فرض کنید بر روی یک پروژه استارتاپی کار می‌کنید و وقت آن رسیده که این استارتاپ را به کاربران معرفی کنید، یا به‌اصطلاح آن را لانچ کنید. بسیار عالی، استارتاپ را راه‌اندازی کردیم، وب‌سایت را بردیم بالا، اپلیکیشن را لانچ کردیم، اما از کجا باید بفهمیم که در حال رشد هستیم و مسیر درستی را پیش می‌رویم؟ چه معیارهایی (سنجه‌هایی) برای رشد یک استارتاپ وجود دارد؟ اصلا اگر قرار باشد فردا این استارتاپ را ارزش‌گذاری کنند آیا معیارهایی هست که ما بتوانیم در مقابل یک سرمایه‌گذار مانور دهیم؟ اگر مطالب قبلی را دنبال کرده باشید، در آموزش بوم ناب، توضیح دادیم که بخش سنجه‌ها آنقدر برای استارتاپ کلیدی و مهم است که بخشی مشخص و مجزا در بوم ناب به آن تخصیص داده شده است و نام این بخش سنجه‌های کلیدی یا همان Key Metrics است.
واقعیت این است که سنجه‌ها نقشی حیاتی در موفقیت استارتاپ‌ها دارند. این سنجه‌ها مانند یک داشبورد اطلاعاتی، هرلحظه وضعیت استارتاپتان را به شما گزارش می‌دهند و می‌توانید مشکلات را تشخیص دهید و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. بیایید با یک مثال (متافور: مثال‌هایی ملموس برای درک بهتر مسائل) اهمیت سنجه‌های کلیدی را با هم بررسی کنیم. فرض کنید خلبان یک هواپیما هستید و از مشهد به سمت تهران قرار است پرواز کنید. در کابین خلبان، مجموعه‌ای از سنسورها هر لحظه وضعیت و موقعیت هواپیما را به شما گزارش می‌دهند. اگر به زاویه حرکت خود توجه نکنید و مثلا یک درجه دچار اختلاف شوید، ممکن است به جای تهران، سر از شیراز و بندرعباس درآورید! یک درجه اختلاف و عدم توجه به آن در مسیری که طی کردید باعث چنین اختلاف نتیجه‌ای می‌شود. در دنیای استارتاپ‌ها هم مهم است که سنسورهای درستی را در مکان‌های درستی تعبیه کنید و هر لحظه (مثلا هر هفته) به بررسی وضعیت خودتان و چاره‌اندیشی در مورد آن بپردازید.
بزرگ‌ترین ریسک یک استارتاپ
به این سوال فکر کنید که بزرگ‌ترین ریسک یک استارتاپ چه می‌تواند باشد؟ زمان، هزینه، از دست دادن یکی از اعضای تیم و…؟ از نظر من و بسیاری از افرادی که در این زمینه کار می‌کنند، بزرگ‌ترین ریسک یک استارتاپ این است که محصولی اشتباه تولید کند. تمام تلاش ما (منظور مربیان، مشاوران، موسسان و…) این است که تا حد ممکن از وقوع این اتفاق، یعنی تولید محصول اشتباه جلوگیری کنیم. ابزارهایی مثل بوم مدل کسب‌وکار، بوم ناب و تخته آزمایش که در مطالب قبلی به آن‌ها اشاره کردیم، ابزارهایی هستند که ما را در کاهش این ریسک هدایت می‌کنند. یکی از ابزارها و تکنیک‌های مهم دیگر در این راستا، سنجه‌های کلیدی است که شما با انتخاب درست آن‌ها، می‌توانید در مسیر موفقیت استارتاپتان پیشروی کنید.
معرفی چارچوب AARRR
اگر عبارت Startup Metrics را در گوگل سرچ کنید، مقاله‌های بسیاری پیدا می‌کنید که هر کدام سنجه‌های مختلفی را ارائه داده‌اند. من با مشورت‌هایی که گرفتم و تحقیقاتی که کرده‌ام، چارچوب AARRR را پیشنهاد می‌دهم. در این چارچوب 5 معیار و سنجه در نظر گرفته می‌شود که می‌تواند برای استارتاپ‌ها بسیار مفید و موثر واقع شود. می‌توانید این معیارها و چارچوب‌ها را به‌صورت نرم‌افزاری پیاده‌سازی کنید (مثلا در یک فایل اکسل، یا اینکه واقعا برنامه‌نویسی کنید و یک صفحه اختصاصی در بخش مدیریت وب‌سایتتان برای هریک از آن‌ها داشته باشید). AARRR عبارتی است که از حروف اول 5 اصطلاح که در ادامه توضیح خواهیم داد تشکیل شده است.
