گفتگو با علی زمان‌پور مدیرعامل شرکت پیام‌گستر
مهم نیست یک کسب‌وکار چه اندازه باشد. ممکن است یک استارتاپ در سال‌های اولیه عمر خود باشید یا یک شرکت بزرگ با چندین و چند نیروی کار مستقیم و غیر مستقیم؛ هرچه انجام فرایندها و روندها در کسب‌وکار شما سریع‌تر و بهینه‌تر انجام شود، مسلماً به نفع شما و مشتریانتان خواهد بود. نرم‌افزارهای CRM دقیقاً با چنین نگاهی و برای حل چنین مشکلی خلق شده‌اند و نرم‌افزارهای CRM از رقابتی‌ترین نرم‌افزارهای سازمانی در تمام دنیا هستند. در این خصوص گفتگویی با علی زمان‌پور مدیرعامل شرکت پیام‌گستر که رهبر بازار CRM در ایران است داشتیم، بنا به این مصاحبه هنوز صنایع ایرانی با پتانسیل‌های این ابزارها آشنا نشده‌اند و لزوم وجود آنها در سازمان‌های خود را نادیده می‌گیرند. در گفتگویی با ایشان، با این پتانسیل‌ها و نگاه پیام‌گستر به این بازار بیشتر آشنا شدیم که در ادامه می‌خوانید.
با معرفی خودتان شروع کنیم.
من علی زمان‌پور هستم؛ فارغ‌التحصیل رشته مهندسی صنایع از دانشگاه خواجه نصیر طوسی. در زمان دانشجویی، تجربه‌های کاری متنوعی در فروش و بازرگانی داشتم و از زمان فارغ‌التحصیلی، وارد گروه شرکت‌های تجارت الکترونیک اول شدم و کارم را در پیام‌گستر آغاز کردم. شروع فعالیتم به‌عنوان کارشناس پشتیبان بود و در تیمی بودم که کارهای مربوط به نصب و آموزش بر عهده ما بود. در سال ۱۳۹۲ بود که با توجه به نیاز بازار، پیام‌گستر وارد حوزه سیستم‌های BPMS شد که تقریباً هم‌زمان بود با ورود من به پیام‌گستر. برای بهره‌برداری حداکثری و رضایت مشتریان یک تیم جداگانه برای راه‌اندازی CRM و مشاوره کسب‌وکار به نام استقرار تشکیل شد. من در آن زمان مدیر استقرار شدم. در استقرار، فرایندهای مربوط به آموزش و پیاده‌سازی و مشاوره کسب‌وکار را راه‌اندازی کردیم. در آن زمان، متدولوژی گارتنر را در پیام‌گستر پیاده کردیم و در سال ۱۳۹۹ بود که از فعالیت اجرایی در پیام‌گستر فاصله گرفتم و به‌عنوان عضوی از هیئت‌مدیره در کنار پیام‌گستر بودم تا کسب‌وکار خودم را راه‌اندازی کنم.
بیزینس من در آنجا، مشاوره کسب‌وکار در حوزه سیستم سازی، BI و پیاده‌سازی CRM بود. در سال ۱۴۰۱ بود که به‌عنوان قائم‌مقام هلدینگ تجارت الکترونیک اول، به جریان اجرایی شرکت برگشتم و از سال ۱۴۰۲ هم سکان هدایت پیام‌گستر را به‌عنوان مدیرعامل در دست گرفتم.
چرا به پیام‌گستر برگشتید؟
انگیزه من برای بازگشت، قدرت و پتانسیلی بود که در این تیم وجود داشت و دارد. ما اهدافی در این تیم داشتیم و می‌خواهیم خدمات بهتر و باکیفیت بالاتری برای مشتری‌ها ایجاد کنیم که این تیم، توان انجامش را دارد. نکته دیگر این بود که با تیم موجود، می‌توانیم خلق دانش کرده و مرز این صنعت را در ایران جابه‌جا کنیم.
پیام‌گستر چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد؟
من ابتدا کمی درباره گروه تجارت الکترونیک اول توضیح می‌دهم و در ادامه به پیام‌گستر می‌رسم. چرا که این دو در امتداد هم هستند. ما در گروه تجارت الکترونیک در دو شاخه مهم فعالیت داریم. از یک طرف، در حوزه فینتک هستیم و دو شرکت مهم به نام‌های «هیتوبیت» و «پول خرد» را به‌صورت فعال در بازار داریم.
