شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به شما چه می‌گوید؟

هیچ مدیرعاملی نیست که به اهمیت سنجش شاخص عملکرد شرکتش واقف نباشد، اما مدیران عاملی که من طی ۲۵ سال آینده در سنجش شاخص عملکرد شرکت‌شان به آنها کمک کردم، عموما در رویارویی با چالش‌ها مشکل داشته‌اند.

یادم هست که یکی از مدیران عامل به من می‌گفت: «وقتی شاخص عملکرد را سنجیدیم، همه چشمانشان از حدقه بیرون زد». یا اینکه یکی دیگر از مدیران عامل می‌گفت: «وقتی شاخص عملکرد را بررسی کردیم، همه به دنبال راهی برای فرار کردن می‌گشتند».

وقتی که حقیقتا در‌می‌یابید این شاخص‌های عملکرد (KPI) دقیقا چه می‌گویند، آن‌وقت می‌توانيد درک کنید که چرا همه مدیران عامل از درک آن فراری هستند. روند بررسی شاخص عملکرد معمولا به این شکل است که در نهایت اعداد بر سر مدیران عامل خراب می‌شوند. نتایج فعالیت مالی آنها و خروجی عملکرد آنها به دقت در قالب آمار و ارقام به دست می‌آید.

خیلی زود مدیران عامل احساس می‌کنند که حالا مجبورند از حلقه آتشی عبور کنند که دلشان نمی‌خواهد. برای اینکه مانع از بروز احساس بد در مدیران عامل شویم، هر مدیر عاملی باید به تیم خودش چند حقیقت مهم را یادآوری کند تا آنها هم درک درستی از سنجش عملکرد به‌دست آورند.

۱- سنجش عملکرد ارتباط مستقيمی با روابط دارد

مدیران، به خصوص مدیران سازمان‌های بزرگ، معمولا زمان و هزینه بیش از حدی برای کسب رضایت کارکنان خود صرف می‌کنند. بخش‌های نیروی انسانی معمولا زمان خود را صرف بررسی معیارهای کسب‌رضایت کارکنان می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند مدیران دیگر گزارش‌های مستقیم را به دقت می‌خوانند و چک می‌کنند.

البته این کار خیلی خوبی است، اما وقتی از یک مدیر اجرایی عالی‌رتبه می‌پرسم که سازمانش از همه این تلاش‌ها چه چیزی به‌دست می‌آورد، چیزی برای گفتن ندارد و فقط به من زل می‌زند. سنجش عملکرد باید این واقعیت را انعکاس دهد که ایجاد ارزش در یک سازمان، یک خیابان دو‌طرفه است و هر دو طرف باید در این خیابان دو‌طرفه ‌با هم مراوده داشته باشند تا واقعیت مفهومی به دست آید.

کمی به این حرف فکر کنید. چرا تمایل دارید کارکنان شما اهل مشارکت باشند؟ چون می‌خواهید فعالیتی از آنها ببینید. خیلی مهم است که معیارهای تصمیم‌سازی (فاکتورهای استراتژیک) که سهامداران شما با استفاده از آنها از سازمان شما حمایت می‌کنند و شما نیز براساس آنها از سهامداران توقع دارید را درک کنید.

خیابان دو‌طرفه برای کارکنان به این معنا‌ست که یک شرکت چگونه آنچه که کارمند می‌خواهد را فراهم می‌کند. البته این امکانات که برای کارکنان فراهم می‌شود، باید در تناسب با عملکرد تولید‌محور و ابتکاراتی باشد که کارکنان به عنوان یک گروه کاری ارائه می‌کنند.

اکثر سازمان‌ها در سنجش معیارهای این خیابان دو‌طرفه مشکل دارند. شما دقیقا همین مشکل را در بخش فروش نیز می‌بینید؛ جایی که تمرکز بیشتر ‌روی چیزی است که شرکت می‌تواند در معاملات به‌دست آورد نه چیزی که شرکت می‌تواند به مشتری ارائه کند.

گریس، مدیر عامل یکی از بانک‌ها این موضوع را به این شکل بیان می‌کند: «سال‌ها پیش، بحث‌های تیم اجرایی ما متمرکز بر فروش و حاشیه سود بود و آنها همیشه با آمار و ارقام این دو بخش سر و کار داشتند. اما به محض اینکه ما ذهن‌مان را ‌روی آنچه که سهامداران فکر می‌کنند باز کردیم، گزارش عملکرد ماهانه‌مان چشم‌انداز جدیدی پیش رویمان گذاشت. حالا ما درباره سنجش عملکرد بحث می‌کنیم.

سنجش عملکرد درباره عوامل افزایش فروش نظیر آمار خدمات پس از فروش و ارزش‌گذاری ‌روی کالاها». گریس دریافته که انقلاب دیجیتال این کار را بسیار آسان‌تر کرده است: «شما با جامعه‌ای روبه‌رو هستید که بسیار پیچیده‌تر و آگاه‌تر از شما‌ست. آنها خیلی خوب می‌دانند چه می‌خواهند. با استفاده از تکنولوژی و شبکه‌های اجتماعی، حالا جامعه خیلی شفاف می‌داند که عملکرد شما چگونه است».

