یکی از قسمت‌هایی که تکنولوژی به خوبی می‌تواند ارزش خود را نشان دهد، قسمتی است که مشتری بیمار به این صنعت متصل می‌شود. آسان‌کردن روند وصل‌شدن بیمار به مجموعه پزشکی، قسمتی است که در۲ سال گذشته مجموعه دکتر ساینا به نشانی drsaina.com روی آن تمرکز کرده است و تلاش می‌کند روندی حرفه‌ای برای آن ایجاد کند.
ایجاد یک پلتفرم که به خوبی بتواند مشاوره درستی به بیمار بدهد و در صورت نیاز، او را وارد روند انتخاب پزشک مناسب و گرفتن نوبت برای فرد، بخشی از هدفی است که مجموعه دکتر ساینا به دنبال آن بوده وموفقیت های بسیارخوبی هم به دست آورده است.
به همین بهانه، گفت‌و‌گویی داشتیم با مهدی خدادادی، بنیانگذار مجموعه دکتر ساینا تا هم با مسیر دو‌ساله‌ای که این مجموعه طی کرده آشنا شویم و هم درباره آینده پیش روی این مجموعه بیشتر بدانیم.
-
لطفا خودتان را معرفی کنید و از سوابق کاریتان بگویید.
مهدی خدادادی هستم، پدر، دانشجو و فعال حوزه سلامت. همین! ۱۲ سال پیش همین ایام یک زندگی عاشقانه را شروع کردم و ۶ سال پیش برای اولین‌بار لذت پدر‌شدن را احساس کردم و آذر سال گذشته این تجربه شیرین دوباره تکرار شد.
در مقطع کارشناسی مهندسی نرم‌افزار تحصیل کردم و در حال حاضر در مقطع کارشناسی‌ارشد رشته MBA دانشگاه علم و صنعت دانشجو هستم. از سال ۸۴ در حوزه نرم‌افزار مشغول به فعالیت بودم و از سال ۱۳۸۸ به مدت ۶ سال مدیرعامل یک شرکت نرم‌افزاری بودم که بیشتر در زمینه Software Custom
Application فعالیت داشت و چندین پروژه نرم‌افزاری با مقیاس بزرگ را در آن شرکت تجربه کردم.
در سال ۱۳۹۵ با متولدشدن دکترساینا، یکی از زیباترین اتفاق‌های زندگی من رقم خورد و مسیر زندگی‌ام را تغییر داد.
-
درباره مجموعه دکترساینا برایمان بگویید. ایده کار از کجا آمد؟ هدف چه بود؟
دکترساینا در حقیقت از یک دغدغه شروع شد و این دغدغه از کودکی همراه من بود. خیلی از کودکان تجربه درگیر‌شدن با بیماری را از سنین کودکی نداشته‌اند (و دعا می‌کنم همه سلامت باشند)؛ من از کودکی برای مشکلی که در چشم راستم به وجود آمد، مدام در بیمارستان، مطب و… بودم.
تمام خاطرات دوران کودکی‌ام در بیمارستان‌ها و مطب پزشکان گذشت. در دورانی که می‌بایست بازی می‌کردم و سرگرم می‌بودم، مجبور بودم چندین بار در ماه ساعت‌های طولانی را پشت در اتاق پزشکان معالجم منتظر می‌ماندم و این برای یک کودک اصلا جذاب نیست.
این مراجعات خیلی مواقع برای تنها چند دقیقه مشورت و گفت‌وگو بود. یادم هست در یک مقطعی (اوایل دهه ۷۰) پزشک معالجم آقای دکتر قاضی‌زاده هاشمی(وزیر سابق بهداشت) بود که هر بار به مطب ایشان در حوالی پارک ساعی مراجعه می‌کردیم باید از ساعت ۲بعدازظهر در مطب حضور پیدا می‌کردیم و در خوش‌بینانه‌ترین حالت حوالی ساعت ۱۱ شب بخت یار ما می‌شد و می‌توانستیم ایشان را ملاقات کنیم.
