بیژن آریانا – شاید شما هم شنیده باشید که ایران دارای یکی از بیشترین جمعیت‌های فارغ‌التحصیل مهندسی در جهان است. شاید هم در بین بستگان و دوستان و آشنایان خود جوانانی را می‌شناسید که بعد از اتمام تحصیل در یکی از دانشگاه‌های فنی مشهور موفق شده در یکی از مراکز معتبر پژوهشی یا صنعتی کشورهای غربی موقعیت خوبی پیدا کند. در ضمن بدون شک خیلی از گل‌های سرسبد سیستم آموزش عالی ما در دانشگاه‌های صنعتی هستند که در آن‌ها رشته‌هایی مانند حقوق، جامعه‌شناسی یا نقاشی تدریس نمی‌شود. طی چند دهه اخیر هم با تمام سنگ‌اندازی‌ها و محدودیت‌ها کشور ما توانسته با تکیه بر نیروهای داخلی برخی مسائل فنی پیچیده مثلا در صنایع نظامی را حل کند. از طرف دیگر ما ایرانیان به صورت تاریخی دارای شم تجاری خوبی هستیم. اصلا کلمه بازار از همین زمان فارسی خودمان به زبان‌های مختلف ازجمله انگلیسی راه پیدا کرده است. امروز هم چیزهایی را به تجارت سودآور تبدیل می‌کنیم که شاید برای بقیه مردم دنیا مایه تعجب باشد! اما چطور ما که مهندسان و تاجران خوبی هستیم، نمی‌توانیم محصولات و خدمات کارآمد و جذابی ارائه کنیم که هم نیاز خودمان را تامین کند و هم پشتوانه اقتصاد ملی ما شود؟ به نظر من، ما یک حلقه مفقوده داریم و آن چیزی نیست به جز دیزاین یا طراحی. در فضای کسب‌وکارهای فن‌محور و نوپای ایرانی هم مثل بقیه بخش‌های صنعتی و تجاری ما، هرچند فن‌آوری و مدل‌های کسب‌وکار قابل‌قبولی وجود دارد اما جای طراحی به‌شدت خالی است و شاید این یکی از دلایل ناکامی بسیاری از این کسب‌وکارها باشد. به همین دلیل قصد دارم از این پس در مورد دیزاین یا طراحی برای شما بنویسم. قبل از هر چیز، بهتر است اطمینان داشته باشم که کلمه طراحی باعث گمراهی شما نمی‌شود. بنابراین تعریف خود را از طراحی برای شما مشخص می‌کنم. منظور من از طراحی، ترسیم، نقاشی، نقشه‌کشی یا حتی برنامه‌ریزی و محاسبات نیست. من طراحی یا دیزاین را مجموعه کارهایی می‌دانم که بتواند شرایط موجود را به شرایطی بهتر تبدیل کند. بنابراین همه افراد در حرفه‌های مختلف به شکلی درگیر طراحی یا دیزاین هستند، اما آن‌ها معمولا این کار را به صورت سازمان‌یافته انجام نمی‌دهند. زمانی که از طراحی صحبت می‌کنیم، یعنی انجام این کار به صورت سازمان‌یافته و از پیش آموخته‌شده، و نه به صورت ناخودآگاه، نامنظم و تجربی. بنابراین منظور من از طراحی، فعالیتی کلان‌تر از حرفه‌هایی همچون طراحی گرافیک، طراحی بسته‌بندی، طراحی صنعتی، مدیریت اجرایی، برندینگ و بازاریابی و یا حتی طراحی مهندسی است، هرچند هرکدام از این حرفه‌ها خود به شکلی درگیر طراحی هستند. اندیشه طراحی درواقع الگویی است که در صورت به‌کارگیری در یک کسب‌وکار، سازمان و یا حتی یک محصول، می‌تواند شرایط موجود آن کسب‌وکار، سازمان یا محصول را به شرایط بهتر تبدیل کند. درواقع افرادی که به صورت کلاسیک آن‌ها را طراح می‌نامیم (مثلا طراحان محصولات مختلف) چنین الگوهایی را سال‌هاست برای طراحی اشیا فیزیکی به کار می‌برند. در دهه اخیر، در بعضی از سازمان‌ها به این نتیجه رسیدند که اجرای این الگو در مقیاس‌های بزرگ‌تر می‌تواند کسب‌وکارها را هم متحول کند. علاوه بر اینکه بدون شک بیشتر کسب‌وکارها خود ارائه‌کننده محصولات و خدماتی هستند که هرکدام از آن‌ها نیاز به طراحی دارند. به عبارتی، کسب‌وکارها چه بخواهند و چه نخواهند با طراحی سروکار دارند و چه‌بهتر که با دیدی کلان‌تر آن را تبدیل به جزئی از فرهنگ سازمانی خود کنند. اما اندیشه طراحی چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای این پرسش پاسخ‌های زیادی وجود دارد چراکه نظریه‌پردازان گوناگون و همین‌طور سازمان‌هایی که ادعا می‌کنند از اندیشه طراحی در کسب‌وکار خود سود می‌برند به شکل‌های گوناگونی آن را تعریف می‌کنند. آنچه در این نوشته بیان می‌کنم درواقع نقاط مشترک تعدادی از تعاریف موجود است.