چند نکته:
1. هریک از معیارهایی که در ادامه توضیح داده می‌شوند مهم هستند. اهمیت برخی از این معیارها بسته به شرایط و مرحله‌ای که استارتاپ در آن قرار دارد، متفاوت است. قبلا توضیح دادیم که یک استارتاپ سه مرحله همخوانی مسئله و راهکار، همخوانی محصول و بازار و درنهایت رشد را طی می‌کند. در هر مرحله باید روی یکسری از سنجه‌ها تمرکز کرد که در آینده در مورد آن بیشتر توضیح خواهیم داد.
2. می‌توانید با جستجوی ساده‌ای در گوگل مثال‌های فراوانی از هر سنجه به دست آورید (مثلا جستجوی عبارت Acquisition Example).
سنجه کسب و جذب کردن
با چه نرخی کاربر جذب می‌کنید؟ به‌گونه‌ای این معیار، عیار جذب مشتری استارتاپ شما را نشان می‌دهد. یعنی چه میزان Signup دارید؟ چقدر ویزیت دارید؟ سوال مهمی که باید به آن فکر کنید این است که در چه مرحله‌ای باید بر روی این معیار تاکید کنید. اینکه استارتاپ شما ۲ میلیون کاربر ثبت‌نامی داشته باشد ولی فقط سه نفر از خدمات و ارزش ارائه‌شده شما استفاده می‌کنند هشداری جدی است، آیا شما موفق هستید؟
سنجه فعال‌سازی
کاربران سیستم به چه میزان از امکانات ارائه‌شده توسط استارتاپ شما استفاده می‌کنند؟ به عبارتی چه تعداد از این ۲ میلیون کاربر ثبت‌نامی از سرویس شما واقعا استفاده می‌کنند؟ این مسئله بسیار مهم است. سرویس و فیچر اصلی استارتاپ شما چیست؟ چند درصد از کاربران از آن استفاده می‌کنند؟ آیا اولین تجربه ارائه‌شده در وب‌سایت شما آنقدر جذاب است که کاربر شما علاقه‌مند به استفاده از سرویس شما شود؟ اینجاست که اهمیت بحث تجربه کاربری مشخص می‌شود. این مسئله را بررسی کنید. اینکه شما کاربران زیادی داشته باشید ولی از سرویس اصلی شما استفاده نکنند، یک هشدار است. شاید نیاز باشد تغییراتی در روند تجربه کاربری و حتی ایده خود بدهید.
سنجه بازگشت و استفاده مجدد
آیا کاربران بعد از فعال‌سازی (معیار قبلی) برمی‌گردند و دوباره از آن امکان و یا سایر امکانات فراهم‌شده توسط استارتاپ شما استفاده می‌کنند؟ برای مثال، شبکه‌های اجتماعی موفق از امتیاز بالایی در این زمینه برخوردارند. هرروز وارد می‌شوند و از خدمات این شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های پیام‌رسان استفاده می‌کنند. مثالی دیگر، برای درک بهتر این مسئله، اپ‌استورها هستند. شما هرچند وقت یک‌بار به کافه‌بازار یا اپ‌استور، برای بررسی نرم‌افزارهای جدید، مراجعه می‌کنید؟ مهم‌ترین وب‌سایتی که روزانه آن را بررسی می‌کنید و به آن سر می‌زنید چیست؟ این مراجعه روزانه و یا هفتگی به چه دلیل است؟ در استارتاپتان به این نکته توجه کنید که چه چیزی باعث می‌شود کاربران در یک بازه زمانی به وب‌سایت یا اپ شما مراجعه کنند.