این زمان برای من در دوران کودکی نوجوانی و جوانی درد و رنج بیماری را دوچندان می‌کرد و همیشه به این فکر می‌کردم که آیا واقعا نمی‌شود برای این موضوع کاری کرد؟ چرا برای یک سوال یا مشاوره پزشکی ساعت‌ها در نوبت بود؟ چرا نمی‌شود زمان را مدیریت کرد تا همه به موقع و با کمترین اتلاف وقت بتوانند حضوری، پزشک خودشان را ملاقات کنند؟
زمانی که در سال ۹۴ در حال بررسی برای راه‌اندازی یک استارتاپ بودیم، آنجا بود که این نیاز ما را به این سمت کشاند.
-
چه مدت است که مجموعه دکترساینا فعالیت خود را شروع کرده؟
مراحل تحقیق بازار و بررسی شرایط از دی ماه ۹۴ آغاز شد و حدود ۵ماه این فرایند به طول انجامید و ما ۶ کشور (آمریکا، انگلستان، استرالیا، هند، مالزی و کانادا) را مورد بررسی قرار دادیم و کسبوکارهای این حوزه را رصد کردیم.
جالب است بدانید اکثر کسب‌و‌کار‌هایی که بررسی کردیم، آن موقع عمرشان زیر ۲سال بود. مشخص بود بازار جهانی بسیار بکر است و در ایران هم فعالیت حرفه‌ای و جدی نشده بود. تحقیقات ما نشان می‌داد که کار کردن در این حوزه بسیار سخت و دشوار است اما نتیجه آن می‌تواند ورای تصور باشد.
درنهایت در شهریور ماه سال ۹۵ دکترساینا با تحقیقات اولیه آغاز به کار کرد و تا شهریور سال۹۶ مدام در حال شناسایی و ارزیابی جریان‌های درآمدی بودیم و بارها Pivot کردیم. در واقع دکترساینا از شهریور سال ۹۶ با این ساختار که الان ملاحظه می‌کنید، درحال فعالیت است.
-
در این مدت چطور رشد کرده‌اید؟ چه مشکلاتی در مسیر رشدتان داشته‌اید و به چه موفقیت‌هایی رسیده‌اید؟
رشد‌کردن همیشه یعنی حل‌کردن چالش. چالش‌ها را حل کردیم و رشد کردیم. خب، معمولا مشکلاتی که کسبوکارهای استارتاپی ایران دارند، خیلی شبیه هم هستند، اما چالش‌های تخصصی هر حوزه متفاوت است. مشکلات عمومی مثل مالی، جذب سرمایه‌گذار، تیم‌سازی و… برای همه هست. اما نکته‌ای که می‌خواهم به آن اشاره کنم، چالش‌های تخصصی این حوزه است.
مهم‌ترین چالشی که با آن مواجه بودیم و هستیم، توسعه فرهنگ ورود فناوری اطلاعات به حوزه سلامت است. این چالش چه سمت کاربر و چه سمت پزشک وجود دارد. برای کسبوکارهای پلتفرمی، وجود یک چالش مشترک در دو سمت پلتفرم بزرگ‌ترین چالش است.
ما بخشی از این چالش را در دکترساینا به بهترین شکل ممکن حل کردیم و همیشه در حال بهبود آن هستیم.
-
فکر می‌کنید چه فرآیندی باید رقم بخورد که یک پزشک فوق‌تخصص که در ایران معدود هستند، حاضر باشند به مردم خدمات آنلاین سلامت ارائه کنند؟
ما در دکترساینا پزشکانی داریم که روزانه در مطبشان بیش از ۵۰ بیمار ویزیت و در چند مرکز درمانی مشغول فعالیت هستند؛ یا پزشکانی داریم که در اروپا، آمریکا و سایر کشور‌ها ساکن هستند.
-
فکر می‌کنید چه انگیزه‌ای باعث می‌شود که آنها به‌صورت آنلاین خدمات ارائه کنند؟
تیم دکترساینا این چالش‌ها را حل کرده است و در حال حاضر بیش از ۱۰۰۰ متخصص و فوق‌تخصص عضو سامانه دکترساینا هستند. اما درباره موفقیت‌ها باید خدمت‌تان عرض کنم که در کسب‌و‌کار‌هایی که به صورت پلتفرمی کار می‌کنند، بزرگ‌ترین موفقیت می‌تواند توازن عرضه و تقاضا باشد که تا امروز بیش از نیم میلیون نفر از خدمات دکترساینا استفاده کرده‌اند.
