نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری «دیدار»، امکان پیگیری دقیق و منظم را در کنار برقراری یک ارتباط بهینه با مخاطبان فراهم کرده و با تبدیل آنها به مشتری، امکان فروش را بالاتر می‌برد. حمید محمودزاده، مدیر عامل این مجموعه از پتانسیل بالای ایران و کشورهای منطقه جهت گسترش بازار نرم‌افزار CRM دیدار میگوید.
لطفا خودتان را معرفی کنید.
من حمید محمودزاده، متولد سال ۱۳۵۶، مدیرعامل شرکت نرم‌نگاران آرمیتیس هستم. در مقطع کارشناسی ارشد در رشته نرم‌افزار از دانشگاه علم و صنعت ایران فارغ‌التحصیل شدم و چندین سال است که در حوزه آنلاین مارکتینگ و کارهایی که مربوط به این حوزه است، فعالیت می‌کنم.
درباره شکل‌گیری نرم‌افزار دیدار توضیح دهید.
شرکت اصلی ما در سال ۱۳۸۲ تأسیس شده است، اما مدت زمان زیادی از شروع فعالیت دیدار نمی‌گذرد، به طوری که تقریبا ۱٫۵ الی ۲ سال می‌شود که این نرم‌افزار وارد بازار شده که در این میان، حدود ۷ یا ۸ماه به صورت آزمایشی فعالیت می‌کرد و در حال حاضر حدود یک سال می‌شود که به همراه یک تیم ۲۰نفره و به شکل جدی وارد بازار شده است.
دیدار یک نرم‌افزار CRM ابری به شمار می‌رود که مخصوص کسب‌وکارهای کوچک و متوسط است و به نوعی تمرکز اصلی مجموعه ما نیز روی همین نرم‌افزار است که یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود و در بخش فروش شرکت‌ها، به این منظور که بتوانند فروش بیشتری داشته باشند، استفاده می‌شود.
با استفاده از این نرم‌افزار، شرکت‌ها قادر خواهند بود بخش بیشتری از ورودی‌هایی را که به سایت خود دارند، به مشتری تبدیل کنند. به عنوان مثال، اگر در گذشته تعدادی کاربر، معادل ۱۰۰نفر، با شرکت مذکور تماس می‌گرفتند و وارد وب‌سایت آنها شده و یک سفارش می‌دادند و در نهایت از این ۱۰۰نفر، ۵نفر به مشتری تبدیل می‌شد، نرم‌افزار CRM کمک می‌کند که این ۵نفر به ۱۰نفر ارتقا پیدا کند. بنابراین می‌توان گفت این نرم‌افزار فرایند قابل توجهی را در افزایش روند تبدیل مشتری ایفا کرده و می‌تواند میزان ورودی‌های یک شرکت را با درصد بیشتری به مشتری تبدیل کند.
چطور این فرایند را انجام می‌دهد؟
از طریق منظم‌کردن، سریع‌کردن و دقیق‌کردن پیگیری‌ها؛ ضمن اینکه ارتباط این کسب‌وکارها را با مشتریان آنها بهتر می‌کند. به عنوان مثال، اگر کسب‌وکاری ۳سال پیش محصولی را به یک مشتری فروخته بود، در حال حاضر می‌تواند آمار فروش خود را به صورت جزئی‌تری داشته باشد و بفهمد که در آن زمان چه چیزی فروخته بود، دقیقا در چه زمانی با مشتری صحبت کرده بود و چه زمانی دوباره باید به سراغ او برود.
در حال حاضر چنین روندی در دنیا مرسوم شده و طبیعتا در کشور ما نیز به اجرا در خواهد آمد، به طوری که طبق مطالعاتی که صورت گرفته است، ۶۰درصد کسب‌وکارهای کوچک دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند. لازم به ذکر است که این عدد در ایران خیلی پایین است و بنابراین بازار ایران پتانسیل قابل توجهی را جهت رشد در این زمینه دارد.
