امروز، با افزایش رقابت در بازار، برای هر شرکتی کیفیت در ارائه خدمات به مشتریانش اهمیت بالایی دارد؛ به خصوص اگر یک استارتاپ باشید که به دنبال اثبات خود در بازار رقابت است، ارائه بهترین خدمات به مشتریان و متمایز‌شدن از سایر رقبا برای شما اهمیت ویژه‌ای خواهد داشت. ارائه پشتیبانی پیوسته و با‌کیفیت یکی از عوامل اصلی در ایجاد این تمایز است.
برون‌سپاری، شرکت‌ها را در زمینه‌های گوناگونی همچون مدیریت زمان، هزینه و کارایی انعطاف‌پذیر می‌کند. با این پیش‌فرض به سراغ ایلیا امیری، مدیرعامل شرکت حامی‌سان (حامیان ایمن پشتیبان فناوری) رفتیم تا با او درباره اهمیت خدمات مشتریان برای شرکت‌های IT و استارتاپ‌ها و همچنین چگونگی خدمات‌دهی مرکز تماس حامی‌سان در این زمینه، به گفت‌وگو بنشینیم.
ایلیا امیری، متولد سال ۱۳۶۵و فارغ‌التحصیل رشته ادبیات انگلیسی و همچنین رشته سخت‌افزار با رویکرد شبکه و مخابرات است. او رشته ادبیات انگلیسی را به دلیل علاقه شخصی‌اش، انتخاب و تحصیل در رشته سخت‌افزار را با درنظر گرفتن گرایش کاری و مسیر شغلی خود، آغاز کرد.
امیری، فعالیت حامی‌سان را در سال ۹۲ شروع کرد و از سال ۱۳۹۴ به صورت رسمی و شرکتی فعالیت می‌کند.
-
ایده شکل‌گیری شرکت حامی‌سان از کجا آمد؟
لازم می‌دانم درباره برون‌سپاری در شرکت‌های مختلف دنیا، به عنوان مقدمه توضیحی خدمت‌تان بدهم. شرکت‌های BPO سالیان دراز است که در فیلیپین، هندوستان، اندونزی و چین خدمتگزار شرکت‌های بزرگ دنیا هستند. پیشینه برون‌سپاری فرآیندهای سازمان، به سال‌ها قبل بر‌می‌گردد.
به عنوان مثال، زمانی که سازمان‌های بزرگ همچون کوکاکولا واحد لاجستیک خود را به شرکت متخصص در این حوزه برون‌سپاری کرد یا شرکت اپل تولید گوشی‌های خود را به چین سپرد، همچنین شرکت فیس‌بوک آدیت عکس‌های کاربران خود را به اندونزی داد و وب‌سایت اینترنتی اکسپدیا که از بنیانگذاران صنعت گردشگری آنلاین است، کال‌سنتر و پشتیبانی خود را به هندوستان سپرد.
سال ۱۳۹۲ با آقای مهندس وهوشی، مدیرعامل شرکت رهنما آشنا شدم و به عنوان مسئول راه‌اندازی بخش پشتیبانی و اجرایی این شرکت، همکاری‌ام را با ایشان شروع کردم. در واقع قصد ایشان ایجاد یک واحد پشتیبانی و اجرایی داخل شرکت رهنما بود و در مرحله بعد، خلق مدل درآمدی مشخص با انعطاف‌پذیری بالا نسبت به سرویس‌های قابل ارائه تا بتواند در آینده آن را به کسب‌و‌کارهای دیگر در قالب یک اسپین‌آف سازمانی تعمیم دهد.
توسعه کسب‌و‌کار حامی‌سان با خدماتی همچون کال‌سنتر، پشتیبانی، تولید محتوا و بررسی محتواهای چند‌رسانه‌ای تولید شده توسط کاربران بستر‌های آنلاین با این استدلال که سازمان‌ها برای انجام این موارد نیاز به استخدام نیروهای زیاد، مدیریت زمان، هزینه خرید سیستم و تجهیز فضای قابل توجهی از شرکت خود دارند، اتفاق افتاد
با برون‌سپاری فرآیندها، کارها بهینه‌تر مدیریت می‌شوند و صرفا گزارش‌های مفصلی از عملکرد این واحد برای سازمان‌ها ارسال خواهد شد. به این ترتیب «حامی‌سان» با ماهیت یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری (BPO business process outsourcing) شکل گرفت. برند حامی‌سان هم گویای ماهیت حامی‌بودن است تا کسب‌و‌کارها بتوانند به پشتوانه ما تمرکز بیشتری روی محصول و توسعه بازار خود داشته باشند و ماهیت لین‌بودن خود را حفظ کنند.
