هر ذهنیتی که در مورد نظافت و خدمات و سرویس‌هایی از این دست دارید، کنار بگذارید، چون قرار است از یک ساختارشکنی گسترده صحبت کنیم. این ساختارشکنی در قالب استارتاپ سرویس باکس رخ داده است. مدیر مجموعه «سرویس باکس» معتقد است ساختار و شکل ارائه خدمات در کشور باید تغییر کند. به همین دلیل نخستین مرجع پیمانکاری خدمات را در کشور راه‌اندازی کرده تا ساختار متفاوتی را در این حوزه بنا کند.
به‌کارگیری تکنولوژی‌های روز دنیا و استفاده از یک روشی علمی در ارائه سرویس هم ایده و خلاقیتی جدید است و هم نیاز امروز و آینده این بازار به‌شمار می‌رود. به‌عنوان مثال، خدمات و نظافت، بیشتر از اینکه یک کار تجربی باشد، یک کار علمی است و در برخی کشورهای توسعه‌یافته مانند آلمان، ژاپن و آمریکا مهندسی علم بهداشت تدریس می‌شود. مهران خدارحمی از این فرصت استفاده کرده تا با ساختارشکنی و بهره‌گیری از این امکانات، فرهنگ و سبک ارائه سرویس و خدمات را در کشور متحول کرده و ارتقا دهد.
ایده سرویس باکس چطور شکل گرفت؟ سرویس‌های خدماتی زیادی در حال فعالیت هستند. وجه تمایز شما در این بازار چیست؟
اکثر نیروهای شاغل در حوزه خدمات، مهارت خود را به صورت تجربی به‌دست می‌آورند. این افراد عموما کاری را که استاد کارشان انجام می‌داده، تکرار می‌کنند. آن‌هم در دنیایی که تکنولوژی با سرعت باورنکردنی در حال رشد است. همین موضوع باعث می‌شود که کارفرما یا نتواند سرویس مورد انتظارش را دریافت کند یا استفاده از تکنولوژی روز را کنار بگذارد.
بنابراین تصمیم گرفتیم استارتاپی راه‌اندازی کنیم که مرجعی برای ارائه خدمات تخصصی یا همان پیمانکاری خدمات باشد. ایجاد سرویس‌های تخصصی اصلی‌ترین چیزی بود که در نظر داشتیم و سرویس باکس شکل گرفت. در ابتدا هم ایده‌های مختلفی را امتحان کردیم. از حوزه‌های مختلف خدمات شروع کردیم و تصمیم گرفتیم خدمات را، از سرویس‌هایی آغاز کنیم که بیشترین نیاز به تغییر را دارند.
وقتی از نوآوری در حوزه خدمات صحبت می‌کنید، دقیقا منظورتان چیست؟
سرویس باکس اولین سیستم پیمانکاری خدمات در کشور است. ما سعی می‌کنیم فرهنگ و سبک ارائه سرویس را تغییر داده و ارتقا بدهیم. تغییراتی حتی در حد جایگزینی چند ابزار کوچک برای ارائه بهتر خدمات. به‌عنوان مثال، یک استادکار نقاش را در نظر بگیرید. مساحتی را که با یک قلم‌مو در حدود 4 دقیقه رنگ می‌زند، اگر به‌جای قلم‌مو یک غلتک داشته باشد در کمتر از یک دقیقه همان مقدار از دیوار را رنگ خواهد کرد. حال اگر از ابزار بهتری استفاده کند چه؟ به عبارتی، تعویض برخی از ابزارها، در بسیاری از مواقع می‌تواند راندمان افراد را به‌شدت افزایش دهد.
نوآوری‌ای که در استارتاپ سرویس باکس انجام دادیم، این است که سبک و ارائه نوع سرویس را تغییر داده‌ایم. این امر، هم رضایت کارفرما و هم رضایت نیروی کار را دربرداشته و هر دو طرف از کار راضی هستند. ضمن اینکه ما قصد ورود به سه کتگوری تخصصی را داریم و می‌خواهیم ساختارشکنی‌های گسترده‌ای در این زمینه داشته باشیم که دیدگاه‌ها را به‌طور کلی تغییر خواهد داد. در کتگوری‌های خودرو، ساختمان و سلامت فردی وارد می‌شویم و نوآوری‌های بی‌سابقه‌ای را در این زمینه خواهیم داشت. می‌خواهیم سرویس‌های این حوزه‌ها را اصلاح و به‌روزرسانی کنیم. در حوزه ساختمان، نخستین حوزه‌ای که وارد شدیم، حوزه نظافت بوده است.