بزرگ‌ترین موفقیت ما تیم ماست. منسجم، همدل، رفیق و صمیمی مثل یک خانواده کنار هم زندگی می‌کنیم. ما در دکترساینا تمام تمرکزمان را روی تیم‌مان می‌گذاریم. حال تیم که خوب باشد، هر چالشی را می‌تواند حل کند و از هر پیچ سختی هم عبور می‌کند.
این روز‌ها هم علاوه بر دکترساینا، مهم‌ترین چالش ما لیگ فوتبالدستی داخلی شرکت است که هر کسی تمام تلاشش را می‌کند که اول بشود! از موفقیت‌هایی که خارج از سازمان دکترساینا رقم خورده، نجات تعداد زیادی از هم‌میهنان عزیزمان در سراسر ایران بوده است.
در بخش زندگی با مشتری، خاطرات بسیار زیادی در این زمینه وجود دارد که بارها پیش آمده کاربرانی بوده‌اند که بعد از دریافت مشاوره از پزشک وقتی همکاران بخش زندگی با مشتری با آنها در تماس هستند، اذعان داشته‌اند که به‌وسیله مشاوره با متخصصان دکترساینا مشکل حادی که می‌توانست زندگی آنها را دچار اختلال کند، به وسیله ارتباط در بستر فناوری اطلاعات حل شده است.
یکی دیگر از موفقیت‌های بزرگ ما در دکترساینا بخش CEM که همان مدیریت تجربه مشتری است ولی ما آن را «بخش زندگی با مشتری» می‌نامیم. کارشناسان این بخش به صورت حرفه‌ای با بیماران ارتباط می‌گیرند و تلاش می‌کنند مشکل آنها را حل کنند. این رویکرد ما در ارتباط با مشتری موجب افزایش چشمگیر درصد رضایت کاربران شده است.
بخش فنی دکترساینا یک بخش جوان، پویا و قدرتمند است که تمام تلاش خودشان را برای بهترشدن تجربه کاربر از دکترساینا در دستور کارشان قرار دادند و هر روز برای بهبود این تجربه تلاش می‌کنند. مارکتینگ دکترساینا هم مهم‌ترین وظیفه و رسالتش، آشنایی مردم با سامانه و ایجاد یک برندینگ مناسب در ذهمن مخاطب است که با چیده‌شدن اصولی مراحل مواجهه با کاربران سعی در بهتر شدن تجربه استفاده از سامانه دکترساینا را دارد.
-
در مورد تیم و فرهنگ سازمانی‌تان هم کمی برایمان بگویید و اینکه چه چیزهایی برای شما مهم است.
تیم ما تشکیل شده از ۲۰ ذهن باانگیزه و خلاق که برای رقم‌زدن اتفاقات بزرگ در زمینه سلامت الکترونیک که به‌وسیله این نوع از ارتباط به طریق فناوری اطلاعات شرایط روانی انسان‌ها را برای داشتن زندگی سالمتر بهبود می‌بخشد، دست به دست هم داده‌ایم تا در یک سال آینده بیش از چند میلیون نفر از ایرانیان در سراسر دنیا به‌راحتی با پزشکان ارتباط برقرار کنند.
یکی از اتفاقات مهم در دکترساینا تشکیل گروه «ساینایار» است که هر‌ساله با رأی اعضای دکترساینا، هیات مدیره آن که متشکل از ۳ نفر از اعضای دکترساینا‌ست، انتخاب می‌شود و در طول سال مسئول برگزاری جشن‌ها و برگزاری مراسم مختلف است. یکی دیگر از وظایف اصلی این گروه، نهادینه‌کردن فرهنگ سازمانی در دکترساینا‌ست.
در دکترساینا، یکی از اصول حاکم، آموزش به همدیگر است. گروهی در سازمان به‌وجود آمده به نام «سایناتک» که در آن هر دوشنبه عصر یکی از همکاران موضوعی را در زمینه‌ای که مورد علاقه خود بوده و دوست داشته همکاران دیگر هم از آن مطلع شوند، در ۴۱ دقیقه و ۲۰ ثانیه ارائه می‌دهد.
بحث آموزش در زمینه‌های دیگر هم دائما در حال اجرا و پیگیری است که به نظر من سازمان آموزش‌محور همیشه درصدد ایجاد نوآوری و انعطاف در تغییرات است.