انسان محور اصلی همه فعالیت‌هاست
فن‌آوری به بخشی تفکیک‌ناپذیر از زندگی ما تبدیل شده است. اما گاهی فراموش می‌کنیم که فن‌آوری درواقع برای بالا بردن سطح زندگی انسان‌ها به وجود آمده است و خود فن‌آوری هدف نیست. علاوه بر این، گاهی سعی می‌کنیم بدون در نظر گرفتن همه راه‌حل‌های ممکن، تنها با افزودن فن‌آوری پیشرفته‌تر مشکلات را حل کنیم. بسیاری از شرکت‌های نوپا که قصد دارند محصولات فن‌آورانه به بازار عرضه کنند دچار چنین مشکلی هستند و درنهایت چون ارزش‌افزوده مشخصی به کاربران عرضه نمی‌کنند شکست می‌خورند و گاهی هم از اینکه چرا بقیه مردم مانند آن‌ها شیفته فن‌آوری جدید و خارق‌العاده محصول آن‌ها نشدند عصبانی می‌شوند!
برای گرفتار نشدن در دام «فن‌شیفتگی» استفاده از ابزارهایی مانند طراحی کاربرمحور، طراحی اشتراکی و طراحی باز می‌تواند بسیار مفید باشد. بعضی از این ابزارها را در نوشته‌های بعدی معرفی خواهم کرد.
اندیشه طراحی، کل‌نگر است
پیشرفت خیره‌کننده علوم و مهندسی در چند قرن اخیر به ما قبولانده است که با تفکر جزءنگر که در این رشته‌ها قالب است می‌توانیم همه مشکلات را حل کنیم. معمولا سلاح ما برای حل مشکلات پیچیده خرد کردن آن‌ها به مسائل کوچک‌تر و ساده‌تر است. این روش مسلما بسیار سودمند است، اما وقتی با سیستم‌های پیچیده اجتماعی و طبیعی روبه‌رو هستیم ضعف‌های زیادی دارد. مشکلاتی که تولید انبوه و مصرف‌گرایی برای انسان امروز ایجاد کرده است همه از دیدگاه جزءنگر ناشی شده‌اند چراکه ما برای حل مشکلات کوچک، محصولات و سامانه‌هایی را طراحی کردیم که با همبافت‌های طبیعی و اجتماعی که قرار است در آن‌ها کار کنند هماهنگی ندارند. مثال دیگر شرکت‌های نوپای پرشماری هستند که افزونه‌های موبایل طراحی می‌کنند اما به دلیل تفکر جزءنگر، آنقدر مشغول طراحی و بهبود فنی افزونه می‌شوند که فراموش می‌کنند افزونه آن‌ها درواقع چیزی نیست جز یک نقطه تماس برای خدماتی که بنیان اصلی کسب‌وکار آن‌هاست. درنهایت چون موفق به طراحی یک افزونه عالی و خدماتی بسیار بد شده‌اند هیچ نتیجه‌ای از کار خود نمی‌گیرند.