حوزه دیگر گروه شرکت‌ها که در آن فعال هستیم، تولید نرم‌افزار و ارائه خدمات به کسب‌وکارهاست. در این بخش «الوویپ» را داریم که سامانه مدیریت مرکز تماس است و پیام‌گستر را داریم که تولیدکننده نرم‌افزار CRM است. پیام‌گستر از سال ۱۳۸۹ در این حوزه فعال است و مسیر رشد آن به این صورت بوده که همیشه تلاش کرده تا فرهنگ CRM در کشور و میزان استفاده شرکت‌ها از این خدمات را بالا ببرد.
چرا باید این گسترش و فرهنگ‌سازی اتفاق بیفتد؟
ببینید، مفهوم CRM نسبت به ERP و موارد مشابه، خیلی دیرتر وارد کسب‌وکارها، در سطح جهان، شده است و جدیدتر است. زمانی بود که شرکت‌ها به دنبال کاهش هزینه‌ها بودند تا بتوانند هم‌زمان با کاهش قیمت، تولید انبوه انجام بدهند. صنایع از یک زمانی به بعد به این نتیجه رسیدند که فقط کاهش قیمت نمی‌تواند سهم بازار را افزایش بدهد، چرا که همه می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش بدهند.
بنابراین تلاش کردند تا بتوانند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و بازخورد بهتری به مشتری بدهند. در اینجا بود که مفاهیم CRM ایجاد شد و همان‌طور که گفتم، نسبت به مفاهیم دیگر، جوان‌تر است.
در ایران هم که خب طبیعتاً کمی فاصله جهت استفاده از پتانسیل‌های موجود داریم. از همان سال ۱۳۸۹ که وارد این بازار شدیم و یکی از اولین‌های بازار بودیم، رشد بسیار خوبی در درک مفاهیم CRM داشتیم؛ با این دانش رشد کردیم، قابلیت‌های مختلفی در CRM، اتوماسیون‌های فروش، اتوماسیون‌های مارکتینگ و خدمات پس از فروش ارائه دادیم. اما هنوز جای کار دارد.
نکاتی که اشاره می‌کنید، به ERP هم نزدیک هستند؟
بله، خیلی وقت‌ها خیلی از همکاران هم به ما می‌گویند که شما ERP هستید؛ اما ما کاملاً CRM هستیم. چرا که هسته اصلی تمام نرم‌افزارهای ما حول محور مشتری و مدیریت داده مشتری می‌گردد، اما تمام امکاناتی که حتی یک ERP (از نگاه همکاران) دارد را ما هم داریم. برای همین هم می‌توانیم بگوییم که پیام‌گستر، یک CRM، پر از امکانات و راهکارها است و تقریباً در بازار، محصولات شبیه ما با تنوع قابلیت‌های ما، خیلی کم پیدا می‌شود. چرا که محصولات ما تمام نیازهای یک سازمان، از منابع انسانی تا فروش و مارکتینگ و خدمات پس از فروش را پوشش می‌دهند. نکته اینجاست که ERP و CRM از لحاظ رویکرد استفاده از نرم‌افزار با هم تفاوت دارند، وگرنه تعداد امکاناتشان می‌تواند یکی باشد.
پیام‌گستر در این سال‌ها چه مسیر را طی کرده؟
خب خود پیام‌گستر در این چهارده سال همیشه به دنبال ارتقا کیفیت خدمات خود بوده و نقطه اوج آن، می‌تواند تشکیل تیم استقرار باشد که به آن اشاره کردم. دقیقاً هدف اصلی ما در استقرار، همین افزایش کیفیت بود و اینکه مشتری‌ها بتوانند به‌عنوان یک ابزار جامع از آن استفاده کنند. در حقیقت، ابزارهای ما چیزی شبیه نرم‌افزارهای حسابداری که فقط بخشی از کار یک شرکت را پوشش می‌دهد، تفاوت دارد. برای ساخت چنین ابزار جامعی، نیاز است که درک کاملی از کسب‌وکار داشته باشیم و تحلیل خوبی داشته باشیم. ما با تشکیل واحد استقرار، تلاش کردیم تا بتوانیم به مشتری‌هایمان در بخش‌های سیستم سازی و فرایند سازی کمک کنیم.