یکی دیگر از کارهایی که در دکترساینا ما برای توسعه فردی همکاران انجام می‌دهیم، جلسات دونفره است. در این جلسات ماهیانه، مدیران هر بخش به صورت تکی با همه اعضای بخش خود جلسه دونفره‌ای خارج از فضای شرکت برگزار می‌کنند و در موقعیتی صمیمانه طول مدت ماه گذشته را با هم مرور می‌کنند.
با این کار، هم تمرکز افراد در خصوص عملکردشان در سازمان افزایش می‌یابد و همچنین باعث وحدت رویه بین مدیر بخش و همکارانش می‌شود. در این گفت‌وگو، اصولی حاکم است مانند عدم قضاوت در مقابل نظرات همدیگر، گفت و شنود خنثی، برطرف‌کردن همه سوءتفاهم‌های احتمالی در طول ماه گذشته. در مرحله بعدی گفت‌وگو‌های افراد در بخش‌های مختلف با همدیگر است که اثر این نوع ارتباط را در طول حیات دکترساینا در شرایط مختلف مانند اکسیر شفابخش برای پیشبرد اهداف دکترساینا مشاهده کردیم.
یکی دیگر از شرایطی که در دکترساینا برای همکاران بخش‌های مختلف فراهم آوردیم، این است که هر همکار در طول روز هر زمانی که احساس خستگی کرد، به‌راحتی می‌تواند به اتاق استراحت رفته و چند دقیقه استراحت کند و با حال جسمی مناسب مجدد به کار خود ادامه دهد.
برای همه ما در دکترساینا اولین و مهم‌ترین اصل «حال خوب» است. اگر حال ما خوب باشد، حال پزشک خوب است و حال کار خوب است و حال کسب‌و‌کارمان هم خوب است. میانگین سنی همکاران ما در دکترساینا ۲۵ سال است و جوان‌بودن تیم یکی از مزیت‌های مهم دکترساینا در ارتباط با کاربران است.
چشم‌اندازی که ما برای دکترساینا داریم، یقینا پرچمداری این بازار است. البته به گواه رسانه‌های مختلف فناوری که این حوزه را رصد می‌کنند، دکترساینا درحال حاضر پیشرو است. اما برای پرچمداری بازار باید سهم بازار خود را تثبیت کنیم
-
بنیانگذاران دکترساینا چه کسانی هستند؟
مهدی مشفق، رئیس هیات مدیره دکترساینا، دکترای سیاستگذاری بازرگانی از دانشگاه تربیت مدرس دارند که وظایف بسیار مهمی را در دکترساینا تا به امروز به عهده داشته و مدیریت توسعه منابع از جمله مهم‌ترین این مسئولیت‌ها بوده است. ابوالفضل مقدسی، عضو هیات مدیره دکترساینا مهندس نرم‌افزار و مسئولی فنی تمامی بخش‌های دکترساینا را به عهده دارد.
-
در مسیر توسعه، از چه روش‌ها و متدهایی استفاده کردید و می‌کنید؟
برای اینکه هزینه‌هایمان را کنترل کنیم، برای رشد از متد‌های growth hacking استفاده می‌کنیم و همه اتفاقات در دکترساینا دقیق اندازه‌گیری، بررسی، اصلاح و تکرار می‌شود.
یکی دیگر از روش‌های اجرایی برای توسعه بهتر سیستم در همه بخش‌ها، آموزش همزمان به همکاران در بخش‌های مختلف است که به این وسیله عملکرد همکاران در هر زمینه ارتقا می‌یابد و باعث می‌شود که از ایجاد هزینه‌های سرسام‌آور مالی به دکترساینا جلوگیری شود.
-
چه معیارهایی برای انتخاب پزشک‌های مشاور دارید؟
در این خصوص بعد از ثبت‌نام پزشکان مشاور در سامانه و تکمیل پرونده پزشکی آنها و دریافت مدارک مثبت در زمینه تخصصی آن پزشک و بررسی کامل آنها توسط تیم جذب، پزشک در سامانه مشاوره دکترساینا ثبت‌نام می‌شود.
در حین مصاحبه اولیه با پزشکان موارد بسیار با اهمیتی از قبیل ارتباط صمیمانه با بیمار و اینکه صبر و حوصله مناسب در ارائه توضیحات مناسب به بیماران را داشته باشند به صورت خوداظهاری از پزشکان پرسیده می‌شود. در بسیاری از مواقع پزشکان جدید توسط پزشکانی که در طول ۲سال گذشته با دکترساینا همراه بوده‌اند، معرفی می‌شوند.
