در ادامه همراه با امیر عصاری، مدیر این مجموعه، با داستان شکل‌گیری ژاکت، نحوه تحویل محصولات و خدمات آن آشنا شده و برنامه‌های توسعه‌ای این مجموعه را خواهیم شناخت:
لطفا از خودتان و سوابق کاری‌تان برایمان بگویید.
من امیر عصاری، مدیر ژاکت هستم. تقریبا سال ۸۲ بود که کار‌کردن با کامپیوتر را یاد گرفتم و کار‌کردن با انواع و اقسام نرم‌افزارها، نتیجه علاقه‌ای بود که به دنیای نرم‌افزار داشتم. در سال ۸۳ توانستم با ویژه‌نامه کلیک روزنامه جام جم که اولین ویژه‌نامه آی‌تی در کشور بود، همکاری کنم و عضو تیم تحریریه آن باشم که خوشبختانه این همکاری همچنان ادامه دارد.
حدودا ۳سال پیش سایت جام‌جم‌کلیک رونمایی شد. از آنجایی که این سایت در ابتدای فعالیت خود نیاز به مطالب خوب و مفیدی داشت تا بتواند در میان کاربران شناخته شود، به عنوان سردبیر سایت جام‌جم‌آنلاین، مدیریت آن را بر عهده گرفتم تا با کمک تیم تحریریه مطالب سایت را تأمین کنیم.
در کنار این موارد مدیریت بخش آی‌تی یک شرکت خصوصی را نیز بر عهده داشته و به شرکت‌های مختلف خصوصی، مشاوره خدمات آی‌تی ارائه می‌دهم. تحصیلات من در زمینه کارشناسی آی‌تی و گرایش فناوری اطلاعات و ارتباطات است.
مارکت‌پلیس ژاکت استودیو یا همان استودیوی ژاکت، یک نمونه از مارکت‌پلیس‌های دیگری محسوب می‌شود که قرار است راه‌اندازی کنیم، در این مارکت‌پلیس کاربران می‌توانند به ارائه خدمات بپردازند
ایده ژاکت از کجا آمد؟ چه نیازی در بازار وجود داشت که به ژاکت منتهی شد؟
اوایل ورود سیستم‌های مدیریت محتوای سایت، من سیستم مدیریت محتوای مووبل تایپ را استفاده می‌کردم که اغلب کاربران در آن سال‌ها، یعنی حدود سال‌های ۸۵ و ۸۶، این سیستم مدیریت محتوای سایت را با نام مختصرشده ام‌تی می‌شناختند.
کم‌کم وردپرس وارد کار شد که یک سیستم مدیریت محتوای سایت بود که برخلاف سایر سیستم‌ها، قالب‌ها و پلاگین‌های آماده زیادی در سرتاسر جهان برای آن نوشته شده بود و توسعه‌دهندگان ایرانی نیز نسبتا به توسعه این سیستم مدیریت محتوا روی آورده بودند.
تنها مشکلی که این وسط وجود داشت، این بود که اغلب محصولات وردپرس برای کاربران غیرایرانی بوده و برای کاربران ایرانی بومی نشده بودند، یعنی درگاه‌های پرداخت برای غیرایرانی‌ها بود و تک‌وتوک محصولاتی پیدا می‌شد که برای ایرانی‌ها بومی شده باشند و امکاناتی را ارائه دهند که ایرانی‌ها نیازمند آنها باشند.
توجه به این نیاز در میان کاربران ایرانی بود که جرقه ژاکت را ایجاد کرد و در واقع در این مرحله بود که ایده ژاکت شکل گرفت؛ یعنی جایی باشد که از یک طرف محصولاتی را که در سایت‌های زبان‌های غیر از فارسی، یعنی چپ به راست هستند، بیاوریم و آنها را بومی کنیم، به این معنا که آن محصولات را فارسی و از راست به چپ کنیم و از طرف دیگر نیز توسعه‌دهندگان بتوانند محصولات کاملا بومی خود را طراحی کنند و در اختیار کاربرانی که به آن محصولات نیاز دارند، قرار بدهند.