۲-تلفات را در نظر بگیريد

از دیدگاه بسیاری از مدیران، سنجش عملکرد (KPI) چیزی شبیه به جدولی از آمار و ارقام است. از آنجايی که آمار و ارقام معمولا با خروجی عملکرد تقارن دارند، بنابراین مدیران به‌ندرت تاثیر این سنجش و آمار و ارقام را به چالش می‌کشند، اما واقعیت این است که نشانه‌ها و آمار و ارقام باید به گونه‌ای ‌چشم‌اندازی از آینده را پیش روی مدیران قرار دهند.

اگر سازمان شما عملکرد مناسبی در برخورد با کارکنانش داشته باشد، این عملکرد نتیجه‌اش در رضایت سهامداران هویدا می‌شود و در نهایت مشتری نیز رضایتش جلب می‌شود. اگر همین فردا بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید، روز بعدش نتیجه‌ای كه به سهامداران می‌دهید نیز رضایت‌بخش خواهد بود.

وقتی که یک مدیر دریافت که سنجش عملکرد دقیقا باید چه کاری انجام دهد، بلافاصله سعی خواهد کرد از خود بپرسد که سازمانش چطور کار می‌کند. یکی از مشتریان من کسی است که میوه‌های آووکادو را از کشاورزشان جمع‌آوری کرده و آنها را دسته‌بندی می‌کند تا به فروشندگان خرده‌پا بفروشد.

برایان و مدیر داخلی‌اش سعی کردند با استفاده از سنجش عملکرد تجارت خود را طراحی کرده و نقشه راه خود را مشخص کنند. او می‌گوید: «طرح‌ریزی سنجش عملکرد موجب شد چشمان‌ ما‌ روی حقایق باز شود.

ما فهمیدیم که روند دسته‌بندی و میوه‌ها چقدر اهمیت دارد. فهمیدیم که دقیق‌بودن درجه‌بندی میوه‌ها که در نهایت قرار است ‌روی پیشخوان‌ فروشگاه‌ها قرار بگیرد، موجب افزایش درآمد ما می‌شود.

همچنین این کار اگر درست انجام شود، موجب می‌شود که مشتری‌ها نیز به ما اعتماد کنند و نمره بهتری به ما بدهند. اینگونه است که در فروشگاه‌های زنجیره‌ای اعتبار و شهرت خوبی به دست می‌آوریم. این نتایج در نهایت ‌روی آمار فروش و سود ما اثرگذار خواهد بود».

۳- اعداد همیشه همه چیز نیستند

باید به خاطر داشته باشید که اعداد و ارقام حاصل از سنجش عملکرد همیشه همه چیز را بیان نمی‌کنند. گاهی اوقات هم ناقص هستند و تنها بخشی از داستان را روایت می‌کنند. ۱۰سال پیش به یک سازمان غیرانتفاعی کمک کردم تا آمار سنجش عملکرد خود را به دست آورد.

این سازمان مدارسی را مخصوص کودکان مبتلا به اوتیسم اداره می‌کند و به خانواده‌های این کودکان کمک می‌کند تا از پس آموزش و بزرگ کردن کودکان خود برآیند. اخیرا مدیر عامل این موسسه به من اطلاع داد که تنها با استمرار استفاده و بازبینی آمار و ارقام سنجش عملکرد بوده که سازمان دریافته اعداد مفهوم هستند یا خیر.

او می‌گفت: «هر سال با توجه به تغییر شرایط، ما آمار و ارقام سنجش عملکرد خود را بررسی می‌کردیم تا بدانیم کجای کار می‌لنگد و چطور می‌شود اوضاع را بهتر کرد. در برخی موارد سنجش عملکرد ارتباط ضعیفی با نتیجه‌ای داشت که مشتریان به‌دست می‌آوردند.

برای مثال، تعداد گزارش‌های رسانه‌ای که درباره سازمان منتشر می‌شد، تعداد پژوهش‌هایی که اخیرا توسط سازمان انجام شده و میزان سرمایه‌گذاری در سازمان با آمار و ارقام نمی‌خواند. بنابراین آنها این آمار و ارقام را با استفاده از تاکتیک‌هایی نظیر جمع‌آوری کمک‌های مالی به صورت داوطلبانه و کسب حمایت مالی شرکت‌ها تغییر دادند. این سازمان همچنین سعی می‌کند آمار و ارقام سنجش عملکرد را در بازه‌ای قابل تغییر حفظ کند.

همزمان با تغییر شرایط در سازمان، بخش و واحد تحت مدیریت‌تان، آماده باشید تا نگاهی به آمار سنجش عملکرد خود بیندازید و اگر نیاز بود تغییراتی در نحوه سنجش عملکرد اعمال کنید. برای مثال، اگر به عنوان مدیر عامل یک بانک و یا نهاد مالی احساس کردید که محیطی که در آن به فعالیت مشغول هستید تحت تاثیر عواملی نظیر ابتکارات جدید دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی و با ظهور ویروس کرونا دچار تغییر شده است، شما هم باید در پاسخ به این تغییرات در نحوه سنجش عملکرد خود بازبینی صورت دهید.

به عملکرد به عنوان یک خیابان دو‌طرفه بنگرید و مراقب ارتباط میان نشانه‌ها و تاثیر هر یک بر دیگری باشید‌ و مهم‌تر از همه، آماده باشید خودتان را براساس تغییر شرایط تغییر دهید.