اهمیت آزمایش، پیش از اجرای ایده
به جای شبیه‌سازی ذهنی، بهتر است از همان ابتدا ایده‌های خودمان را در شرایطی که تا حد امکان نزدیک به واقعیت است آزمایش کنیم. در کسب‌وکارهای دیجیتال خیلی‌ها می‌دانند که می‌توان نمونه کمینه محصول را پیش از آنکه محصول نهایی شود آزمایش کرد. اما دید تجربی یا به‌اصطلاح آزمایش‌محور تنها به این خلاصه نمی‌شود و آزمایش‌ها می‌توانند خیلی قبل از توسعه محصول اتفاق بیفتند. بسیاری از کارایی پروتوتایپ‌ها، به‌ویژه پروتوتایپ‌های ساده و ابتدایی بی‌خبر هستند. استفاده از پروتوتایپ‌های ساده به ما این امکان را می‌دهد که ایده‌های اولیه خود را پیش از آنکه بر روی آن‌ها سرمایه‌گذاری زمانی و مالی کنیم، با کمترین هزینه آزمایش و ارزیابی کنیم. مثلا اگر قرار است خدماتی را عرضه کنیم می‌توانیم سناریوی خدمات را در ذهن خود مرور کنیم و بعد مانند یک نمایشنامه تمام مراحلی را که یک کاربر فرضی حین تماس با خدمات ما طی می‌کند اجرا کنیم و عملی بودن و جذاب بودن خدمات را بسنجیم. این نمایشنامه فرضی درواقع پروتوتایپ ساده‌ای از خدمات ماست که آزمایش آن نیازی به استخدام افراد، پیدا کردن مکان و توسعه افزونه‌های دیجیتال ندارد.
تجربه کاربران را جدی بگیرید
فرض کنید محصولی دارید که بسیار کاراست، بدون نقص است و زیبا. این‌ها مشخصات لازم برای یک طراحی خوب هستند، اما کافی نیستند. علاوه بر این موارد، باید بدانیم کاربران هنگام استفاده از این محصول چه تجربه‌ای دارند. عینک گوگل را به یاد بیاورید. طراحی بسیار عالی و بدون نقصی داشت، اما در عمل تجربه خوبی به بیشتر کاربران خود نمی‌داد و نهایتا موقتا از خط تولید خارج شد. مثال دیگری که شاید با آن برخورد کرده باشید، بعضی رستوران‌های لوکس و گران‌قیمت هستند. علی‌رغم فضای زیبا و غذای خوب، برخورد مودبانه اما سرد و کمی تکبرآمیز کارکنان رستوران و جو به‌اصطلاح عصاقورت‌داده مشتریان دیگر، به همراه هراس ما از صورت‌حسابی که قرار است آخر کار به سراغ ما بیاید ممکن است تجربه بسیار بدی را برای ما خلق کند. در مقابل گاهی در فضای غیررسمی یک پیتزافروشی، ممکن است تجربه لذت‌بخش‌تری داشته باشیم.
فکر کردن و تصویر کردن هم‌زمان
شاید این عبارت را شنیده باشید که یک تصویر به اندازه هزاران کلمه می‌ارزد. زمانی که فکر می‌کنید معمولا ناخودآگاه تصاویری را در ذهن خود مجسم می‌کنید. اگر ایده‌های خود را فقط با کلمات بیان کنید درواقع تصاویر ذهنی خود را فیلتر کرده‌اید و تضمینی وجود ندارد که مخاطب دقیقا همان تصاویر ذهنی شما را بتواند در ذهن خود مجسم کند. حال آنکه اگر علاوه بر کلمات، تصاویری هرچند ساده را بر روی کاغذ ترسیم کنید، انتقال ایده‌های شما سریع‌تر و دقیق‌تر صورت خواهد گرفت. ترسیم دستی تصاویر اهمیت زیادی دارد چراکه دست‌های ما مستقیما از مغز ما فرمان می‌گیرند و بنابراین تصاویر ذهنی ما با کمترین واسطه بر روی کاغذ شکل می‌گیرند، در حالی که استفاده از ابزارهای ترسیم دیجیتال نمی‌توانند چنین ارتباط بی‌واسطه‌ای را ایجاد کنند. یکی دیگر از مزایای تصویر کردن ایده‌های ذهنی، نشان دادن سیر تکاملی فکرها و ایده‌های ماست. مسلما در فرهنگ خشک سازمانی که در ایران وجود دارد، چنین نحوه ارتباطی ممکن است بچه‌گانه و ساده‌انگارانه به نظر بیاید، اما درواقع این خود فرهنگ سازمانی است که ساده‌انگارانه است. ضمنا ترسیم تصاویر لزوما نیازی به مهارت‌های ترسیمی بالا ندارد و با ساده‌ترین اشکال هم می‌توان خیلی از مفاهیم را بیان کرد. بنابراین لازم نیست از تصویری کردن تفکرات خود خجالت بکشید. البته ممکن است برای شما این سوال مطرح باشد که چگونه می‌توان در عمل اندیشه طراحی را در یک کسب‌وکار پیاده کرد؟ در نوشته‌های آینده به معرفی بعضی ابزارهای اندیشه طراحی خواهم پرداخت.