تیم ژاکت چند نفر است؟
ژاکت در ابتدای راه متشکل از یک نفر بود، با گذشت زمان یک نفر شد دو نفر، دو نفر شد سه نفر، سه نفر شد چهار نفر و در نهایت به مرور تبدیل به یک تیم شد. خوشبختانه ما در حال حاضر حدود ۱۲ نفر هستیم.
شما خدمات خودتان را به صورت دسته‌بندی به مخاطب عرضه می‌کنید، مبنای این دسته‌بندی چیست؟
در فاز اول شکل‌گیری ژاکت، محصولات ما در دو دسته کلی قالب‌های وردپرس و افزونه‌های وردپرس جای گرفتند. یکی از دلایل انتخاب قالب‌ها و افزونه‌های وردپرس این بود که تمرکز ما روی سیستم مدیریت محتوای وردپرس باشد، چراکه با بررسی‌هایی که روی بازارهای جهانی انجام دادیم، متوجه شدیم سهم بازاری که وردپرس در سیستم مدیریت محتوا به خود اختصاص داده است، بیش از سایر سیستم‌هاست.
در ادامه نیز برای اینکه بتوانیم نظارت کاملی روی محصولات داشته باشیم، تمرکز خود را صرفا روی این دو دسته کلی گذاشتیم تا بتوانیم از سویی محصولات را کاملا بررسی کرده و از سوی دیگر نیز، در صورت بروز مشکل برای خریداران، بتوانیم نظارت خیلی دقیقی روی این محصولات داشته باشیم.
شما رابط بین طراح و مشتری هستید، چطور توانسته‌اید صدای این دو گروه را به گوش هم برسانید؟
شاید به جرأت بتوانم بگویم که قسمت سخت مارکت‌پلیس بودن، یعنی به عنوان واسطه بین طراح و مشتری قرار‌گرفتن، همین باشد که شما باید از سویی نیازهای طراح را در نظر گرفته و پاسخگو باشید و از طرفی هم نیازهای مشتری را مد نظر داشته باشید.
ممکن است مواردی پیش بیاید که طراح فکر می‌کند شما فقط حق را به مشتری داده‌اید و در مقابل، در موارد دیگری هم مشتری تصور می‌کند که صرفا حق را به طراح می‌دهید.
در این میان ما سعی کرده‌ایم با ارائه قوانین کاملا مشخص، این توازن را به وجود بیاوریم؛ یعنی در مواردی از حق و حقوق طراح حمایت کنیم و از طرفی دیگر قوانینی هم برای حمایت از حق و حقوق مشتری داشته باشیم تا در نهایت هم طراح و هم مشتری رضایت داشته باشند.
به عنوان مثال، ممکن است خیلی از شما تبلیغات دروغینی را دیده باشید که یک محصول را می‌فروشند و پشتیبانی مادام‌العمر را برای آن لحاظ می‌کنند! اما واقعا پشتیبانی مادام‌العمر وجود ندارد و یک طراح به خاطر دریافت مثلا ۵۰هزار تومان، نمی‌تواند تا ۵۰سال خدمات پشتیبانی به مشتریان خود بدهد. از طرفی نیز ممکن است یک کاربر محصولی را خریداری کند و بعد از ۳سال سؤالی را از طراح بپرسد که طراح راغب به پاسخ دادن نباشد!
راه‌حلی که ما برای حل این مشکل ارائه دادیم، این بود که ۶ماه پشتیبانی را به صورت تضمین شده در نظر گرفتیم؛ یعنی اگر طراح تا ۶ماه جواب سؤالات کاربر را ندهد، خرید کاربر مرجوع می‌شود که در این مورد ما به نوعی از کاربر حمایت کرده‌ایم که اطمینان داشته باشد تا ۶ ماه فرصت دارد تمام مشکلات خود را پرسیده و سایت او راه‌اندازی شود؛ از طرفی به طراح هم همین حق را دادیم، یعنی مشخص کردیم که قرار نیست یک عمر به خاطر مبلغی که اول دریافت کرده است، خود را وقف خدمات پشتیبانی به مشتری بکند.
طراح باید ۶ماه آن کار را انجام دهد و این امر جزو وظایفش است، اما بعد از ۶ماه، اگر مشتری به او نیاز داشته باشد، باید مبلغی را به عنوان خدمات پشتیبانی بپردازد تا بتواند سؤالاتی را که مجددا با آنها روبه‌رو شده است، بپرسد و احیانا اگر مشکلی در نسخه‌های جدید پیش آمده باشد، با طراح مطرح کند.
