شاید بتوان این اصل را از ویژگی‌های منحصربه‌فرد عصر جدید دانست که شرکت‌ها و بنگاه‌های صنعتی، اقتصادی و تجاری کوچک و نوپا با رشد بهت‌آور خود، به‌عنوان رقیب جدی شرکت‌های بزرگ و باسابقه به میدان می‌آیند و حتی در این رقابت سخت و پرتنش پیروز می‌شوند. نگاهی به فهرست برندهای برتر جهانی در حال حاضر و مقایسه آن با فهرست چند دهه گذشته به‌خوبی گواه این واقعیت است که قدمت و سابقه همیشه در دنیای برندها حرف اول و آخر را نمی‌زند. شرکت کامپیوتری «دل» هم یکی از مثال‌ها و الگوهای همین اصل است. شرکتی که تنها دو دهه پیش با همت و خلاقیت جوانی ۱۹ساله و گریزان از درس پزشکی و دانشگاه، تنها با سرمایه‌ای هزار دلاری شکل گرفت و به‌سرعت با ابداع روش فروش مستقیم اینترنتی کامپیوترها و سیستم‌هایش٬ به شرکتی چند میلیارد دلاری با بیش از ۶۰ هزار کارمند در ۱۵۰ کشور جهان تبدیل شد.
- سر هم کردن کامپیوتر در دانشکده پزشکی
مایکل دل نوجوان در ۱۵سالگی یکی از اولین کامپیوترهای اپل را خرید. نه برای استفاده عادی، که می‌خواست ببیند داخل آن چیست و چطور سرهم شده است. او در مدرسه سرویسی برای تحویل روزنامه درست کرد، مردم را آبونه می‌کرد و به آن‌ها روزنامه تحویل می‌داد. از همین طریق ظرف یک سال، ۱۸ هزار دلار عایدش شد. با این پول برای خودش هم یک کامپیوتر جدید خرید هم یک ماشین بی‌ام‌و. طولی نکشید که کسب‌وکار بزرگ‌تری راه انداخت. او کامپیوترهایی را که در انبار فروشگاه‌ها مانده بود و کسی سراغشان نمی‌رفت، به قیمت مناسب می‌خرید و در همان روزهایی که پدرومادرش او را به دانشکده پزشکی روانه کرده بودند، در خوابگاه رم و هارد کامپیوترها را ارتقا می‌داد و نهایتا ۱۰ تا ۱۵ درصد ارزان‌تر از قیمت مغازه‌ها می‌فروخت. همین ایده بود که برند دل را بر پایه یک مفهوم ساده شکل داد: «فروش مستقیم سیستم‌های کامپیوتری به مصرف‌کننده.»
شرکت دل در سال ۱۹۸۴ با سرمایه هزار دلاری ثبت شد. گروه تولید تنها سه نفر بودند که با آچار در کنار میزهای کوچک می‌ایستادند و بهسازی دستگاه‌ها را انجام می‌دادند. یک سال بعد، شرکت اولین سیستم کامپیوتری را با طراحی خود به بازار عرضه کرد. ریزپردازنده‌ای با سرعت ۸ مگاهرتز. محصول کوچکی که دو سال پس از آن، توسعه بین‌المللی این برند تازه‌کار را در انگلیس و بعد در چین، فرانسه، ژاپن، کانادا و دیگر کشورها رقم زد.
در سال ۱۹۸۹ دل اولین نوت‌بوک خود را به بازار عرضه کرد. ۸ سال پس از تاسیس یعنی در سال ۱۹۹۲، دل جزو ۵۰۰ برند برتر جهانی قرار گرفت و سال بعد در رده ۵ فروشنده برتر جهانی در زمینه سیستم‌های کامپیوتری جاخوش کرد. تا سال ۱۹۹۷، شرکت ۱۰ میلیون سیستم کامپیوتری فروخت و در آخرین روزهای قرن بیستم، فروش برند دل از طریق اینترنت به ۵۰ میلیون دلار در روز رسید، با این حال پیش‌تر هم دل جایگاه خود را به‌عنوان اولین شرکت تکنولوژی با فروش سالانه بیش از یک میلیارد دلار از آن خود کرده بود.
- چه ارزش‌هایی دل را سر پا نگه داشته‌اند؟
دل در سال ۱۹۸۴ با یک چشم‌انداز ساده برندش را پایه‌گذاری کرده بود، اینکه «مطابق سفارش مشتری مستقیما آن‌طور که او می‌خواهد و آنچه او می‌خواهد را بفروشد.» حالا با گذشت ۲۰ سال پس از این شعار تاثیر ادعای شرکت دل در رگ‌های برندش کاملا روشن است. بیانیه ماموریت شرکت می‌گوید: «می‌خواهیم موفق‌ترین شرکت رایانه‌ای در جهان در ارائه بهترین تجربه‌ها به مشتریان باشیم.» یکی از ویژگی‌های انحصاری شرکت دل، که در چشم‌انداز و ایده اولیه تاسیس شرکت نیز وجود داشته، اصل «بی‌واسطگی» است. سیستم فروش بی‌واسطه یعنی نداشتن هزینه انبارداری و حذف توزیع و پخش توسط واسطه‌ها و تمامی دلال‌های فناوری. این اصل آنچنان با چشم‌انداز و ماموریت برند دل پیوند خورده که امروز گردش موجودی کل انبار شرکت چهار روز است. الگوی بی‌واسطگی که حالا به‌عنوان نماد کسب‌وکار دل از آن یاد می‌شود، به معنای حذف گام‌های غیرضروری در روند تولید و فروش است. مایکل دل این الگو را حتی در ساختار سازمانی شرکتش هم پیاده کرده و معتقد است معاونان مدیرعامل یا مدیران بخش‌ها نباید تنها با همتایان خود در تماس باشند، بلکه هر مدیر به‌مثابه فروشنده ایده‌های دل به دنیاست.
ارزش دیگری که در ظاهر همه برندهای بزرگ و موفق داعیه آن را دارند و شرکت دل عملا به آن پایبند است، ارتباط مستمر با مشتری است. کارکنان دل هرروز مستقیم و بی‌واسطه با میلیون‌ها مشتری تعامل دارند. به‌تعبیر مایکل دل، هیچ شرکت دیگری نمی‌تواند این ادعا را داشته باشد که مثل دل به مشتری گوش می‌دهد و نوآوری و فناوری‌های مربوط به آن را موثر و کارا ارائه می‌کند. علاوه بر هزاران تماس تلفنی روزانه در سال 2010، بیش از یک و نیم میلیارد ملاقات مجازی از طریق اینترنت با وب‌سایت شرکت برقرار شده است. مایکل دل در این باره می‌گوید: «بسیاری از چیزهایی که ما یاد می‌گیریم از مشتریانمان است که حقیقتا موضوع اصلی مدل کسب‌وکار مستقیم هستند.»
در شرکت دل، نوآوری مبتنی بر یک فلسفه ساده است: «گوش دادن به مشتری و رفع موثر نیازهای او.» در این رویکرد، فناوری متمرکز است بر نیازهای مشتری. فناوری دل برای مشتری انعطاف‌پذیری و انرژی می‌آورد و به جای در پیش گرفتن راهکارهای عمومی، به دنبال رفع نیاز اختصاصی یک‌یک مخاطبان است. این برند معتقد است تنها آن نوع نوآوری قابل‌قبول است که به مشتری سود برساند.