علت این امر چیست؟
مهم‌ترین دلیل این است که فرهنگ چنین رویکردی هنوز در کشور ما جای‌گیر نشده و طبعا چنین روندی نیازمند زمان خواهند بود. البته ترند آن تازه شروع شده و تا حدودی نیز در فضای کسب‌وکارها رواج پیدا کرده است. با توجه به اینکه این روند در دنیا به طور قابل ملاحظه‌ای رشد کرده است، انتظار می‌رود که در کشور ما نیز رشد خوبی را تجربه کند، زیرا بازار ایران یک پتانسیل قوی و قابل توجه را در این زمینه دارد.
در مقابل باید اذعان داشته باشیم که روند رشد کاربرد این نرم‌افزار در سطح جهان بسیار چشمگیر بوده است، به طوری که طبق آمار موجود، فروش CRM در سال ۲۰۱۰ در دنیا معادل ۱۳ میلیارد بوده و این رقم در سال ۲۰۱۷ به ۳۶ میلیارد رسیده و پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۲۵ به ۸۰ میلیارد نیز برسد.
برای پی‌بردن به بزرگی این ارقام، کافی است این نکته را مد نظر قرار دهیم که کل فروش صنعت موسیقی در دنیا ۳۰ میلیارد است. با توجه به آمار مذکور، بازار نرم‌افزار CRM در فاصله‌ای کمتر از ۱۰سال، رشد بی‌سابقه‌ای را نشان داده که این آمار می‌تواند جایگاه و آینده این نرم‌افزار در سطح جهان نشان دهد؛ ضمن اینکه پتاسیل رشد این بازار را در کشور ما نیز برجسته‌تر می‌کند.
آیا آماری دارید که حجم کاربرد این نرم‌افزار را در ایران نشان دهد؟
اگرچه کاربرد این نرم‌افزار در ایران تا حدی رواج پیدا کرده، اما در حال حاضر آمار بالایی نسبت به استفاده از آن وجود ندارد، ولی با تقویت این بازار می‌توان به رشد آن امیدوار بود. با وجود اینکه آمار دقیقی در این زمینه ارائه نشده است، ولی طبق تخمین‌هایی که وجود دارد، باید گفت زیر ۵درصد شرکت‌ها از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند که این آمار نشان‌دهنده خلأ بزرگی است که در این بازار وجود دارد.
با در نظر گرفتن این نکته که ترند‌شدن آن در ایران شروع شده و کسب‌وکارها به سمت آن حرکت کرده‌اند، کماکان جای کاربرد آن در سیستم تجاری ایران خالی بوده و یک پتانسیل قوی را در خود جای داده است. نرم‌افزار CRM دیدار نیز با توجه به خالی‌بودن یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در بازار ایران، تمرکز خود را روی رشد این بازار و رضایت مشتریان قرار داده است تا بتواند این خلأ را در بازار ایران و حتی کشورهای اطراف برطرف کند.
چه میزان بازخورد دریافت کرده‌اید؟
بازخورد قابل توجهی را دریافت کرده‌ایم و امیدوار هستیم که با توجه به تمرکزی که روی رضایت مشتری داریم، این بازخورد به صورت بهینه‌تری نیز رشد پیدا کند. نکته قابل توجه پتانسیل بالایی است که در بازار CRM وجود دارد، به طوری که آمار رشد ما طی سال گذشته این پتانسیل را به خوبی نشان می‌دهد.
در نظر داشته باشید با اینکه سال گذشته سال خوبی هم به لحاظ اقتصادی نبود، میزان رشد ما در دیدار ۳۰۰درصد بوده که چنین رشدی، از یک بازار بکر و قابل پیشرفت حکایت می‌کند.
چطور توانستید به چنین رشدی دست پیدا کنید؟
محصول خوب! مبنای کار ما در مجموعه دیدار جلب رضایت مشتریان است و برای کسب این رضایت نیز تمرکز خود را روی ارائه محصول قرار داده‌ایم، زیرا مشتریان سیستم‌های ابری، محصولی را خریداری نمی‌کنند، بلکه محصول در قالب خدمات ارائه‌شده و مشتری در ازای پرداخت مبلغی از خدمات مذکور استفاده می‌کند، به همین دلیل نیز محصول خوب در نرم‌افزار دیدار به معنای خدمات خوب و پیگیری‌های به‌موقع و مناسبی است که برای مشتریان انجام می‌دهد.