در ادامه، به این منظور که طراحان در مواقعی با مشکل مواجه نشوند و برداشت‌های اشتباه و یا سوءتفاهم‌هایی بین این دو طرف پیش نیاید، ما سیستم تیکت و پشتیبانی ژاکت را راه‌اندازی کرده و از هر دو طرف خواهش کردیم تا برای رفع مشکلات خود، صرفا در این محیط با هم تبادل اطلاعات داشته باشند؛ چراکه در این صورت امکان نظارت کارشناسان ژاکت هم روی عملکرد طراحان و هم انتظارات مشتریان وجود خواهد داشت.
به عنوان مثال، ما مشتری‌ای داشتیم که ساعت ۲ نیمه‌شب به طراح تیکت زده و انتظار داشته که طراح در عرض ۱۰ دقیقه پاسخ او را بدهد! طبیعتا داشتن چنین توقعی در زمینه مارکت‌پلیس از یک طراح محصول وردپرسی انتظار بجایی نیست.
به همین منظور نیز ما قوانینی وضع کردیم که به این مشکلات رسیدگی می‌کنند، به عنوان مثال، طراح تا ۴۸ساعت فرصت دارد پاسخ را ارسال کند و اگر بیشتر از ۴۸ ساعت شود، تأخیر در پاسخگویی به حساب می‌آید، قبل از ۴۸ساعت هم مشتری باید شکیبا باشد و اصرار بر پاسخگویی خیلی سریع نداشته باشد.
البته خوشبختانه طراحان ما سعی می‌کنند زیر یک ساعت پاسخگو باشند. قابل ذکر است در حال حاضر طرح پشتیبانی سریع نیز به ژاکت اضافه شده و برخی طراحان با مشارکت در این طرح، پاسخگویی در کمتر از ۲۴ ساعت را در یک ماه اول پس از خرید کاربر تضمین می‌کنند. به این ترتیب سؤالات کاربران در کمتر از ۲۴ساعت پاسخ داده می‌شود.
در این مدت چه روندی را پشت سر گذاشته‌اید؟
در اوایل کار و در فاز اول، ژاکت صرفا یک مارکت‌پلیس برای ارائه قالب‌ها و افزونه‌های وردپرسی بود، تمام تلاش ما بر این است که محصولات کاملا ایرانی و بومی حجم بیشتری داشته باشند و خدا را شاکریم که در حال حاضر محصولات خیلی حرفه‌ای با کیفیت‌های خوب در ژاکت وجود دارند که کاملا ایرانی هستند.
همچنین محصولات درگاه‌های پرداخت، فاکتورهایی که برای سیستم فروش ووکامرس نوشته شده‌اند و قالب‌های فروشگاهی چندمنظوره قوی ما نیز کاملا ایرانی هستند. داشتن پلتفرم اختصاصی ژاکت، به عنوان بزرگ‌ترین مارکت فروش محصولات مجازی در فضای مجازی، در برنامه ما وجود دارد که ان‌شاءالله تحقق پیدا خواهد کرد. این پلتفرم شامل طر‌ح‌های گرافیکی، عکس، فیلم و موزیک، مواردی مانند شارژ کد لایسنس نرم‌افزارها مثل آنتی‌ویروس و سایر مواردی که در کشور ما مورد توجه مردم هستند و از آنها استفاده می‌کنند، خواهد بود.
همچنین مارکت‌پلیس ژاکت استودیو یا همان استودیوی ژاکت، یک نمونه از مارکت‌پلیس‌های دیگری محسوب می‌شود که قرار است راه‌اندازی کنیم، در این مارکت‌پلیس کاربران می‌توانند به ارائه خدمات بپردازند، به عنوان مثال، ما درخواست‌های زیادی از سوی کاربران مبنی به کمک خواستن از افراد متخصص داریم، کاربر یک قالب و یا پلاگین خریداری می‌کند و در ادامه به این دلیل که کار به صورت پروژه‌ای توسط آن فرد متخصص برایش انجام می‌شود، برای استفاده از آن نیاز به یک فرد متخصص دارد؛ بر همین اساس ما قصد داریم در استودیوی ژاکت محیطی را فراهم کنیم که کاربرانی که از تخصص کافی برخوردار هستند، بتوانند تخصص خود را به عنوان یک خدمت معرفی کنند.
