یکی از روش‌های کشف مسئله و اینکه یک ایده مورد استقبال قرار می‌گیرد یا نه، بهره‌گیری از فرآیند توسعه مشتری است. در نوشته‌های قبلی در مورد فرآیند توسعه مشتری توضیح دادیم و گفتیم که یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های این فرآیند انجام مصاحبه است، آن هم مصاحبه‌هایی از نوع کیفی و به اصطلاح عمیق یا Deep Interview؛ در این سبک از مصاحبه، هدف این است که شما به دلایل و چرایی رفتارهای افراد پی ببرید تا بتوانید با نتایج حاصل از آن به طراحی یک محصول و خدمت مورد نیاز بازار بپردازید. یادتان باشد که یک قانون طلایی در اینجا وجود دارد و آن این است که هر یک ساعت زمانی که شما به تحقیق و اجرای فرآیند توسعه مشتری می‌پردازید باعث ایجاد صرفه‌جویی به میزان 10 الی 15 ساعت در فرآیند تولید محصول می‌شود. البته نباید زمان را هم از دست داد و در فاز مصاحبه ماند! در این نوشته قصد داریم برخی از تکنیک‌های مهم و کاربردی مصاحبه را با هم مرور کنیم، شما با رعایت این تکنیک‌ها و قوانین می‌توانید کیفیت مصاحبه خود را به‌شدت افزایش دهید.
- قبل از شروع
براساس تجربه و مشاوره‌ها، بسیاری از موسسان استارتاپ‌ها، علاقه‌ای به انجام فاز مصاحبه و کشف و اعتبارسنجی مشکل ندارند؛ این یعنی چه؟ یعنی اینکه نمی‌خواهند و علاقه‌ای ندارند این موضوع را بررسی کنند که آیا اصلا این مشکلی که ایده آن‌ها قرار است راه‌حل آن باشد، اصلا وجود دارد یا خیر! به‌عبارتی این مرحله، یعنی مرحله اعتبارسنجی ایده (مسئله و راهکار) را فعالیتی تشریفاتی و بیهوده می‌دانند و این در حالی است که مهم‌ترین فاز و مرحله‌ای که یک استارتاپ باید در راستای موفقیت خود طی کند، فاز کشف و اعتبارسنجی مسئله است. در مرحله بعدی باید به اعتبارسنجی راهکار و در نهایت به اعتبارسنجی نمونه محصول بپردازد. بسیاری از موسسان در تله ساخت محصول می‌افتند و جاذبه‌های فنی و علاقه شدید به ساخت یک محصول بی‌نقص از همان اول باعث می‌شود که خیلی اعتقادی به انجام فرآیند توسعه مشتری و به‌خصوص فرآیند مصاحبه‌های کیفی نداشته باشند. حیف نیست شما 6 ماه روزی 10 ساعت روی تولید محصولی کار کنید که اصلا کسی به آن نیاز نداشته باشد؟ عده‌ای از موسسان می‌گویند «مگر شما نمی‌گویید زمان مهم‌ترین منبع یک استارتاپ است؟ پس چرا باید روی فاز مصاحبه زمان صرف کنیم، ما می‌دانیم این ایده جواب می‌دهد و زودتر باید شروع کنیم.» در پاسخ به این ایراد و بهانه من یک جواب دارم و آن این است که معمولا فاز مصاحبه‌های کیفی نباید خیلی طول بکشد و نهایتا طی دو هفته می‌توان این فاز را طی کرد؛ در طی دو هفته اتفاق خاصی رخ نخواهد داد و نگران نباشید. البته به این نکته هم باید اشاره کرد که این موضوع بسته به نوع ایده متفاوت است ولی اصولا یک موسس این‌قدر در حوزه‌های مختلف زمانش را هدر می‌دهد که دو هفته ریسکی ایجاد نمی‌کند! خب برویم به سراغ قوانین:
- جلسه مصاحبه، جلسه فروش نیست
اگر قرار است با کسی پیرامون ایده خود به مصاحبه عمیق و گفت‌وگوی رو در رو بپردازید، یک نکته یادتان باشد؛ این جلسه مصاحبه، یک جلسه فروش نیست و شما قرار نیست مصاحبه‌شونده را متقاعد کنید که باید محصول شما را بخرد یا اینکه مشکل X را دارد. در این جلسه شما قرار نیست ویژگی‌های محصول خودتان را با آب‌وتاب برای وی تعریف کنید! در اصل این جلسه، برای این است که او بیشتر در مورد مسئله‌ای که شما در حال تحقیق هستید، صحبت کند و نظر بدهد.
- پرهیز از پرسیدن سوالات بلی یا خیر
سوالاتی که پاسخ آن‌ها بلی یا خیر است را به حداقل برسانید؛ این سوالات معمولا ارزش زیادی ایجاد نمی‌کند. به این سوالات دقت کنید:
آیا شما بستنی دوست دارید؟ (مشخص است جواب 99 درصد مردم چیست)
آیا شما برای سلامتی خود ارزش قائلید (به نظر شما پاسخ مردم نسبت به این سوال چیست؟!)
آیا شما مطالعه کردن را دوست دارید؟
قطعا خودتان متوجه شدید که چرا باید از این سوالات اجتناب کنید.