چه نوآوری‌هایی در این زمینه انجام داده‌اید؟
تا به امروز حداقل بیش از 30حوزه را شناسایی کرده‌ایم که نیاز به ساختارشکنی و نوآوری دارند و ما برای ورود به آنها برنامه‌ریزی کرده‌ایم. ما قصد ورود به حوزه‌های مختلفی را داریم، اما الان حوزه ساختمان را در اولویت قرار داده‌ایم.
مثلا در حوزه نظافت برخلاف آنچه از بیرون دیده می‌شود، تغییرات بنیادینی می‌توان ایجاد کرد که بهره‌وری خدمات را چندین برابر افزایش خواهد داد. زمانی که درحال جست‌وجو بودیم، متوجه شدیم در آمریکا، ژاپن و آلمان، نظافت و علم مهندسی بهداشت وجود دارد و در مقاطع دانشگاهی هم تدریس می‌شود. علم مهندسی بهداشت با گرایش نظافت محیط، صنعت بزرگی است که می‌تواند از نظافت منزل تا تخصصی‌ترین نظافت‌ها را پوشش دهد. مانند محیط‌های میکروبی، شیمیایی، آزمایشگاهی، الکترونیکی و حتی صنایع هواپیمایی که به‌نظر من سخت‌ترین نظافت را دارد. ما سعی کردیم بخشی از علم مهندسی بهداشت را با توجه به نیاز خودمان و همچنین حجم بازاری که وجود دارد، بومی‌سازی و از آن استفاده کنیم.
چقدر رشد کسب‌وکارهایی چون سرویس باکس، به نیروها و ارائه‌دهندگان سرویس وابستگی دارد؟
یکی از دغدغه‌های ما هنگام ورود به این کار، این بود که چرا استارتاپ‌های خدماتی رشد نمی‌کنند؟ و این ضعف اغلب خارج از بحث فنی و زیرساختی بود. ما متوجه شدیم دلیل موفق‌نشدن آنها و راکدبودن‌شان سرویس‌دهندگان بودند. اکثر این مجموعه‌ها حتی با وجود سرمایه‌های میلیاردی تا حد مشخصی رشد می‌کنند و بعد متوقف می‌شوند چون واسطه هستند. این مجموعه‌ها سرویس‌های موجود را به سرویس‌گیرنده‌های موجود وصل می‌کنند و خودشان به‌تنهایی سرویسی برای ارائه خلق نمی‌کنند. به همین دلیل همیشه اولویت برای آنها مشتری است نه سرویس‌دهنده.
چرا این اتفاق رخ می‌دهد؟
مجموعه‌های خدماتی همیشه محتاج این هستند که تعداد سرویس‌های‌شان متناسب با سرویس‌دهندگان تنظیم شود. بنابراین طبیعی است که با کمبود سرویس‌دهنده، تعداد سرویس‌های‌شان محدود شود و ما این چالش را درک کردیم و به دنبال راه‌حل آن رفتیم. ما متوجه شدیم همانطور که شما هم اشاره کردید سرویس‌دهندگانی که وارد این حوزه می‌شوند، افرادی هستند که کار خدمات و نظافت را به‌عنوان آخرین راهکار قبل از ورود به کار خلاف انجام خواهند داد. بنابراین اگر به بن‌بست برسند، انجام کار خلاف را در پیش می‌گیرند. کمتر از یک درصد از افرادی که به این کار وارد شدند، علاقه‌مند به این شغل هستند ولی 99 درصد از روی ناچاری به این کار روی می‌آورند و به محض اینکه موقعیت بهتری پیدا کنند، حتی پیک موتوری را به این کار ترجیح می‌دهند.
در نهایت چه چیزی آنها را در این کار نگه می‌دارد؟
آموزش و کسب مهارت؛ ما به افراد تشخص می‌دهیم و با مهارتی که کسب می‌کنند، جایگاه اجتماعی آنها با افزایش درآمدی که دارند، ارتقا می‌یابد؛ یعنی مهارت به افزایش درآمد و افزایش درآمد به ارتقای جایگاه شغلی آنها منجر می‌شود. همین عوامل موجب می‌شود که در مجموعه بمانند.