به عنوان مثال، کاربر مشخص کند که به قیمت ۵۰هزار تومان نصب قالب اجوما روی وردپرس را انجام می‌دهد، حالا اگر کسی این قالب را خریداری کرده ولی توانایی نصب و راه‌اندازی‌اش را نداشته باشد، به‌راحتی می‌تواند خدمات نصب و راه‌اندازی قالب مذکور را به متخصصی که این خدمات را ارائه می‌دهد، بسپارد.
ژاکت تا چه اندازه نسبت به مسئله کپی‌رایت حساس است؟
حساسیت ژاکت به مسئله کپی‌رایت موردی محسوب می‌شود که جای بحث زیادی دارد. همانطور که خودتان هم می‌دانید بحث کپی‌رایت در محافل زیادی مطرح می‌شود، ایران عضو کنوانسیون برن برای حمایت از کپی‌رایت جهانی نیست و این درحالی است که برای محصولات خارجی نیز آن مارکت‌ها کاملا ما را تحریم کرده‌اند و حتی اگر بتوانیم به هر شکلی اکانتی روی آن مارکت‌ها بسازیم و آنها تشخیص بدهند که این اکانت متعلق به یک کاربر ایرانی است، کل اکانت را با موجودی و خریدهایی که انجام داده است، بلاک کرده و دسترسی ما را محدود می‌کنند.
کاربران از این سایت‌ها محصولاتی را تهیه کرده، بومی می‌کنند و فارسی‌سازی را انجام می‌دهند، به طوری که می‌شود گفت خدمات ترجمه و فارسی‌سازی خود را می‌فروشند و خدمات پشتیبانی شش‌ماهه نیز به کاربر ارائه می‌دهند.
اساس قیمت‌گذاری ما هم به همین شکل است، به این معنا که اینطور نیست که ما دقیقا خود آن محصول را می‌فروشیم و پولش را می‌گیریم، بلکه برای خدمات اضافه‌ای که روی آن انجام شده و پشتیبانی که برای کاربران انجام می‌شود، مبلغی در نظر گرفته‌ایم.
توجه داشته باشید داستان کپی‌رایت همیشه در کشور ما وجود داشته است، همانطور که اغلب کاربران، نمی‌گویم همه، ولی شاید بیش از ۸۰درصد کاربران از ویندوز و فتوشاپ کپی‌شده استفاده می‌کنند، محصولات دنیای وردپرس هم به همین شکل هستند.
هسته وردپرس کاملا open source است؛ یعنی متن‌باز بوده و محصولاتی که توسعه داده می‌شوند، در بخش قوانین کپی‌رایتی خودشان تحت لایسنس جی‌پی‌ال، نسخه ۳ هستند؛ یعنی استفاده از آنها آزاد است، اما قوانین داخلی مارکت‌هایی مثل تم‌فارست و کدکنیون می‌گوید که استفاده از این محصولات روی بیش از یک دامنه یا فروش مجدد آنها غیرمجاز است.
البته با توجه به اینکه کپی‌رایت جهانی در ایران وجود ندارد، کاربران از این محصولات استفاده می‌کنند و در این میان، کاری که ما انجام دادیم، این است که اگر یک تیم ایرانی یا تیم خارجی را شناسایی کنیم که حتی یک نفر ایرانی در آن مشغول به فعالیت بوده و محصولی را برای فروش در آن مارکت‌ها قرار داده باشد، آن محصولات اجازه فروش و انتشار توسط فروشندگان ژاکت را نخواهند داشت. ژاکت از ایرانیان عزیزی که در مجامع بین‌الملل حضور دارند و از این راه کسب درآمد می‌کنند، به این شکل حمایت می‌کند که آن محصولات را طبق قوانین خودمان در ژاکت منتشر نمی‌کنیم.