سنجه (معیار) Referral (دعوت کردن از سایر دوستان برای حضور)
چند نفر از کاربران میلیونی استارتاپ فرضی ما به دوستانشان پیشنهاد می‌دهند که از سرویس ارائه‌شده توسط استارتاپ ما استفاده کنند؟ آیا سازوکاری برای اندازه‌گیری این معیار در نظر گرفته‌اید؟ آیا در وب‌سایتتان بخشی برای دعوت از دوستان برای کاربرانتان در نظر گرفته‌اید؟ اینکه بتوانند ایده استارتاپی شما را به دوستانشان معرفی کنند و یا از آن‌ها دعوت کنند؟ البته حتما نباید شما ابزاری ویژه در نظر بگیرید. بررسی کنید ببینید در شبکه‌های اجتماعی چقدر در مورد ایده استارتاپی شما بحث شده است؟ آیا مقاله‌ای در مورد شما نوشته شده یا خیر؟ اگر ویدئویی برای استارتاپ خودتان تهیه کرده‌اید و آن را به اشتراک گذاشته‌اید، بررسی کنید ببینید میزان بازنشر آن چقدر بوده؟ آیا اصلا افراد تمایلی به معرفی سیستم شما دارند؟
سنجه درآمد
خیلی خلاصه و خودمانی اگر بخواهیم بگوییم، این معیار این مسئله را نشان می‌دهد که واقعا چقدر درآمد دارید؟ میزان درآمد شما چقدر است؟ چند نفر حاضر به پرداخت پول شده‌اند؟ این روند رو به رشد است یا خیر؟
چه چیز یک سنجه خوب را می‌سازد؟
همه سنجه‌ها یکسان به وجود نیامده‌اند. برای موثر بودن، یک سنجه می‌بایست معیارهای خاصی داشته باشد. در غیر این صورت برای کسب‌وکار شما بدون فایده خواهد بود. در ادامه به بیان و بررسی این معیارها خواهیم پرداخت.
قابلیت دستیابی
اگر افراد شما نمی‌توانند معنی سنجه را درک کنند، این سنجه بدون فایده است. سنجه باید طوری باشد که افراد بتوانند درباره آن بحث کنند، آن را به خاطر بسپارند و در کارهای روزمره خود به کار گیرندش. این به معنی داشتن اسامی ساده و قابل خواندن برای انسان نیست، بلکه به این مفهوم است که سنجه باید توضیح شفاف و قابل‌درکی از نحوه محاسبه داشته باشد. سنجه همچنین می‌بایست در زمینه محصول و کاربر شما معنی داشته باشد، و طبیعتا برای هر کسب‌وکاری باید سنجه‌های خاص آن طراحی و تدوین شود.
عملیاتی و واقعی بودن سنجه
زمانی می‌گوییم یک سنجه کاربردی و عملیاتی است که بتوانید بر اساس نتیجه آن تصمیم بگیرید. نقطه مقابل آن، سنجه فریبنده است که بعدا به شرح آن می‌پردازیم.
قابلیت مقایسه
اگر نتوانید سنجه را با دوره زمانی و یا نسخه دیگری از محصول خود مقایسه کنید، هیچ چارچوب و مرجعی نخواهید داشت. پس باید بتوانید سنجه را با موقعیت‌های زمانی متفاوت مقایسه کنید، مثلا نرخ تبدیل کاربران به مشتری نسبت به ماه پیش 10 درصد رشد داشته است.
نرخ‌ها و نسبت‌ها
محاسبه ارقام خاصی می‌تواند سودمند باشد. اما نظارت بر نرخ تغییرات این ارقام و یا نسبت این اعداد به یکدیگر باارزش‌تر است. دانستن سرعت یک ماشین خوب است، اما دانستن اینکه در حال شتاب گرفتن یا ترمز کردن است سودمندتر است. پس باید نرخ‌ها را مد نظر داشته باشید.
سنجه‌های عملی و فریبنده
سنجه‌های عملی سنجه‌هایی هستند که به تصمیم‌گیری‌های شما کمک می‌کنند. این‌ها سنجه‌هایی هستند که باید واقعا دنبال کنید. سنجه‌های فریبنده سنجه‌هایی هستند که موجب می‌شوند احساس خوبی به کارتان پیدا کنید، اما هیچ ارزش واقعی برای کسب‌وکار شما ندارند.
قبول کنیم یا نکنیم، همه دوست داریم خودنمایی کنیم. مثلا دوست داریم به دوستانمان بگوییم که اپ ما هفته گذشته یک میلیون بار دانلود شده و این رقم عالی است. سنجه‌های فریبنده برای خود در استارتاپ‌ها جایگاهی دارند و برای زمانی هستند که می‌خواهید اغراق کنید و افرادی که اهمیت چندانی به پیشرفت استارتاپ شما نمی‌دهند را تحت تاثیر قرار دهید. اما زمانی که بخواهید داده‌ها شما را به حرکت وادارند، به شما در مورد تصمیماتتان آگاهی دهند و به شرکت شما اجازه دهند هوشمندانه‌تر مدیریت شود، باید سنجه‌های عملی را به کار گیرید.
