مشتری شما نیمهشب پیام میدهد، صبح زود ایمیل میزند و موقع ظهر در شبکههای اجتماعی درباره برندتان سؤال میپرسد. بله، هیچ چیز جلودارِ مشتریان نیست!
اگر یک کسبوکار داشته باشید، قطعاً با این وضعیت آشنا هستید. و حتماً این را میدانید که اگر نتوانید در همۀ این نقاط، سریع و حرفهای پاسخ بدهید، اتفاقات خوبی نمیافتد. مشتری سرد میشود، اعتمادش را از دست میدهد و سراغ رقیبتان میرود.
در دنیایی که ارتباط با مشتری، قلب تپندۀ هر برند موفق است، دیگر نمیشود فقط به تلفن و ایمیل اکتفا کرد. مشتریان امروزی انتظار دارند خیلی زود دیده و شنیده شوند و بهترین پاسخ را در زمان مناسب دریافت کنند. طبیعتاً در چنین شرایطی اگر بهترین ابزارهای ارتباط با مشتریان را نشناسید، خیلی زود از دایرۀ رقابت حذف خواهید شد…
ابزار ارتباط با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
ابزارهای ارتباط با مشتری به مجموعهای از نرمافزارها و پلتفرمها گفته میشود که کسبوکارها از آنها برای مدیریت و بهینهسازی ارتباط با مشتریان استفاده میکنند. این ابزارها شامل پیامرسانها، چت آنلاین، تماسهای ویدئویی، ایمیل، اشتراکگذاری صفحه و سیستمهای مدیریت تعاملات مشتری مثل نرم افزار CRM هستند.
تیمهای فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری از این ابزارها برای پاسخگویی سریع، پیگیری درخواستها و ایجاد تجربهای منسجم در تمام نقاط تماس با مشتری استفاده میکنند. نرمافزارهای ارتباط با مشتری هم مکالمات روزمره را پوشش میدهند و هم تعاملات ساختارمند و رسمیتر را.
مثلاً یک گفتوگوی زنده در وبسایت یا پیامرسان، جای تماسهای تلفنی طولانی یا رفتوآمدهای حضوری را میگیرد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بدون نیاز به پیگیریهای پراکنده، وضعیت هر مشتری را به شکلی شفاف نشان میدهد.
ابزارهای ارتباط با مشتریان چه چالشهایی را حل میکنند؟
ارتباط مؤثر با مشتری، قلب تپندۀ کسب و کار شماست و بدون ابزارهای مناسب برای مدیریت ارتباطات مشتری، قلب کسبوکارتان از تپش میایستد. مشکلات کوچک ارتباطی بهتدریج به نارضایتیهای بزرگ تبدیل میشوند و کمکم خواهید دید که فروشتان نیز کاهش چشمگیری خواهد داشت. اما سوال اینجاست، ابزارهای ارتباط با مشتری چطور جلوی این فجایع را میگیرند؟
خداحافظی با جزیرههای اطلاعاتی
بدون ابزارهای ارتباط با مشتری، اطلاعات مشتریان در ایمیلها، پیامها یا ذهن چند نفر محدود باقی میمانند و در زمان نیاز، تصویر کاملی از سوابق مشتری در دسترس نیست. شکستن این جزیرهها نیازمند پلتفرمهایی است که مکالمات، فایلها و تاریخچه تعاملات مشتری را بهصورت متمرکز نگه دارند.
جلوگیری از گسست در تجربه ارتباطی مشتری
وقتی مشتری از کانالهای مختلف با کسبوکار تماس میگیرد، انتظار دارد تجربهای یکپارچه داشته باشد. اگر هر بار مجبور به توضیح دوباره مشکل خود شود یا پاسخهای متفاوتی دریافت کند، حس بیاعتمادی شکل میگیرد. ابزارهای ارتباط با مشتریان این شکاف را با ثبت و اشتراک اطلاعات، از بین میبرند.
پایانِ تاخیر در پاسخگویی
پاسخهای دیرهنگام یا نامنظم یکی از اصلیترین دلایل نارضایتی مشتریان است. ابزارهایی که اعلانهای هوشمند، اولویتبندی درخواستها و پاسخهای سریع را ممکن میسازند، به تیمها کمک میکنند هیچ پیام یا درخواست مهمی از قلم نیفتد.
پیشگیری از خستگی از ارتباطهای تکراری
تماسها و پیامهای متعدد بدون نتیجه مشخص، هم مشتری را خسته میکنند و هم تیم شما را. استفاده متعادل از کانالهای ارتباطی، از چت و ایمیل گرفته تا تماس ویدئویی در زمان لازم، باعث میشود ارتباطها هدفمند، کوتاه و مؤثر باشند.