در مورد پشتیبانی از محصولات خودمان، کاربر باید دامنه سایت خود را در سیستم تیکت پشتیبانی وارد کند که صرفا می‌تواند خدمات پشتیبانی را برای همان دامنه از فروشنده دریافت کند، این امر به این دلیل بود که فروشنده مدت زمان ۶ماه را برای این کار اختصاص می‌داد. بنابراین لازمه‌اش این بود که برای او توجیه اقتصادی داشته باشد و کاربر هر بار خریدش را برای استفاده روی یک دامنه در نظر بگیرد.
همچنین ما سرویس گارد ژاکت را هم داریم که تا حد زیادی جلوی نصب محصولات روی چند سایت مختلف را می‌گیرد، اما با این حال سعی می‌کنیم از طریق ارزش‌هایی که فروشندگان برای خریداران به وجود می‌آورند و سایت ژاکت ایجاد می‌کند، این فرهنگ را جا بیندازیم که هر بار خرید یک محصول، برای استفاده روی یک سایت است که یکی از این ارزش‌ها بحث تیکت پشتیبانی است.
مهم‌ترین برنامه توسعه ما، در کنار توسعه پلتفرم اختصاصی، بحث بهروزرسانی خودکار محصولاتی است که کاربر از سایت ژاکت خریداری می‌کند؛ چراکه این مسئله یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران به شمار می‌رود، آنها مایل هستند به‌راحتی بتوانند از طریق پنل وردپرسی خود محصولاتی را که از ژاکت خریداری کرده‌اند، بهروزرسانی کنند.
قطعا هنگامی که بهروزرسانی ما صرفا نسبت به هر محصول برای یک دامنه باشد و بهروزرسانی هم صرفا روی همان دامنه ارائه شود، این امر مجددا یک ارزش محسوب می‌شود که کاربر هزینه اندکی را بپردازد، اما بتواند به‌راحتی سایت خود و یا حتی سایت مشتریانش را بهروزرسانی کند؛ چراکه طراحان سایت نیز مایل هستند سایتی را که به مشتری تحویل می‌دهند، محصولات اورجینال ژاکت را خریداری کند و مشتری آنها هم از بهروزرسانی خودکار محصولات بهره‌مند باشد.
در حال حاضر چه برنامه‌های توسعه‌ای دارید؟
از جمله مهم‌ترین برنامه‌های توسعه‌ای ژاکت، پلتفرم اختصاصی آن به شمار می‌رود و در کنار آن مارکت‌های جدیدی که یکی پس از دیگری ان‌شاءالله رونمایی خواهند شد تا کاربران بتوانند در محیطی امن و با اعتماد کامل خریدهای خود را انجام داده و نیازهای فنی‌شان را برآورده کنند. همچنین در کنار این موارد، کلیه کاربرانی که تخصصی دارند و در این زمینه می‌توانند خدمات خود را ارائه دهند نیز قادر به کسب درآمد سالم از این فضا باشند.
نقش ژاکت در ارتقای سطح فکری مشتریان
با توجه به اینکه مشتریان ژاکت در دو گروه خریدار و فروشنده جای می‌گیرند، قطعا نحوه تعامل با این دو گروه در روند رشد و توسعه ژاکت تأثیرگذار خواهد بود. توجه به نیازهای هر دو گروه و فراهم‌کردن امکاناتی جهت رفع نیازهای مذکور، رویکرد قابل توجهی است که این مجموعه در تعامل با مشتریان خود در پیش گرفته است.
با در نظر گرفتن اهمیتی که مشتریان در این کسب‌وکار دارند، در ادامه نظر امیر عصاری در رابطه با اهمیت این دو گروه از مشتریان و نقش ژاکت در ارتقای سطح فکری آنها را می‌خوانیم. عصاری معتقد است که ما در ژاکت به هر دو گروه، یعنی طراحان و کاربران که به عنوان خریدار محصول شناخته می‌شوند، به‌منزله مشتری نگاه می‌کنیم، زیرا پاسخگویی به نیازهای هر دو قشر موجب توسعه ژاکت می‌شود و کاملا روی روند کاری ما تأثیرگذار هستند.
به این معنا که امکانات مورد نیاز کاربران باعث می‌شود که ما روند خود را توسعه داده و در ادامه، امکاناتی را که کاربران به آن نیاز دارند، ارائه دهیم. طراحان نیز برای ارائه خدمات راحت‌تر به کاربران، نیازهایی دارند و به همین منظور نیز ما باید ارزش‌های مختلفی خلق کنیم تا فروش فروشندگان افزایش پیدا کند که این امر در نهایت رضایت بیشتر خریداران را به همراه دارد.