افزایش درآمد سرویس‌دهندگان موجب افزایش هزینه‌های مشتریان هم می‌شود؟
مشتری پول بیشتری پرداخت نمی‌کند، اما سرویسیار با توجه به راندمان بالاتر در مدت زمان کمتری کار را انجام می‌دهد. در نتیجه تعداد سرویس‌هایی که در ماه انجام می‌دهد، بیشتر است و درآمدش هم بیشتر می‌شود. ضمنا به خاطر انجام کار به صورت علمی و اصولی، آسیب‌های شغلی‌‌شان خیلی کمتر از بقیه است با اینکه فعالیت‌شان چند برابر بقیه است.
استارتاپ سرویس باکس چگونه افراد را پیدا می‌کند؟
از ابتدای کار با توجه به اینکه باید روی رشد و تَشخُص افراد سرمایه‌گذاری می‌کردیم، از مطمئن‌ترین روش‌ها برای جذب این افراد استفاده شد؛ یعنی از طریق نهادهای کمک مردمی، انجمن‌های خیریه و… نیروها گزینش می‌شدند. اما به مرور زمان که ساختار و فرایند آموزشی و نظارتی شکل گرفت، سیستمی را طراحی کردیم که افراد بیشتری را جذب و حمایت کنیم و به واسطه آن فرایند صلاحیت سرویس‌دهنده‌ها را قبل از ورود به محل کارفرما ارزیابی و اصلاح کنیم. در این فرایند چندلایه‌ای، آموزش، نظارت‌وارزیابی و بسته‌های حمایتی در نظر گرفته شده است.
تاکنون چه میزان سرویس ارائه کرده‌اید؟
ما تاکنون، 17هزار سرویس انفرادی و بیش از 200 هزار متر مربع، سرویس پیمانی که برای اولین‌بار در ایران اتفاق افتاده است، ارائه کرده‌ایم.
در حال حاضر چند سرویس‌دهنده با استارتاپ سرویس باکس همکاری می‌کنند؟
از آنجایی که تکنیک‌های روز دنیا را به کار می‌گیریم و از ابزارهای پیشرفته و مدرنی استفاده می‌کنیم، این میزان از سرویس را تنها با استفاده از 200 سرویسیار ماهر و 30 تکنسین و سوپروایزر انجام داده‌ایم. ذکر این نکته هم ضروری است که راندمان کاری سرویس‌دهنده‌های سرویس باکس بین 3 تا 11 برابر سرویس‌دهنده‌های معمولی است. این نکته را هم می‌خواهم اضافه کنم که ماندگاری مشتری در سرویس ما بیش از 80 درصد است چون سیستم پشتیبانی هوشمند داریم.
وقتی از تکنیسین حرف می‌زنیم، معمولا تصویر آقایان به ذهن می‌آید. شما در بین تکنیسین‌های خودتان نیروی خانم هم دارید؟
ما افتخار داریم که در بین تکنیسین‌های خود چندین تکنیسین خانم داریم، این تکنیسین‌ها هدایت تیم‌هایی را به عهده دارند که اغلب آنها مرد هستند و خیلی بی‌نقص این کار را انجام می‌دهند. ضمن اینکه با تجربه‌ای که داریم، متوجه شدیم که خانم‌ها با تعهد و تمرکز و دقت بسیار بیشتری کار می‌کنند و وقتی پروژه‌های حساسی در دست اجرا داریم، آنها را به تکنیسین‌های خانم می‌سپاریم.
در نهایت بفرمایید که آینده استارتاپ سرویس باکس را چطور می‌بینید؟
آینده بسیار خوبی را برای سرویس باکس پیش‌بینی می‌کنم چون به نیازهای اساسی در جامعه پاسخ علمی می‌دهد. در حال حاضر، سیستم خدمات در دنیا به سمت رباتیک‌شدن پیش می‌رود؛ ربات‌هایی که در نظافت شهری یا صنعتی به‌کار گرفته می‌شوند. در تمام حوزه‌ها مسیر به سمت هوش مصنوعی و ربات به پیش می‌رود، چون بیشترین خطا و آسیب از سوی نیروی انسانی است. سرویس باکس هم در آینده خود چنین برنامه‌ای را در نظر دارد و از تکنولوژی‌های روز دنیا استفاده خواهد کرد.