-
به طور رسمی فعالیت‌تان را با کدام شرکت شروع کردید؟
ما به طور رسمی فعالیتمان را با شرکت «بییپ» واحد ارائه‌دهنده خدمات ارزش افزوده موبایل همراه اول و ایرانسل که مستقر در شرکت رهنما‌ست، شروع کردیم و تصمیم گرفتیم ابتدا تا حد ممکن تمام سرویس‌های قابل ارائه را در این پروژه طراحی و تست کنیم و بعد خدمات را به کسب‌و‌کارهای دیگر تعمیم دهیم.
تاکنون با کدام استارتاپ‌ها همکاری داشته‌اید؟
بعد از پروژه بییپ با شرکت‌های بزرگی همچون بیمه دی، مجموعه کافه‌بازار، دیوار، رسید، ریحون، زورق، کرفس، ایوند، سایت با ما، بقچه، تلوبیون، آلونک، نیمکت، مکتبخونه، مامان‌پز، کوییز آف کینگز، آخرین خبر و… در زمینه ارائه خدمات پشتیبانی، کال سنتر، بازاریابی تلفنی، بررسی محتوا و تست اپلیکیشن همکاری داشته‌ایم و در حال حاضر همچنان با برخی از این شرکت‌ها در حال همکاری هستیم.
در بخش تولید محتوا هم با استارتاپ‌هایی مثل گل‌سِتان، آناناس جابز، بیمه دات کام، روکولند، اپلیکیشن‌های نماتو، مکعب، الماس، یک شو و… همکاری داشته‌ایم.
-
عملکرد حامی‌سان از ابتدای سال ۹۷ تاکنون چطور بوده است؟
سال ۹۷ تاکنون در واحد مرکز تماس حامی‌سان پاسخگوی نزدیک به ۲۵۰ هزار تماس موفق به صورت ۲۴ ساعته بوده‌ایم که میانگین ماهانه آن برابر با ۴۱ هزار تماس ورودی است. همچنین قادر به برقراری حدود ۱۴۷ هزار تماس خروجی موفق شدیم که در زمینه‌های بازاریابی تلفنی، پر‌کردن پرسشنامه‌های کسب‌و‌کارها و اطلاع‌رسانی‌ها بوده است.
در مرکز تماس «بیمه دی» که از ابتدای امسال راه‌اندازی شده است، توانستیم به میانگین زمان انتظار ۱۵ ثانیه برسیم که با توجه به حجم تماس این شرکت، عدد مطلوبی به حساب می‌آید. میانگین زمان مکالمه ۲ دقیقه است که با توجه به نرخ رضایت ۴ از ۵ مشتریان از مکالمات صورت‌گرفته، رکورد خوبی در مقایسه با استانداردهای موجود است.
در مرکز تماس «وب‌سایت باما» میانگین زمان انتظار مشتریان به ۴ ثانیه و میانگین زمان مکالمات با وجود ۹۸ درصد پاسخگویی موفق در اولین تماس به ۲ دقیقه و ۲۴ ثانیه رسیده است.
در واحد پشتیبانی «کافه بازار» توانستیم طی ماه‌های گذشته به میانگین ۹۸ درصد پاسخگویی موفق در اولین تماس کاربران با زمان انتظار ۱۰ثانیه دست پیدا کنیم. کسب رضایت کاربران کافه بازار و پیشرو‌بودن این بازار اپلیکیشن ایرانی از اهداف همیشگی حامی‌سان بوده است.
ما در مرکز تماس حامی‌سان همواره در حال مانیتور‌کردن KPIهای لازم برای بهبود کار این واحد هستیم. استفاده از سیستم‌های به‌روز دنیا برای مدیریت مرکز تماس که جواب خود را در سالیان گذشته پس داده‌اند، از مزایای مرکز تماس حامی‌سان است.