از این نظر مشتریان دیدار به‌شدت از محصولی که ما ارائه می‌دهیم، راضی بوده و آن را به دیگران نیز توصیه می‌کنند. همچنین لازم به ذکر است که در کنار تقویت محصول، در بخش مارکتینگ نیز فعالیت می‌کنیم و با نوشتن مقالات، بازاریابی ایمیلی و بازاریابی محتوا سعی در رضایت مشتریان داریم.
اما اساس کار ما بر اساس رضایت مشتری بوده و بر مبنای استراتژی super satisfied customer عمل می‌کنیم؛ یعنی به دنبال این هستیم که مشتریان به‌شدت از محصول ما راضی بوده و آن را به دیگران توصیه کنند و در نهایت به بالاترین سطح از رضایت برسند.
روند عملکرد نرم‌افزار ابری به این شکل است که کاربر هزینه اولیه‌ای را پرداخت نمی‌کند، بلکه بابت دریافت خدمات پشتیبانی و به‌روزرسانی، مبلغی را به صورت ماهانه پرداخت می‌کند؛ بر همین اساس، به منظور حفظ مشتریان، باید آنها را راضی نگه داریم؛ چراکه در صورت عدم دریافت خدمات خوب، همکاری خود را تمدید نخواهند کرد.
از سوی دیگر، استفاده از نرم‌افزار ابری برای کاربران بسیار راحت است، به طوری که در هر زمان و هر جای دنیا می‌توانند به‌راحتی وصل شوند و اتفاقات را پیگیری کنند؛ بر این اساس باید سهولت استفاده را نیز به عنوان یکی از دلایل رضایت مشتریان قلمداد کنیم.
نکته مهمی که در سرویس ما وجود دارد، سهولت استفاده است، به این معنا که محصول باید خیلی ساده باشد و هر چیزی که این سهولت را نداشته باشد، خط قرمز ما محسوب می‌شود و آن را به محصول اضافه نکرده و یا سعی می‌کنیم آن امکان را به صورت ساده‌شده اضافه کنیم.
از سوی دیگر همان‌گونه که قبلا نیز اشاره کردم، استراتژی مارکتینگ ما super satisfied customer است؛ یعنی اصل ماجرای ما در مارکتینگ این است که مشتریان راضی باشند. به منظور کسب این رضایت نیز مشتریان را پیگیری کرده، با آنها در ارتباط بوده و از آنها نظرسنجی می‌کنیم تا از رضایت آنها اطمینان حاصل کنیم. البته هنوز تا ایده‌آل خودمان فاصله داریم، اما در مسیر آن قرار گرفته‌ایم و سعی می‌کنیم هر روز نسبت به روز قبل بهتر شویم.
چه دورنمایی را برای دیدار پیش‌بینی می‌کنید؟ می‌خواهید به چه چیزی برسید؟
تمرکز ما در دیدار ارائه یک نرم‌افزار ابری جهت استفاده کسب‌وکارهای کوچک است و در این زمینه نیز هدف ما این است که ۲۰درصد بازار اسمال‌‌بیزینس‌های ایران را از آن خود کنیم، همچنین به دنبال توسعه محصول خود در کشورهای اطراف هستیم و سعی داریم بتوانیم به زودی محصول‌‌مان را به خارج از مرزهای ایران ببریم، اول از کشورهای اطراف شروع کرده و در نهایت بتوانیم با رقبایی که در این حوزه فعالیت دارند، رقابت کنیم.
گام‌هایی هم در این زمینه برداشته‌اید؟
فعالیت ما در این زمینه بیشتر بر اساس بررسی بازار، شناخت رقبا و اتفاقات بازار بوده تا بتوانیم با بررسی‌های مذکور، فعالیت‌های خود را سامان دهیم. مهم‌ترین رقیبی که ما در سطح جهان به آن توجه داریم و فعالیت‌های آن را پیگیری می‌کنیم، نرم‌افزاری به نام pipedrive است که رشد زیادی را در دوره فعالیت خود تجربه کرده است؛ به طوری که این نرم‌افزار در یک دوره ۵ یا ۶ساله موفق به فروش ۸۰ هزار نسخه شده و توانسته است ۹۰میلیون دلار نیز سرمایه جذب کند.