- کمتر حرف بزنید و بیشتر گوش دهید
ببینید هدف از مصاحبه کسب اطلاعات درست و صحیح است، همان‌طور که در قانون یک توضیح دادیم قرار نیست شما چیزی را توضیح بدهید و به آن‌ها بفروشید. پس تا جایی که امکان دارد بگذارید که مصاحبه‌شونده در مورد مسئله مصاحبه، بیشتر با شما صحبت کند و نقطه نظراتش را آزادانه بگوید! کمتر حرف بزنید! آن‌ها را هدایت نکنید! جواب دلخواهتان را در دهان آن‌ها نگذارید، به آن‌ها چیزی را القا نکنید! یادتان باشد وارد موضوعات حاشیه‌ای نشوید و روال کلی جلسه مصاحبه را تحت کنترل داشته باشید. با تکنیک‌هایی که در بخش‌های بعدی توضیح می‌دهم، این فرصت را برای مصاحبه‌شونده فراهم کنید تا بیشتر حرف بزند و از تجربیاتش در مورد مسئله مورد نظر شما بگوید.
- تعداد جواب‌های مثبت یا منفی بیانگر اعتبارسنجی ایده شما نیست
از اینکه تعداد زیادی از افراد، فرضیه شما را در مورد یک مسئله خاص تایید یا رد می‌کنند خوشحال یا ناراحت نشوید. باید اطلاعاتی را که از مصاحبه به‌دست می‌آورید، برای طراحی مصاحبه‌های جدیدتر و فرضیات جدیدتر به‌کار ببرید! همیشه بر اساس مصاحبه‌هایی که انجام می‌دهید مصاحبه‌های بعدی را بهینه‌تر کنید تا اطلاعات ارزشمندی به‌دست بیاورید!
- رفتار گذشته مصاحبه‌شونده بیانگر رفتار احتمالی وی در آینده است
به رفتار گذشته افراد در مورد ایده‌تان خیلی توجه کنید! آیا مشتریان شما در گذشته رفتار مورد انتظار شما را در مواجهه با نیازی که شما برایش فرضیه تهیه کرده‌اید را داشته است؟ یا اینکه خیر، برایش اصلا مهم نبوده است! البته شاید هم در جو مصاحبه قرار گرفته‌اند و اطلاعات غلطی را به شما می‌دهند! مثلا اگر در مصاحبه، مصاحبه‌شونده ابراز علاقه به مطالعه می‌کند و می‌گوید که عاشق مطالعه کردن است، از وی این سوال را بپرسید که آخرین دفعه‌ای که کتاب خوانده است کی بوده؟! چه کتابی را خوانده؟ و…
یا اینکه اگر به شما می‌گوید که سلامتی برایش از اهمیت زیادی برخوردار است، از وی بپرسید که آخرین اقدامی که برای حفظ سلامتی‌اش کرده، کی بوده است؟ آخرین باری که فست‌فود خورده است، کی بوده؟ و…
اینکه مصاحبه‌شونده در این زمینه چه جوابی بدهد، کلی اطلاعات ارزشمند را می‌تواند برای شما حاصل کند.
- خود ایده‌آل و خود واقعی افراد را کشف کنید
این قانون هم مثل قانون قبلی است، ببینید همه ما یک خود واقعی داریم؛ یعنی همان رفتارها و کارهایی که در مواجهه و قرار گرفتن در شرایط واقعی از ما سر می زند و یک خود ایده‌آل، یعنی رفتارها و ویژگی‌هایی در ما که دوست داریم از ما سر بزند یا در ما وجود داشته باشد! مثلا همه ما سلامتی را دوست داریم و علاقه‌مندیم که خوش‌اندام باشیم ولی در دو هفته گذشته نه ورزش کرده‌ایم و نه غذای سالم خوردیم! پس اولویت سلامتی در عمل برای ما پایین است! پس در مصاحبه‌ها به این نکته خیلی توجه داشته باشید که مصاحبه‌شونده در مورد خود واقعی‌اش صحبت می‌کند یا خود ایده‌آلش!
- هیچ‌وقت گزینه مطرح نکنید
یادتان باشد در مصاحبه هیچ‌گاه گزینه مطرح نکنید؛ مثلا در ماه چند بار سینما میری: یک‌بار، دوبار و… بگذارید خود کاربر توضیح بدهد. ارائه گزینه (مشابه آنچه در نظرسنجی‌ها معمول است) خیلی نمی‌تواند در این مرحله از تحقیقات توسعه مشتری کاربردی باشد.
- داستان‌سرایی
بهترین و باکیفیت‌ترین مصاحبه‌ها، آن دسته مصاحبه‌هایی است که مصاحبه‌شونده، در مورد مشکلی که شما مد نظرتان است، داستان تعریف می‌کند! به او فرصت دهید تا مسائل را با جزئیات برای شما تعریف کند، سعی کنید همیشه مصاحبه را به سمتی پیش ببرید که مصاحبه‌شونده مجبور شود داستان خودش را تعریف کند. حالا شاید برایتان این سوال پیش آید که چطور این کار را انجام دهیم.مطلب پایین را بخوانید تا تکنیک‌های این کار را یاد بگیرید!