ما به هیچ عنوان تماس‌های شرکت‌ها را که به نوعی سرمایه آنها به حساب می‌آید، با ریسک توسعه سیستم داخلی که متاسفانه باگ‌های گوناگونی دارد، مدیریت نکرده و نخواهیم کرد و حتی خودمان هم چرخ را از نو اختراع نکرده‌ایم تا تماس‌های مشتریان را برای آزمایش سیستم خودمان زیر سوال ببریم.
-
دستاوردهای چشمگیر حامی‌سان، کدام‌ها هستند؟
تمام دستاوردها و موفقیت‌های ما در کارنامه کاری‌ای که نزد مشتریانمان داریم، موجود است. به عنوان مثال، ما از نظر سطح رضایت مشتری در کسب‌و‌کاری مثل کافه بازار که ۴سال است با هم همکاری داریم، به امتیاز ۴ از ۵ رسیده‌ایم. همچنین در کمترین زمان به ۹۸ درصد از ایمیل‌ها و تماس‌های مشتریان کافه بازار جواب می‌دهیم.
بررسی اپلیکیشن‌های توسعه‌دهندگان در کمتر از ۲۴ ساعت صورت می‌پذیرد. همچنین می‌توانم به سایت «دیوار» اشاره کنم که در کمتر از ۳ ساعت از ارسال ایمیل کاربران، پاسخگوی آنها بوده‌ایم. «ریحون» نیز در مدت زمان فعالیتش با ما، توانست کمپین‌هایی با ۷۰ الی ۸۰ درصد تخفیف، با بیشترین میزان ثبت سفارش موفق نسبت به رقبای خود در آن زمان راه‌اندازی کند. به جرات می‌توانم بگویم، تجربه جالب و چالش‌برانگیزی برای اثبات اسکیل‌پذیر‌بودن (توسعه‌پذیر‌بودن) حامی‌سان نسبت به شرایط کارفرما بود.
همه این رکوردها، برای من و حامی‌سان دستاورد و موفقیت به حساب می‌آید چون ما همیشه با مشتریانمان وارد یک معامله برد-برد می‌شویم و هر دو به رشد و تعالی یکدیگر کمک می‌کنیم.
-
در رابطه با زیر‌ساخت و تجهیزات فنی مرکز تماس توضیح دهید.
سوئیچ‌های سخت‌افزاری سیسکو، سرورهای قدرتمند اچ‌پی، لایسنس‌های خریداری‌شده از شرکت مایتل برای مدیریت مرکز تماس و استرنیکس برای گزارش‌گیری‌های پیشرفته و دسترسی به صداهای رکورد‌شده مکالمات صورت‌گرفته، سیستم یو‌پی‌اس به منظور ایجاد برق اضطراری و تامین پهنای باند از دو شرکت سرویس‌دهنده به صورت همزمان به منظور ایجاد لینک بکاپ، همه و همه از جمله امکانات این مرکز تماس هستند.
یکی از مشکلات موجود در مراکز تماس، انتقال نویز و صدای اپراتورهای مجاور به تماس‌های در حال انجام است. این مشکل به دلیل استفاده‌نکردن مراکز تماس از هِدسِت‌ها یا گوشی‌های تلفن با استاندارد بالا و آگوستیک‌نبودن محیط است.
ما در حامی‌سان از معتبرترین برندهای هِدسِت و گوشی‌های تلفن استفاده می‌کنیم و وورک استیشن‌های آگوستیک مطابق با استاندارد ایزو تعبیه شده است؛ به عنوان مثال می‌توانم به هدست‌های «پلنترونیکس» اشاره کنم که داخل ایران فروشنده مستقیم ندارند و توسط مسافر از کانادا یا آمریکا به دست ما می‌رسند. این هدست‌ها به هیچ عنوان صدای محیط را به داخل تماس منتقل نمی‌کنند و کاربران در فهم مکالمه در حال انجام با مشکل مواجه نخواهند شد.