در دیدار جذب سرمایه هم داشتید؟
تاکنون نداشته‌ایم، اما به منظور توسعه محصول خود در بازاری که پتانسیل بالایی دارد، به دنبال جذب سرمایه هستیم و در حال حاضر نیز مذاکراتی را در این زمینه انجام داده‌ایم و برای توسعه بازاریابی محصولی که ارائه می‌دهیم و همچنین بالا‌بردن میزان فروش، آماده جذب سرمایه هستیم.
بازار ایران به‌شدت بکر است و بر همین اساس نیز پتانسیل زیادی برای رشد دارد، از این رو ما به دنبال گسترش بازار خود نه‌تنها در ایران، بلکه در خارج از مرزهای ایران و کشورهای اطراف هستیم که در مجموع بازار بزرگی را تشکیل می‌دهند. هدف ما بهبود محصول است و در فرایند روشنی که در پیش گرفته‌ایم، به دنبال جذب سرمایه نیز هستیم.
آیا در ایران رقیبی دارید؟ سهم شما از این بازار چقدر است؟
درباره وجود رقیب برای دیدار، چند مورد در حوزه CRM هستند، ولی مدل کار آنها خیلی در حوزه کاری ما قرار نداشته و بنابراین رقیب جدی ما محسوب نمی‌شوند. در مورد اندازه بازار CRM در ایران و سهم دیدار از این بازار، آمارهای دقیقی وجود ندارد، ولی طبق تخمین من، تصور نمی‌کنم بیشتر از ۳هزار CRM در ایران فروخته شده باشد و این در حالی است که ما یک بازار ۵۰۰ هزارتایی در این زمینه داریم؛ یعنی نیم میلیون پتانسیل در ایران وجود دارد که می‌توان از آن استفاده کرد. در زمینه سهم دیدار از سرویس‌های ابری، با توجه به اینکه برخی از آنها ابری نبوده و در نتیجه هم‌سنخ ما نیستند، تصور من این است که بیشترین سهم بازار از آن ما باشد.
چرا CRM لازم است؟
حمید محمودزاده، مدیرعامل «دیدار» از لزوم کاربرد نرم‌افزار CRM در فرایند رشد کسب‌وکارهای دنیای امروز میگوید و در ادامه به مزایای دیدار به صورت جزئی‌تر اشاره خواهد کرد. به نظر محمودزاده، یکی از دلایل روی‌آوردن کاربران به نرم‌افزار CRM، این نکته است که تا پیش از این، تولید ورودی و تبدیل مشتری برای شرکت‌ها ارزان بود، به این معنا که افراد می‌توانستند برای محصولات و خدمات خود تبلیغات انجام دهند و هزینه تبلیغات نیز پایین بود، در نهایت نیز کاربران جذب می‌شدند و فرایند فروش اتفاق می‌افتاد و برای فروشنده نیز چندان مهم نبود که این ورودی‌ها را به صورت بهینه‌تری تبدیل کند تا در آینده نیز مشتری باقی بماند.
اما در حال حاضر، فرایند تبلیغاتی تغییر کرده و گران‌تر شده است؛ یعنی به عنوان مثال، اگر ۱۰سال پیش یک تبلیغ اینترنتی xتومان هزینه داشت، اکنون به x ۲۰تومان رسیده است، ضمن اینکه اگر ۱۰سال پیش ۲۰ نفر به ازای تبلیغ مذکور به یک سایت سر می‌زدند، این تعداد به ۱۰نفر کاهش پیدا کرده است. بنابراین می‌توان گفت هزینه تولید کاربران جدید به عنوان مشتری زیاد شده و در نتیجه بهتر است کیفیت تولید، بهینه شود، مشتری‌های قبلی پیگیری شده و مخاطبان جدید نیز با درصد بیشتری به مشتری تبدیل شوند.
