استارتاپ 700 میلیون دلاری که با یک تلویزیون شکسته شروع شد

در ماه ژوئن سال ۲۰۰۹، گیریش ماتروبوتام، کارمند هندی شرکت نرم‌افزاری زوهو که در آمریکا مشغول به کار بود، تصمیم گرفت برای مدتی به وطن برگردد. وسایل خانه و زندگی‌اش را جمع کرد و آنها را به کشتیرانی سپرد و راه خانه را در پیش گرفت. تلویزیون شکسته‌اش در میان وسایلی که به کشتیرانی سپرده بود، او را وادار به شکایت از شرکت حمل‌ونقل کرد و وقتی شکایتش بعد از ماه‌ها بی‌سرانجام ماند، تصمیم گرفت تجربه ناکامی‌اش به عنوان یک مشتری را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد. او نام شرکت را ذکر کرد و از بی‌مسئولیتی آنها گفت. یک روز بعد، از شرکت حمل‌ونقل با او تماس گرفتند و به او غرامت کامل تلویزیونش را پرداخت کردند. گیریش می‌گوید: «این تجربه به من آموخت که مشتری قدرتی در دست دارد که خودش از آن باخبر نیست، همین ایده کافی بود تا استارتاپ fresh desk را راه‌اندازی کنم.» ماجرای شکل‌گیری بزرگ‌ترین شرکت خدمات مشتریان هندی، که امروز آوازه‌اش در تمام جهان پیچیده و مشتریانی از کشورهای مختلف جهان آن را مرجع مشکلات خود در مواجهه با شرکت‌ها و برندهای کوچک و بزرگ می‌دانند، دقیقا از همین تلویزیون شکسته آغاز می‌شود.  فرش دسک یک پلت‌فرم ابری است که بر مبنای خدمات‌رسانی به مشتری شکل گرفته ‌و درباره ایده تولدش می‌نویسد قصدش توانمندسازی برندها و شرکت‌های بومی و جهانی در بهبود خدمات مشتری‌محور است. این استارتاپ هفت ساله هندی در یک گزاره هدف شکل‌‌گیری خود را اینگونه بیان می‌کند: برندها را به‌سادگی به مشتریانشان پیوند دهیم. گیریش درباره روزهای اولی که ایده این استارتاپ به ذهنش خطور کرده بود، می‌گوید: «با خودم گفتم این همه شبکه‌های اجتماعی و فروم‌های مخاطب‌محور تاکنون چه بهبودی در خدمات مشتریان به همراه داشته‌اند. با اینکه برندها این همه سرمایه و رشد دارند، باز هم مشتریانی هستند که از خدمات آنها می‌نالند و تجربه ناخوشایندی از آن شرکت داشته‌اند. ما با کمک هم توانستیم استارتاپی بر اساس یک مشکل اجتماعی راه‌اندازی کنیم و برایش راهکاری بیندیشیم».  گیریش و شان به محض استعفا از شرکت زوهو در شهر گرمسیری چنای مستقر می‌شوند. از همان ابتدا تصمیم می‌گیرند اگر محصولشان تا ۹ ماه بعد از بالا آمدن به سود نرسید، با آن خداحافظی کنند. حالا هفت سال از این قرار می‌گذرد و بیش از ۸۰ هزار شرکت و برند بین‌المللی خدمات مشتریان خود را به فرش دسک سپرده‌اند. فرش دسک که اولین نسخه‌اش در سال ۲۰۱۰ رونمایی شد، یک سال بعد با ثبت‌نام یک شرکت استرالیایی، فهمید می‌تواند بیزینس خود را جهانی کند. همان سال جایزه استارتاپ‌های خلاق شرکت مایکروسافت به آن تعلق گرفت و به معنای واقعی کلمه تا پایان سال ۲۰۱۱ حیاتش متحول شد. نه‌تنها مشتریانی از ۲۳ کشور به آن روی آوردند که بیش از ۴۰۰ برند بزرگ با آن همکاری می‌کردند. شتاب‌دهنده‌ها و سرمایه‌گذاران هم سیل سرمایه‌های خود را روانه استارتاپی کردند که می‌دانستند بخشی از آینده خدمات‌رسانی را در دست گرفته و تا پایان سال ۲۰۱۳، مبلغ 7‌میلیون دلار روی فرش دسک سرمایه‌گذاری شد.

اکوسیستم استارتاپی هند که به نظر می‌رسد‌ شرکت‌های بومی آن خصوصا در سیستم «نرم‌افزار به عنوان خدمات» پیشرفت بی‌نظیری در منطقه داشته‌اند، باور دارد یکی از رمزهای جهانی‌شدن فرش‌دسک به عنوان یک ایده بومی، این است که خدمات‌رسانی به مشتری را برای کارمندانش تبدیل به یک تفریح کرده است. قطعا سروکله زدن با مشتریانی که اغلب شاکی و بی‌صبر هستند، کار چندان ساده‌ای نیست و استارتاپی که امروز بیش از ۸۰۰ کارمند دارد، باید راهکار خلاقی برای ارتقای فضای شغلی خود در نظر گرفته باشد. امروز فرش دسک به عنوان یکی از برترین استارتاپ‌های اکوسیستم «نرم‌افزار به عنوان خدمات» در هند شناخته می‌شود که در سطح بین‌المللی مطرح شده است. این نرم‌افزار به کسب‌وکارها امکان می‌دهد اقدامات خود را برای پشتیبانی از مشتری به بهترین شیوه و از طریق چت، اپلیکیشن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی بازتنظیم کنند و اکنون ارزش آن بیش از ۷۰۰ میلیون دلار برآورد شده است.