انواع نرمافزارهای ارتباط با مشتری
در مسیر انتخاب ابزار مناسب برای ارتباط با مشتریان، معمولاً با گزینههای متنوعی روبهرو میشوید. هرکدام از این ابزارها بخشی از تجربه ارتباطی مشتری را پوشش میدهند و در کنار هم، تصویر کاملتری از تعامل با مخاطب میسازند. در ادامه، رایجترین انواع نرمافزارهای ارتباط با مشتری را مرور میکنیم:
1-ایمیل
ایمیل همچنان یکی از پایهایترین و رسمیترین کانالهای ارتباط با مشتری است؛ بهویژه برای ارسال اسناد، پیگیری درخواستها و ارائه توضیحات دقیق. پلتفرمهایی مانند Gmail و Outlook از گزینههای پرکاربرد در این حوزه هستند.
2-پیامرسانهای فوری و چت آنلاین
ابزارهایی که امکان ارتباط سریع با مشتری را فراهم میکنند؛ چه در قالب چتِ وبسایت و چه پیامرسانها. این ابزارها برای پاسخگویی فوری، حل مسائل ساده و کاهش فشار روی تماسهای تلفنی خیلی مؤثرند.
3-ویدئوکنفرانس
ابزارهایی مثل Zoom، Google Meet و Microsoft Teams امکان گفتوگوی رودررو با مشتری را فراهم میکنند؛ بهخصوص در جلسات فروش، دمو محصول، آنبوردینگ یا حل مسائل پیچیدهای که با پیام یا ایمیل بهخوبی منتقل نمیشوند.
4-نرمافزارهای مدیریت پروژه
اگرچه اصل و اساس این ابزارها در زمینۀ کار تیمی درون سازمان است، اما در حوزه ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارند. مخصوصاً برای پیگیری درخواستها، اجرای پروژههای مشتریمحور و شفافسازی وضعیت انجام کار.
5-فضای ذخیرهسازی ابری
سرویسهایی مثل Google Drive، Dropbox و OneDrive برای اشتراکگذاری امن فایلها با مشتریان، ارسال قراردادها، مستندات و گزارشها استفاده میشوند.
6-شبکههای اجتماعی
پلتفرمهایی مانند LinkedIn، Instagram و Facebook به کانالهای مهمی برای تعامل، پاسخگویی، پشتیبانی و تقویت رابطه با مشتری تبدیل شدهاند.
7-سیستمهای تلفن و VoIP
تماس صوتی همچنان یکی از حیاتیترین روشهای ارتباط با مشتری است. سیستمهای VoIP امکان مدیریت تماسها، ضبط مکالمات و اتصال تماسها به اطلاعات مشتری را فراهم میکنند.
5-نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRMها ستون اصلی ارتباط با مشتری در عصر مدرن هستند. نرمافزارهایی مثل CRM دیدار، Salesforce و Zoho در سالهای اخیر انقلابی در عرصۀ مدیریت ارتباط با مشتری رقم زدهاند.
6-پلتفرمهای همکاری بصری
ابزارهایی مانند Miro و Mural در جلسات آنلاین با مشتری، ارائه ایدهها، طراحی راهحل و همفکری نقش مهمی دارند.
بهترین ابزار برای ارتباط با مشتریان کدام است؟
1-دیدار
اگر تا به حال تلاش کردهاید ارتباط با مشتریان، پیگیریهای فروش، کمپینهای بازاریابی و پشتیبانی را با ابزارهای پراکنده مدیریت کنید، احتمالاً تجربهای بسیار بد از آشفتگی اطلاعات و از دست رفتن فرصتهای فروش داشتهاید. CRM دیدار این تجربه را برای همیشه تغییر میدهد. این ابزار که بهترین نرم افزار CRM در بازار ایران است، بدون پیچیدگیهای سنگین و با تمرکز بر سادگی، تقریباً همۀ کارهایی که مربوط به مشتری میشود را برایتان انجام میدهد!
ویژگیهای شاخص
- مدیریت سرنخها و مشتریان: ثبت سرنخها (Leads) و مشتریان در پروفایلهای دقیق به همراه سابقه تعامل، تماسها، یادداشتها و وضعیت فروش.
- پیگیری مرحله به مرحله فرآیند فروش: داشبوردهای بصری و ابزارهای دقیق پیگیری فرآیند فروش.
