اصلی را سریع بیان کند. نکته بسیار مهمی که در مصاحبه وجود دارد این است که شما دقیقا فرآیند مواجهه، تصمیم‌گیری و رفتار کاربر را در مورد مشکل و مسئله به‌درستی درک کنید و به او این فرصت را بدهید تا از تجربیاتش با تمام جزئیات آن برای شما صحبت کند. اینکه چه تصوراتی دارد، چه سابقه‌ای در برخورد با مشکل و مسئله مربوطه داشته و اینکه در چه شرایطی با چه امکاناتی چه تصمیمی گرفته از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و باعث می‌شود شما الگوهای رفتاری وی را کشف کنید. این موارد و اطلاعات به شما کمک می‌کنند در مراحل آینده راهبری استارتاپتان، مثل مباحث بازاریابی و سایر تصمیمات صحیح‌تر و موثرتر عمل کنید. از مشتری بخواهید داستانش را گام‌به‌گام برایتان توضیح دهد. یادتان باشد به طور کلی مردم از قصه تعریف کردن خوششان می‌آید و شما از این مسئله به‌عنوان یک بازوی پیشران برای کشف اطلاعات استفاده کنید. از آنها بخواهید قصه‌ای از آخرین تجربه‌شان در برخورد با یک مسئله مشخص برای شما تعریف کنند. از طرفی یادتان باشد که برخی از افراد معمولا علاقه‌ای به بیان جزئیات حاشیه‌ای ندارند ولی شما با بیان پرسش‌های مناسب از آنها بخواهید به جزئیات نیز بپردازند. واقعیت این است که همین جزئیات به‌ظاهر کم‌اهمیت، حاوی اطلاعاتی ارزشمند هستند و در برخی از مواقع، عامل اصلی تصمیم‌گیری کاربر در مواجهه با شرایطی خاص یا مسئله‌ای مشخص هستند.
در اینجا جا دارد به یک نکته کلیدی اشاره کنم و آن این است که معمولا کاربران در بخشی از داستانی که برای شما تعریف می‌کنند از عبارت «ما» به جای «من» استفاده می‌کنند. در مواجهه با این مسئله از آنها بخواهید دقیقا برای شما «ما» را تشریح کنند؟ منظور آنها از «ما» چیست؟ آیا فرد دیگری هم در این فرآیند و تصمیم‌گیری دخیل است؟ بیایید برای روشن شدن این مطلب و اهمیت آن مثالی را با یکدیگر بررسی کنیم. فرض کنید در حال تحقیق در مورد شیوه برنامه‌ریزی افراد برای تفریحاتشان هستید و ایده‌ای در این زمینه دارید. سناریوی زیر را در نظر بگیرید:
مصاحبه‌شونده: ما معمولا جمعه‌شب‌ها به تقویم نگاهی می‌اندازیم و برنامه هفته آینده را می‌چینیم.
مصاحبه‌کننده: ببخشید، منظورتان از «ما» چیست؟ لطفا دقیق‌تر توضیح دهید.
مصاحبه‌شونده: ببخشید، یادم رفت بگویم. منظورم از «ما» همسرم و دخترم است. راستش دخترم دبیرستانی است و برنامه‌های زیادی دارد و کلاس می‌رود. از طرفی چون خیلی به سینما و فعالیت‌های فرهنگی علاقه‌مند است، می‌داند که در هفته پیش رو چه برنامه‌های تفریحی و فرهنگی در سطح شهر هست. یه جورایی ما به او می‌گوییم «تقویم گویا». می‌داند در چه تاریخی چه فیلم‌هایی در کدام سینماها اکران می‌شود و کدام فیلم‌ها ارزش دیدن دارند. راستش من و همسرم همیشه برنامه‌هایمان را با دخترمان هماهنگ می‌کنیم. البته نکته دیگری هم هست، چون همسرم ماموریت‌های کاری زیادی دارد، باید حتما با او هم هماهنگ باشیم و بدانیم که برنامه این هفته‌اش چیست. ماموریت می‌رود یا نه؟ راستش من چون برنامه‌ام آزادتر است انعطاف‌پذیری‌ام بیشتر است و تابع آنها هستم. در ضمن برای برخی از برنامه‌ها که گروهی لذتش بیشتر است، من به‌عنوان هماهنگ‌کننده با یک‌سری از دوستانمان هماهنگی‌های لازم را انجام می‌دهم. البته سه‌تایی تصمیم می‌گیریم که اصلا به دوستانمان بگوییم یا نه.
مصاحبه‌کننده: بسیار عالی، پس شما برنامه‌ریزی‌هایتان را با هماهنگی همدیگر انجام می‌دهید و در برنامه‌ریزی به هم وابستگی دارید. در این مصاحبه جزئیات حاشیه‌ای عمل برنامه‌ریزی و مرور تقویم اطلاعات بسیار مفیدی را در این زمینه در اختیار ما قرار داد. یادتان باشد، اینکه کاربر دقیقا چه عمل ویژه‌ای انجام می‌دهد مهم است.