این مورد هم نشان‌دهنده کیفیت و عملکرد بالای دکترساینا در ارائه خدمت به پزشکان است و از طرفی با این مدل جذب، در هزینه‌ها و چالش‌های نگهداری پزشک برای تطبیق خود با حوزه مشاوره از راه دور با بیماران و همچنین افزایش کیفیت ارتباطی با کاربران جدید دکترساینا اهمیت و نقش بسزایی را دارد، زیرا وقتی پزشکی در اینجا به عنوان مشاور فعالیت خود را آغاز می‌کند، بهتر می‌تواند پزشک به ما معرفی کند چون شرایط مختلف ارتباطی با بیمار را حس کرده و می‌توانند پزشکانی را به ما معرفی کنند که شرایط ارتباط کلامی و صمیمانه بهتری را با بیماران خواهند داشت.
تیم CEM بعد از شروع فعالیت پزشک در سامانه مشاوره دکترساینا با ارائه گزارش‌های فصلی به پزشکان آنها را در زمینه استفاده از این فرآیند بین‌رشته‌ای حوزه سلامت و فناوری کمک می‌کنند تا بیشتر و بهتر از گذشته از این بستر برای هدایت و کمک به بیماران استفاده کنند.
-
خدمات شما، سهولت ایجاد ارتباط بین قشر بیمار و جامعه درمانی است؛ به عقیده خودتان، تا الان چقدر توانسته‌اید این ارتباط را آسان‌تر کنید؟
در این زمینه در طول حدود ۲سال فعالیت، بیماران بسیار زیادی داشتیم از اقصی نقاط ایران در دوردست‌ترین نقاط که تا شعاع ۲۰۰ کیلومتری خود حتی به پزشک عمومی هم دسترسی نداشته‌اند ولی از طریق مشاوره با پزشکان دکترساینا مشکل خود را متوجه شده‌اند و اگر نیاز به مراجعه حضوری هم داشته‌اند، بعد از مشاوره با پزشکان مشاور ما به سمت درمان درست هدایت شده‌اند.
در حال حاضر طبق بازخوردهایی که از پزشکان محترم مشاور دکترساینا داشتیم، بیشتر از ۷۰درصد از پزشکان به این مسئله اذعان داشته‌اند که دکترساینا توانسته یکی از اهداف آنها که ارتباط توانمند با بیماران در سراسر ایران بوده را ایجاد کند.
هزینه‌های ویزیت حضوری از پزشک متخصص با توجه به هزینه‌های جنبی آن مانند هزینه رفت و آمد و… کمک شایانی به بیمارانی کرده که فقط یک سوال از پزشک متخصص داشته‌اند. با توجه به این نکته و بازخوردهای متعددی که از بیماران در این زمینه دریافت کرده‌ایم، مسیر درستی برای ایجاد ارتباط بین بیماران و پزشکان به‌وجود آورده‌ایم.
-
چه چشم‌اندازی برای آینده دکترساینا تصور می‌کنید؟
چشم‌اندازی که ما برای دکترساینا داریم، یقینا پرچمداری این بازار است. البته به گواه رسانه‌های مختلف فناوری که این حوزه را رصد می‌کنند، دکترساینا درحال حاضر پیشرو است.
اما برای پرچمداری بازار باید سهم بازار خود را تثبیت کنیم. در حال حاضر حجم بازار سلامت در کشور در همه زمینه‌ها بیش از ۲۰۰ هزار میلیارد تومان است. بازار مشاوره، نوبت‌دهی و محتوای سلامت که ما در آن مشغول فعالیت هستیم، نزدیک به ۱۵۰۰ میلیارد تومان است و برابر برنامه دکترساینا تا ۳سال آینده بیش از ۵۵ درصد بازار سلامت در اختیار تیم دکترساینا خواهد بود.
برای جمع‌بندی باید عرض کنم دکترساینا در حال رقم‌زدن اتفاقات بسیار بزرگی است و رویکرد بین‌المللی و جهانی خواهد داشت. دکترساینا آمده تا حال ایرانیان در سراسر دنیا که خوب هست را بهتر کند و کمکی به همه ایرانیان برای دسترسی ساده به پزشکان باشد.
