راه‌اندازی یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند دشوار باشد. خوب بود اگر راهی وجود داشت که بتوانیم از طریق آن مطمئن شویم که وقتی یک مشتری محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کند و از خرید خود نیز راضی است، آن فرد برای همیشه مشتری مداوم شما خواهد شد. مطمئن شویم که مشتری بارها دوباره از شما خرید خواهد کرد و با همکاران، خانواده و دوستان خود درباره خرید خوبی که از شما کرده است، صحبت خواهد کرد. متاسفانه همه چیز به این آسانی نیست. اگر می‌خواهید در مسیر درست قدم بردارید، باید بازخورد و معرفی مربوط به یک معامله را جمع‌آوری کنید. آنچه که بعد از یک معامله موفق اتفاق می‌افتد، در را به‌سوی ایجاد کسب‌وکار جدید باز می‌کند، اما معمولا به آن توجه نمی‌شود؛ زیرا بعد از تبادل پول در ازای ارائه اجناس یا خدمات رخ می‌دهد و در این زمان برخی از افراد دیگر صحنه را ترک کرده‌اند. جمع‌آوری و تشویق بازخورد، انتقادات و پیشنهادات می‌تواند موجب موفقیت‌های بزرگ شود و محتوای خوبی برای بازاریابی و تبلیغات و دیدگاه‌های مربوط به پیشرفت کسب‌وکار ایجاد می‌کند اما شما باید به دنبال چه نوع بازخوردی باشید و چگونه باید آن را دریابید؟ و مهم‌ترین بازخوردی که باید دریافت کنید، چیست؟
رتبه‌بندی و نظرات
در مقیاس یک تا پنج چند ستاره گرفته‌اید؟ آیا مشتریان از شما تعریف کرده یا ایراد گرفته‌اند؟ وب‌سایت‌های رتبه‌بندی و نظردهی زیادی در اینترنت وجود دارد: گوگل، فیسبوک، Yelp، Trip Advisor و… تعدادی از بزرگ‌ترین و پربازدیدترین‌ها است.
بسیاری از افراد هنگام ارزیابی گزینه‌های جایگزین از این وب‌سایت‌ها استفاده می‌کنند. در نتیجه توصیه می‌شود که مشتریان خود را تشویق کنید تا به تجربیات خود رتبه دهند و بازخورد خود را در این وب‌سایت‌ها ذکر کنند. شما می‌توانید در مراحل مختلف اعم از هنگام خرید، معامله، از طریق کمپین ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را به این کار تشویق کنید.
وقتی مشتریان نظرات و انتقادات خود را بازگو می‌کنند، از آن‌ها سپاسگزاری کنید. دقت داشته باشید که در حالی که تعریف کردن از یک کسب‌وکار خوب است و همه می‌خواهند به خاطر سختکوشی خود مورد تایید قرار بگیرند، اما نظرات منفی نیز ارزشمند است. نظرات منفی این فرصت را ایجاد می‌کند تا روی مشکلی که ممکن است متوجه آن نشده باشید، کار کرده و آن را برطرف کنید. به‌علاوه امکان ریکاوری مشتری نیز فراهم می‌شود و اگر شما بتوانید انتظارات مشتریان را برآورده کنید، در آینده آن‌ها به مشتریان دائمی شما تبدیل خواهند شد.
امتیاز خالص ترویج‌کننده
امتیاز خالص ترویج‌کننده یک معیار کسب‌وکار است که Bain & Company ایجاد کرده است. این معیار یک سوال ساده را مطرح می‌کند: «در مقیاس یک تا 10 (به‌طوری که یک احتمال ندارد و 10 احتمال بسیار زیاد است) چقدر احتمال دارد که شما ما را به همکاران، دوستان و یا خانواده خود توصیه کنید؟» با دانستن این معیار به راحتی می‌توانید متوجه شوید مشتریانی که امتیاز 9 و 10 را می‌دهند، آن‌هایی هستند که شما باید آن‌ها را شناسایی کرده و از نزدیک با آن‌ها کار کنید.
معرفی
معرفی بهترین بازخورد ممکنی است که می‌توانید دریافت کنید. مشتریانی که از تجربه خرید محصولات یا خدمات شما بسیار راضی هستند، یک مشتری دیگر برای شما خواهند آورد. اگر مشتریان شما کسب‌وکارتان را به تعداد زیادی از افراد معرفی کنند، متوجه خواهید شد که کارتان را درست انجام می‌دهید. اگر می‌بینید که زیاد معرفی نمی‌شوید، باید به دنبال دلیل آن بگردید.
چگونه نظرات و انتقادات را دریافت کنید؟
یک فرآیند را مشخص کنید
جمع‌آوری نظرات و انتقادات کاری است که اغلب در کسب‌وکارهای کوچک انجام نمی‌گیرد، زیرا کارهای زیاد دیگری برای انجام دادن وجود دارد. اگر شما جمع‌آوری بازخوردها را بخشی از یک فرآیند بدانید، به‌طور خودکار آن را انجام خواهید داد و دیگر لازم نیست به آن فکر کنید. بهترین زمان را برای جمع‌آوری بازخوردهای مربوط به خرید مشخص کنید و روشی را در نظر بگیرید که از نظر مشتریان بهترین است.
درخواست کنید
پس از تعیین یک زمان مناسب و روش جمع‌آوری بازخوردها، مهم‌ترین چیز آن است که آن را درخواست کنید. بسیاری از کسب‌وکارها آن بازخوردی را که انتظار و نیاز دارند، دریافت نمی‌کنند؛ چراکه دقیقا نمی‌گویند که چه می‌خواهند.
درخواست کنید تا به‌دست آورید
از ابزارهایی استفاده کنید که می‌تواند این فرآیند را برای شما به‌صورت خودکار درآورد.
آیا تا به حال از یک وب‌سایت دیدن کرده‌اید؟ در این صورت وقتی می‌خواهید وارد وب‌سایت شده یا از آن خارج شوید، یک پنجره باز می‌شود و از شما می‌خواهد که نظر و انتقادات خود را بازگو کنید. بیشتر افراد این پنجره را می‌بندند اما برخی نیز نظرات خود را اعلام می‌کنند. در این صورت باید بیشتر به نکات منفی که بیان می‌کنند، توجه کنید. شما به آسانی می‌توانید از ابزارهایی مانند این استفاده کنید تا نظرات و انتقادات مشتریان را جمع‌آوری کنید. وب‌سایت‌های وردپرس ویجت‌هایی برای جمع‌آوری نظرات دارد یا شما می‌توانید از یک ابزار مانند Survey Monkey همراه با ابزار بازاریابی ایمیل برای انجام نظرسنجی استفاده کنید.
مشتریان را تشویق کنید تا نظرات خود را بیان کرده و شما را به دیگران معرفی کنند
در طول بازدید بعدی مشتری، به آن‌ها در ازای ارائه نظرات و انتقاداتشان تخفیف دهید یا از روش‌های دیگر استفاده کنید. فعال‌ترین کاربران خود را شناسایی کنید و به آن‌ها هدایای ویژه دهید.