یک مثال آشکارتر می‌تواند این باشد که شما در یک نمایشگاه شرکت می‌کنید و ۳۰۰نفر نیز فرم‌های نمایشگاهی شما را پر می‌کنند، اگر در روند قبلی خود می‌توانستید ۱۰نفر از بین این ۳۰۰نفر را به مشتری تبدیل کنید که برای این کار نیز باید پیگیری می‌کردید، تماس می‌گرفتید، جلسه می‌گذاشتید تا در نهایت بتوانید ۱۰نفر را مشتری کنید، به صورت علمی می‌توان گفت که CRM این عدد را به ۳۰۰درصد ارتقا می‌دهد؛ یعنی ۱۰ تبدیل به ۳۰شده و در نهایت ۳۰نفر از این افراد به مشتری تبدیل می‌شوند
از این منظر باید گفت CRM مانند بسیاری از ابزارهایی که کسب‌وکارها استفاده می‌کنند، یک ابزار ضروری به شمار می‌رود. این نکته را در نظر داشته باشید که شاید تا ۱۰سال پیش، وب‌سایت، یک امر تزئینی برای شرکت‌ها به شمار می‌رفت، در حالی که امروز تبدیل به یک ابزار لازم شده است، بنابراین CRM هم چنین سازوکاری داشته و در حال تبدیل‌شدن به یک ابزار کارآمد و ضروری است.
درباره سازوکار دیدار و مزایای آن بگویید.
سیستم ما ابری بوده و یک محصول ابری را ارائه می‌دهیم، به این معنا که کاربر نرم‌افزار را نصب نمی‌کند، بلکه مبلغی را بابت خدمات پشتیبانی به صورت ماهانه پرداخت کرده و از نرم‌افزار استفاده می‌کند. مبلغ پرداختی نیز به حدی پایین بوده که قابل مقایسه با نرم‌افزارهای یک بار خرید یا اصطلاحا لوکال نیست.
نحوه ثبت‌نام نیز به صورت آنلاین بوده و کاربران این امکان را خواهند داشت که تا ۱۵روز به صورت رایگان از نرم‌افزار استفاده کرده و آن را مورد آزمایش قرار دهند و در صورت اطمینان از عملکرد مطلوب، همکاری خود را با دیدار ادامه دهند. همچنین کاربران تا یک ماه بازگشت پول دارند؛ یعنی ظرف یک ماه پس از پرداخت پول، اگر از عملکرد نرم‌افزار راضی نبودند، مبلغ مذکور به آنها بازگردانده خواهد شد.
تا کنون چنین موردی اتفاق افتاده است؟
موارد بسیار معدودی بوده که ما نیز بدون هیچ پرسشی مبلغ را عودت دادیم. در راستای رضایت مشتریان، صفحه اینستاگرام دیدار به نام didar.crm فعال بوده و نظرات آنها را دریافت کرده و نمایش می‌دهد؛ به این معنا که بعد از گذشت چند ماه از خرید مشتری، نظرسنجی می‌کنیم و نتیجه را در صفحه اینستاگرام قرار می‌دهیم که تاکنون نیز بازخورد خوبی را از طریق این سازوکار از سوی مشتریان دریافت کرده‌ایم.
چرا دیدار برای کسب‌وکارهای کوچک است؟
اگر یک محصول طوری ساخته شود که به درد همه بخورد، به درد هیچ کس نمی‌خورد! این جمله به این معناست که در صورتی که محصولی را تولید کنیم که هم به کسب‌وکارهای کوچک خدمات ارائه دهد و هم به شرکت‌های بزرگ‌تر، در نهایت محصول مذکور به درد هیچ‌یک از شرکت‌ها نخواهد خورد، زیرا به واسطه امکاناتی که برای کسب‌وکار بزرگ ایجاد می‌کند، پیچیدگی‌های زیادی را نیز برای کسب‌وکار کوچک ایجاد خواهد کرد! به همین دلیل نیز در دیدار، مشخصا تعیین کرده‌ایم که می‌خواهیم به چه کسانی بفروشیم.