از دیگر تغییراتی که دادیم، این بود که کل کسب‌وکارهای کشور را بر اساس صنایع مختلف تقسیم‌بندی کردیم و در تیم موفقیت مشتری، تیم های کوچکی تشکیل دادیم. هدف چیست؟ اینکه بر اساس صنایع مختلف، خدمات متناسب با آن صنعت را ارائه بدهیم. افرادی که در این تیم ها هستند، متخصصین این صنعت هستند و درعین‌حال، شناخت درستی از CRM دارند که بتوانند محصولات متناسب با آن صنعت خاص را تولید کنند. در حقیقت، هسته اصلی نرم‌افزار ما در جای خود قرار دارد، اما جامعیت و فرایندهای هر صنعت، به‌صورت شخصی‌سازی شده برای آن صنعت، ایجاد می‌شود. این آخرین فعالیت ما جهت رضایت مشتریان در این مدت بوده است که باعث کاهش هزینه‌های استقرار سیستم CRM می‌شود.
از لحاظ توسعه خودمان هم باید بگویم که اکنون بیش از صد نفر پرسنل در اینجا مشغول به کار هستند که با جدیدترین متدهای سعی بر رشد و هم‌افزایی گروهی داریم.
چه تعداد مشتری دارید؟ چه نوع خدماتی به مشتری‌هایتان ارائه می‌دهید و روش تعامل شما با آنها چگونه است؟
پیرو آخرین نوآوری برای ساخت تیم های تخصصی که به آن اشاره کردم، ابتدا یک مقدمه بگویم تا به پاسخ سؤال شما برسم. در کنار جدا کردن صنایع، ما چند موضوع دیگر را پوشش دادیم. ببینید، با توجه به تحقیقات جهانی و البته تحقیقاتی که خودمان انجام دادیم، بزرگ‌ترین مسئله‌ای که در پیاده‌سازی CRM وجود دارد این است که تقریباً بیست درصد از مشکلات پیاده‌سازی به ابزار و نرم‌افزار بر می‌گردد. هشتاد درصد موفقیت به تیم، اجرا، استراتژی، فرایندهای سازمانی، هدف‌گذاری آن سیستم، منابع انسانی آنها و آموزش‌هایی که ارائه می‌دهند، بستگی دارد.
طبق آمار، حدود ۷۲ درصد از پروژه‌ها در حوزه CRM در دنیا شکست می‌خورند که قطعاً در ایران بیشتر است. ما برای کمک و همراه مشتری بودن و اینکه بتوانیم این مشکل را پوشش بدهیم، چند نقطه را هدف قرار دادیم.
یکی بحث آموزش است. ما اکنون هر ماه، به‌صورت رایگان پیام‌گستر را به همه مشتریانمان آموزش می‌دهیم. چرا؟ چون می‌دانیم که بحث منابع انسانی و آموزش دادن به آنها، جزو مشکلات بزرگ شرکت هاست. خود ما هم همین مسئله را داریم و مشتریانمان هم با این مشکلات دست و پنجه نرم می‌کنند. به همین دلیل، برای نیروهای جدید مشتریانمان دوره‌های آموزشی ماهانه و رایگان برگزار می‌کنیم.
در کنار اینها، دوره‌های پرورش راهبر گذاشتیم که اگر مدیر سیستم های مشتریان ما دغدغه آموزش داشته باشند، این دغدغه را پوشش بدهیم. نکته دیگر، نحوه پشتیبانی از مشتریان است. به‌صورت کلاسیک، شرکت‌های نرم‌افزاری از طریق تلفن، تیکت زدن یا ایمیل به مشتریان خود پاسخ می‌دهند. اما ما علاوه بر این راه‌ها فضاهای دیگری هم برای ارتباط و پشتیبانی با مشتری ایجاد کردیم. از جمله اینکه در برخی از شبکه‌های اجتماعی گروه‌هایی تشکیل دادیم که مشتریان ما در آنها عضو هستند و خیلی سریع‌تر می‌توانند با ما ارتباط بگیرند و مشکل خود را حل کنند. ما همچنین بازرسی‌های دوره‌ای داریم که تقریباً هر یک ماه و نیم یک بار، به مشتریانمان سر می‌زنیم، با آنها صحبت می‌کنیم و سعی می‌کنیم دغدغه‌های آنها را پیدا کنیم.