سرشماره‌های ۵ رقمی و ۸ رقمی موجود در مرکز تماس حامی‌سان از دیگر امکانات این واحد است که این امکان را به شما می‌دهد تا با توجه به بودجه خودتان شماره مورد نظرتان را انتخاب کنید. شماره‌های ۸ رقمی ظرفیت پاسخگویی به ۳۰ تماس همزمان و شماره‌های ۵ رقمی ظرفیت پاسخگویی تا ۹۰ تماس همزمان را دارند.
نکته قابل ذکر این است که سرشماره‌های موجود در این واحد به نام شرکت حامی‌سان هستند و بعد از اتمام قرارداد همکاری تا مدتی مشخص، تماس‌ها به خط جدید شما دایوِرت خواهند شد تا تعداد آنها به صفر برسد و خط آزاد خواهد شد.
همین‌طور برای شرکت‌هایی که دارای سرشماره مشخص هستند و تمایلی به تغییر شماره خود ندارند، میتوانند از طریق ارتباطات
Point to point و یا ایجاد شبکه اینترانت داخلی روی پهنای باند مشخص تماس‌ها را به سرورهای ما منتقل کنند.
استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت از دیگر امکانات این مرکز است که شما می‌توانید با استفاده از لایسنس‌های معتبر خریداری‌شده توسط حامی‌سان، دیتابیس کاملی از مشتریان و تماس‌های برقرار‌شده داشته باشید و بعد از اتمام قرارداد همکاری می‌توانید با خریداری لایسنس این نرم‌افزار، اطلاعات شرکت و مشتریانتان را تحویل گرفته و مدیریت آن را به دست بگیرید.
در ضمن ما درباره استفاده از سیستم‌های ارتباط با مشتری شرکت‌های طرف قرارداد خود، هیچ چارچوب خاص و محدودیتی نداریم و اگر شرکتی دارای نرم‌افزار جداگانه‌ای باشد، امکان استفاده از مدیریت خدمات مشتریان به وسیله آن امکان‌پذیر است.
-
شرکت‌های IT و دیگر کسب‌و‌کارها در چه زمینه‌هایی میتوانند از حامی‌سان خدمات دریافت کنند؟
– استفاده از خدمات مرکز تماس و پشتیبانی ۲۴ساعته، با قابلیت سرویس‌دهی از مسیر تلفن، ایمیل و چت با انعطاف‌پذیری در مشخص‌کردن شیفت و روزهای هفته.
– قابلیت ارائه خدمات ارزش افزوده بر بستر تماس همانند سرویس ۱۶۳۰ استارتاپ تپسی.
– بازاریابی تلفنی با قابلیت پرداخت در ازای تماس موفق.
– کنترل کیفیت و بهینه‌سازی مراکز تماس موجود در سازمان‌ها.
– بررسی محتوای تولید‌شده توسط کاربران مثل کامنت، عکس و فیلم.
– ورود اطلاعات با حجم بالا داخل دیتابیس در زمانی کوتاه.
و به طور کلی هر مدل کار تکرار‌پذیر از جنس صف که قابلیت برون‌سپاری و انجام آن در حامی‌سان وجود داشته باشد.
-
حامی‌سان برای جلب اعتماد مشتریانش چه اقداماتی انجام می‌دهد؟
شفافیت و کیفیت در خدمات، پنل‌های گزارش‌دهی مرکز تماس که از زمان شروع کار مرکز تماس در اختیار کارفرما قرار می‌گیرد، گزارش‌های تفصیلی هفتگی و ماهانه از عملکرد تیم اختصاص‌یافته به پروژه، انعطاف‌پذیر‌بودن در نحوه ارائه خدمات، همگی در جلب اعتماد مشتریان به ما کمک کرده است.
-
رازداری اطلاعات شرکت‌ها چگونه گارانتی می‌شوند؟
ما در ابتدای هر قرارداد همکاری علاوه بر قرارداد پیمانکاری مرکز تماس و پشتیبانی کاربران، قرارداد NDA با موضوع محرمانگی اطلاعات با مبلغ جریمه مشخصی نسبت به مبلغ کلی قرارداد، می‌بندیم تا تعهد خودمان را نسبت به آن مجموعه محترم اظهار کرده باشیم. در ضمن سابقه ما طی سال‌های گذشته در همکاری با شرکت‌های بزرگ و کوچک و اطمینان آنها به ما و تداوم این همکاری‌ها، گویای این مهم است که کسب‌و‌کار حامی‌سان بر اساس امانتداری بنا نهاده شده است.
