صبح دوشنبه ۶ اسفند‌ماه ۹۷ نشست رونمایی از بزرگ‌ترین مرکز پشتیبانی تماس گردشگری در خاورمیانه، توسط تیم علی‌بابا و با حضور اهالی رسانه برگزار شد. این نشست در ساختمان جدید علی‌بابا واقع در شهرک اکباتان برگزار شد.
به گفته مدیرارشد اجرایی علی‌بابا، با صرف هزینه‌ای بالغ بر ۳میلیارد تومان ساخته شده و با تمام تجهیزات در اختیار تیم پشتیبانی قرار گرفته است. مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا با اشاره به رشد چشمگیر علی‌بابا به عنوان یک استارتاپ دانش‌بنیان، گفت: «مرکز تماس علی‌بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده و در حال حاضر برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی‌بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده، به تفکیک محصولات استفاده می‌شود.»
سلطانلو، مدیر مرکز تماس علی‌بابا در جریان معرفی بخش‌های مختلف علی‌بابا، گفت: «در حال حاضر علی‌بابا به عنوان رتبه یک فروش بلیت سفر، بزرگ‌ترین و همچنین مجهزترین مرکز تماس گردشگری در کشور و در خاورمیانه را با یک تیم ۲۴۷ نفره در اختیار دارد که این تیم به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی سوالات مسافران است.
تیم پشتیبانی علی‌بابا در ۴شیفت صبح، ۲شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح پاسخگوی مسافران است و این تیم روزانه ۸ هزار و ۵۰۰ تماس ورودی و خروجی را پوشش می‌دهند. در این مرکز تماس روزانه ۸ هزار تماس ورودی و ۴ هزار تماس خروجی صورت می‌گیرد و نیروهای مجموعه جدا از پشتیبانی ۲۴ ساعته تلفنی، در شبکه‌های اجتماعی نیز به صورت ۲۴ساعته پاسخگوی نیاز مشتریان هستند.»
علی‌اکبر سلطانلو افزود: «خدمات پس از فروش، پیگیری تمام درخواست‌های مشتری قبل از خرید تا انتهای سفر، پاسخگویی از کانال‌های ارتباط متفاوت تماس، ایمیل، پیامک، تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، توییتر، لینکدین، چت، مشتری‌مداری، جبران خسارت جلب اعتماد مشتری و استرداد آنلاین از ویژگی‌های مرکز تماس علی‌باباست.»
امکانات مرکز تماس علی‌بابا
همچنین در مرکز تماس علی‌بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی، برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌های ساعتی هر صف، مانیتورهای بزرگ در کل سالن، برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.
سلطانلو با اشاره به پلن‌های پیش‌روی علی‌بابا به منظور بالا‌بردن کیفیت ارائه خدمات به مشتری‌ها، گفت: «چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم.
ضمن اینکه برنامه‌هایی چون سیستم تماس خودکار برای اطلاع‌رسانی‌ها، پیاده‌سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی، پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان و… در برنامه‌های آینده تیم ما خودنمایی می‌کند.»
آیدا آریا‌نژاد، مدیر پشتیبان داخلی علی‌بابا که استارت حضورش در علی‌بابا به عنوان کارشناس خورده شده و امروز جزو تیم هیات‌مدیره است، در ادامه صحبت‌های سلطانلو اضافه کرد: «شاخص پاسخگویی تماس‌های ورودی در جهان ۲۰ ثانیه بوده و در علی‌بابا توانسته‌ایم ۸۰ درصد تماس‌ها را به این میانگین برسانیم، نرخ پاسخگویی به تماس‌های تیم پشتیبانی علی‌بابا به رقم ۹۸ درصد رسیده و این موضوعی مهم در امر پشتیبانی است.»
بهنوش حسینی، مدیر پشتیبان خارجی علی‌بابا هم گفت: «در بهمن‌ماه سال گذشته یک میلیون دقیقه تماس و ۱۵ هزار تماس ورودی داشتیم و همین رکوردی جالب توجه در زمینه پشتیبانی است.» حسینی ادامه داد: «پکیج‌های مختلفی برای عید تدارک دیده و در آشفته‌بازار عید تلاش کرده‌ایم با ارائه پکیج‌های مختلف از ارزان‌ترین تا گران‌ترین پکیج(داخلی و خارجی) به تسهیل سفر هموطنان کمک کنیم.»
مدیر اجرایی علی‌بابا در پایان نشست با اشاره به این موضوع که علی‌بابا از تمام استارتاپ‌های فعال در زمینه گردشگری حمایت می‌کند، گفت: «مجموعه علی‌بابا به صورت مالی و سرمایه‌گذار و در مواردی به صورت منتورینگ و راهنما آماده حمایت از تمام استارتاپ‌های فعال در این زمینه است.»