در واقع باید اذعان داشت که این مشتریان ما هستند که به نوعی اولویت‌های ما را بالا و پایین کرده و مشخص می‌کنند که چه کارهایی را در اولویت قرار داده و چه کارهایی را پس از سایر کارها انجام دهیم. البته باید گفت مشتری خیلی چیزی را به کسب‌وکار تحمیل نمی‌کند. در واقع نیازهایی که مشتریان دارند باعث فراهم‌کردن امکاناتی برای آنها می‌شود.
به عنوان مثال، ممکن است یک قشر صدهزار یا نودهزار نفری از مشتریان، به امکانات خاصی نیاز داشته و انتظار وجود آن امکانات را داشته باشند، اما این تحمیل محسوب نمی‌شود؛ بلکه می‌توان گفت دقیقا نیازهای درستی هستند که ما باید آنها را از بازار دریافت کنیم تا بتوانیم پاسخی برای آنها داشته باشیم.
با توجه به همین مسئله نیز ما تست نمی‌کنیم که واقعا مشتری خودش را به ما تحمیل کرده باشد، چنین چیزی وجود ندارد؛ اما در مقابل ما به نیازهای مشتریان خود احترام می‌گذاریم و با توجه به پیچیدگی‌های فنی، نیازمندی‌های نیروی انسانی و سایر پارامترهایی که در این فرایند تأثیرگذار هستند، به نیازهای آنها پاسخ می‌دهیم.
نحوه پاسخگویی به این نیازها نیز به این صورت است که ابتدا نیازها را دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و سعی می‌کنیم در درجه اول به آن دسته از نیازهایی که مهم هستند، پاسخ دهیم و آنها را برآورده کنیم.
خوشبختانه مارکت‌هایی مثل ژاکت در ارتقای سطح فکری مشتریان تأثیر زیادی داشتند، شاید در اوایل کار که ما محصولاتی را برای فروش می‌گذاشتیم، بسیاری معتقد بودند نسخه دانلود رایگان این محصولات به وفور یافت می‌شود و فروش آنها منجر به جذب مشتری نخواهد شد؛ اما به مرور متوجه این امر شدیم که مبلغی که مشتریان برای چنین محصولی می‌پردازند، نسبت به نمونه رایگان آن مزایای دیگری دارد؛ اول اینکه از این نکته اطمینان حاصل می‌کنند که فایل مذکور حاوی کد مخرب نیست، نکته دیگر این است که زمانی که فردی یک محصول را دانلود می‌کند، بالاخره در حال راه‌اندازی یک سایت است و قطعا سؤالاتی دارد و نیازمند یک فضا و یک فرد متخصص‌تر است که بتواند پاسخی برای سؤالات خود بیابد که این ویژگی نیز در محصول ما وجود خواهد داشت.
شاید برای بسیاری از ما موقعیتی پیش آمده باشد که سؤالی داریم و برای یافتن پاسخ آن خیلی راحت می‌گوییم هر کس جواب سؤال من را بدهد، ۲۰هزار تومان به او می‌دهم! حالا در نظر بگیرید هنگامی که یک کاربر به مرور متوجه می‌شود که با خرید یک محصول ۳۰هزار تومانی یا ۵۰ هزار تومانی، به مدت ۶ماه می‌تواند سؤالات مرتبط با آن محصول را از فروشنده محصول به‌راحتی بپرسد، طبیعتا این فرهنگ به وجود می‌آید که کاربر برای یک محصول مبلغی را بپردازد و آن را به صورت اورجینال خریداری کند و از طریق چنین محصولی دیگر مشکلی برای مطرح‌کردن سؤالات خود نیز نداشته باشد.
می‌توان گفت مهم‌ترین عامل همان اطمینان از اورجینال‌بودن محصول است که خوشبختانه این فرهنگ در کشور ما شکل گرفته است، به طوری که کاربران ترجیح می‌دهند ریسک هک‌شدن و در خطر قرار گرفتن سایت‌شان را با پرداخت مبلغ اندکی به صفر برسد.