-
شیوه درآمدزایی حامی‌سان به چه صورت است؟
مدل درآمدی ما به صورت per service است؛ به عبارت دیگر برای هر خدمتی که در سازمان ارائه می‌شود، یک شمارنده وجود دارد که در نهایت تبدیل به یک صورتحساب می‌شود.
-
تاکنون به هدف‌هایی که برای شرکت مشخص کرده‌اید، رسیده‌اید؟
تارگت‌های حامی‌سان همه مالی هستند که تابعی از تعداد قرارداد و حجم کارهای در حال انجام است. ما از ابتدا با محاسبه قیمت تمام‌شده هر سرویس و در نظر گرفتن درصد مشخصی سود، توانستیم شرکتی سود‌ده باشیم و در تلاش هستیم این ساختار را با رسیدن به تارگت‌های درآمدی‌مان حفظ کنیم.
-
تیم حامی‌سان از چند نفر تشکیل شده است؟
ما امروز نزدیک به ۱۴۰ نفر نیروی تمام‌وقت و پاره‌وقت داریم که در داخل و بیرون از شرکت با هم در حال همکاری هستیم و پروژه‌های موجود را مدیریت می‌کنیم و همین‌طور به منظور افزایش تعداد همکارانمان به واسطه گسترش کسب‌و‌کار و انعقاد قراردادهای بیشتر با توجه به جنس کارهای موجود در حامی‌سان، در حال انجام مذاکراتی با مجموعه خیریه نیکوکاری رعد هستیم تا بتوانیم از ظرفیت بیشتر توان‌یابان استفاده کنیم.
-
لطفا توضیح بیشتری درباره چگونگی همکاری‌تان با مجموعه رعد بدهید.
من همیشه علاقه داشتم برای این گروه کار مثبتی انجام دهم. این رویکرد که فرد توانیاب نمی‌تواند کاری را خوب انجام دهد، باید از ذهن‌ها برچیده شود. کارها و خدماتی که در بخش‌های اجرایی حامی‌سان انجام می‌شود، کارهای خیلی پیچیده‌ای نیستند. دوستان توانیاب ما با توانایی که دارند، میتوانند با گذراندن دوره‌های آموزشی ما مشغول به کار شوند. در حال حاضر ۳ نفر از همکاران ما توانیاب هستند.
-
شرکت‌هایی که می‌خواهند از شما خدمات دریافت کنند، از چه طریقی میتوانند با شما ارتباط برقرار کنند؟
آنها میتوانند از طریق سایت حامی‌سان با ما در ارتباط باشند و درخواست‌های خود را برای ما ارسال کنند تا در اسرع وقت با آنها تماس گرفته و مشاوره تلفنی و حضوری را برایشان ترتیب دهیم.
-
چه پیشنهاد همکاری برای شرکت‌های استارتاپی و دانش‌بنیان دارید؟
شرکت‌های استارتاپ و دانش‌بنیان میتوانند با مبلغی حدود ۲ میلیون تومان در ماه، یک پشتیبانی ۷ روز در هفته به صورت دو شیفت در حامی‌سان داشته باشند که تا سقف ۵۰ ساعت در ماه (روزانه تا سقف ۲۰ الی ۳۰ تماس) از خدمات ما استفاده کنند.
کسب‌و‌کارهایی که خدمات خود را بر بستر اَپ و وب‌سایت ارائه می‌کنند، میتوانند تلفن را به عنوان یک آلترناتیو در صورت در دسترس‌نبودن اینترنت، در نظر بگیرند تا شانس بهره‌گیری از خدمات را به حداکثر برسانند و برای انجام این موضوع در حامی‌سان پیشنهادهای خوبی برای پیاده‌سازی بهینه آن وجود دارد. همین‌طور از ایده‌های جذاب شما در راستای ایجاد خدمات ارزش افزوده بر بستر تلفن هم استقبال می‌کنیم و آماده مذاکره برای اجرای آنها هستیم.