در ابتدای همکاری با مشتری هم یک ارزیابی اولیه از آنها انجام می‌دهیم تا با کمک تجربه‌های خودمان، ببینیم تا چه اندازه می‌توانند CRM را اجرا کنند و اصلاً چه میزان از ابزار ما را نیاز دارند. همچنین به آنها مشاوره می‌دهیم که بر روی کدام بخش‌ها از CRM تمرکز بیشتری داشته باشند، در کدام بخش‌ها به کمک نیاز دارند، کدام واحدها و فرایندها در اولویت اجرا هستند و موضوعاتی ازاین‌قبیل؛ این مشاوره‌ها فارغ از این است که با پیام‌گستر همکاری خود را شروع کنند یا به سراغ نرم‌افزار دیگری بروند. زیرا ممکن است گاهی اوقات لازم باشد در ساختار خودشان اصلاحاتی انجام بدهند و گاهی هم باید نگاه آنها و توقع آنها از CRM را نیز بازنگری کنند تا به دیدگاه بهتر و مفیدتری برسند.
و تمام این فعالیت‌ها چه تأثیر مستقیمی روی فروش داشته؟
در یکی دو سال گذشته، فروش مستقیم ما بیشتر از چهار برابر شده و تعامل مشتریانمان هم حدود سی درصد افزایش‌یافته است.
درباره بازار CRM و سهم شما از بازار بگویید و اینکه مزیت رقابتی شما چیست؟
ببینید اگر بخواهم کمی بزرگ‌تر نگاه کنم، باید بگویم که برای بررسی بازار نرم‌افزارهای شرکتی، اول باید ببینیم شرکت‌ها در چه حوزه‌ای هستند، چه سطحی دارند و به چه ابزارهایی نیاز دارند. از این جنبه، خب هرچقدر بازار بالغ‌تر باشد، اصولاً استفاده از امکانات و دانش این حوزه بیشتر می‌شود. مثلاً کشورهای آمریکا شمالی، بیشترین استفاده از ابزارهای CRM را دارند، اروپا در رتبه دوم و خاورمیانه در رتبه سوم است. کشور ما در خاورمیانه هم جزو دهک‌های پایین است.
بیشتر کسب‌وکارها در ایران هنوز روی کاغذ و نهایتاً با اکسل، فرایندهای خود را به‌پیش می‌برند و این نشان می‌دهد که کسب‌وکارها در ایران هنوز به بلوغ لازم نرسیده‌اند. نکته مهم و قابل توجه این است که کسب‌وکارها باید به سمت استفاده از ابزارهایی مثل CRM حرکت کنند تا هم در راستای ارتقا سطح کیفی خدمات خود قدم بردارند و هم با دسترسی به آمار و شاخص‌های موردنیاز امکان تصمیم‌سازی و مدیریت سازمان بر اساس دیتا و تحلیل امکان‌پذیر شود و در نهایت، بستری برای بزرگ شدن شرکت خود ایجاد کنند.
در همین راستا بوده که ما در پیام‌گستر تلاش کردیم با به‌کارگیری بهترین تکنولوژی‌ها و ابزارها در محصول خود فرصت استفاده از نرم‌افزاری با راه‌حل کامل در اختیار مشتریان قرار دهیم.
چه تصویری از آینده پیام‌گستر در ذهن دارید؟
با توجه به اینکه پیام‌گستر رهبر این بازار است، همیشه در ارائه خدمات و امکانات جدید در حوزه CRM پیشرو بوده است. به‌عنوان مثال ما در سال ۱۳۹۸ و زمانی که کووید شیوع پیدا کرد، ما تنها سازمانی بودیم که سرویسی داخلی برای دورکاری توسعه دادیم تا به کسب‌وکارها برای مدیریت این بحران کمک کنیم.
درباره توسعه پیام‌گستر، می‌توانم به ابزار BI اشاره کنم که چند سالی هست که روی آن کار می‌کنیم و با بازخورد گرفتن از مشتری‌ها، همواره در حال توسعه آن هستیم. همچنین امکاناتی در حوزه AI ارائه داده‌ایم که بر اساس نیازهای مشتریانمان خلق شده است و در حال توسعه است.
تلاش ما همواره بر این است که تجربه بهتری برای مشتریان پیام‌گستر ایجاد کنیم.
در حقیقیت هدف ما این است که با ارائه یک نرم‌افزار جامع با امکان شخصی‌سازی بر اساس صنعت بتوانیم تمام نیازهای صنایع مختلف را پوشش بدهیم و استقرار سیستم را راحت‌تر کنیم تا مشتریان بهتر و راحت‌تر بتوانند از امکانات ابزار ما استفاده کنند. تا در نهایت تجربه و نتیجه بهتری برای کسب‌وکارشان خلق شود.