- یکپارچگی با کمپینهای بازاریابی: امکان ردیابی و تحلیل عملکرد کمپینهای ایمیلی یا دیجیتال در کنار تعاملات مشتری.
- پشتیبانی مشتری و سیستم تیکتینگ یکپارچه
- دسترسی ابری و ساده
- دستیار هوش مصنوعی کاربردی
2- Notion
تیمهایی که میخواهند دانش، مستندات و بازخوردهای مشتری را در یک فضای انعطافپذیر و قابلسفارشیسازی مدیریت کنند، میتوانند سراغ نوشن هم بروند.
Notion یک فضای کاری یکپارچه است که امکان ثبت یادداشتها، مستندسازی، ساخت پایگاه داده و مدیریت اطلاعات را در یک محیط ساده فراهم میکند. تیمها با این ابزار میتوانند بازخوردهای مشتری، پرسشهای پرتکرار، مستندات پشتیبانی و اطلاعات محصولات را در یک پایگاه دانش منسجم ذخیره کنند.
ویژگیهای شاخص:
- مستندسازی و مدیریت دانش مشتری
- پایگاههای داده قابلسفارشیسازی
- همکاری تیمی و اشتراکگذاری اطلاعات
- مدیریت ساده محتوا و فرآیندها
3- Asana
Asana به تیمها کمک میکند درخواستها، پروژهها و تعهدات مرتبط با مشتری را از ابتدا تا انتها پیگیری کنند. آسانا برای مدیریت کمپینها، اجرای پروژههای مشتری و هماهنگی بین فروش، پشتیبانی و عملیات خیلی کاربردی است.
ویژگیهای شاخص:
- مدیریت پروژههای مشتریمحور
- پیگیری پیشرفت و زمانبندی
- یکپارچگی با ابزارهای دیگر
- داشبوردهای مدیریتی شفاف
4- Zoho One
Zoho One مجموعهای یکپارچه از ابزارهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و CRM را در یک پلتفرم واحد گرد آورده است. این یکپارچگی باعث میشود ارتباط با مشتری در تمام مراحل سفر او، از اولین تماس تا پشتیبانی پس از فروش، منسجم و هماهنگ باقی بماند.
ویژگیهای شاخص:
- پلتفرم جامع ارتباط با مشتری
- یکپارچگی کامل بین فروش، پشتیبانی و بازاریابی
- مقیاسپذیر و قابلسفارشیسازی
5- Google Workspace
ابزارهایی مثل Gmail، Drive و Meet در چند دهۀ اخیر ارتباط با مشتری را خیلی ساده، سریع و قابلدسترس کردهاند. به طور کلی ابزارهایی که زیرمجموعۀ Google Workspace قرار میگیرند، برای تیمهایی که میخواهند ایمیل، اسناد و جلسات مشتری را در یک اکوسیستم رایگان و یکپارچه مدیریت کنند، خیلی مناسب است.
6- Zoom
تیمهایی که فروش، مشاوره یا پشتیبانی خود را از طریق جلسات ویدئویی انجام میدهند، معمولاً سراغ زوم میروند. این ابزار امکان برگزاری جلسات آنلاین پایدار، دمو محصول و گفتوگوی رودررو با مشتری را فراهم میکند و اصطکاک ارتباطی را به حداقل میرساند.
ویژگیهای شاخص
- تماس ویدئویی با کیفیت بالا
- اشتراکگذاری صفحه و محتوا
- چت در حین جلسه
- ویژگی اتاقهای جداگانه (Breakout Rooms)
- ضبط جلسات
چرا CRM دیدار بهترین ابزار برای ارتباط با مشتری است؟
خیلی از کسبوکارها مجبورند برای ارتباط با مشتریان از چند ابزار جداگانه استفاده کنند: یک سیستم تلفن، یک ابزار پیامک، یک پلتفرم چت و یک نرمافزار دیگر برای ایمیل. این پراکندگی باعث ناهماهنگی در تجربۀ مشتریان خواهد شد.
CRM دیدار این قابلیت را دارد که تمام کانالهای ارتباطی را در یک پلتفرم متمرکز کند تا هر تعامل با مشتری، در بهترین شکل ممکن انجام شود.
رشدپذیری همزمان با افزایش حجم مشتریان، حذف جزیرههای اطلاعاتی و بهبود تجربه مشتری، راهاندازی ساده بدون نیاز به تیم IT و سیستم قیمتگذاری مناسب، باعث شده تا این نرمافزار، بهترین گزینه برای ارتباط با مشتری مخصوصاً در اکوسیستم کسبوکار ایران باشد.
